고객 체험

Customer experience
4가지 고객 경험 영역(Pine & Gilmore, 1999년)

Customer Experience(CX; 고객 경험)는 사전 구매,[1][2][3] 소비 및 구매 후 단계를 포함한 소비 프로세스의 모든 단계에서 인지, 감정, 감각 및 행동적 소비자의 반응을 총체적으로 나타낸 것입니다.Pine과 Gilmore는 경험경제를 상품, 상품, 서비스에 이어 다음 단계로 묘사하고, 기억에 남는 사건들을 최종 비즈니스 [4]상품으로 삼았다.4가지 경험 영역은 미학, 현실 도피, 오락, 교육적 [5]요소를 포함합니다.

고객 경험의 다양한 차원은 감각, 감정, 감정, 인식, 인지 평가, 관여, 기억뿐만 아니라 영적 구성 요소 및 행동 [6][1][7]의도를 포함합니다.소비 전 예상 경험은 미래 사건을 음미함으로써 받는 즐거움이나 불쾌감의 양으로 설명할 수 있는 반면, 기억된 경험은 제품이나 [8][9][10]서비스의 이전 사건 및 경험에 대한 기억의 기억과 관련이 있다.

정의들

Forbes는 고객 경험을 고객과 조직 간의 상호작용 과정에서 발생한 "여러 접점의 누적 영향"이라고 설명합니다.일부 기업은 고객 경험을 웹과 소셜 미디어를 통한 상호작용으로 구분하는 것으로 알려져 있으며, 다른 기업은 전화 고객 서비스나 대면 소매 서비스 등의 인적 상호작용을 고객 [11]경험으로 정의하고 있습니다.

Forrester Research(Fast Company 경유)에 따르면 우수한 고객 경험을 위한 6가지 분야는 전략, 고객 이해, 설계, 측정, 거버넌스 및 [12]문화입니다.고객의 눈에 띄는 경험을 제공하는 기업의 능력은 기업에 대한 소비 지출을 증가시키고 브랜드에 대한 충성도를 높일 것입니다.제시카 시보(Jessica Sebor)에 따르면, "지금은 주로 고객과의 상호작용과 고객의 요구와 [13]요구를 얼마나 잘 충족시키느냐에 따라 충성도가 좌우됩니다."

와튼의 마케팅 교수인 Barbara E. Kahn은 고객 중심 성숙도 측면에서 모든 기업의 4단계 중 3단계로서 고객 경험에 대한 진화적 접근법을 확립했습니다.다음과 같은 단계들이 진행됩니다.

  1. 제품 오리엔테이션기업은 단지 상품을 생산하고 가능한 한 최고의 방법으로 제공한다.
  2. 시장 지향:고객의 요구와 세분화에 대한 고려가 이루어지고, 각각의 마케팅 믹스 번들을 개발합니다.
  3. 고객 경험:다른 두 가지 요소에 더해 고객에게 정서적으로 긍정적인 경험을 제공하는 것의 중요성을 인식시킵니다.
  4. 신뢰성:지금은 기업의 최고 성숙 단계다.제품과 서비스는 브랜드의 진정한 영혼에서 나와 자연스럽게 그리고 장기적으로 고객 및 기타 이해관계자와 연결됩니다.

오늘날과 같은 경쟁 환경에서 소매업에서 살아남기 위해서는 저렴한 가격과 혁신적인 제품 이상의 것이 필요합니다.고객 경험에는 고객과의 모든 연락 창구 및 비즈니스 제품 또는 서비스와의 상호작용이 포함됩니다.고객 경험은 [14]경쟁에 직면한 모든 소매업자들에게 필수적인 전략으로 부상하고 있습니다.Holbrook & Hirschman[15] studies(1982)에 따르면 고객 경험은 고객이 특정 비즈니스와 상호작용할 때 접하는 전체 이벤트로 정의할 수 있습니다.이러한 경험은 종종 고객의 감정에 영향을 미칩니다.전체 경험은 소비되는 [14]상품과 서비스의 자극을 통해 상호작용이 일어날 때 발생한다.

1994년 Steve Haeckel과 Lou Carbone은 원래의 개념을 더욱 개선하고 "Engineering Customer Experience"라는 제목의 초기 경험 기사를 공동 작성했습니다.이 기사에서는 경험을 제품, 서비스 및 비즈니스와 마주친 사람들의 '테이크아웃'인상이라고 정의했습니다.이 인상은 흥얼거렸을 때 생성됩니다.감각 정보를 통합합니다."그들은 새로운 접근법이 핵심 고객 가치 [16]제안으로서 종합적인 경험에 초점을 맞춰야 한다고 주장했다.

