서비스(경제학)

Service (economics)
호텔 짐꾼은 서비스와 관련된 직업의 예다.

용역은 어떤 물리적 상품도 판매자로부터 구매자에게 양도되지 않는 거래다. 이러한 서비스의 이점은 교환을 하려는 구매자의 의지에 의해 증명되기 위해 보유된다. 공공서비스는 사회(국가, 재정연합 또는 지역) 전체가 지불하는 서비스다. 자원, 기술, 독창성 및 경험을 이용하여 서비스 제공업체는 서비스 소비자에게 이익을 준다. 봉사는 본질적으로 무형의 것이다. 서비스는 서비스 제공자가 고객에게 가치를 제공하는 행위 또는 성과로 정의될 수 있다.

더 좁은 의미에서 서비스는 고객 서비스의 질: 고객에게 제공되는 지원 및 지원의 측정된 적절성을 가리킨다. 이러한 특별한 용도는 소매업에서 자주 발생한다.

투 아이즈

서비스는 I의 관점에서[1] 설명할 수 있다.

무광성

서비스는 정의상 무형의 것이다. 그것들은 제조, 운송 또는 비축되지 않는다.

나중에 사용하기 위해 서비스를 저장할 수 없다. 그것들은 동시에 생산되고 소비된다.

부패성

서비스는 다음 두 가지 측면에서 소멸할 수 있다.

  • 특정 기간 동안 서비스 제공을 위해 서비스 관련 리소스, 프로세스 및 시스템을 할당한다. 이 기간 동안 서비스 소비자가 서비스를 요청하고 소비하지 않을 경우 관련 자원이 사용되지 않을 수 있다. 서비스 제공자의 관점에서 볼 때, 이러한 자원에 대한 다른 용도가 없다면 이는 손실된 사업 기회다. 예: 미용사가 다른 고객을 응대하다. 비행기의 빈 좌석은 출발 후에 채울 수 없다.
  • 서비스가 소비자에게 완전히 제공되면, 이 특정 서비스는 불가역적으로 사라진다. 예: 승객을 목적지로 이송한 경우.

서비스 제공자는 서비스 소비의 정확한 시간에 서비스를 제공해야 한다. 서비스는 제공자와 독립된 물리적 개체에서 나타나지 않는다. 서비스 소비자 역시 서비스 제공과 불가분의 관계에 있다. 예: 서비스 소비자는 미용실 의자에 앉거나 비행기 좌석에 앉아야 한다. 이에 따라 미용사나 조종사가 각각 정비소나 비행기에 있어야 서비스를 받을 수 있다.

불일치(변수)

각각의 서비스는 독특하다. 소비자가 동일한 서비스를 요청하더라도 다음 전달 시 시간, 위치, 상황, 조건, 현재 구성 및/또는 할당된 자원이 다르기 때문에 결코 정확하게 반복할 수 없다. 많은 서비스는 이질적인 것으로 간주되며, 일반적으로 각 서비스 소비자 또는 각 서비스 컨텍스트에 대해 수정된다.[2] 예: 서비스 소비자를 집에서 직장까지 운송하는 택시 서비스는 동일한 서비스 소비자를 직장에서 집으로 운송하는 택시 서비스와 다르다. 다른 시점, 다른 방향, 아마도 다른 경로, 다른 택시 운전사와 택시가 될 것이다. 이것의 또 다른 그리고 더 일반적인 용어는 이질성이다.

서비스 품질

서비스 제공업체가 확장하려면 대량 생성과 서비스 제공에 숙달해야 한다. 이는 서비스 품질의 문제로 볼 수 있다. 서비스 제공과 관련된 프로세스에 대한 입력과 출력 모두 이러한 프로세스 간의 관계처럼 변동성이 매우 높기 때문에 일관된 서비스 품질을 유지하기 어렵다. 많은 서비스는 정밀하게 결정된 과정이 아니라 가변적인 인적 활동을 수반한다. 예외는 유틸리티를 포함한다. 인적 요인은 종종 서비스 제공의 핵심 성공 요인이다. 수요는 계절, 시간, 경기 주기 등에 따라 달라질 수 있다. 지속적인 비즈니스 관계를 형성하기 위해서는 일관성이 필요하다.

사양

모든 서비스는 MCE 원칙에 부합하는 표준 속성에 의해 명확하고 완전하며 일관되고 간결하게 명시될 수 있다(상호 배타적, 집합적으로 철저한).

