로열티 마케팅

Loyalty marketing
마케팅.
주요 개념
프로모션 콘텐츠
판촉 매체
조사.

로열티 마케팅은 기업이 인센티브를 통해 기존 고객을 성장시키고 유지하는 데 중점을 두는 전략적 관리를 기반으로 한 마케팅 접근법입니다.브랜딩, 제품 마케팅 및 로열티 마케팅은 모두 고객 제안의 일부를 형성합니다.이러한 마케팅 [1]부문으로부터 얻을 수 있는 가치의 통합적인 조합에 근거해, 브랜드를 구입할지 아닌지에 대한 고객의 주관적인 평가입니다.

고객 충성도 마케팅은 오랜 세월 동안 지속되어 왔지만, 단순히 비즈니스를 수행하는 모델로부터 마케팅과 광고의 매개체로 확대되면서 1990년대 중후반부터 소비자 마케팅 조직에 널리 보급되어 왔습니다.Fred Reichheld와 같은 새로운 로열티 마케팅 업계 관계자들은 고객 로열티 마케팅과 고객 소개 간의 강력한 연관성을 주장하고 있습니다.최근 몇 년 동안 "고객 옹호 마케팅"이라는 새로운 마케팅 분야가 "고객 충성도 마케팅"과 결합되거나 "고객 충성도 마케팅"으로 대체되었습니다.일반 대중에게는 많은 항공사 마일리지 프로그램, 호텔 단골 고객 프로그램 및 신용카드 인센티브 프로그램이 가장 눈에 띄는 고객 충성도 마케팅 [2]프로그램입니다.

역사

소매 판매

프리미엄

보험료는 소매 고객이 특정 제품 또는 매장에서 구매 증명서를 상환하여 받을 수 있는 품목입니다.이것은 최초의 로열티 마케팅 프로그램 중 하나였습니다.

얼리 프리미엄 프로그램

1793년, 한 미국 상인이 소비자가 수집해서 가게에서 물건과 교환할 수 있는 구리 토큰을 나눠주기 시작했다.이것은 로열티 마케팅 프로그램의 첫 번째 현대적인 예가 될 것이지만, 이러한 토큰이 로열티 프로그램을 만들 목적으로 지급된 것인지, 아니면 단순히 그 기간 동안 존재했던 동전 부족과 싸우기 위한 것인지 불분명하다.이 관습은 인기를 끌었고 [3]19세기 내내 많은 상인들이 사용했다.스위트홈 세탁비누, B제품입니다.A. Babbit Company는 컬러 석판 인쇄를 위해 수집 및 교환할 수 있는 인증서를 제공합니다.1872년부터 그랜드 유니온 티 컴퍼니는 그랜드 유니온 매장 카탈로그에 있는 상품으로 교환할 수 있는 티켓을 고객에게 증정했다.그 회사는 이 관행을 "우리 [3]상품과 함께 선물을 주는 것"이라고 광고했다.

트레이딩 스탬프

최초의 거래 우표는 1891년에 도입되었는데, 블루 스탬프 거래 시스템입니다.이 시스템은 책자에 부착된 우표를 상점 [4]상품으로 교환할 수 있습니다.1896년 미시간주 잭슨에서 시작된 스페리 앤 허친슨 회사는 건어물상, 주유소, 그리고 나중에 슈퍼마켓을 포함한 다양한 회사의 우표를 거래하는 최초의 제3자 제공업체였다.흔히 S&H 그린 스탬프는 1897년에 최초의 환매 센터를 열었다.고객들은 "그린 스탬프"로 채워진 책자를 가져가 가정용품, 주방용품, 그리고 개인 용품을 위해 그것들을 교환할 수 있었다.제2차 세계 대전으로부터 G.I.s가 돌아왔을 때, 수많은 제3의 회사들이 슈퍼마켓과 다른 [5]소매업자들에게 제공하는 그들만의 트레이드 스탬프 프로그램을 만들었을 때, 트레이드 스탬프 사업은 시작되었다.

