서비스 시스템

Service system

서비스 시스템(또는 고객 서비스 시스템, CSS)은 고객의 요구, 요구 또는 열망을 충족시키는 서비스를 제공하도록 설계된 기술 및 조직 네트워크의 구성이다. "서비스 시스템"은 서비스 관리, 서비스 운영, 서비스 마케팅, 서비스 엔지니어링 및 서비스 설계 문헌에 사용되는 용어다. 이 용어가 자주 등장하지만, 좀처럼 정의되지 않는다.

서비스 시스템의 정의 중 하나는 가치 제안을 통해 연결된 사람, 기술, 내부 및 외부 서비스 시스템과 공유된 정보(언어, 법률, 조치 등)의 가치 공동생산 구성이다. 가장 작은 서비스 체계는 1인이고 가장 큰 서비스 체계는 세계 경제다. 세계 경제의 외부 서비스 시스템은 생태계 서비스라고 여겨진다. 서비스 시스템은 사람, 기업 또는 국가 간의 상호작용이든 서비스 시스템 간의 상호작용으로 인한 가치로 특징지어질 수 있다. 대부분의 서비스 시스템 상호작용은 윈-윈, 비-커뮤니티 및 비침입성을 열망한다. 그러나 일부 서비스 시스템은 강압적인 서비스 활동을 수행할 수 있다. 예를 들어 국가의 대리인은 토지법에 따라 강제력을 사용할 수 있다.

서비스 시스템에[1] 대한 또 다른 정의는 서비스 시스템이 구조(즉, 조직), 행동(사업 과정으로 설명됨) 및 목적(또는 목표)을 가진 요소(예: 사람, 시설, 도구 및 컴퓨터 프로그램)로 구성되어 있다고 명시한다. 서비스 시스템 세계관은 가치 제안을 통해 상호 작용하는 시스템의 시스템이다.

훨씬 간단하고 제한적인 정의는 서비스 시스템이 서비스를 생산하는 업무 시스템이라는 것이다. 업무 시스템은 인적 참여자나 기계가 정보, 기술 및 기타 자원을 이용하여 내부 또는 외부 고객을 위한 제품/서비스를 생산하기 위해 업무(프로세스 및 활동)를 수행하는 시스템이다. 공동 생산은 고객이 참여자이기도 한 작업 시스템에서 이루어진다. 예를 들어 의료, 교육, 컨설팅을 제공하는 많은 작업 시스템. (Alter, 2013)

역사

용어 서비스 시스템 사용(볼드 추가)은 다음과 같이 제공된다.

책 제목에서 서비스 시스템의 가장 일찍 알려진 용어는 존 리오단의 스토크스틱 서비스 시스템이다.[2][3]

Quinn과 Paquette(1990)의 서비스 기술 사용: 조직 혁명을 만드는 중. MIT Sloan Management Review. 31(2)

"적절한 설계의 서비스 기술 시스템을 통해 상대적으로 경험이 부족한 사람들은 매우 정교한 작업을 신속하게 수행할 수 있으며, 이는 정상적인 학습 곡선 지연을 극복하는 데 도움이 된다."

예: "도미노 피자... 산업 공학 및 식품 과학 연구는 피자를 가능한 한 과학에 가깝게 만드는 것을 자동화하여, 그러한 작업에서 많은 고된 일을 없앴지만, 더 높은 품질과 균일성을 보장했다. 그리고 나서, 매장 매니저들이 여전히 일주일에 15~20시간을 서류작업에 소비하고 있다는 것을 알게 된 도미노는 주문, 급여, 마케팅, 현금 흐름, 재고 및 업무 통제 기능을 모두 처리하기 위해 매장에 NCR "미니타워" 시스템을 도입했다. Federal Express... DADS(컴퓨터 보조 배송)와 코스모스 II(자동 추적) 시스템은 FedEx의 대응력을 극대화한다."

유추된 정의: 서비스 기술 시스템이라고도 알려진 서비스 시스템은 경험이 부족한 사람들이 매우 정교한 서비스 프로비저닝 작업을 신속하게 수행할 수 있도록 설계되었다.

Cook, Goh 및 Chung(1999) 서비스 유형 사용: 국가 예술 조사. 생산 및 운영 관리, 8(3)

"고객 접촉은 서비스 운영의 분류에 사용되는 1차 기준 중 하나이며, 서비스 제공 중 서비스 시스템에 고객의 물리적 존재 여부를 가리킨다... 서비스 시스템은 서비스 생성 시 높은 고객 접촉부터 낮은 고객 접촉에 이르기까지 연속적으로 배치될 수 있다."

"서비스체계의 자본 집약도 분류의 기초가 되고... 서비스 시스템의 자본 집약도는 낮음에서 높음까지입니다."

"서비스 창출에 대한 고객 참여의 수준도 서비스 분류에 사용되는 차원... "고객 참여"는 고객이 서비스 시스템과 상호작용하는 수준과 고객이 실제로 서비스 제공 프로세스에 영향을 미칠 수 있는 수준을 의미한다.

