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텔레마케팅

Telemarketing
텔레마케팅

텔레마케팅(영국 및 아일랜드에서는 내부 [1]판매 또는 텔레세일즈라고도 함)은 영업사원이 전화 또는 통화 중 예정된 후속 대면 또는회의 약속을 통해 잠재 고객에게 제품 또는 서비스구매하도록 권유하는 직접 마케팅 방법입니다.텔레마케팅에는 자동 다이얼을 통해 전화로 재생되도록 프로그램된 녹음된 세일즈 피치도 포함될 수 있습니다.

텔레마케팅은 전화, 팩스, 인터넷 등의 통신기기를 사용하여 잠재고객에게 연락, 자격 확인 및 조사를 하는 것으로 정의됩니다.다이렉트 메일 [2]마케팅은 포함되어 있지 않습니다.

역사

텔레마케팅이라는 용어는 1970년대 후반에 발신 WATS수신자 부담 [3]서비스의 새로운 용도와 관련된 벨 시스템 통신을 설명하기 위해 처음 널리 사용되었습니다.

텔레폰니스트

텔레마케팅의 발흥은 19세기 텔레폰니스트, 즉 교환원까지 거슬러 올라갈 수 있다.교환대 운영자(대부분의 여성)의 문화 간 고용은 20세기 내내 북미에서 특히 인기를 끌었는데,[4]: 183–184 부분적으로 광고를 통해 얻은 인기 때문이다.공중전화 교환망에서 컴퓨터 기반의 전자 교환 시스템으로의 이행 후, 교환원의 업무는 점차 축소되었다.그러나, 광고의 증가와 전화 사용의 인기와 함께, 텔레마케팅 일자리를 포함한 새로운 일자리가 생겨났다.

텔레마케팅에 종사하는 여성

텔레마케팅은 전화 사업자의 경우와 마찬가지로 여성이 [5]주로 차지하고 있는 분야 중 하나이다.여성 사업자를 고용하는 주된 이유는 여성의 일이 값싼 노동의 한 형태로 여겨졌기 때문이다. 즉, 여성 텔레마케터는 [4]: 183 남성 임금의 약 2분의 1에서 4분의 1을 벌어들였다.여성들은 또한 남성들보다 [4]: 183 더 예의 바르고 예의 바른 것으로 여겨졌다.게다가, 비록 어떤 과학적 증거도 [6]이 진술을 뒷받침하지 않지만, 여성의 목소리의 차분하고 섬세한 성질은 여성의 타고난 특성으로 여겨졌다.이 귀화에 의해, 전화 교환원이나 컨설턴트로서의 여성의 인식이 정상화해, 현재는 텔레마케팅 업계에 반영되고 있다.

분류

텔레마케팅의 두 가지 주요 범주는 기업 대 기업 및 기업 대 소비자입니다.

서브 카테고리

  • 잠재 고객 발굴, 정보 및 연락처 수집
  • 판매, 제품 또는 서비스를 판매하기 위해 설득력을 사용하는 것.
  • 아웃바운드의 프로 액티브한 마케팅을 통해 잠재 고객 및 기존 고객에게 직접 연락을 취할 수 있습니다.
  • 착신, 착신 주문 접수 및 정보 요청수요는 일반적으로 광고, 홍보 또는 외부 판매원의 노력에 의해 창출됩니다.
텔레마케팅실

서비스 스타일

  • Call to Action(실행 호출)은 잠재 고객으로부터 행동이나 반응을 이끌어내기 위한 아웃바운드 텔레마케팅의 구현입니다(예: 잠재 고객이 고객의 웹사이트를 방문하도록 유도합니다).
  • 예약 설정. 인바운드 또는 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하여 대면 또는 판매 목적으로 [7]전화 약속을 작성합니다.
  • Database Cleaning(데이터베이스 클렌징)은 데이터 청소 및 준비(오래되고 잘못된 데이터 삭제 등)를 목적으로 하는 데이터베이스의 아웃바운드 호출 및 향후 텔레마케팅 캠페인에 대한 연락처 세부 정보입니다.
  • 질적 연구를 위해 특정 대상 시장에서 데이터와 정보를 수집하는 특정 목적을 가진 조사, 텔레마케팅(수신 또는 발신 가능)의 구현.
  • 전화를 통한 실제 판매/거래를 목적으로 한 텔레세일즈, 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드).결제 목적으로 신용카드 상세 정보를 전화로 수집하기 때문에 판매 주기 및 결제 확인을 빠르게 할 수 있습니다.

절차.