어린이를 통한 마케팅

소매 상품의 마케팅 담당자는 아이들을 대상으로 한 프로그램을 사용하여 프리미엄을 사용하여 부모에게 판매했습니다.켈로그의 콘 플레이크는 The Funny Jungleland Moving Pictures Book으로 최초의 시리얼 프리미엄을 받았습니다.이 책은 원래 시리얼 [6]2포장 구매 시 매장에서 고객에게 증정되는 경품으로 제공되었습니다.그러나 1909년 켈로그스는 이 책을 10센트짜리 우편 요금에 대한 프리미엄 서비스로 바꿨다.이 책의 250만 [7]부 이상이 23년 동안 다른 판으로 배포되었다.

제2차 세계 대전 초기에 라디오는 보통 라디오 프로그램과 밀접한 관련이 있는 장난감인 프리미엄의 홍보와 분배에 큰 역할을 했다.청취자들에게 프리미엄을 제공하는 많은 라디오 쇼들이 있었지만, 캡틴 미드나잇은 가장 잘 알려진 프로그램 중 하나였다.미드나잇 선장의 초기 후원자는 스켈리 오일이었고, 부모들은 주유소에서 라디오 보험료를 내고 우편으로 양식을 받을 수 있었다.나중에 오발틴은 미드나잇 선장의 스폰서가 되었고, 오발틴 선장의 라벨과 포일 탑에 광고하여 미드나잇 선장의 프리미엄과 교환하고 "시크릿 스쿼드"[8]의 멤버쉽을 제공함으로써 프리미엄을 이어갔다.

박탑스

1929년, 베티 크로커는 무료 플랫웨어와 같은 프리미엄을 상환하기 위해 사용할 수 있는 쿠폰을 발행했다.1937년에 쿠폰은 패키지 겉면에 인쇄되었고, 나중에 베티 크로커 포인트 프로그램은 고객이 포인트를 사용하여 보상을 선택할 수 있는 인기 있는 보상 카탈로그를 제작했습니다.2006년에는 Betty Crocker Catalog가 폐업하고 있으며 2006년 12월 15일까지 모든 포인트를 상환해야 한다고 발표했습니다.이로써 가장 긴 로열티 프로그램 중 하나가 77년의 [9]전통을 종식시켰다.

상품

경품은 판매 촉진을 목적으로 제품 가격에 포함된 브랜드 소매 제품(또는 구매 시 소매점에서 구입 가능)의 패키지에 포함된 작은 장난감, 게임, 트레이딩 카드, 수집품 및 기타 명목상의 가치가 있는 작은 품목입니다.

담배 삽입물

최초의 경품 중 일부는 담배 카드였다. - (트레이딩 카드와 혼동하지 말 것) 제품을 광고하는 트레이드 카드는 내용물을 보호하기 위해 담배 종이팩에 스티퍼로 삽입되었다.1886년 미국에서 앨런과 긴터, 그리고 영국 회사 W.D. & H.O. 1888년 윌스는 담배를 [10]피우는 남성들에게 매력적인 주제인 자연에서 전쟁, 스포츠에 이르기까지 백과사전적으로 다양한 주제를 가진 사진을 카드에 인쇄한 최초의 담배 회사였다.1900년까지, 300개의 다른 [11]회사들에 의해 제조된 수천 개의 담배 카드 세트가 있었다.담배카드의 성공에 따라, 다른 제품 제조사에 의해 트레이드 카드가 생산되어 제품에 포함되거나 구매 [10]시 점원이 고객에게 치킨 알프레도를 건네주었다.제2차 세계대전은 제한된 종이 자원 때문에 담배 카드의 생산을 중단시켰고, 전후 담배 카드는 실제로 다시 나타나지 않았다.그 후, 소매 제품의 상품 수집가들은 영국에서는 티카드를,[12] 미국에서는 풍선껌카드를 수집하기 시작했다.