마케팅 관점에서 본 경험의 유형은 Pine [17]& Gilmore(1999)에 의해 제시되었으며, 그들은 경험은 독특할 수 있으며, 이는 다른 개인들이 그 사람에게 기억에 남지 않을 수 있는 수준의 경험을 갖지 못할 수 있기 때문에 일정 기간 동안 기억되지 않을 것이라고 말한다.특정 유형의 경험은 감정, 육체, 지적 또는 심지어 영적인 것과 같은 개인의 다른 측면을 포함할 수 있다.

고객 경험은 기업이 소비자의 감각을 위해 만들어내는 자극입니다. 이는 기업과 특정 브랜드가 소비자의 감각에 제공한 자극을 제어할 수 있음을 의미합니다. 그러면 기업은 자극 과정에서 발생하는 소비자의 반응을 제어할 수 있으며, 더 많은 cu를 획득할 수 있습니다.회사에서 [14]예상한 대로의 Stomer 체험.

Kotler et al. 2013 (p. 283)은 고객 만족도가 "고객의 참여와 연결을 통해 고객과의 만남의 모든 측면을 관리함으로써 제품과 서비스를 구매하는 고객에게 가치를 더하는 것"이라고 말합니다.만남에는 접점이 포함됩니다.기업은 고객의 경험을 변화/향상시키는 고객에게 적합하도록 접점을 만들고 수정할 수 있습니다.고객 만족도를 높임으로써 로고, 색상, 냄새, 촉감, 맛 [18][19][20]등의 형태로 브랜드 충성도와 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다.

고객 경험 설계

쇼핑 체험에는 고객의 체험과 관련된 많은 요소가 있습니다.고객 서비스, 브랜드의 윤리적 이상, 쇼핑 환경은 고객의 경험에 영향을 미치는 요인 중 하나입니다.기업이나 브랜드에서는, 경쟁의 확대에 대응하기 위해서, 긍정적인 고객 경험을 이해하고 효과적으로 개발하는 것이 주된 요소가 되고 있습니다(Andajani, 2015[14]).많은 소비자들은 정보에 정통하여 두 개의 유사한 제품 또는 서비스를 쉽게 비교할 수 있습니다.그 때문에, 소비자는 자신의 취지를 만족시킬 수 있는 체험을 요구하고 있다(Ali, 2015[21]).이를 제공할 수 있는 브랜드는 경쟁사보다 경쟁 우위를 점하고 있습니다.알리(2015)의[21] 연구는 긍정적인 행동 문화를 개발하는 것이 장기적으로 더 큰 경쟁 우위를 창출한다는 것을 발견했다.그는 리조트 호텔의 고객 경험을 살펴본 결과 최고의 호텔 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 알게 되었다.고객의 경험을 최적화하기 위해 경영진은 안심과 여유, 인식과 도피, 관여 및 쾌락도 고려해야 합니다.전체적인 고객 경험을 고려해야 합니다.긍정적인 고객경험의 개발은 고객이 지속적으로 구매할 수 있는 기회를 증가시키고 브랜드 충성도를 높이기 때문에 중요합니다(Kim & Yu, 2016[22]).브랜드 충성도는 고객을 지지자로 만들고, 결과적으로 양 당사자 간의 장기적인 관계를 형성할 수 있습니다(Ren, Wang & Lin, 2016[23]).이는 입소문을 촉진하고 고객을 브랜드의 접점으로 변모시킵니다.잠재 고객은 다른 사람의 경험을 통해 의견을 개발할 수 있습니다.남성과 여성 모두 브랜드에 대해 다르게 반응하기 때문에 같은 브랜드를 다르게 경험하게 될 것이다.남성은 관계적, 행동적, 인지적 경험에 효과적으로 반응하는 반면 여성은 브랜드 앱과 관련하여 행동적, 인지적, 효과적인 경험에 더 많이 반응한다.여성 소비자가 타깃 마켓이라면, 상품의 감성에 초점을 맞춘 앱 광고가 효과적인 고객 경험을 제공할 것입니다(Kim & Yu, 2016[22]).