"고객만족도는 TQM의 기초가 되는 가장 기본적인 개념은 TQM이다. 따라서, 서비스 시스템과 그것이 제공하도록 설계된 서비스가 조직의 고객의 요구와 요구를 충족시키는 것은 매우 중요하다."

그는 "제품 설계에 미치는 영향과 이것이 마케팅에 미치는 영향을 고려해야 할 뿐만 아니라 서비스 시스템 설계에도 상당한 영향을 미칠 수 있다. 이는 기업의 개선을 위해 마케팅과 운영 기능 사이의 상호작용을 다루고 이러한 기능을 통합해야 할 필요성을 보여준다."

"서비스 조직이 운영되는 환경은 서비스 자체뿐만 아니라 서비스 시스템이 어떻게 설계되어야 하는지를 결정하는 데 중요한 역할을 할 겁니다... 글로벌 서비스 기관도 현지 고객, 법률, 문화를 높이 평가하고 이해해야 국제적으로 성공적으로 운영될 수 있다."

예: "순수 서비스(예: 보건소 및 개인 서비스)는 최고 수준의 고객 접점을 나타낸다. 고객 접점을 낮추기 위해 연속적으로 내려가는 것은 혼합 서비스(예: 우체국 지사), 퀘이시맨제징(예: 은행 본점 사무소), 제조(예: 자동차 조립 공장) 등이다.고객이 집을 설계하기 위해 건축가와 계약할 때, 높은 고객 참여가 수반되는 관계가 형성된다. 반면 항공권을 구입한 고객은 서비스 제공에 관여하거나 서비스 제공 방식에 영향을 미칠 기회가 거의 없다."

유추된 정의: 서비스 시스템은 조직의 고객의 요구와 요구를 충족하는 서비스를 제공하도록 설계된 조직이다. 마케팅, 운영 및 글로벌 환경 고려사항은 서비스 시스템 설계에 중요한 영향을 미친다. 서비스 시스템을 분류하는 데 사용되는 세 가지 기준은 고객 접점, 자본 집약도, 고객 참여 수준 등이다.

Lusch, Vargo 및 Malter(2006) Marketing as Service-Exchange: 글로벌 마케팅 관리의 리더십 역할 수행. 조직 역학, 35(3)

"대안으로 제시된 서비스 중심 논리는 조직이 서비스 흐름을 판매하는 데 집중할 수 있는 기회를 제공한다. 이는 서비스 수준, 서비스를 유지하기 위한 최적의 조직 또는 네트워크 구성, 그리고 서비스를 제공하는 대가로 최적의 지불 메커니즘을 결정하는 것이 권장될 것이다. 즉, 조직은 서비스 시스템에 대해 생각할 것을 권장한다."

예를 들어 냉난방기기 제조사가 온도조절 사업을 보면 기계장치만 아니라 건물에 대한 실내 온도조절장치를 팔기로 결정할 수 있다. 월별 또는 연간 단위로 유지되는 기후 및/또는 이득 공유를 포함하는 지불 계획을 통해 부과할 수 있으며, 이 경우 시스템 성능 상승에 따라 비용이 절감되어 기업과 고객 모두에게 재정적으로 이익이 될 수 있다. 그러한 계약을 체결하는 판매자는 냉난방 비용에 영향을 미칠 건물의 모든 것을 살펴보도록 동기를 부여한다."

유추된 정의: 서비스 시스템은 한 수준의 서비스를 제공하기 위한 상품, 조직 네트워크 및 지불 메커니즘의 최적의 구성이다.

주제

디자인

마케팅, 운영 및 글로벌 환경 고려사항은 서비스 시스템 설계에 중요한 영향을 미친다. 서비스 시스템을 분류하는 데 사용되는 세 가지 기준은 다음과 같다.

  • 고객 연락처,
  • 자본 강도, 그리고
  • 고객 참여 수준.

적절하게 설계된 서비스 시스템은 상대적으로 경험이 부족한 사람들이 정상적인 학습 곡선 지연에 대비하여 매우 정교한 작업을 신속하게 수행할 수 있는 기술 또는 조직 네트워크를 채택한다. 이상적으로는 잘 설계된 서비스 시스템에서 서비스 제공업체 직원과 고객 모두의 역량 강화(흔히 셀프 서비스를 통해)를 얻는다.

서비스 설계 유형

서비스 시스템은 무역 도구를 갖춘 개인(예: 건축가, 기업가)부터 다국적 기업과 그들의 정보 시스템(예: 도미노 피자, 연방 익스프레스)을 완성하기 위한 정부 기관이나 기업(예: 우체국 또는 은행의 지사)의 일부까지 다양하다. 병원, 대학, 도시, 국가 정부는 서비스 시스템을 설계했다.

서비스 시스템을 구성하는 사람들의 언어, 규범, 태도, 신념은 사람들이 새로운 환경에 적응함에 따라 시간이 지남에 따라 진화할 수 있다. 이런 의미에서 서비스 시스템은 부분적으로 설계되고 부분적으로 진화하는 복잡한 시스템의 일종이다. 서비스 시스템은 서비스를 제공하거나 제공하도록 설계되어 있지만, 서비스 또한 소비하는 경우가 많다.

