서비스 운영 관리

Operations management for services
경영학
비즈니스 관리
어카운팅
사업체
코퍼레이트 거버넌스
회사법
회사명
경제학
자금
관리의 종류
조직
목록.

서비스 운영 관리는 조직의 서비스를 생산하고 고객에게 직접 제공하는 [1]: 6–7 기능적 책임이 있습니다.특히 운영 관리자가 무형 제품을 동시에 생산하고 소비하기 위해 요구하는 의사결정을 다루고 있습니다.이러한 결정은 서비스를 생산하고 제공하는 프로세스, 인력, 정보 및 시스템과 관련이 있습니다.서비스 조직의 프로세스는 제조 [2]: 2–7 조직의 프로세스와 다르기 때문에 일반적인 운영 관리와는 다릅니다.

포스트 산업 경제에서 서비스 회사는 GDP와 고용의 대부분을 제공한다.그 때문에, 이러한 서비스 회사내의 서비스 운용의 관리는 [3]경제에 있어서 불가결하다.

서비스 부문은 서비스를 무형 상품으로, 서비스를 고객 경험으로, 서비스를 상품과 서비스를 촉진하는 패키지로 취급합니다.제품으로서의 서비스의 [4]중요한 측면은 서비스 운영 관리자가 내린 결정을 안내하는 기초가 됩니다.운영 관리자가 의사결정을 내리는 서비스 산업의 범위와 다양성은 의사결정의 맥락을 제공합니다.

서비스 조직의 운용관리자에 의한 결정에는 프로세스, 품질관리, 용량 및 스케줄링, 인벤토리, 서비스 서플라이 체인(supply-chain) 및 정보기술의 [5]6가지 유형이 있습니다.

서비스의 정의

서비스에는 다양한 정의가 있습니다.Russell and Taylor(2011)는 가장 널리 퍼진 정의 중 하나는 "서비스는 무형의 [6]제품"이라고 말합니다.이 정의에 따르면 서비스는 제조할 수 없는 것입니다.제조 후에 추가할 수도 있고(예: 제품 수리), 고객에게 직접 제공되는 서비스로서 단독으로 사용할 수도 있습니다(예: 치과).이 정의는 "서비스는 고객 경험"[7]: 7–8, 162–192 [8]과 같은 아이디어를 포함하도록 확장되었습니다.이 경우, 고객은 서비스를 「사용」하면서, 고객이 얻는 경험으로서 정의됩니다.

서비스는 고객 경험

용역의 세 번째 정의는 물리적 촉진재, 명시적 서비스 및 암묵적 서비스로 구성된 [6]것으로 인식되는 용역에 관한 것이다.이 경우 촉진재는 용역을 제공하는 데 사용되는 건물과 재고이다.예를 들어, 레스토랑에서 촉진 상품은 건물과 음식이다.명시적 서비스는 서비스의 관찰 가능한 부분(서비스의 시각, 소리 및 외관)으로 인식됩니다.레스토랑에서 명시적 서비스는 서비스를 기다리는 시간, 시설과 종업원의 모습, 소리와 빛의 분위기 및 장식입니다.암묵적인 서비스는 서비스와 관련된 안전감, 심리적 행복감 및 행복감입니다.

제조 및 서비스 비교

Fitzsimons, Fitzimons 및 Bordoloi(2014)에 따르면 제조 제품과 서비스의 차이는 다음과 같습니다.[4]: 14–18

  • 생산과 소비를 동시에 실시합니다.하이 컨택 서비스(예: 헤어컷)는 생산되는 대로 소비되기 때문에 반드시 고객의 입회하에 생산되어야 합니다.그 결과, 서비스를 한 장소에서 생산해, 상품과 같은 다른 장소로 수송할 수 없습니다.따라서 서비스 운영은 지리적으로 고객과 매우 가깝게 분산되어 있습니다.게다가 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문에, 소비 시점(예를 들면 주유소)에 고객이 관여하는 셀프 서비스의 가능성이 있습니다.고객으로부터는, 「백룸」(수표 클리어등)에서 생산되는 저접촉 서비스만 제공할 수 있습니다.
  • 썩기 쉽다.서비스는 부패하기 쉽기 때문에 나중에 사용하기 위해 저장할 수 없습니다.제조 회사에서는, 재고를 수급 완충에 사용할 수 있습니다.서비스에서는 버퍼링이 불가능하기 때문에 변동성이 높은 수요는 운용에 의해 충족되거나 공급에 맞게 수정된 수요에 의해 충족되어야 합니다.
  • 소유권.제조에서는 소유권이 고객에게 이전됩니다.서비스를 위해 소유권이 이전되지 않습니다.따라서 서비스를 소유하거나 재판매할 수 없습니다.
  • 감촉성.서비스는 무형의 것이므로 고객이 서비스를 사전에 평가하기가 어렵습니다.상품의 경우 고객이 보고 평가할 수 있습니다.고품질 서비스의 보증은, 라이센스, 정부의 규제, 및 브랜딩에 의해서 행해져 고객이 고품질 서비스를 받을 수 있도록 하는 경우가 많습니다.