오늘날 소매점은 쇼핑몰이나 상점가와 같은 쇼핑 지역에 존재하는 경향이 있다.극소수만이 지역에서 운영되고 있다(Tynan, McKechnie & Hartly, 2014[24]).고객 만족도는 구매에만 국한되지 않습니다.브랜드에 대한 고객의 경험에 영향을 미칠 수 있는 모든 활동이 포함됩니다(Andajani, 2015[14]).따라서, 상점이 위치한 쇼핑 센터의 평판은 브랜드의 고객 경험에 영향을 미칠 것입니다.이것은 쇼핑 환경이 고객의 경험에 영향을 미치는 예입니다.Hart, Stachow 및 Cadogan(2013)의[25] 연구에 따르면, 타운 센터에 대한 소비자의 의견은 부정적으로든 긍정적으로든 영업하는 소매점의 의견에 영향을 미칠 수 있다.이들은 주변 위치와 소매점 간의 시너지를 개발하는 타운 센터 관리팀의 사례를 공유했습니다.역사적 풍요로움으로 묶인 위치는 타운 센터와 지역 기업들이 고객들과 더 깊은 수준에서 연결될 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.그들은 효과적인 고객 경험을 개발하기 위해 타운 센터 관리와 소매점이 협력해야 한다고 제안했다.이를 통해 모든 점포는 고객 유지와 충성도의 혜택을 누릴 수 있습니다.

긍정적인 고객 경험을 개발하는 또 다른 효과적인 방법은 고객을 활동에 적극적으로 참여시키는 것입니다.경험의 인간과 물리적 구성요소는 매우 중요합니다(Ren, Wang & Lin, 201[23] 6).고객은 수동적인 활동보다 훨씬 효과적이고 정확하게 능동적인 체험을 기억할 수 있습니다.연구에 참여한 참가자들은 높은 관여도로 인해 이전의 호화로운 운전 경험을 회상할 수 있었습니다.그러나 이는 고객의 경험에 부정적인 영향을 미칠 수도 있습니다.능동적인 체험이 가치 창출을 크게 촉진하는 것과 마찬가지로 가치 파괴도 크게 촉진할 수 있다(Tynan, McKechnie & Hartly, 2014[24]).이는 고객의 경험에 대한 만족도와 관련이 있습니다.경영진은 고객의 경험에 대한 만족과 불만을 유발하는 요인을 파악함으로써 고객의 접근 방식 내에서 변화를 적절히 구현할 수 있습니다(Ren, Wang & Lin,[23] 2016).저렴한 호텔 고객 경험을 조사한 결과 흥미로운 결과가 나타났습니다.고객 만족도는 유형적, 감각적 차원에 의해 크게 영향을 받았습니다.여기에는 청결함, 샤워의 쾌적함, 실온 등이 포함되어 있습니다.저렴한 호텔이기 때문에, 고객들은 기본적인 요소들이 만족스럽고 고급스러운 요소들이 존재하지 않을 것으로 기대했다.이러한 치수가 적절한 기준에 도달하지 못하면 만족도가 저하되어 부정적인 경험을 하게 된다(Ren, Wang & Lin, 20[23] 16).

고객 경험 관리

고객경험관리(CEM 또는 CXM)는 기업이 고객과의 관계에서 고객과의 모든 상호작용을 감시하고 추적하기 위해 사용하는 프로세스입니다.여기에는 개별 [26]고객의 요구를 중심으로 구축하려는 전략이 포함됩니다.Jeanne Rae에 따르면, 기업들은 "훌륭한 소비자 경험을 쌓는 것은 전략, 기술 통합, 비즈니스 모델 조정, 브랜드 관리 및 CEO의 [27]헌신과 관련된 복잡한 기업"이라고 인식하고 있습니다.

2020년 세계 CEM 시장은 75억 4천만 달러로 평가되었으며 2021-2028년에는 [28]17.5%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.고객 만족도 업계 톱 기업은 다음과 같습니다.[28]

Bernd Schmitt에 따르면, "'고객 경험 관리'라는 용어는 고객의 채널 간 노출, 상호작용 및 기업, 제품, 브랜드 [29]또는 서비스와의 거래를 포괄적으로 관리하기 위해 사용되는 규율, 방법론 및/또는 프로세스를 나타냅니다."Harvard Business Review 블로거 Adam Richardson은 기업이 장기적인 [30][need quotation to verify]성공을 거두기 위해서는 고객 경험의 모든 측면을 정의하고 이해해야 한다고 말합니다.

저자인 James Allen에 따르면 80%의 기업이 "훌륭한 고객 경험"을 제공한다고 말하지만, 이는 8%의 고객이 자신의 경험에 만족한다고 말하는 것과 대조됩니다.Allen은 기업이 탁월한 고객 경험을 제공해야 하는 요구를 충족시키려면 "3D"를 실행할 수 있어야 한다고 주장합니다.

