고객 관계 관리

Customer relationship management

고객관계관리(CRM)는 기업 또는 다른 조직이 고객과의 상호작용을 관리하는 프로세스로, 일반적으로 대량[1]정보를 조사하기 위해 데이터 분석을 사용합니다.

CRM 시스템은 기업의 웹사이트, 전화, 이메일, 라이브 채팅, 마케팅 자료, 최근에는 소셜 미디어 [2]등 다양한 커뮤니케이션 채널에서 데이터를 컴파일합니다.이를 통해 기업은 대상 고객에 대해 더 많은 정보를 얻고 고객의 요구를 가장 잘 충족시키는 방법을 학습할 수 있으므로 고객을 유지하고 매출 [3]성장을 촉진할 수 있습니다.CRM은 과거, 현재 또는 잠재 고객에게 사용할 수 있습니다.기업이 소비자와 통신할 때 따르는 개념, 절차 및 규칙을 CRM이라고 합니다.이 완전한 연결은 [4]판매 및 서비스 관련 업무, 예측, 소비자 패턴 및 행동 분석 등 고객과의 직접 접촉을 회사의 관점에서 망라합니다.Gartner에 따르면 2020년 [5][6]세계 CRM 시장 규모는 690억달러로 추산된다.

역사

고객 관계 관리의 개념은 1970년대 초에 시작되었으며, 이때 연간 설문 조사 또는 [7]일선 질문을 통해 고객 만족도를 평가했습니다.그 당시 기업은 판매를 자동화하기 위해 독립형 메인프레임 시스템에 의존해야 했지만, 기술의 범위로 인해 스프레드시트와 목록으로 고객을 분류할 수 있었습니다.현대 CRM의 가장 잘 알려진 선구자 중 하나는 팔리 파일입니다.Franklin Roosevelt의 선거 관리자인 James Farley가 개발한 FDR과 Farley가 만나거나 만나기로 한 사람들에 대한 정치적, 개인적 사실을 상세히 기록한 포괄적인 기록 세트였다.FDR과 만난 사람들은 가족들에 대한 사실과 직업적,[8] 정치적으로 그들이 무엇을 하고 있는지에 대한 그의 "소환"에 감명을 받았다.1982년 케이트와 로버트 D.Kestenbaum은 데이터베이스 마케팅 개념을 도입했습니다.즉, 통계적 [citation needed]방법을 적용하여 고객 데이터를 분석하고 수집합니다.1986년 팻 설리번과 마이크 뮤니는 처음으로 연락처 관리 서비스를 제공하는 디지털 롤덱스의 원리에 기초한 고객 평가 시스템 ACT!를 출시했다.

이러한 추세에 따라 [9]1993년 최초의 CRM 제품인 Siebel Customer Relationship Management를 설계한 Siebel SystemsTom Siebel을 비롯하여 수많은 기업과 독립 개발자들이 리드 잠재력을 극대화하려고 노력했습니다.이러한 새롭고 빠르게 성장하는 독립형 CRM 솔루션과 경쟁하기 위해 Oracle, SAP,[10] Peoplesoft(2005년 [11]현재 Oracle 자회사) 및 Navision[12] 같은 기존 엔터프라이즈 리소스 플래닝(ERP) 소프트웨어 회사는 임베디드 CRM 모듈을 통해 판매, 유통 및 고객 서비스 기능을 확장하기 시작했습니다.여기에는 영업 담당자 자동화 또는 확장 고객 서비스(예: 문의, 활동 관리)를 ERP에 CRM 기능으로 포함시켰습니다.

고객 관계 관리는 Siebel, GartnerIBM의 연구로 1997년에 대중화되었습니다.1997년부터 2000년 사이에 주요 CRM 제품은 출하 및 마케팅 기능을 [13]강화했습니다.Siebel은 1999년에 Siebel Sales Handeld라고 불리는 최초의 모바일 CRM 앱을 선보였다.독립형 클라우드 호스팅 고객 기반이라는 아이디어는 곧 PeopleSoft(Oracle에서 [11]제공), Oracle, SAP[14]Salesforce.com을 비롯한 다른 주요 공급업체에 의해 채택되었습니다.