이러한 4가지 비교는 용량 요건(높은 변동), 품질보증(양적화 곤란), 시설의 위치(분산), 서비스 제공 중 고객과의 상호작용(제품 및 프로세스 설계) 등의 문제에 대해 서비스 운영 관리가 제조와 어떻게 다른지를 나타냅니다.

서비스업

경제학자들은 업종을 다음과 같은 4가지 요소로 정의했습니다.농업, 광업 및 건설, 제조 및 서비스.[9]서비스는 수세기 동안 존재해 왔다.이른 봉사는 하인과 관련이 있었다.하인들은 부자들이 그들 자신을 위해 하고 싶지 않은 일을 하기 위해 고용되었다.이후, 서비스는 더욱 조직화되었고 일반 대중들에게 제공되었다.

1900년에 미국의 서비스 산업(예: 은행, 전문 서비스, 학교 및 일반 상점으로 구성됨)은 철도 및 통신을 제외하고 세분화되었습니다.서비스는 본질적으로 지역적이고 기업가와 가족이 소유하고 있었다.1900년 미국의 고용률은 서비스업 31%, 제조업 31%, 농업 [10]38%였다.

서비스는 이제 선진국에서 지배적인 고용 형태가 되도록 발전했다.세계의 많은 부분이 농업에서 공업으로, 그리고 지금은 포스트 산업 [3]경제로 발전했거나 발전하고 있습니다.미국 노동통계국은 2014년 미국의 산업별 1억5100만 명의 고용 현황을 집계한 표를 제공한다.

산업 고용률(%)
농업과 광업 2
건설 5
제조업 10
연방 정부 2
주 정부 13
레저 및 접대 9
의료 및 사회 10
교육용 개인 2
프로페셔널과 비즈니스 11
금융 서비스 6
정보 서비스 2
수송 및 유틸리티 3
소매 및 도매 14
기타 서비스 4
자취업 7
합계 100

출처:[9]

이 표는 현재 미국에서 서비스업이 고용의 83%를 차지하고 있는 반면, 농업, 광업, 건설 및 제조업은 전체 고용의 17%에 불과하다는 것을 보여준다.서비스 산업은 자본 집약도가 높은 산업(예: 은행, 공공 사업, 항공사 및 병원)에서 인력 집약도가 높은 산업(예: 소매, 도매 및 전문 서비스)에 이르기까지 매우 다양합니다.자본 집약적인 서비스에서는 테크놀로지와 자동화에 중점을 두고 있으며, 인력 집약적인 서비스에서는 서비스를 [6]제공하는 서비스 종업원을 관리하는 데 중점을 두고 있습니다.

서비스업과 제조업은 상호 연관성이 높다.제조는 서비스를 제공하는 데 필요한 실질적인 촉진재를 제공하며, 은행, 회계 및 정보 시스템과 같은 서비스는 제조업에 중요한 서비스 입력을 제공합니다.제조회사들은 그들의 제품과 함께 더 많은 서비스를 제공할 기회가 있다.이는 제품 차별화의 중요한 포인트가 될 수 있으며,[2]: 2–7 제조업체들의 매출과 수익성 향상으로 이어질 수 있습니다.

대부분의 경우 서비스 산업에 초점이 맞춰져 있지만, 특히 내부 고객에 초점을 맞춤으로써 조직 내 내부 서비스에 서비스 원칙을 적용할 기회가 있습니다.급여, 회계, 법무, 정보 시스템, 인사 등의 내부 서비스에서는 내부 고객을 식별하지 못하고 고객의 요구를 이해하지 못하는 경우가 많습니다.프로세스 설계에서 린 시스템, 품질 관리, 용량 및 스케줄링에 이르기까지 다양한 서비스 아이디어가 내부 [11][7]: 30–32 서비스에 광범위하게 적용되고 있습니다.