텔레마케팅은 회사 사무실, 콜센터 또는 자택에서 실시할 수 있습니다.여기에는 정치적 메시지와 가장 빈번하게 관련된 라이브 오퍼레이터 음성 방송이 포함될 수 있습니다.

효과적인 텔레마케팅 캠페인은 종종 두 개 이상의 통화를 수반합니다.첫 번째 콜(또는 일련의 콜)에 따라 고객의 요구가 결정됩니다.최종 통화(또는 일련의 통화)는 고객이 구매를 하도록 동기를 부여합니다.잠재 고객은 과거 구매 이력, 이전 정보 요청, 신용 한도, 경쟁 신청 양식, 신청 양식 등 다양한 방법으로 식별됩니다.이름은 다른 회사의 소비자 데이터베이스에서 구입하거나 전화번호부 또는 다른 공개 목록에서 가져올 수도 있습니다.인정 프로세스는 제품 또는 서비스를 구매할 가능성이 가장 높은 고객을 결정하기 위한 것입니다.

비즈니스 대 비즈니스 가망 고객 창출 시나리오에서 텔레마케팅은 비즈니스 제품 또는 서비스의 좋은 잠재력이 될 수 있는 인식된 의사결정자를 대상으로 합니다.텔레마케팅 접근방식은 이메일 또는 소셜 미디어를 통한 아웃리치(일반적으로 '캐던스'라고 함)와 결합되는 경우가 많습니다.전화는 통상, 판매 개발 담당자가 실시해, 이 아웃리치(통상, 벤더 조직의 어카운트 이그제큐티브와의 미팅)를 목표로 하고 있습니다.

자선단체, 동창회, 정당들은 종종 기부를 요청하기 위해 텔레마케팅을 이용한다.마케팅 리서치 기업은 텔레마케팅 기술을 사용하여 특정 제품, 서비스, 브랜드 또는 회사에 대한 시장 수용 또는 만족도를 평가하기 위해 고객 비즈니스의 잠재 고객 또는 과거 고객을 조사합니다.여론조사는 비슷한 방식으로 진행된다.

텔레마케팅 기술은 이메일이나 팩스 메시지를 사용하는 다른 형태의 전자 마케팅에도 적용되며, 이 경우 수신자는 종종 이러한 기술을 스팸으로 간주합니다.

칸막이에 앉아 있는 텔레마케팅 요원.밝은 색상의 반박 시트는 고객이 가질 수 있는 대부분의 질문에 답변하는 데 사용됩니다.

부정적인 인식과 비판

텔레마케팅은 피라미드 계획과 같은 다양사기사기, 그리고 믿을 수 없을 정도로 비싼 상품과 서비스와 부정적으로 연관되어 왔다.사기 텔레마케팅 회사는 종종 "텔레마케팅 보일러 룸" 또는 단순히 "보일러 룸"으로 불립니다.텔레마케팅은 비윤리적인 영업행위로 종종 비판받는데, 이는 불필요한 통화에서 고압적인 판매기법을 인식하기 때문이다.텔레마케터 마케팅 전화회사는 전화 슬램에 참여할 수 있습니다.전화 슬램은 고객의 전화 서비스를 자신도 모르는 사이에 전환하는 관행입니다.

텔레마케팅 전화는 특히 저녁 식사 시간, 이른 아침 또는 늦은 저녁에 발생할 때 종종 성가신 것으로 여겨집니다.몇몇 회사들은 이러한 부정적인 감정을 이용해 왔다.2007년 이후 여러 포럼이 생겨나 소비자들이 우려와 비판을 표명할 수 있는 불만 게시판 역할을 하고 있습니다.이에 대응하여 일부 텔레마케팅 회사들은 이러한 [8][9][10]포털들을 상대로 소송을 제기하였다.미국의 현행 법제도는 "커뮤니케이션 체면법, 47 US.C 230"과 캘리포니아의 SLAPP 방지법을 통해 이러한 포럼에 일정 수준의 보호를 부여하고 있다.

로보틱 텔레마케팅 및 벨소리 없는 보이스 메일

텔레마케팅의 최근 트렌드는 로보콜을 사용하는 것입니다.즉, 자동 다이얼러와 사전 녹음된 메시지를 모두 세일즈 피치로 사용하는 자동 전화입니다.개인화된 사전 녹음 메시지를 통해 개인화된 전화 통화를 시뮬레이션할 수 있습니다.