최초의 오픈 소스 CRM 시스템은 2004년에 SugarCRM에 의해 개발되었습니다.이 기간 동안 CRM은 클라우드로 빠르게 마이그레이션되었으며, 그 결과 개인 기업가와 소규모 팀이 CRM에 액세스할 수 있게 되었습니다.이러한 접근성 증가는 엄청난 가격 [13]인하 물결을 일으켰다.2009년경 개발자들은 소셜 미디어의 기세를 이용하여 수익을 창출할 수 있는 옵션을 고려하기 시작했고, 기업이 모든 사용자가 좋아하는 네트워크에서 액세스할 수 있도록 지원하는 도구를 설계했습니다.당시 많은 스타트업들은 Base와 Nutshell[13]포함한 소셜 CRM 솔루션을 독점적으로 제공하는 이 트렌드의 혜택을 받았다.같은 해, Gartner는 제1회 Customer Relationship Management Summit을 개최해, CRM 솔루션으로 [15]분류하기 위해서 시스템이 제공할 필요가 있는 기능을 정리했습니다.2013년과 2014년에는 기업 커뮤니케이션 및 최종 사용자 경험을 개선하기 위해 대부분의 인기 CRM 제품이 비즈니스 인텔리전스 시스템 및 통신 소프트웨어와 연계되었습니다.주요 경향은 표준화된 CRM 솔루션을 업계 고유의 솔루션으로 대체하거나 모든 비즈니스의 [16]요구에 충분히 대응할 수 있도록 맞춤화하는 것입니다.2016년 11월 Forrester는 "8개 주요 [17]벤더의 가장 중요한 9개 CRM 제품군을 식별"한 보고서를 발표했습니다.

종류들

전략적인

전략적 CRM은 고객 중심의 비즈니스 [18]문화 개발에 중점을 두고 있습니다.

고객 중심(CRM 전략의 설계 및 구현)에 중점을 두는 비즈니스는 CLV[19]향상으로 이어집니다.

동작중

CRM 시스템의 주요 목표는 판매, 마케팅 및 고객 지원의 통합과 자동화입니다.따라서 일반적으로 이러한 시스템에는 3가지 기능을 하나의 고객 뷰로 볼 수 있는 대시보드가 있으며, 각 고객별로 1페이지씩 표시됩니다.대시보드는 고객과 회사 간의 모든 관계를 요약하여 고객 정보, 과거 판매, 마케팅 활동 등을 제공할 수 있습니다.운영 CRM은 영업 담당자 자동화, 마케팅 자동화 및 서비스 [20]자동화라는 3가지 주요 컴포넌트로 구성됩니다.

  • 영업 담당자 자동화는 최초 연락처 정보 입력부터 잠재 고객사를 실제 [21]고객으로 전환하는 데 이르기까지 영업 사이클의 모든 단계에 대응합니다.판매 촉진 분석을 실시해, 반복적인 판매나 장래의 판매에 대한 고객의 어카운트 이력 추적을 자동화하고, 판매, 마케팅, 콜센터, 소매점을 조정합니다.영업 사원과 고객 간의 중복 작업을 방지하고,[21][22] 양 당사자 간의 모든 연락처 및 후속 조치도 자동으로 추적합니다.
  • 마케팅 자동화는 전체적인 마케팅 프로세스를 보다 효과적이고 효율적으로 만드는 데 초점을 맞추고 있습니다.마케팅 자동화 기능을 갖춘 CRM 툴은 특정 시간에 고객에게 자동화된 마케팅 이메일을 발송하거나 소셜 미디어에 마케팅 정보를 게시하는 등의 반복 작업을 자동화할 수 있습니다.마케팅 자동화의 목표는 판매 리드를 완전한 고객으로 전환하는 것입니다.오늘날의 CRM 시스템은 소셜 [23]미디어를 통한 고객 참여에도 적용됩니다.
  • 서비스 자동화는 직접 고객 서비스 기술에 초점을 맞춘 CRM 시스템의 일부입니다.서비스 자동화를 통해 전화, 이메일, 기술 자료, 티켓팅 포털, FAQ 등 [20]여러 채널을 통해 고객을 지원합니다.

분석적

분석 CRM 시스템의 역할은 여러 소스를 통해 수집된 고객 데이터를 분석하여 비즈니스 관리자가 보다 정보에 입각한 [24]결정을 내릴 수 있도록 제공하는 것입니다.분석 CRM 시스템은 데이터 마이닝, 상관관계, 패턴 인식 등의 기술을 사용하여 고객 데이터를 분석합니다.이러한 분석을 통해 해결할 수 있는 작은 문제를 발견함으로써 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.아마도 소비자 대상의 다양한 부분에 [20]대한 마케팅을 통해 다를 수 있습니다.예를 들어, 고객층의 구매 행태 분석을 통해 기업은 이 고객층이 최근 제품을 많이 구매하지 않았다는 것을 알 수 있습니다.이 데이터를 스캔한 후, 기업은 이 일부 소비자에게 다른 방식으로 마케팅을 하고, 이 회사의 제품이 이 그룹에 구체적으로 [25]어떤 혜택을 줄 수 있는지를 가장 잘 전달하려고 생각할 수 있습니다.