서비스 설계

서비스 설계는 비즈니스 전략과 서비스 전략에서 시작됩니다.사업 전략은 회사가 어떤 사업을 하고 있는지 정의한다. 예를 들어, 월트 디즈니 회사는 그 사업 전략을 "사람을 행복하게 하는 것"으로 정의한다.비즈니스 전략에서는 타깃 시장, 경쟁사, 재무 목표, 신제품, 기업의 경쟁 방식 및 운영 측면도 정의합니다.

비즈니스 전략에서 따르는 [7]: 47–50 것은 서비스 개념입니다.고객이 서비스를 구입해야 하는 이유에 대한 근거를 제시해야 합니다.고객이 받는 것과 서비스 조직이 제공하는 것을 정의합니다.서비스 컨셉은 다음과 같습니다.

  1. 아이디어 정리서비스의 비전과 본질.
  2. 서비스 제공.프로바이더가 설계한 프로세스와 결과.
  3. 수신된 서비스고객의 경험과 기대되는 결과.

관리자는 서비스 개념을 사용하여 조직의 연계를 만들고 새로운 서비스를 개발할 수 있습니다.운영 관점에서 서비스 비즈니스를 기술하는 수단을 제공합니다.

서비스 개념을 정의한 후 운영은 조직의 서비스 제품 번들(또는 서비스 패키지)을 정의하는 작업을 계속할 수 있습니다.서비스 시설, 촉진 상품, 정보, 명시적 서비스 및 암묵적 서비스의 5가지 [4]부분으로 구성됩니다.운용이 서비스 운용을 설계 및 관리할 수 있도록 이들 각 요소를 신중하게 정의하는 것이 중요합니다.운영 결정을 내리기 전에 서비스 제품 번들이 우선되어야 합니다.

서비스 제품 번들 특성의 예를 [4]: 18–19 다음에 나타냅니다.

  • 서비스 시설:대중교통, 충분한 주차, 인테리어, 건축, 시설 배치 및 교통 흐름을 통해 접근 가능
  • 상품 촉진: 충분한 재고, 품질 및 선택
  • 정보:고객과 서비스 프로바이더에게 정확하고 최신이며 시기적절하며 유용한가?
  • 명시적 서비스: 대기시간, 직원 훈련 및 외모, 일관성
  • 암묵적 서비스:서비스 프로바이더의 행복감, 프라이버시와 보안, 분위기, 태도.

서비스 패키지가 지정되면 운영 부문은 프로세스, 품질, 용량, 인벤토리, 공급망 및 정보 시스템에 대한 결정을 내릴 준비가 됩니다.서비스 운영의 6가지 의사결정 책임입니다.시장 선택, 제품 포지셔닝, 가격 책정, 광고 및 채널과 같은 기타 의사결정 책임은 마케팅 기능에 있습니다.재무는 재무 보고, 투자, 자본금 및 수익성을 관리합니다.

운용상의 결정

프로세스 결정

프로세스 결정에는 물리적 프로세스와 고객에게 서비스를 제공하는 담당자가 포함됩니다.서비스 프로세스는 고객에게 서비스를 제공하기 위해 사용되는 모든 루틴, 작업 및 절차와 서비스 직원의 직무 및 교육으로 구성됩니다.서비스 제품 번들을 제공하기 위해 효과적이고 효율적인 방법으로 고객 서비스를 제공하는 프로세스를 구성하는 방법은 여러 가지가 있습니다.서비스 프로세스를 [12]: 173–243, 401–431 설계하는 방법에 대해 몇 가지 아이디어가 진전되었습니다.