트레이딩 카드와 트레이딩 카드

최초의 야구 카드는 야구 장비를 제조하는 스포츠 용품 회사인 펙 앤 스나이더에 의해 1868년에 생산된 브루클린 아틀란틱스를 특징으로 하는 트레이드 카드였다.1869년, 펙과 스나이더 트레이드 카드는 최초의 프로팀인 레드 [13]스타킹을 등장시켰다.20세기 초에 만들어진 대부분의 야구 카드는 펜실베니아 [14]옥스포드의 브레이쉬-윌리엄 제과 회사,[15] 캐나다의 임페리얼 담배 회사, 그리고 쿠바의 시가 [16]제조업체인 카바냐스와 같은 회사들에 의해 생산된 사탕과 담배 제품에서 나왔다.사실 그것은 1909년 미국 담배 회사가 배포한 T-106 담배 카드 세트로 알려진 야구 세트이며, 수집가들에 의해 가장 인기 있는 담배 카드 [17]세트로 여겨진다.1933년 보스턴의 Goudey Gum Company는 선수들의 전기를 뒷면에 적은 야구 카드를 발급했고, 처음으로 야구 카드를 풍선껌에 [18]넣었다.필라델피아 보우만 껌은 1948년에 첫 번째 야구 카드를 발급했고 1948년부터 1952년까지 가장 큰 야구 카드 발급자가 되었다.

현대식 포장 식품

미국에서 가장 유명한 상품 사용법은 크래커 잭 브랜드의 팝콘 과자입니다.상품은 [19]1912년부터 크래커 잭의 모든 패키지에 지속적으로 삽입되어 왔다.W.K. 켈로그는 시리얼 박스에 상품을 처음 도입했습니다.그가 세운 마케팅 전략은 수백억 [20]명이 나눠준 수천 개의 다양한 시리얼 박스 상품을 생산해 왔습니다.프리토레이는 패키지 상품 분야에서 세계적인 아이콘입니다.프리토-레이는 "프리즈 인사이드"[21]로 유명한 미국 팝콘 과자 브랜드인 크래커 잭의 현 소유주일 뿐만 아니라 전 세계 레이의 칩 패키지에 타조와 문신을 정기적으로 포함하고 있다.라틴 아메리카의 일부 지역에서는, 프리토-레이는 심지어 치토스 소르프레사라는 브랜드를 도입했는데, 치토스 소르프레사에는 29그램의 [22]가방마다 (영화, 텔레비전, 비디오 게임으로부터) 라이센스 상금이 포함되어 있다.

다이렉트 마케팅의 선구자

워드: 통신 판매의 아버지

Aaron Montgomery Ward의 통신 판매 카탈로그는 메일링, 통신 판매, 텔레마케팅 및 소셜 [23]미디어를 포함하는 네트워크를 만들었습니다.오늘날 Montgomery가 설립한 통신 판매 카탈로그 산업은 [24]약 1,000억달러의 가치를 가지고 있으며, 현재까지 마케팅 산업과 직접 관련이 있거나 [23]그에 의존하여 약 1,090만개의 일자리를 창출하고 [증분] 매출에서만 2조개가 넘는 매출을 창출하고 지원하고 있습니다.

윈더맨:다이렉트 마케팅의 천재

통신 판매의 선구자인 Aaron Montgomery Ward는 제품을 매력적인 가격에 소비자에게 직접 판매하는 기술을 사용함으로써 효과적이고 효율적으로 실행된다면 시장 산업을 혁신적으로 변화시킬 수 있으며, 따라서 제품 마케팅과 고객 [23]충성도를 창출하는 혁신적인 모델로 사용될 수 있다는 것을 알고 있었습니다."직접 마케팅"이라는 용어는 몽고메리 워드의 시대가 한참 지난 후에 만들어졌다.1967년에 Lester Wunderman은 "직접 마케팅"을 식별, 명명 및 정의했습니다.현대 다이렉트 마케팅의 아버지로 여겨지는 Wunderman은 수신자 부담 번호 1-800과[23] 콜롬비아 레코드 클럽, 잡지 구독 카드, American Express 고객 보상 [25]프로그램을 포함한 다수의 통신 주문 기반 로열티 마케팅 프로그램을 만든 배후에 있습니다.