콜라보레이티브

CRM 시스템의 세 번째 주요 목적은 공급업체, 벤더, 디스트리뷰터 등의 외부 이해관계자를 통합하여 그룹/부문 및 조직 간에 고객 정보를 공유하는 것입니다.예를 들어, 기술 지원 전화에서 피드백을 수집할 수 있으므로 향후 [26]특정 고객에게 제품 및 서비스를 마케팅하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 데이터 플랫폼

Customer Data Platform(CDP; 고객 데이터 플랫폼)은 마케팅 부서에서 사용하는 컴퓨터 시스템으로, 다양한 소스의 개인에 대한 데이터를 하나의 데이터베이스로 통합하여 다른 소프트웨어 시스템과 [27]상호 작용할 수 있습니다.2017년 2월 현재, 이러한 시스템을 판매하고 있는 기업은 약 20개사이며, 수익은 약 [27]3억달러입니다.

구성 요소들

다양한 유형의 CRM[26] 컴포넌트

CRM의 주요 컴포넌트는 마케팅을 통한 고객관계 구축 및 관리, 별개의 단계를 통해 성숙하는 관계 관찰, 각 단계에서 이러한 관계 관리 및 기업과의 관계 가치 분배가 동질적이지 않다는 인식입니다.마케팅을 통해 고객 관계를 구축하고 관리할 때 기업은 다양한 도구를 사용하여 조직의 설계, 인센티브 체계, 고객 구조 등을 지원함으로써 마케팅 캠페인의 효과를 최적화할 수 있습니다.기업은 CRM의 개별 단계를 인식함으로써 여러 관계의 상호작용을 연결된 트랜잭션으로 간주함으로써 이익을 얻을 수 있습니다.CRM의 마지막 요소는 고객관계의 수익성을 고려하여 CRM의 중요성을 강조합니다.고객의 특정 소비 습관을 연구함으로써 기업은 다양한 유형의 [28]소비자에게 다양한 자원과 관심을 쏟을 수 있을 것이다.

Relationational Intelligence는 고객이 기업과 맺을 수 있는 다양한 관계와 그러한 연결을 강화하거나 변경할 수 있는 기업의 능력을 인식하는 것으로, CRM의 주요 단계에 중요한 요소입니다.기업은 성별, 연령, 소득, 교육 등의 인구통계학적 데이터를 캡처하여 구매 정보와 연결하여 고객을 수익성 계층으로 분류하는 데 능숙할 수 있지만, 이는 기업의 고객 [29]관계에 대한 산업적 시각에 불과합니다.관계형 인텔리전스의 부족은 기업이 여전히 고객을 흥미롭고 개인화된 [30]상호작용을 원하는 사람이 아니라 업셀 또는 크로스셀 기회에 사용할 수 있는 리소스로 간주하고 있음을 나타냅니다.

CRM 시스템에는 다음이 포함됩니다.

  • 데이터 웨어하우스 테크놀로지는 트랜잭션 정보를 집계하고 정보를 CRM 제품과 통합하며 주요 성능 지표를 제공하는 데 사용됩니다.
  • 기업이 예측 불가능한 성장과 수요를 관리하고 판매 이력을 판매 [31]예상과 통합하기 위한 우수한 예측 모델을 구현할 수 있는 기회 관리.
  • CRM 시스템은 여러 네트워크를 통한 마케팅 캠페인을 추적 및 측정하여 고객 클릭 및 판매별로 고객 분석을 추적합니다.
  • 일부 CRM 소프트웨어는 SaaS(Software as a Service)로 사용할 수 있으며 로컬 컴퓨터에 설치하는 대신 인터넷을 통해 전달되고 웹 브라우저를 통해 액세스됩니다.소프트웨어를 사용하는 기업은 소프트웨어를 구입하지 않지만 일반적으로 소프트웨어 [20]벤더에 정기 구독료를 지불합니다.
  • 소규모 기업의 경우 CRM 시스템은 이메일, 문서, 작업, 팩스 및 개별 계정의 일정을 통합하는 연락처 관리 시스템으로 구성될 수 있습니다.특정 시장(법률, 금융)에 이용 가능한 CRM 시스템은 종종 재무적 투자수익률(ROI)이 아닌 이벤트 관리와 관계추적에 초점을 맞추고 있습니다.
  • eCommerce용 CRM 시스템은 카트 구조 등의 마케팅 자동화 태스크에 중점을 두고 이메일, 개인화 등으로 사용자를 다시 참여시킵니다.
  • 고객중심관계관리(CCRM)는 고객의 레버리지가 아닌 고객의 선호도에 초점을 맞춘 초기 하위 분야입니다.CCRM은 개별적이고 쌍방향적인 [28]관계에 고객을 끌어들임으로써 부가가치를 창출하는 것을 목표로 하고 있습니다.
  • 비영리 및 회원제 조직을 위한 시스템은 유권자, 모금, 후원자의 인구통계, 회원 수준, 회원 명부, 자원봉사 및 개인과의 커뮤니케이션을 추적하는 데 도움이 됩니다.
  • CRM은 테크놀로지와 전략뿐만 아니라 종업원의 지식, CRM 철학을 수용하는 조직 문화를 포함한 통합 접근법도 제시합니다.