고객 연락처

서비스 시스템의 설계는 고객과의 접촉 정도를 고려해야 합니다.고객 접촉의 중요성은 Chase와 Tansik(1983)[13]에 의해 처음 언급되었다.이들은 높은 고객 접촉 프로세스를 낮은 접촉 프로세스와 다르게 설계하고 관리해야 한다고 주장했다.고객과의 접촉이 많은 프로세스에서는 고객이 서비스를 제공하는 동안 시스템 내에 있게 됩니다.이로 인해 고객이 요구하거나 고유한 서비스를 기대하는 경우 서비스 표준화가 어려워지거나 비효율적일 수 있습니다.한편, 높은 접촉은 고객이 직접 서비스의 일부를 제공하는 셀프 서비스의 가능성도 제공합니다(예: 자신의 가스 탱크를 보관하거나 자신의 식료품을 포장하는 것).저접촉 서비스는 종종 "뒷방"이라고 불리는 곳에서 고객으로부터 멀리 떨어진 곳에서 수행됩니다.이 경우 고객이 선호도, 맞춤화 또는 변경을 요청할 수 없기 때문에 서비스 프로세스를 보다 표준화하고 효율적으로 수행할 수 있습니다(예: 은행 내 결제, 창고 내 주문 처리).저접촉 서비스는 제조와 같이 관리할 수 있지만, 고접촉 서비스는 관리할 수 없습니다.

생산 라인의 어프로치

맥도날드는 생산라인 접근 방식을 사용하여 서비스를 제공합니다.

1972년 레빗은 "생산라인 서비스 접근법"[14]을 도입했다.그는 서비스 프로세스를 제조와 같이 표준화하고 자동화함으로써 더 효율적으로 만들 수 있다고 주장했다.그는 앞 카운터와 뒷방의 서비스를 모두 표준화한 맥도날드의 예를 들었다.그들은 메뉴를 제한하고, 업무를 단순화하고, 매니저를 훈련시키고('햄버거 U'에서), 생산을 자동화하고, 예의, 청결, 속도 및 품질에 대한 기준을 제정했습니다.그 결과 맥도날드는 패스트푸드뿐만 아니라 다른 많은 서비스에서도 높은 효율성을 위해 설계된 다른 서비스 프로세스의 모델이 되었습니다.동시에, 「더 나은」서비스나 보다 개인화된 서비스에 대해 보다 많은 비용을 지불할 용의가 있는 고객에게, 보다 커스터마이즈된 유연한 서비스를 제공할 수 있는 옵션이 있습니다.이러한 서비스는 효율은 떨어지지만 고객의 고유한 요구에 더 부합합니다.

서비스 프로세스 매트릭스

선택된 서비스 제품과 해당 프로세스 [7]: 193–225 간의 관계를 설명하기 위해 다양한 서비스 프로세스 매트릭스가 제안되었습니다.그 중 하나를 다음에 나타냅니다.

Collier와 Meyer(1998)의 서비스 제공 시스템[15] 매트릭스에서는 커스터마이즈 규모와 프로세스에 대한 고객의 관여도에 따라 서비스 프로세스에 사용되는 다양한 유형의 라우팅을 보여 줍니다.높은 수준의 커스터마이징과 고객 참여로 인해 서비스를 위한 많은 경로와 혼란스러운 흐름이 존재합니다.그 결과 커스터마이즈가 적고 고객의 관여가 적은 Co-Routed 또는 Provider-Routed 프로세스보다 Customer-Routed 서비스의 서비스 제공 효율이 떨어집니다.커스터마이즈와 고객 관여의 각 조합에 사용할 필요가 있는 프로세스는 이 매트릭스의 대각선에 나타나 있습니다.

Service delivery system matrix.png

셀프 서비스

셀프서비스는 널리 사용되고 있다.예를 들어, 1960년대에 주유소 직원들이 나와서 주유하고, 앞유리를 닦고, 오일까지 점검했습니다.패스트푸드는 고객이 직접 음식을 주문하고, 즉시 지불하고, 테이블을 찾고, 쓰레기를 치우는 훈련을 받았기 때문에 셀프서비스로 유명하다.ATM은 많은 전통적인 출납원을 대체했고 온라인 뱅킹은 훨씬 더 많은 셀프 서비스를 제공한다.

고객이 셀프 서비스를 받아들이면 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 보기에 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 즉,[12]: 173–243, 401–431 번거로움 없이 더 빠른 서비스를 제공할 수 있습니다.셀프 서비스는 서비스 제공 매트릭스의 프로바이더 라우팅 또는 코루팅 부분에 속합니다.이전에는 고객이 사용하던 서비스를 보다 효율적이고 고객이 수용하기 위해 대각선 아래로 이동했습니다.