텔레마케팅은 최근 실제 여성을 고용하여 업무를 수행하는 대신 프로그램된 여성의 목소리를 운영자로 구현하기 위해 발전되었다(사만다[11] 웨스트의 예 참조).이 시도는 실패한 것으로 나타났습니다.그러나, 일부 학자들은 이러한 기술 발전이 시장성 있는 존재로서의 여성의 연설의 상품화를 강화하고 "전달의 계층 구조"[4]: 186 로 이어진다고 주장한다.

호출음 없는 보이스 메일 등, 그 외의 수법에서는, 유선 또는 휴대 전화의 보이스 [12][13]메일에 직접 보이스 메시지를 전달할 수 있습니다.본래의 목적은 귀중한 메시지를 전달하는 비침입적인 방법을 제공하는 것이었습니다.링리스 보이스 메일은 보이스 메일의 「히자킹」에 관한 기업의 문제를 일으키는 것으로, 가족이나 친구가 보이스 [12]메일에 액세스 할 수 없게 되는 것에 대해서, 지금까지 논의가 있었습니다.

규정

일부 국가에서는 텔레마케팅이 소비자 사생활 및 보호관련된 규제 및 법률상의 통제를 받는다.

미국

미국의 텔레마케팅은 1991년 전화소비자보호법(TCPA)(47 U.S.C. § 227) 및 FTC의 텔레마케팅 판매규칙(TSR)에 의해 연방 차원에서 제한된다.FCC는 CFR 64.1200과 텔레마케팅 및 소비자 사기 및 남용 방지법, 15 U.[14]S.C. 6101–6108에 따라 채택된 TCPA로부터 규제 권한을 도출한다.많은 텔레마케터들의 전문 협회들은 회원 사업자들이 대중의 신뢰를 장려하기 위해 따르는 윤리 강령과 기준을 가지고 있다.

일부 국가에서는 업계 조직 또는 법률을 통해 "통화 금지" 목록을 시행하고 있습니다. 텔레마케터는 참여 소비자와의 접촉을 제한할 수 있습니다.입법 버전은 종종 이러한 목록에 있는 개인을 호출하는 회사에 무거운 처벌을 제공합니다.미국 연방거래위원회는 전국적인 텔레마케팅을 줄이기 위해 National Do Not Call Registry를 도입했습니다.텔레마케팅 회사와 무역 단체들은 이것을 상업적인 발언권 [15]침해라고 이의를 제기했다.그러나 미국 제10순회항소법원은 2004년 [16]2월 17일 National Do Not Call Registry를 확정했다.

텔레마케팅을 판매 도구로 사용하는 기업은 TSR(2003년 1월 29일 개정) 및 TCPA에 기재된 미국 연방규제의 적용을 받습니다.이러한 연방 규제와 더불어 전국적으로 전화를 거는 텔레마케터는 별도의 주 규제도 준수해야 합니다.대부분의 주(州)는 독자적인 「콜을 하지 않는다」파일을 채택하고 있으며, 그 중 일부 주(州)만이 미국 연방 콜 금지 등록부와 공유하고 있습니다.미국의 각 주(州)는 또한 녹음 허가, 계속 허가, 반박 금지 법령, 일요일과 공휴일 전화, 위반 시 부과되는 벌금과 처벌에 관한 자체 규정을 가지고 있다.

2009년 9월 1일, 대부분의 로보콜을 금지하는 FTC 규제가 발효되었습니다.

현재 많은 텔레마케팅 콜이 미국 법률기관이나 규제기관의 손을 벗어나 오프쇼어에서 발신되고 있기 때문에, 통상, FTC 규제 뿐만이 아니라, National Do Not Call Registry는 무시되고, 가능한 모든 번호는 지역 코드 블록으로 호출됩니다.자동 서비스 중에는 응답측의 음성을 분석할 수 있을 정도로 고도의 것이 있습니다.또, 사람이 응답하지 않았다고 판단했을 경우는, 응답할 때까지, 또는 제한에 도달할 때까지 반복해 콜을 발신합니다.이것은 가짜 발신자 ID 표시("스푸핑")와 결합되어 콜 수신자가 응답하도록 오인하거나 로컬 번호 콜이라고 생각할 수 있습니다.이것은 합법적인 사업자의 행위가 아닙니다.

텔레마케팅 기법은 정치 캠페인에 점점 더 많이 사용되고 있다.언론의 자유 문제 때문에 정치적 전화를 관리하는 법은 상업적인 메시지에 적용되는 법보다 훨씬 덜 엄격하다.그럼에도 불구하고, 많은 주들이 정치적 로보콜을 금지하거나 제한하고 있다.