고객 만족도에 미치는 영향

고객 만족도는 고객 충성도와 사용 행태를 높이고 고객 불만과 고객 [32][33]이탈 가능성을 줄일 수 있기 때문에 기업의 경제적 성과에 중요한 영향을 미칩니다.CRM 접근방식의 실장은 다양한 이유로 고객 만족도와 고객 지식에 영향을 미칠 수 있습니다.

첫째,[34] 기업은 고객별로 서비스를 맞춤화할 수 있습니다.CRM 애플리케이션은 고객과의 상호작용에 걸쳐 정보를 축적하고 이 정보를 처리하여 숨겨진 패턴을 발견함으로써 기업이 고객의 [34]개별 취향에 맞게 제품을 커스터마이즈할 수 있도록 지원합니다.이 커스터마이즈는 고객의 관점에서 제품 및 서비스의 인식 품질을 향상시키고, 인식된 품질이 고객 만족도의 결정 요인이 되기 때문에 CRM 애플리케이션이 고객 만족도에 간접적으로 영향을 미칩니다.또한 CRM 애플리케이션을 통해 기업은 고객의 주문과 요청을 시기적절하고 정확하게 처리하고 [34]고객 계정을 지속적으로 관리할 수 있습니다.예를 들어 Piccoli와 Applegate는 Wyndham이 IT 툴을 사용하여 다양한 자산에서 일관된 서비스 환경을 고객에게 제공하는 방법에 대해 논의합니다.커스터마이즈 기능의 향상과 소비 경험의 변동성의 감소는 모두 인지 품질을 향상시키고, 이는 결국 고객 [35]만족에 긍정적인 영향을 미칩니다.또한 CRM 애플리케이션은 기업이 관계 시작, 유지 및 [36]종료 단계에 걸쳐 고객 관계를 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 지원합니다.

고객님의 이점

고객 관계 관리 시스템을 사용하면 일상적인 프로세스에서 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.신뢰할 수 있는 정보가 많아지면, 기업의 셀프 서비스에 대한 수요는 줄어들 것입니다.다른 문제에 대해 회사와 대화할 필요가 적으면 고객 만족도[37]높아집니다.CRM의 이러한 주요 이점은 관계, 가치 및 브랜드라는 세 가지 종류의 자본과 가정하여 연결되며, 결국 고객 자산과 연결됩니다.가치 [38]동력을 제공하기 위해 8가지 이점이 인정되었습니다.

  1. 수익성이 높은 고객을 타겟으로 하는 기능 강화.
  2. 채널 전체에 걸친 통합 지원.
  3. 판매 강화로 효율성과 효과가 향상됩니다.
  4. 가격 설정 향상.
  5. 커스터마이즈된 제품과 서비스.
  6. 고객 서비스 효율성 및 효과 향상.
  7. 개인화된 마케팅 메시지는 캠페인이라고도 합니다.
  8. 고객과 모든 채널을 단일 플랫폼에서 연결합니다.

2012년에는 이전 연구 결과를 검토한 후, 고객 만족도에 더 큰 이점을 몇 가지 선택하여 다음과 같은 사례로 [39]요약했습니다.

  1. 고객 서비스 개선:일반적으로 고객에게는 몇 가지 질문, 우려 사항 또는 요청이 있습니다.CRM 서비스는 고객이 작성한 요청 등을 작성, 할당 및 관리할 수 있는 기능을 기업에 제공합니다.를 들어 콜센터 소프트웨어는 기존 문제에 대해 고객을 가장 잘 지원할 수 있는 매니저 또는 담당자와 고객을 연결하는데 도움이 됩니다.이 소프트웨어는 [40]효율을 높이기 위해 구현 가능한 CRM 능력 중 하나입니다.
  2. 퍼스낼라이즈된 서비스 또는 일대일 서비스 향상:고객 서비스 또는 일대일 서비스를 개인화함으로써 기업은 고객에 대한 이해와 지식을 향상시키고 고객의 선호도, 요건 및 요구에 대한 지식을 높일 수 있습니다.
  3. 고객의 요구에 대한 대응:고객의 요구와 [41]요건에 초점을 맞춘 기업은 고객의 상황과 요구를 이해할 수 있습니다.
  4. 고객 구분:CRM 에서는, 업종, 직무, 또는 그 외의 특징등의 유사성에 따라서, 고객을 [42]유사한 그룹으로 분류하기 위해서 세그먼트화를 사용합니다.이러한 특성은 1개 이상의 Atribute일 수 있습니다.이는 이미 알려진 양호한 식별자를 기준으로 고객을 세분화하는 것으로 정의할 수 있습니다.
  5. 마케팅 맞춤 개선:마케팅 커스터마이즈의 의미는 기업이나 조직이 고객마다 다른 독특한 제품이나 서비스를 제시하여 서비스나 제품을 적응시키고 변경하는 것입니다.고객의 요구와 요건이 충족되도록 조직에서는 커스터마이즈를 사용합니다.기업은 고객의 정보에 투자를 한 후 고객의 이익을 유지하기 위해 제품 또는 서비스를 맞춤화할 수 있습니다.
  6. 멀티채널 통합:멀티채널 통합은 CRM에서 고객 가치의 공동창출 지점을 보여줍니다.한편, 멀티 채널 통합을 성공시키기 위한 기업의 기술은 모든 채널의 고객 정보를 수집하여 다른 관련 [43]정보와 통합할 수 있는 조직의 능력에 크게 좌우됩니다.
  7. 시간 절약: CRM을 통해 기업은 맞춤형 메시지 및 커뮤니케이션 방법을 통해 고객과 더 자주 소통할 수 있으며, 이를 통해 신속하게 제작하고 적시에 일치시킬 수 있습니다.마지막으로 고객을 보다 잘 이해할 수 있기 때문에 고객의 [44]요구를 기대할 수 있습니다.
  8. 고객 지식 향상:기업은 고객의 행동 추적( 사이트 추적 등)에서 고객의 취향과 [45]요구에 이르기까지 정보를 통해 제품과 서비스를 만들고 개선할 수 있습니다.CRM은 고객의 요구에 따라 제품과 서비스를 맞춤화할 수 있는 고객 정보 수집 능력을 향상시키는 데 경쟁 우위에 기여할 수 있습니다.