서비스 청사진 서비스 청사진은 서비스 운영의 시작부터 종료까지 고객의 흐름을 기술하는 방법이며, 서비스 프로바이더가 고객과 대화하여 제공하는 조치와 더불어 고객의 눈에 띄지 않는 "뒷방"에서 제공하는 조치를 기술합니다.예를 들어, 고객이 정장을 구입하고자 하는 경우, 서비스 청사진은 매장 입점부터 시작됩니다.다음으로 영업사원이 고객을 맞이하고, 고객이 자신의 요구에 대한 정보를 제공합니다.영업사원은 적절한 정장을 검색하여 하나 이상의 정장을 착용해 봅니다.선택한 후 수정(고객으로부터 멀어지는 경우)이 이루어지며, 고객은 수트 값을 지불하고 나중에 수트 수령으로 돌아옵니다.Blueprint 흐름도는 프로세스의 모든 단계를 보여 주며 프로세스를 설명하고 [16]개선하는 데 사용할 수 있습니다.

희박한 생각

린 씽킹이 적용되면 서비스 청사진 흐름도에 단계별로 소요된 시간을 기록하거나 별도의 가치 스트림 맵을 구축할 수 있습니다.그런 다음 프로세스를 분석하여 대기 [11]및 부가가치가 없는 단계를 줄일 수 있습니다.변경은 프로세스에서 시간과 낭비를 줄이기 위해 이루어집니다.폐기물은 대기 시간, 셀프 서비스 증가 가능성, 고객 문제, 서비스 결함 등 프로세스에 가치를 부가하지 않는 모든 것을 말합니다.그러나 린 사고방식은 고객과 서비스를 제공하는 사람들에게도 주의를 기울여야 합니다.고객의 문제를 완전히 해결하고, 시간을 낭비하지 말고, 고객이 요구하는 것을 정확하게 제공하는 등의 중요한 원칙을 적용하는 것이 중요합니다.

Leite와 Vieira(2015)는 서비스 매니저는 제공된 서비스가 기대치를 충족하거나 초과할 경우 고객이 만족할 것이라는 점을 인식해야 한다고 기술하고 있습니다.또한 고객 만족을 얻기 위해서는 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용이 필수적입니다.종업원의 관여는, 서비스 [17]종업원의 높은 커밋을 달성하기 위한 희박한 생각의 일부로서 강조되는 경우가 많습니다.

큐잉

우체국 큐운영 관리는 제조와 서비스를 모두 연구합니다.

큐잉은 고객이 서비스를 받기 위해 줄을 서서 기다려야 하는 대기 시간을 결정하는 분석 방법입니다.큐의 길이와 대기 시간은 도착 속도, 서비스 속도, 서버 수 및 회선 유형에 따라 계산할 수 있습니다.큐잉 이론 문제에는 다양한 유형의 [18]공식이 있습니다.공식은 일반적으로 평균 서비스 시간이 도착 및/또는 서비스 시간에 무작위성이 있을 때 도착 사이의 평균 시간보다 훨씬 작아야 한다고 예측한다.그 이유는 랜덤 도착이 평균보다 빠르고 서비스 시간이 평균보다 길면 긴 줄이 늘어납니다.도착 시간과 서비스 시간의 분포를 알고 있는 경우, 서버의 다양한 큐잉 구성, 회선 유형, 서버 분포 및 도착 분포에 대한 정확한 대기 시간과 회선 길이를 계산하기 위해 공식을 사용할 수 있습니다.

서비스 수익 체인

Heskett, Saser 및 Schlensinger(1997)는 서비스 프로세스를 설계하는 방법으로 서비스 수익 체인을 제안했다.서비스 수익 체인은 우수한 서비스와 수익을 제공하기 위해 필요한 다양한 측면과 작업을 연결합니다.사내의 높은 품질로 종업원의 만족도와 생산성이 향상되어, 고객 만족도, 고객 충성도, 최종적으로는 높은 수익과 [19]이익으로 이어지는 뛰어난 외부 고객 서비스를 제공합니다.

서비스 수익 체인에 대한 설명

이 체인의 모든 연결은 중요하며, 서비스 운영에서 서비스 공급자와 고객 간의 연결은 필수적입니다.Service Manager는 높은 확률과 성장의 결과를 얻기 위해 어떤 링크도 끊지 않아야 합니다.

품질 관리

SERVQUAL 측정

고객 경험 접근 방식을 사용하여 SERVQ라는 설문지를 작성했습니다.UAL은 서비스에 [20]대한 고객의 인식을 측정하기 위해 개발되었습니다.SERVQ의 치수UAL은 명시적 측정과 암묵적 측정 모두에서 고객 만족도를 측정하도록 설계되었습니다.치수는 다음과 같습니다.

