서비스 관리

Service management

제조 환경에서 서비스 관리는 실제 판매와 고객의 관점 사이의 교차점으로서 공급망 관리에 통합됩니다.고성능 서비스 관리의 목적은 서비스 집약적인 공급망을 최적화하는 것입니다.이 공급망은 보통 일반적인 완제품 공급망보다 복잡합니다.대부분의 서비스 집약적인 서플라이 체인(supply-chain)에서는 대규모 인벤토리와 현장 서비스 및 서드파티와의 긴밀한 통합이 필요합니다.또한 보다 고도의 정보와 제품 흐름을 확립함으로써 일관되지 않고 불확실한 수요를 수용해야 합니다.또, 모든 프로세스는, 다수의 부품과 서플라이 체인(supply-chain)의 복수의 레벨로 이루어진 다수의 서비스 로케이션에 걸쳐 조정될 필요가 있습니다.

일반적인 제조사 중 사후 서비스(유지관리, 수리, 부품)가 매출의 20% 미만을 차지한다.그러나 서비스 분야에서 가장 혁신적인 기업들 중 이와 같은 활동이 50% 이상의 수익을 창출하는 경우가 많습니다.

혜택들

기업이 서비스 관리 관행을 확립 또는 최적화하기 위한 주요 요인은 다음과 같습니다.

  • 서비스와 제품 공급망을 통합함으로써 높은 서비스 비용을 절감할 수 있습니다.
  • 서비스 부품의 재고 수준을 낮출 수 있으므로 총 재고 비용을 절감할 수 있습니다.
  • 고객 서비스 또는 부품/서비스 품질을 최적화할 수 있습니다.
  • 서비스 수익의 증가.
  • 예측 개선으로 서비스 부품의 노후화 비용을 절감합니다.
  • 고객 만족도 향상
  • 신속한 비용 절감 - 최적화된 서비스 부품 인벤토리를 통해 고객에게 주문을 서두를 필요가 없습니다.
  • 기술자 방문 최소화 - 적절한 부품을 가지고 있으면 한 번에 문제를 해결할 수 있습니다.

구성 요소들

일반적으로 서비스 관리는 기업이 최적화를 위해 고려해야 할 6가지 기능으로 구성됩니다.

  • 서비스 전략 및 서비스 제공
    • 서비스 전략의 정의
    • 서비스 오퍼링 정의 및 포지셔닝
    • 시장 투입 전략
    • 서비스 포트폴리오 관리
  • 스페어 부품 관리
    • 부품공급관리
    • 재고 관리
    • 부품 수요 관리
    • 풀필먼트 운영 및 물류
    • 서비스 부품 관리
  • 반품, 수리 및 보증
  • 필드 서비스 관리 또는 필드 포스 효과
    • 기술자 지원
    • 유동성
    • 이러닝
    • 액티비티 스케줄링
    • 서비스 과금
  • 고객 관리
    • 주문 관리 및 가용성
    • 채널 및 파트너 관리
    • 고객의 통찰력
    • 테크니컬 문서
  • 자산, 유지보수, 작업 스케줄링, 이벤트 관리
    • 리모트 감시
    • 진단 및 테스트
    • 자산관리/최적화
    • 구성 관리

「 」를 참조해 주세요.