조사에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 여러 업종에 걸쳐 평생 고객 수익이 평균 50% 증가할 뿐만 아니라 [46]보험과 같은 특정 업종에서 최대 90%까지 증가하는 것으로 나타났습니다.고객 관계 전략을 숙달한 기업이 가장 성공적인 CRM 프로그램을 보유하고 있습니다.를 들어, MBNA 유럽은 1995년 이후 연간 75%의 이익 성장률을 보이고 있습니다.그 회사는 잠재적 카드 소지자를 선별하는 데 많은 투자를 한다.적절한 고객이 특정되면 기업은 수익성 높은 고객의 97%를 보유하게 됩니다.그들은 적절한 제품을 적절한 고객에게 마케팅함으로써 CRM을 구현합니다.이 회사 고객의 카드 사용량은 업계 표준보다 52% 높고, 거래당 평균 지출액은 30% 더 많습니다.또, 어카운트 소유자의 10%는, 교차 판매 [46]제품에 관한 상세한 정보를 요구하고 있습니다.

아마존도 고객 제안을 통해 큰 성공을 거두었습니다.동사는, 고객을 위해서 퍼스널 그리팅, 콜라보레이션 필터링등을 실장했습니다.또, 종업원 전용의 CRM 트레이닝을 이용해,[46] 고객의 80%가 반복하는 것을 확인했습니다.

고객 프로필

고객 프로파일은 제품 또는 서비스의 일반적인 사용자를 나타내기 위해 작성된 특정 고객 분류에 대한 자세한 설명입니다.고객 프로파일링은 고객 통계, 행동 및 라이프스타일의 관점에서 고객을 이해하기 위한 방법입니다.프로젝트의 범위를 개인적인 의견과 혼동하지 않고 고객 중심의 결정을 내리는 데 사용됩니다.전체적인 프로파일링은 지금까지의 소비 습관을 요약하고, 마케팅 [47]광고 목적으로 분류할 수 있도록 그것들을 미래에 투영하는 정보를 수집하는 것입니다.고객 프로파일 또는 소비자 프로파일은 핵심 데이터(이름, 주소, 회사)와 함께 수집되고 고객 분석 방법(기본적으로 프로파일링의 일종)을 통해 처리되는 데이터의 핵심 요소입니다.고객 프로파일링의 세 가지 기본적인 방법은 심리학적 접근법, 소비자 유형학적 접근법 및 소비자 특성 접근법입니다.이러한 고객 프로파일링 방법을 통해 고객이 누구인지에 따라 비즈니스를 설계하고 고객 중심의 의사결정을 보다 효과적으로 내릴 수 있습니다.

기업 내 CRM 개선

컨설턴트는 기업이 관계형 [48]인텔리전스를 향상시키기 위해 강력한 CRM 시스템을 구축하는 것이 중요하다고 주장합니다.이 주장에 따르면, 회사는 사람들이 다른 브랜드와 많은 다른 종류의 관계를 맺고 있다는 것을 인식해야 한다.한 연구는 항공, 자동차, 미디어를 포함한 11개 산업 200개 이상의 브랜드를 가지고 중국, 독일, 스페인, 미국의 소비자 관계를 분석했다.이 정보는 인구통계학적, 행동적 및 가치 기반의 고객 세분화를 제공하기 때문에 중요합니다.이러한 유형의 관계는 긍정적일 수도 있고 부정적일 수도 있습니다.자신을 브랜드의 친구로 여기는 고객도 있고, 적으로 여기는 고객도 있고, 브랜드와의 애증 관계도 섞여 있는 고객도 있습니다.어떤 관계는 멀거나, 친밀하거나,[30] 또는 그 사이의 어떤 것이다.