  1. 유형:청결, 시설 및 직원 외관
  2. 신뢰성:오류 없이 정확하고 신뢰할 수 있으며 일관된 서비스
  3. 대응성: 시기적절하게 고객을 지원합니다.
  4. 보증:지식, 신뢰 및 자신감 전달
  5. 공감: 배려, 접근성, 고객과의 관계

SERVQ에 관한 토론UAL은 고객 서비스를 절대적인 용어로 측정해야 하는지 아니면 [21]기대치에 따라 측정해야 하는지에 대한 후속 조치를 취했습니다.일부에서는 모든 SERVQ의 높은 레벨이UAL 치수가 제공되므로 서비스가 고품질입니다.다른 이들은 궁극적으로 용역결과는 용역제공자가 아니라 고객의 기대치에 따라 고객이 판단한다고 주장한다.고객의 기대치가 낮은 경우, SERVQ의 수준도 낮은 경우UAL 치수는 고품질을 제공합니다.

품질관리 접근법

서비스에 대한 품질 관리 관행은 제품이 무형의 제품임에도 불구하고 제조와 많은 공통점을 가지고 있습니다.제조 및 서비스 품질 향상을 위해 다음과 같은 접근방식이 널리 사용됩니다.

이러한 접근법에는 몇 가지 공통점이 있습니다.먼저 고객의 니즈를 정의하고 측정합니다(예: SERVQUAL 사용).고객의 요구를 만족시키지 못하는 서비스는 모두 결함으로 간주됩니다.그런 다음 통계적 방법, 인과 분석, 문제 해결 팀 및 직원 참여를 통해 결함을 줄이는 방법을 모색합니다.이들은 서비스 [28]생산의 기반이 되는 프로세스를 개선하는 데 초점을 맞추고 있습니다.

무형성 외에도 서비스 운영 관리에 고유한 품질에 대한 두 가지 접근 방식이 있습니다.

서비스 리커버리

공산품의 경우, 품질 문제는 제품 배송 후 보증, 반품 및 수리를 통해 처리됩니다.접촉이 많은 서비스에서는 나중에 품질 문제를 해결할 시간이 없습니다.서비스 제공 시 서비스 복구에 의해 처리되어야 합니다.예를 들어, 레스토랑에서 수프가 손님에게 쏟아지면, 웨이터는 사과하고, 양복 세탁비를 지불하고 무료 식사를 제공할 수 있다.호텔 객실이 약속된 시간에 준비되지 않은 경우 직원은 사과하거나 고객의 짐을 보관하거나 업그레이드된 객실을 제공할 수 있습니다.서비스 복구는 문제를 즉석에서 해결하고 고객에게 어떤 형태로든 위로와 보상을 제공하기 위한 것입니다.서비스 [29][30]장애가 발생하더라도 고객이 만족할 수 있도록 하는 것이 목적입니다.

서비스 보증

서비스 보증은 서비스 제품을 반품할 수 없다는 점을 제외하고는 제조 보증과 유사합니다.서비스 보증은 서비스 제공 실패에 대한 특정 금전적 보상을 제공합니다.예를 들어 다음과 같습니다.

  • 약속한 시간까지 배달되지 않으면 지불하지 않습니다.
  • 차를 수리해 드리거나 수리를 위해 반납해야 한다면 100달러를 드리겠습니다.
  • 헤어스타일에 만족하지 못하는 고객은 다음 헤어스타일을 무료로 해드립니다.

서비스 보증은 고객에게 품질을 보증하는 역할을 하며, 직원들이 서비스 [31][32]장애의 비용을 알 수 있는 방법을 제공합니다.

용량 및 스케줄링

예측

수요 예측은 용량 관리와 스케줄링을 위한 전제 조건입니다.수요 예측은 종종 빅데이터를 사용하여 고객의 행동을 예측합니다.데이터는 소매점 또는 기타 서비스 지점의 스캐너에서 가져옵니다.경우에 따라 추세와 계절성을 예측하기 위해 기존의 시계열 방법도 사용됩니다.미래의 수요는 과거의 수요 패턴을 바탕으로 예측된다.예측에 사용되는 동일한 시계열 및 통계 방법의 대부분은 제조 또는 서비스 [33][34]운영에 사용됩니다.