  • 서비스 소비자 혜택 – (요청 시 제공되는) 인가된 서비스 소비자를 위해 트리거 가능하고 소비 가능하며 효과적으로 활용할 수 있는 혜택의 집합. 이러한 편익은 소비자에게 의미 있는 용어로 설명되어야 한다.
  • 서비스별 기능 매개변수 – 각 서비스에 필수적이며, 예를 들어 승객이 통로 또는 창가 좌석에 앉아 있는지 여부에 관계없이 서비스 형태, 서비스 출력 또는 서비스 결과를 설명하는 매개변수.
  • 서비스 제공 지점 – 서비스의 혜택이 소비자에게 제공되는 물리적 위치 및/또는 논리적 인터페이스. 이 시점에서 서비스 제공 준비를 평가할 수 있고 전달을 모니터링하고 제어할 수 있다.
  • 서비스 소비자 수 – 서비스를 소비할 수 있는 소비자 수.
  • 서비스 제공 준비 시간 – 서비스가 제공되고 지정된 모든 서비스 요소를 제공 지점에서 사용할 수 있는 순간
  • 서비스 소비자 지원 시간 – 지원 팀("서비스 데스크")이 제공되는 순간 서비스 데스크는 서비스 문의를 위한 단일 연락 지점(SPoC)이다. 그 때, 일반적으로 이용 가능한 통신 방법(전화, 웹 등)을 통해 서비스 데스크에 연락할 수 있다.
  • 서비스 소비자 지원 언어 – 서비스 데스크에서 사용하는 언어
  • 서비스 이행 목표 – 일정 기간 동안 단일 소비자 또는 소비자 그룹의 서비스 요청 수에 대한 성공적인 서비스 제공 수 비율로 표현되는 서비스 제공에 대한 제공자의 약속.
  • 서비스 손상 기간 – 서비스 손상의 최초 발생과 서비스 제공의 완전 재개 및 완료 사이의 최대 허용 간격.
  • 서비스 제공 기간 – 모든 서비스 혜택을 소비자에게 효과적으로 제공하기 위한 최대 허용 기간.
  • 서비스 제공 단위 – 제공 서비스를 구성하는 조치의 범위/횟수 모든 서비스 비용 및 요금 청구에 대한 서비스 제공 가격의 참조 객체 역할을 한다.
  • 서비스 제공 가격 – 고객이 서비스를 받기 위해 지불하는 금액 일반적으로 가격은 소비자가 서비스를 요청할 수 있는 자격을 부여하는 서비스 접속 가격과 각 제공 서비스의 서비스 소비 가격을 포함한다.

배달

커피 하우스 - 서비스 전달의 한 유형.

서비스 제공에는 일반적으로 다음 6가지 요소가 포함된다.

  • 서비스 공급자(작업자 및 관리자)
  • 서비스를 제공하는 데 사용되는 장비(예: 차량, 현금 레지스터, 기술 시스템, 컴퓨터 시스템)
  • 물리적 시설(예: 건물, 주차, 대기실)
  • 서비스 소비자
  • 서비스 제공 위치의 다른 고객
  • 고객연락처

서비스 접점은 서비스 제공 프로세스에 관련된 모든 활동으로 정의된다. 일부 서비스 관리자는 "진실의 순간"이라는 용어를 사용하여 상호작용이 가장 치열한 서비스 접점에서 그 점을 표시한다.

많은 비즈니스 이론가들은 서비스 제공을 성과나 행위(때로는 유머러스하게 극성, 아마도 극성애와 관련하여 극성애라고도 함)로 보고 있다. 서비스 전달 위치를 스테이지라고 하고 서비스 프로세스를 용이하게 하는 객체를 소품이라고 한다. 스크립트는 고객을 포함하여 관련자가 수행하는 일련의 행동이다. 어떤 서비스 드라마들은 대본이 빽빽하게 짜여져 있고, 다른 드라마들은 애드립이 더 많다. 각 배우가 상대 배우가 연기하는 역할과 조화를 이루는 대본을 따라갈 때 역할 합치가 일어난다.

일부 서비스 산업, 특히 의료, 분쟁 해결 및 사회 서비스에서 인기 있는 개념은 환자, 의뢰인, 소송인 또는 청구인의 총 수를 지칭하는 카셀로이드의 개념이다. 직원들은 각각의 개별 사례의 필요성과 다른 모든 현재 사례의 필요성 및 자신의 필요성의 균형을 맞춰야 한다.

영국법에 따르면, 만약 서비스 제공자가 속임수에 의해 부정한 고객에게 서비스를 제공하도록 유도된다면, 이것은 1978년 도난법에 따른 범죄다.