최신 소비자 보상 프로그램

빈번한 플라이어

1981년 5월 1일, 아메리칸 항공은 AAdvantage 빈번한 비행 프로그램을 [26]시작했는데, 이 프로그램은 나중에 고객이 무료 여행을 위해 상환할 수 있는 "보상 마일"을 축적했다.몇 년 안에, 다른 많은 여행 산업 회사들도 비슷한 프로그램을 시작했다.AAdvantage 프로그램은 현재 1억 명 이상의 [27]회원을 보유하고 있다.

카드 링크 서비스

1996년, Ahold Inc.는 미국 소재 식료품 체인 4곳인 오하이오주 메이플 하이츠 피나스트 프렌들리 마켓에서 자주 쇼핑하는 고객 보상 프로그램을 시작했습니다.Stop & Shop Cos 및 Bi-lo.이것은 Michael Raines와 Robert Heoke [28]교수가 실시한 대학원 연구 결과에 근거하고 있습니다.2010년 초에는 모바일 결제와 쿠폰의 인기가 높아짐에 따라 브랜드, 소매점 및 금융기관에 대한 새로운 로열티 마케팅 기법으로서 카드 연계 서비스(CLO)가 부상했습니다.CLO는 고객의 신용 카드 또는 직불 카드에 직접 오퍼 또는 할인을 연결하여 판매 시점에 교환할 수 있습니다.CLO는 아메리칸[29] 익스프레스, 그루폰은[30] 스트랜드, 메니가,[31] 스마트엔진,[32] 카터라 [33]커머스, 웜플라이,[34] 카드리틱스,[36] 링크 가능 네트워크, 버드백, 클로브르 미디어,[35] 오프매틱스 등의 기업이 개발했다.CLO를 수령하고 사용하기 위해서는 소비자가 기꺼이 CLO 프로그램에 가입하여 신용/직불 카드 [37]정보를 제공해야 합니다.소비자가 온라인 검색, 모바일 기기 사용, TV 시청, 신문 또는 잡지 읽기 또는 라디오 청취 중에 관련 CLO 지원 광고 및 제품을 볼 경우 QR 코드를 클릭하거나 문자 또는 스캔하여 CLO 지원 광고를 신용 카드/직불 카드에 직접 연결할 수 있습니다.소비자가 지정된 소매점에서 구매하면, 표시된 저축액은 은행, 신용카드 또는 PayPal 계좌로 직접 입금됩니다.따라서 CLO는 POS 통합, 메일 수신 리베이트 및 종이 쿠폰을 제거합니다.서비스는 일반적으로 소비자의 선호도와 이전 구매 [35]이력에 따라 결정됩니다.

로열티 앱

최근 몇 년 동안 대기업들은 로열티 프로그램의 일환으로 로열티 카드 대신 로열티 앱을 도입했습니다.이 앱들은 고객 전화에 다운로드 됩니다.가장 주목할 만한 로열티 앱은 스타벅스입니다.이 앱은 고급 로열티 앱으로,[38] 컬렉션 전에 주문을 미리 예약할 수도 있습니다.

로열티 마케팅 효과

많은 로열티 프로그램은 소비자가 제품 또는 서비스를 구매하는 회사와 상호 작용하는 방식 및 소비자의 [39]소비 금액을 변화시켰습니다.미국과 유럽의 많은 소비자들은 항공사, 호텔 또는 렌터카 프로그램의 "카드 소지" 회원이 됨으로써 그들이 받는 보상과 인센티브에 상당히 익숙해졌다.또한 Chris X의 조사.Moloney는 미국 전체 신용카드 사용자의 거의 절반이 포인트 기반 보상 프로그램을 [40]사용하고 있음을 보여줍니다.