정보 분석

관리자는 관계 유형에 대한 다양한 이유를 이해하고 고객이 원하는 것을 고객에게 제공해야 합니다.기업은 현재 고객과의 설문 조사, 인터뷰 등을 통해 이 정보를 수집할 수 있습니다.기업은 CRM 시스템의 관계형 인텔리전스도 개선해야 합니다.오늘날 기업들은 이메일, 온라인 채팅 세션, 전화 통화 [49]등을 통해 엄청난 양의 데이터를 저장하고 수신합니다.그러나 많은 기업들이 이 방대한 양의 데이터를 제대로 활용하지 못하고 있습니다.이 모든 것은 고객이 기업과의 관계를 어떤 형태로 원하는지를 보여주는 신호이기 때문에 기업은 관계형 인텔리전스 [29]구축에 더 많은 시간과 노력을 투자하는 것을 고려할 수 있습니다.기업은 데이터 마이닝 기술과 웹 검색사용하여 관계 신호를 이해할 수 있습니다.소셜 네트워킹 사이트, 블로그, 포럼과 같은 소셜 미디어도 정보를 수집하고 분석하는 데 사용될 수 있습니다.고객을 이해하고 이 데이터를 수집함으로써 기업은 고객의 신호를 정보와 지식으로 변환하여 잠재 고객이 원하는 [50]브랜드와의 관계를 파악할 수 있습니다.

사원 교육

또, 많은 기업이, 종업원에게, 고객 브랜드와의 견고한 관계를 인식하고, 효과적으로 구축하는 방법을 가르치는 트레이닝 프로그램을 실시하고 있습니다.를 들어, 할리 데이비슨은 오토바이 마니아였던 직원들과 함께 여행을 떠나 관계를 돈독히 하는 데 도움을 주었다.다른 직원들도 강력한 고객 관계를 강화하기 위해 사회심리학 사회과학 교육을 받았습니다.고객 서비스 담당자는 고객과의 관계를 중시하도록 교육받고 기존 고객 프로파일을 이해하도록 교육받아야 합니다.재무 및 법무 부서도 [51]고객과의 관계 관리 및 구축 방법을 이해해야 합니다.

실제로

콜센터

컨택 센터 CRM 프로바이더는 중소규모 기업에 인기가 있습니다.이러한 시스템은 분석 및 주요 성과 지표를 사용하여 회사와 고객 간의 상호작용을 체계화하고, 사용자에게 마케팅 및 고객 서비스에 초점을 맞춰야 하는 위치에 대한 정보를 제공합니다.이것에 의해, 담당자는 발신자의 이력에 액세스 해, 커스터마이즈 된 고객과의 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다.그 목적은 사용자당 평균 매출을 극대화하고, 전환률을 낮추며,[52][53][54] 고객과의 유휴 및 비생산적인 접촉을 줄이는 것입니다.

게임 디자인 요소 및 게임 원리를 고객 서비스 환경 등 비게임 환경에서 게임화하거나 사용하는 아이디어입니다.고객 서비스 환경의 게이미피케이션에는 [55]고객 서비스 담당자에게 잘된 작업에 대한 피드백 방법으로 보상이나 보너스 포인트와 같은 게임 요소를 제공하는 것이 포함됩니다.게이미피케이션 은 보상, 인정, 성과 및 [56]경쟁에 대한 에이전트의 욕구를 활용함으로써 에이전트의 의욕을 자극할 수 있습니다.

컨택 센터 자동화

Contact-center Automation(CCA)은 조직과 일반인 간의 컨택을 조정하는 통합 시스템을 구축하는 것으로 컨택센터 에이전트 업무의 반복적이고 지루한 부분을 줄일 수 있도록 설계되었습니다.자동화는 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 음성 메시지를 미리 녹음함으로써 이를 방지합니다.예를 들어,[57] 자동 컨택센터에서는 일련의 명령어를 사용하여 고객이 질문하는 분야를 전문으로 하는 특정 컨택센터 에이전트와 통화하기 위해 특정 번호를 선택하도록 고객을 재루팅할 수 있습니다.소프트웨어 도구는 에이전트의 데스크톱 도구와 통합되어 고객의 질문과 요청을 처리할 수도 있습니다.이것은 [23]또한 직원들을 대신해서 시간을 절약합니다.