용량 계획

서비스를 [1]: 208–241 다른 장소에 저장하거나 배송할 수 없다는 점에서 용량 계획은 제조 및 서비스 간에 크게 다릅니다.그 결과, 서비스 장소가 고객 근처에 있기 때문에 매우 분산되어 있습니다.고객들은 대부분의 서비스를 받기 위해 단거리 여행만 할 용의가 있다.예외는 질병으로 인해 전문의가 필요한 경우 의료, 서비스를 통해 고객을 이동시킬 경우 항공사 운송 및 현지 전문지식을 이용할 수 없는 기타 서비스이다.이러한 예외를 제외하고, 위치 분석은 고객이 서비스 사이트로 이동하는 데 필요한 거리를 경쟁 제품 및 위치와 비교하여 "끌어내는 힘"에 따라 달라집니다.사이트가 가까운 곳에서 필요한 서비스를 제공하는 경우 특정 고객에 대한 사이트의 도면 파워가 높아집니다.높은 인출력은 높은 매출과 이익과 관련이 있다.이것은 공장 건설 비용과 고객 수송 비용에 따라 달라지는 제조 장소와는 매우 다릅니다.제조 공장은 높은 수익과 서비스의 이익보다는 낮은 비용에 기반을 두고 있습니다.

제조와의 두 번째 차이점은 설비 건설 후 용량 활용을 계획하는 것입니다.제품을 인벤토리에 저장하고 나중에 판매할 수 없기 때문에 서비스 용량은 부패하기 쉬우며 언제든지 [12]: 96–129 피크 수요를 충족해야 합니다.이 문제에 대처하는 방법은 두 가지가 있습니다.첫째, 경영진은 다음과 같은 조치를 통해 피크 수요를 줄이고 시간이 지남에 따라 이를 평준화하려고 시도할 수 있습니다.

  • 수요가 가장 많은 시간대에 높은 가격
  • 피크 수요를 제한하는 예약 시스템
  • 피크 수요 전환을 위한 광고 및 프로모션

관리자는 다음과 같은 다양한 방법을 사용하여 서비스 공급을 관리할 수도 있습니다.

  • 시간제 노동
  • 종업원 채용 및 해고
  • 시간외 사용
  • 하청

이러한 메커니즘 중 일부는 제조업에 사용되지만 서비스 운영에는 훨씬 더 중요합니다.

수익 관리

용량은 부패하기 쉽기 때문에 수익 관리는 서비스에 고유한 것입니다.이것은 항공업계에 적용된다.비행기가 활주로를 떠날 때, 빈자리는 수익을 창출하지 못하지만, 비행 비용은 거의 같다.그 결과, 수학적 모델은 항공편이 미리 예약됨에 따라 다양한 가격과 시간에 용량을 할당하도록 공식화되었습니다.처음에는 일등석, 코치, 프리미엄 코치 및 기타 다양한 카테고리를 위해 일정 수의 좌석이 예약되어 있습니다.수요의 탄력성을 바탕으로, 빈 좌석을 채우고 [35]항공편의 수익을 극대화하기 위해 좌석 가격을 막판에 낮춘다.이와 유사한 모델은 호텔에서도 수익 관리를 위해 개발되었으며, 호텔에서는 용량이 부패하기 [36]쉽습니다.

스케줄

스케줄링은 제조와 서비스 간에 몇 가지 차이가 있습니다.제조업에서는 납기일을 준수하고 비용을 절감하기 위해 최적의 순서로 작업을 진행하기 위해 공장을 통해 작업이 예약됩니다.서비스에서는, 스케줄 되고 있는 것은 고객입니다.그 결과, 대기 시간이 훨씬 더 중요해집니다.제조 주문은 줄을 서거나 재고에서 대기하는 것을 꺼리지 않지만, 실제 고객에게는 주의가 필요합니다.서비스 일정 설정 애플리케이션으로는 병원 수술실 환자 일정 설정 및 수업 일정 설정 등이 있습니다.많은 일정 문제는 운영 [37]조사 방법을 사용하여 일정을 최적화함으로써 해결되었습니다.