최근 몇 년 동안 고소득 고객을 위한 경쟁으로 인해 이러한 로열티 마케팅 프로그램 프로바이더의 상당수는 보상 포인트나 마일리지 이상의 가치를 제공하는 상당한 혜택을 제공하게 되었습니다.American의 AAdvantage 프로그램과 Starwood Hotels의 Preferred Guest 프로그램 모두 Inside Flyer Magazine과 발행인 Randy Petersen이 고객이 높게 평가하는 특전을 제공함으로써 "Freddie Awards"라고 불리는 업계 상을 받았다.연구에 따르면, 이러한 혜택은 많은 여행자들에게 그들의 보상 마일리지만큼 중요해졌다.

Fred Reicheld는 저서 "충성 규칙!"에서 수십 개의 주요 미국 기업의 성장과 재무 실적에 대한 고객 소개의 가치를 자세히 설명합니다.Reichheld는 기업 옹호자 또는 프로모터의 측정이 고객과 기업 실적 사이의 가장 강력한 단일 측정 상관 관계라고 주장합니다.마찬가지로 Chris X.Moloney는 조사와 마케팅을 통해 고객의 추천과 지지를 촉진하고 측정하기 위한 자기적 가치를 기업에 보여준 새로운 조사 결과(Loyalty World London 2006)를 발표했습니다.

고객 서비스 및 유지 통계

이러한 통계는 충성도를 장려하는 프로그램과 보상을 제공할 뿐만 아니라 소비자와 긍정적인 관계를 맺는 것의 중요성과 효과를 보여준다.기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객에게 판매하는 것보다 훨씬 비용 효율적이라는 생각은 [41]아래에도 반영되어 있습니다.

  • 미국 소비자의 69%는 다른 브랜드를 고려할 때 고객 서비스가 매우 중요하다고 말합니다.
  • 밀레니얼 세대의 74%가 고객서비스가 좋지 않아 다른 회사로 갈아타겠다고 답했고, X세대와 베이비붐 소비자의 약 85%가 같은 요구를 할 것이라고 답했다.
  • 유료 멤버십 로열티 프로그램을 사용하는 소비자들은 그 브랜드에 더 많은 비용을 지출할 가능성이 62%, 경쟁사보다 그 브랜드를 선택할 가능성이 59% 더 높습니다.
  • 기존 고객에 대한 판매 성공률은 60~70%인 반면 신규 고객에 대한 판매 성공률은 제품에 따라 5~20%에 불과하다.
  • 고객 유지율이 10% 증가하면 기업의 가치가 30% 상승할 수 있습니다.

고객 충성도 통계

이러한 통계는 고객의 충성도가 가질 수 있는 힘을 보여줍니다.소비자 충성도는 종종 오래 지속되지만 훨씬 짧은 시간에 창출될 수 있습니다.

  • 소비자 중 58%는 충성도가 높은 브랜드에서 전환을 고려하기 전에 "정말 나쁜" 경험을 해야 한다고 말합니다.
  • 77%의 소비자가 특정 브랜드와 10년 이상 관계를 유지하고 있다고 주장하고 있습니다.
  • 밀레니얼 세대의 60%는 비교적 젊고 충성도를 형성할 시간이 적음에도 불구하고 특정 브랜드와 10년 이상 관계를 유지하고 있다고 주장하고 있습니다.
  • 소비자 중 63%는 5번째 구매 시 브랜드에 대한 충성도가 높다고 생각합니다.

로열티 마케팅 및 로열티 비즈니스 모델

주요 기사:로열티 비즈니스 모델

충성도 비즈니스 모델은 특정 패러다임을 달성하기 위해 직원 교육에 의존합니다. 즉, 제품 또는 서비스의 품질이 고객 만족으로 이어지고, 이는 고객 충성도로 이어지며, 수익성으로 이어집니다.로열티 마케팅은 이러한 노력의 연장선상에 있으며, 새로운 고객을 유치하기 위해 로열티 비즈니스 모델에 노출된 사람들의 긍정적인 경험을 활용하기 위해 입소문과 광고에 의존합니다.Fred Reichheld는 자신의 저서에서 "연장의 힘"을 활용하여 새로운 [42]고객을 유치할 수 있다고 강조합니다.