소셜 미디어

소셜 CRM은 소셜 미디어와 기술을 사용하여 [58]소비자에게서 배우고 참여시키는 것을 포함합니다.대중, 특히 젊은 층이 소셜 네트워킹 사이트를 이용하는 경우가 증가하고 있기 때문에, 기업은[30] 이러한 사이트를 이용하여 고객과의 관계를 구축하여 수요를 증대시킬 목적으로 자사 제품, 서비스 및 브랜드에 관심을 끌고 있습니다.소셜 미디어 플랫폼의 사용이 증가함에 따라 CRM을 소셜 미디어의 도움으로 통합하는 것이 잠재적으로 더 빠르고 비용 친화적인 프로세스가 [59]될 수 있습니다.

일부 CRM 시스템은 Twitter, LinkedIn 및 Facebook과 같은 소셜 미디어 사이트를 통합하여 고객을 추적하고 통신합니다.또한 이러한 고객은 회사의 제품 및 서비스에 대한 자신의 의견과 경험을 공유하여 이러한 기업에 더 많은 통찰력을 제공합니다.따라서 이들 회사는 각자의 의견을 공유하고 [26]고객의 의견을 추적할 수 있다.

엔터프라이즈 피드백 관리 소프트웨어 플랫폼은 내부 조사 데이터와 소셜 미디어를 통해 파악된 추세를 결합하여 기업이 [60]어떤 제품을 공급할지 보다 정확하게 결정할 수 있도록 합니다.

위치 기반 서비스

CRM 시스템은 지리적 마케팅 캠페인을 만드는 기술을 포함할 수도 있습니다.이 시스템은 고객의 물리적 위치에 따라 정보를 가져오며, 종종 인기 있는 위치 기반 GPS 애플리케이션과 통합합니다.네트워킹이나 연락처 관리에도 사용할 수 있으며,[23] 장소에 따른 매출 증대에 도움이 됩니다.

기업간 거래

CRM 시스템은 고객 중심 비즈니스용으로 개발되었다는 일반적인 생각에도 불구하고 B2B 환경에도 적용되어 고객 관리 조건을 합리화하고 개선할 수 있습니다.B2B 환경에서 CRM을 최적으로 동작시키려면 , 소프트웨어를 [61]개별 레벨로 커스터마이즈 해 제공할 필요가 있습니다.

B2C(Business-to-Consumer) 시스템과 B2C(Business-to-Business CRM) 시스템의 주요 차이점은 연락처 데이터베이스의 크기 및 [62]관계 기간 등의 측면에 관한 것입니다.

시장 동향

사회 연결망

Gartner CRM Summit 2010에서는 "Twitter와 같은 소셜 네트워킹 트래픽에서 데이터를 캡처하거나 Facebook 페이지 주소 또는 기타 온라인 소셜 네트워킹 사이트를 처리하는 시스템"과 같은 과제에 대해 논의하여 고객 [63]확보에 도움이 되는 솔루션을 제공했습니다.

소셜 커스터머의 시대는 고객이 [64]소셜 미디어를 사용하는 것을 말합니다.

모바일.

일부 CRM 시스템에는 모바일 기능이 탑재되어 있어 원격 영업 직원이 [65][66][67]정보에 액세스할 수 있습니다.

클라우드 컴퓨팅 및 SaaS

많은 CRM 벤더가 서브스크립션 기반의 웹 툴(클라우드 컴퓨팅)과 SaaS를 제공하고 있습니다.Salesforce.com은 웹 브라우저를 통해 엔터프라이즈 애플리케이션을 제공하는 최초의 기업으로서 [68]선두 자리를 유지하고 있습니다.

Oracle은 2011년 [69]10월 RightNow, 2012년 Taleo[70][71] Enoula, SAP는 2011년 [72]12월에 SuccessFactors를 인수하는 등 기존 프로바이더는 소규모 프로바이더 인수를 통해 클라우드 기반 시장으로 전환했습니다.

영업 인력 및 영업 인력 자동화

판매 효율의 최대화와 판매 생산성 향상이 CRM 소프트웨어 도입의 원동력이 되기 때문에 판매 인력도 CRM에서 중요한 역할을 합니다.2021년에 파악된 주요 CRM 동향에는 챗봇과 같은 고객 서비스 자동화, 고객 데이터와 통찰력을 기반으로 한 하이퍼 퍼스낼라이제이션, 유니파이드 CRM [73][74]시스템 사용 등이 포함됩니다.CRM 벤더는 3D 비디오 [75]게임에 등장하는 광고의 효과를 측정하는 도구와 같은 다양한 제품으로 판매 생산성을 지원합니다.

제약회사는 SFA(Sales Force Automation)에 가장 먼저 투자한 기업 중 일부였고, 일부는 3세대 또는 4세대 구현을 추진하고 있습니다.그러나, 최근까지 도입은 SFA를 넘어서는 것이 아니었기 때문에, 그 범위와 관심은 Gartner의 [76]분석가에게 한정되어 있었습니다.