National Do Not Call Registry는 유선 전화에 대한 텔레마케팅 통화를 상당히 억제하는 데 도움을 주었고, 또한 텔레마케터들이 휴대폰을 목표로 하는 증가 추세에 도움을 주었다.그 결과, PrivacyStar와 같은 텔레마케터로부터의 원치 않는 통화에 도움을 주는 모바일 애플리케이션에 대한 수요가 증가하고 있습니다.이 회사들은 등록소 [17]설립 이후 수천 건의 불만을 DNC 레지스트리에 기록하는 데 도움을 주었습니다.

캐나다

캐나다의 텔레마케팅은 캐나다 연방부의 혁신, 과학경제 개발 기관인 캐나다 라디오 텔레비전 통신 위원회(CRTC)에 의해 규제된다.캐나다인은 National Do Not Call List(DNCL; 국가 통화 거부 목록)에 등록하여 [18]받는 텔레마케팅 콜 수를 줄일 수 있습니다.1개 이상의 비송신 청구 전기통신 규칙을 위반하는 텔레마케팅 콜을 수신한 사람은 국가 DNCL에 제소할 수 있습니다.그런 다음 국가 운영자는 CRTC에 모든 불만을 전달하고, CRTC는 초기 [19]평가에 따라 추가 조사가 필요한지 여부를 판단합니다.

호주.

호주에서의 텔레마케팅은 호주 연방 정부에 의해 제한되며 호주 통신 및 미디어 기관(ACMA)에 의해 감시됩니다.호주 연방법에서는 리서치 콜과 마케팅 [20]콜 모두에 대해 통화 시간을 제한하도록 규정하고 있습니다.

2007년에는, 오스트레일리아 착신 전화 번호에 대해서 Do Not Call Register가 확립되었습니다.사용자는 이 등록기를 통해 개인 전화 번호를 등록할 수 있습니다.오스트레일리아 연방법에서는, 이러한 등록된 전화 번호로 걸 수 있는 마케팅 콜의 종류를 제한하고 있습니다.다만, 조사 콜은 허가되고 있습니다.기타 면제에는 자선단체 및 정치 회원, 정당 및 후보자의[21] 전화가 포함되지만, 텔레마케팅 전화의 수신자가 해당 번호로 다시 전화를 걸지 않도록 지시한 조직은 법적으로 준수 의무가 있으며, 해당 전화 번호를 조직의 전화 목록에서 삭제해야 합니다.

인바운드 텔레마케팅은 또 다른 주요 [22]산업입니다.여기에는 라이브 오퍼레이터와 IVR-Interactive Voice Response가 모두 포함됩니다.IVR은 음성 텍스트 또는 자동 콜 처리라고도 합니다.통상, 주요 텔레비전 캠페인이나 광고주는, IVR 서비스국이 응답하는 수신자 부담 전화 번호를 사용합니다.이러한 서비스 뷰로는, 수신자 부담 전화 번호가 텔레비전에 광고되었을 때에 발생하는 대량의 동시 통화를 처리할 수 있는 기술과 통화 능력을 갖추고 있습니다.

영국/영국

영국 경찰은 피해 연금 수급자의 높은 비율을 지적한 후, "전화 보안"[23]을 강화하기 위해 통화 거부 등록 등록을 사용할 것을 권고했다.구체적인 언급은 "해외 회사"로부터의 전화에 대해서도 이루어졌다.

핀란드

핀란드에서는 콜센터가 약 10만 명을 고용하고 있지만, 대부분은 대기업의 고객 관계와 관련되어 있습니다.1만 명의 사람들이 텔레마케팅 관련 회사에서 일하고 있다.텔레마케팅은 종종 젊은 사람들이 가장 먼저 얻는 직업이다.그러나 핀란드에서는 장애인과 이민자, 연금 수급자를 위한 노동시장에 진출하거나 복귀할 수 있는 길이기도 하다.핀란드에서는 업무와 관련된 부상으로 인해 이 직업에 대한 평판이 좋지 않다.목, 어깨, 눈, 귀 등에 상당한 무리가 가해질 수 있습니다.그러나 경량 헤드셋, 인체공학적 작업 스테이션 및 컴퓨터에 [24]의해 자동으로 수행되는 문서 작성과 같은 더 많은 작업 덕분에 건강 문제가 상당히 감소했습니다.

프랑스.

콜이 프랑스 이외의 지역에서 발신되었을 때 발신자 ID 디스플레이에 프랑스 전화번호를 표시하는 기능은 2018년7월에 통과된 법률에 의해 삭제되었습니다.실시는 [25]다음해 8월 1일까지 연기되었습니다.

테크놀로지

「 」를 참조해 주세요.

레퍼런스

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외부 링크