상용 프로그램의 급속한 확대는 로열티 마케팅이 미래 고객들로부터 새로운 로열티를 유치하기 위해 현재 고객의 획득된 로열티에 의존하고 있기 때문입니다.독점적인 인센티브 프로그램은 기존 로열티 플랜에 비해 신규 고객에 대한 혜택을 늘리는 것과 기존 고객이 새로운 플랜으로 이동하는 것을 막는 것 사이에서 균형을 이루어야 합니다.Hollmark는 고객이 상품을 구매하고 Hallmark.com을 이용하는 것뿐만 아니라 친구를 [43]소개함으로써 추가적인 혜택을 얻을 수 있는 프로그램을 고안함으로써 이를 실현했습니다.

가장 최근의 로열티 마케팅 프로그램은 입소문을 통해 인센티브 및 유인 프로그램을 전파하기 위해 바이러스 마케팅 기술에 의존합니다.

소비자 편견의 예측 불가능성

소비자들은 자신이 선택하는 많은 제품에 대해 편견을 가지고 있으며, 제품이 경쟁사보다 우월하다고 의식하는지 여부에 관계없이 동일한 브랜드의 다양한 제품을 구매하는 경향이 있다.브랜드 충성도는 종종 논리나 이성적인 사고에 근거하지 않기 때문에 예측이 어렵습니다.로고, 슬로건, 패키지 디자인 등 제품 자체에 영향을 주지 않는 제품에 끌리는 경우가 많아 기업에는 위험하지만 신규 [44]고객을 끌어들일 가능성이 크다.

1964년의 한 연구는 한 그룹의 여성들에게 12주 동안 매주 네 개의 빵을 선택할 수 있게 함으로써 이러한 편견의 비논리적인 성격을 보여주었다.그 빵들은 각 포장에 어떤 빵이 어떤 빵인지를 나타내는 글자를 제외하고는 포장이 동일했다.여자들이 모르는 사이에 빵 덩어리는 똑같았다.그럼에도 불구하고,[44] 이 연구가 끝날 때까지 절반의 여성들은 편지 중 하나에 분명한 충성심을 보였다.

고객 충성도를 높이는 방법

소비자가 제품 리뷰에 빠르게 접속하여 저렴한 옵션을 찾을 수 있기 때문에 고객 충성도가 낮아지고 있습니다.그렇다고 해서 충성 고객을 만들기 위해 일하는 것이 가망 없는 노력이라는 뜻은 아닙니다.이를 [45]위한 몇 가지 방법을 소개합니다.

일관된 품질

단 하나의 불량품이나 저품질 제품으로도 고객을 외면할 수 있으므로 기업은 일관된 제품을 제공해야 합니다.만약 소비자들이 그들의 모든 기대에 부응하거나 심지어 그 이상의 제품을 산다면, 그들은 그 제품을 다시 살 때 다른 곳을 찾을 것 같지 않다.기대에 부응하는 일관된 서비스는 [46]고객과의 관계를 형성하는 데 있어 중요한 요소인 품질과 신뢰라는 브랜드 평판을 만들 수 있습니다.

투명성과 커뮤니케이션

개방적이고 솔직한 커뮤니케이션은 소비자와의 신뢰를 쌓을 수 있습니다.소비자에게 정보를 제공하고 피드백을 얻을 수 있는 소셜 미디어 덕분에 소비자와 소통하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.커뮤니케이션의 수단을 열어 두는 것으로, 고객의 소리에 귀를 기울일 [46]수 있습니다.

기존 고객에게 혜택 및 보상 제공

로열티 프로그램은 이 기사 전반에 걸쳐 광범위하게 다루어졌는데, 그 이유는 로열티 프로그램이 고객이 더 많은 정보를 얻을 수 있도록 하는 데 매우 유용하기 때문입니다.많은 기업이 신규 고객에게 1주일간 무료 체험판을 제공하는 스트리밍 서비스와 같은 서비스를 제공하고 있습니다.그러나 기존 고객들은 무시당하기 때문에 그들이 중요하지 않다고 느낄 수 있다.고객의 후원에 보답하는 기업은 고객을 보유할 가능성이 훨씬 높습니다.

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레퍼런스

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