벤더 관계 관리

또 다른 관련 개발은 VRM(Vendor Relationship Management)으로, 고객이 벤더와의 개별 관계를 관리할 수 있는 툴과 서비스를 제공합니다.VRM 개발은 하버드 Berkman Center for Internet & Society and Identity Commons의 Internet Identity Workshops에서의 Project VRM의 노력과 더불어 스타트업 및 기성 기업의 증가로 발전하고 있습니다.VRM은 CRM [77]매거진 2010년 5월호 커버스토리의 대상입니다.

고객의 성공

주목할 만한 또 하나의 경향은 기업 내에서의 부문으로서의 고객 성공이 부상하고 있다는 것입니다.점점 더 많은 기업이 기존의 영업팀과 별도로 고객 성공팀을 설립하여 기존 고객과의 관계를 관리하는 업무를 수행하고 있습니다.이러한 경향은 고객 상태를 보다 총체적으로 이해하기 위한 추가 기능에 대한 수요를 증가시키고 있으며, 이는 이 [78]분야의 많은 기존 벤더에게 제약이 되고 있습니다.그 결과, 시장에 신규로 진출하는 벤더가 증가하고 있는 한편, 기존 벤더는 이 분야의 기능을 자사 스위트에 추가하고 있습니다.

AI 및 예측 분석

2017년에는 인공지능예측 분석이 [79]CRM의 최신 트렌드로 확인되었습니다.

비판

기업은 CRM 시스템을 도입하려고 할 때 큰 과제에 직면합니다.소비자 기업은 고객 관계를 무분별하고 수익성 [80]없이 관리하는 경우가 많습니다.CRM 시스템 분석에 대한 오해나 오해로 인해 고객과의 관계를 효과적이거나 적절하게 사용하지 못할 수 있습니다.CRM 데이터와 CRM 분석 출력 사이에 브릿지가 없는 경우가 있기 때문에 클라이언트는 하나의 개인이 아닌 교환 당사자로 취급될 수 있습니다.많은 연구 결과에 따르면 고객은 기업의 관계 기대에 부응하지 못해 좌절하는 경우가 많으며, 다른 한편으로 기업은 CRM 소프트웨어에서 얻은 데이터를 실현 가능한 [30]실행 계획으로 변환하는 방법을 항상 알지 못합니다.2003년 Gartner 보고서에 따르면 사용되지 않는 소프트웨어에 20억달러 이상이 지출된 것으로 추정되었습니다.CSO Insights에 따르면 참여 기업 1,275개 [81]중 최종 사용자 채택률이 90%를 넘는 기업은 40% 미만이었습니다.많은 기업이 CRM 시스템을 일부 [82]또는 단편적으로만 사용하고 있습니다.2007년 영국에서 실시된 설문조사에서 고위 경영진의 5분의 4는 직원이 설치한 시스템을 사용하는 것이 가장 큰 과제라고 답했습니다.응답자의 43%가 기존 시스템의 절반 [83]미만의 기능을 사용한다고 응답했습니다.그러나 소비자의 선호에 관한 시장 조사는 개발도상국의 [84]소비자들 사이에서 CRM의 채택을 증가시킬 수 있다.

개인 식별 가능 정보 등의 고객 데이터 수집은 법률 지원에 추가 비용이 필요한 경우가 많은 고객 개인 정보 보호법을 엄격히 준수해야 합니다.

CRM이 안고 있는 모순의 일부는 CRM이 무엇인지,[85] CRM이 기업에 무엇을 제공할 수 있는지를 정확하게 판단해야 하는 과제에서 비롯됩니다.CRM의 어두운 면이라고도 불리는 [86]CRM의 역설은 일부 고객에 대한 편애와 차별을 수반할 수 있습니다.이는 기업이 수익성이 높고, 관계 지향적이거나, 회사에 대한 충성도가 높은 고객을 우선시하기 때문에 발생할 수 있습니다.이러한 고객에게 집중하는 것 자체가 나쁜 것은 아니지만,[87] 이로 인해 다른 고객이 소외되고 소외감을 느끼게 되고 이로 인해 수익이 감소될 수 있습니다.

CRM 테크놀로지는 적절한 관리가 이루어지지 않고 올바르게 구현되지 않으면 효과가 떨어지기 쉽습니다.또한 사용자가 빠르고 쉽게 필요한 정보에 액세스할 수 있도록 데이터 세트를 적절히 연결, 배포 및 구성해야 합니다.또, 조사 결과에 의하면, 지연이나 대기 시간에 의해서, 컨택 센터에서의 경험에 대한 고객의 불만이 높아지고 있는 것을 알 수 있습니다.또한 기업과의 여러 통신 채널을 요청하고 요구하며, 이러한 채널은 정보를 원활하게 전송해야 합니다.따라서 기업은 일관성과 [23]신뢰성을 모두 갖춘 교차 채널 고객 경험을 제공하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다.

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