인벤토리

재고 관리 및 통제는 상품을 촉진하는 서비스 운영에서 필요합니다.거의 모든 서비스는 어느 정도의 촉진재를 사용합니다.소매업과 도매업에서 촉진재화의 존재는 매우 중요하지만, 이러한 사업들은 아무것도 생산하지 않고, 오히려 상품을 유통하고 서비스를 제공한다.제조재고와 한 가지 차이점은 서비스는 완제품만을 사용하고 제조에는 완제품, 가공품 및 원료재고가 있다는 것이다.그 결과, 제조에서는 재료 요건 계획 시스템을 사용하는 반면, 서비스에서는 사용하지 않습니다.서비스는 주문 시점 및 정기 검토 시스템과 [38]같은 보충 재고 관리 시스템을 사용합니다.

서비스 공급망

서비스 운영을 위한 서플라이 체인(supply-chain)은 공급을 촉진하는 상품에 매우 중요하다.전형적인 병원 서플라이 체인(supply-chain)이 그 예입니다.병원은 건물을 짓고 가구를 제공하기 위해 공급자들의 많은 물품을 사용할 것이다.병원의 일상적인 운영 동안, 수술실과 건물 전체에 대한 물품 재고가 있을 것입니다.약국에서 약을 보관하고 부엌에서 먹을 것이 필요할 것이다.병원 내 물품의 공급망은 광범위하다.

소매 및 도매 운영에서 구매가 비용의 대부분을 차지하며, 전체 비용의 약 75%가 구매 상품에 대한 비용입니다.소매업과 도매업을 제외하고, 상품을 촉진하는 것은 대부분의 프로페셔널 서비스의 [1]: 291–334 총비용의 10%를 밑도는 훨씬 작은 부분입니다.제조·서비스 조직 모두 상품을 구입해, 아웃소싱이나 오프쇼어링, 및 국산품을 취급할 필요가 있습니다.

서비스 투입은 은행, 에너지, 정보 시스템, 인적 자원 등의 제조에 매우 중요합니다.서비스는 제조 서플라이 체인(supply-chain)의 일부이며, 다른 제조사 제품의 물리적 입력과 같습니다.

제조 및 서비스 운영 모두 조직 외부에서 서비스를 구입할 수 있습니다.회계, 법무, 인사, 콜센터, 정보시스템 등의 사내 비즈니스 서비스는 일부 또는 전체를 아웃소싱할 수 있습니다.이러한 서비스 중 일부는 오프쇼어에서도 구입할 수 있습니다.로지스틱스 서비스는 서드파티 로지스틱스(3PL) 프로바이더에 아웃소싱 할 수 있습니다.이러한 서비스에는 운송, 창고, 주문 이행, 반품 및 [7]: 31–32 관세가 포함됩니다.

정보기술

인터넷과 정보기술은 서비스 제공을 극적으로 변화시켰다.주요 변경 사항은 다음과 같습니다.[4]

  1. 소비자에게 직접 정보와 지식을 제공한다.인터넷 이전에 소비자들은 도서관, 전화, 대학, 개인 연락처를 포함한 다양한 정보를 얻기 위해 다양한 소스를 사용했다.이제 인터넷 검색을 통해 즉시 정보를 서비스로 제공할 수 있습니다.
  2. 원거리 서비스 제공.콜센터, 은행, 엔터테인먼트, 법률 서비스 등의 서비스는 장거리, 심지어 국제적으로도 제공될 수 있습니다.
  3. 인터넷으로 예약하면 사전에 전화로 예약하는 것보다 더 쉽게 용량을 예약할 수 있습니다.
  4. 편의 상품은 인터넷으로 직접 주문하여 소매점으로 이동하지 않고 배송할 수 있다.제공되는 서비스에는 상품 검색, 주문 입력, 주문 확인, 결제, 주문 확인, 배송 알림 및 반품 서비스가 포함됩니다.
  5. 내부 정보 시스템은 관리자들이 보다 나은 결정을 내릴 수 있도록 다양한 관리 정보를 제공합니다.

경영과학 및 운영연구(MSOR)

MSOR 방법을 사용한 분석은 서비스 분야에서 광범위하게 이루어지고 있습니다.이러한 기능이 많이 적용된 분야는 인벤토리, 용량, 스케줄링, 큐잉 및 예측 분야입니다.인터넷, 정보 시스템, 빅데이터 및 분석의 등장으로 서비스의 의사결정을 개선할 수 있는 기회가 많아졌습니다.분석 기법에는 통계학, 경영학[39] 및 운영 [40]연구가 포함된다.

레퍼런스

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