모든 서비스 시스템은 서비스 제공자일 뿐 아니라 다양한 유형의 서비스를 제공하는 고객이다. 서비스 시스템은 그들이 서비스를 프로비저닝하고 소비하는 방법 모두에서 설계되기 때문에, 서비스 시스템은 종종 복잡한 서비스 가치사슬이나 가치 네트워크로 연결되며, 각각의 링크는 가치 제안이다. 서비스 시스템은 서비스 시스템 내부에 중첩될 수 있다(예: 전국적인 의료 제공자 네트워크의 일부인 병원 내부의 직원 및 수술실 단위).

서비스 시스템 설계자나 설계자는 종종 서비스를 빠르게 확장하고 확장하기 위해 경제적 보완성이나 네트워크 효과를 이용하려고 한다. 예를 들어 신용카드의 사용은 신용카드를 사용하는 사람과 기업이 많을수록 신용카드가 서비스 시스템의 제공자와 모든 이해당사자에게 더 많은 가치를 갖는 서비스 시스템의 일부다. 서비스 시스템 혁신은 종종 기술 혁신, 비즈니스 모델(또는 가치 제안) 혁신, 사회 조직적 혁신 및 수요(새로운 고객의 요구, 요구, 포부) 혁신을 통합해야 한다.

예를 들어, 국가 서비스 시스템은 더 많은 시민(국가의 고객)이 기업가가 될 수 있도록 하고, 그로 인해 국가를 위한 더 많은 혁신과 부를 창출할 수 있는 정책으로 설계될 수 있다. 서비스 시스템은 제공할 서비스의 수준을 선택하기 위한 지불 메커니즘(선불 또는 1회 지불) 또는 서비스의 혜택을 받은 고객으로부터 파생된 다운스트림 가치 공유 또는 과세(하향 또는 지속적인 지불)에 기초한 지불 메커니즘을 포함할 수 있다. 지불은 또한 신용(창조 예술) 또는 다른 유형의 무형 가치일 수 있다(가치 인류학 이론 및 가치 이론 참조).

참고 항목

참조

  1. ^ Cardoso, Jorge; Fromm, Hansjörg; Nickel, Stefan; Satzger, Gerhard; Studer, Rudi; Weinhardt, Christof (2015). Fundamentals of Service Systems. Service Science: Research and Innovations in the Service Economy (1st ed.). Springer. ISBN 9783319231945.
  2. ^ Riordan, John (1962). Stochastic Service Systems. New York: Wiley. pp. x + 139 pp. Illus. Anyone seeking an introduction to queueing theory...
  3. ^ Morse, P. M. (7 September 1962). "Book review: Stochastic Service Systems by John Riordan". Science. 137 (3532): 742. doi:10.1126/science.137.3532.742-a.

추가 읽기

  • Jorge Cardoso, Hansjörg Fromm, 스테판 니켈, 게르하르트 사츠거, 루디 스터더, Christof Weinhardt(2015), 서비스 시스템의 기본 원리, 스프링거.
  • Cardoso, J.; Lopes, R. 및 Poels, G.(2014), 서비스 시스템: 개념, 모델링 및 프로그래밍, 스프링거.
  • 앨터, S. (2013) "작업 시스템 이론: 미래를 위한 핵심 개념, 확장 및 과제 개요," 정보 시스템 협회 저널, 14(2), 페이지 72–121.
  • Cardoso, J.; Pedrinaci, C.; Leidig, T.; Rupino, P. and Leenheer, P. D Open 의미 서비스 네트워크. 서비스 과학에 관한 국제 심포지엄(ISSS 2012)에서 독일 라이프치히, 2012년 1-15페이지.[1]
  • Chase(1981) 서비스에 대한 고객 연락처 접근 방식: 이론적 기반 및 절차적 확장. 운영 연구. 21(4)
  • Cook, Goh 및 Chung(1999) 서비스 유형: 국가 예술 조사. 생산 및 운영 관리. 8(3)
  • Karni 및 Kaner(2006) 서비스 시스템의 개념 설계를 위한 엔지니어링 도구. Spath와 Fanrich가 편집한 서비스 혁신의 진전. 스프링거. NY
  • Lusch, Vargo 및 Malter(2006) Service-Exchange로서의 마케팅: 글로벌 마케팅 관리의 리더십 역할 수행. 조직적 역학. 35(3)
  • Normann(2004) Reframing Business: 지도가 풍경을 바꿀 때. 와일리 뉴욕, 뉴욕
  • Quinn and Paquette (1990) 서비스 기술: 조직 혁명을 만드는 중. MIT Sloan Management Review. 31(2)
  • Ross, Jeanne; Weill, Peter; Robertson, David C. (2006). Enterprise Architecture As Strategy: Creating a Foundation for Business Execution. Harvard Business Review Press. ISBN 978-1591398394.

외부 링크