러블록은 배달 사이트 수(단일 또는 복수)와 배달 방법을 사용하여 서비스를 2 x 3 매트릭스로 분류했다. 그렇다면 고객이 서비스를 받으러 와야 할 때 서비스 제공 편의성이 가장 낮고, 단일 또는 특정 아웃렛을 이용해야 한다는 의미가 있다. 서비스 포인트가 늘어나면 편리함(한 점까지)이 높아진다.

서비스 상품 연속체

서비스-상품 연속체

재화와 용역의 구별은 여전히 논쟁의 여지가 있다. 18세기 말과 19세기 초의 관점은 부의 창출과 소유에 초점을 맞췄다. 고전 경제학자들은 상품이 소유권을 설정하고 교환할 수 있는 가치의 대상이라고 주장했다. 소유권은 생산자 또는 이전 소유주로부터 구매, 교환 또는 선물을 통해 취득한 물체의 유형적 소유를 의미하며, 법적으로 현재 소유자의 재산으로 식별될 수 있었다.

아담 스미스가 1776년에 출간한 유명한 책 <국부론>은 그가 '생산적'과 '비생산적'이라고 부르는 노동의 산출물을 구분했다. 전자는 생산 후 보관할 수 있는 상품을 생산했고, 그 후 화폐나 다른 가치의 물건으로 교환했다고 그는 말했다. 후자는 아무리 유용하거나 필요하더라도 생산 시점에 소멸되어 재물에 기여하지 않는 서비스를 창출하였다. 이 주제를 바탕으로 프랑스의 경제학자 장바티스트 세이는 생산과 소비는 서비스에서 불가분의 관계에 있다고 주장하면서 이를 설명하기 위해 "비중요 제품"이라는 용어를 사용하였다.

대부분의 현대 비즈니스 이론가들은 한 터미널 지점에는 순수한 서비스가 있고 다른 터미널에는 순수한 상품성이 있는 연속체를 설명한다.[3] 대부분의 제품들은 이 두 극단 사이에 들어간다. 예를 들어, 레스토랑은 신체적인 재화(음식)를 제공하지만, 분위기, 테이블의 설정과 정리 등의 형태로도 서비스를 제공한다. 그리고 비록 일부 공공시설은 실제로 물을 공급하는 수도시설과 같은 물리적 상품을 제공하지만, 공공시설은 보통 서비스로 취급된다.

서비스 유형

다음은 업종별로 분류된 서비스업 목록이다. 괄목할 만한 개념은 특정 직업과 조직이 유형재와는 반대로 무형서비스를 제공하는 범위 내에서 어떻게 서비스산업으로 간주될 수 있는지를 나타낸다.

3차 출력별 국가 목록

주요 기사: 국내총생산(GDP) 부문 구성별 나라 목록
2005년 현재 최상위 생산자(미국)의 서비스 출력 비율

아래는 현재 최고 수준의 시장 환율로 서비스 생산량에 따른 국가 목록이다.

국제통화기금(IMF)과 CIA 세계 팩트북(CIA)에 따르면 2018년 현재 3차 생산량 기준으로 가장 큰 20개 국가
이코노미
2018년 기준 최고 수준의 3차 출력(명목 기준) 국가(달러화 기준)
(01) 미국
16,451
(-) 유럽 연합
13,616
(02) 중국
7,025
(03) 일본
4,299
(04) 독일
2,792
(05) 영국
2,481
(06) 프랑스
2,284
(07) 브라질
1,903
(08) 이탈리아
1,775
(09) 인도
1,654
(10) 러시아
1,431
(11) 캐나다
1,294
(12) 스페인
1,219
(13) 오스트레일리아
1,101
(14) 대한민국
965
(15) 멕시코
841
(16) 네덜란드
669
(17) 터키
584
(18) 스위스
523
(19)인도네시아
466
(20) 벨기에
415

국제통화기금(IMF)과 CIA 세계 팩트북에 따르면 2018년 현재 3차 생산량 기준으로 가장 큰 20개국(명목 기준)이다.

참고 항목

참조

  1. ^ Verma, Harsh V. (2011). Services Marketing: Text and Cases, 2/e. Pearson Education India. ISBN 978-81-317-5447-4.
  2. ^ The Routledge Companion to Financial Services Marketing.
  3. ^ 앤더스 구스토프손과 마이클 D. Johnson, 서비스 경제에서 경쟁(San Francisco: Josey-Bass, 2003), 페이지 7.

외부 링크