  1. 매력적인 환경에서 제공되는 정확하게 식별된 소비자를 위한 올바른 인센티브 설계
  2. 제공: 제안된 경험을 제공하기 위해 팀 전체를 다양한 기능에 집중시킬 수 있는 기업 능력
  3. 개발은 궁극적으로 회사의 성공을 결정하며, 실행의[31] 일관성을 개발하는 데 중점을 둔다.

CEM은 고객 서비스 및 판매 산업의 미래로 인식되고 있습니다.기업은 이 접근방식을 사용하여 고객의 요구를 예측하고 고객의 [32]사고방식을 채택하고 있습니다.

CEM은 고객 경험을 관리하기 위해 설계된 비즈니스 전략을 나타내며 소매업체와 [33]고객 모두에게 이점을 제공합니다.CEM은 조사, 대상 연구, 관찰 연구 또는 "고객의 목소리"[34] 연구를 통해 모니터링할 수 있습니다.브랜드 또는 회사와의 만남에 대한 고객의 즉각적인 반응을 포착합니다.고객 설문 조사, 고객 연락처 데이터, 내부 운영 프로세스 및 품질 데이터, 직원 입력은 모두 "고객의 목소리" 데이터의 출처이며, 고객 경험 [35]문제에 대한 무활동의 비용을 수량화하기 위해 사용할 수 있습니다.

CEM의 목적은 멀티채널 환경에서 현재 고객의 충성도를 확보하고 고객이 완전히 만족할 수 있도록 함으로써 고객 경험을 최적화하는 것입니다.또한 마케팅의 [36]입소문 형태로 잠재 고객과 함께 현재 고객의 옹호자를 만드는 것도 목적입니다.그러나 CEM을 개선하기 위한 일반적인 노력은 반대의 결과를 [37]가져올 수 있습니다.

환경 활용에는 시각, 디스플레이 및 인터랙티브를 사용하여 고객과 연결하고 경험을 창출하는 것이 포함됩니다(Kotler, et al. 2013, 페이지 283).CEM은 Ron Zemke와 Chip [38]Bell이 개척한 개념인 고객 여정 매핑과 관련될 수 있습니다.고객 여정 매핑은 해당 비즈니스와의 다양한 접점을 통해 고객의 움직임을 추적하는 데 사용되는 설계 도구입니다.그것은 사람들이 브랜드와 마주칠 수 있는 첫 번째 만남에 대해 설명하고 사람들이 다양한 채널이나 마케팅(예: 온라인, 텔레비전, 잡지, 신문)을 통해 선택할 수 있는 다양한 경로를 보여준다.통합 마케팅 커뮤니케이션(IMC)은 고객 경험을 관리하기 위해서도 사용되고 있습니다.IMC는 모든 플랫폼 간에 일관된 메시지를 전달하기 위한 것입니다.이러한 플랫폼에는 다음이 포함됩니다.광고, 개인 판매, 홍보, 다이렉트 마케팅 및 판매 프로모션(Kotler et al. 2013, 페이지 495).[18][39][40]

CEM은 연구의 관점에서 매우 중요하며 학계가 그 배경의 관행만큼 적용 가능하고 유용하지 않다는 것을 보여준다.일반적으로 CEM을 최대한 활용하고 그 정확성을 확보하기 위해서는 비즈니스나 [41]조직이 아닌 고객의 실제 관점에서 고객의 여정을 확인할 필요가 있습니다.(다양한 업종에서) 기업마다 전략이 다르기 때문에 따라야 할 규칙이나 단계가 따로 없다는 점에 유의해야 합니다.따라서 브랜드 경험에 대한 고객의 관점을 바탕으로 개념적, 이론적 측면으로의 개발이 필요합니다.이것은 다른 학문적 [42]연구를 통해서도 알 수 있다.CEM에 대한 관심이 크게 높아지는 이유는 기업들이 경쟁적 [43]차별화를 모색하고 있기 때문입니다.기업은 수익성을 높이고 싶어 하며 이를 위한 수단으로 보고 있습니다.따라서 기업은 고객에게 보다 나은 환경을 제공하고 이 프로세스를 효율적으로 관리하고자 합니다.비즈니스로서 성공을 거두기 위해서는 고객을 이해할 필요가 있습니다.실제로 사용되는 모델을 충분히 활용하기 위해 실시되는 학술적 연구가 실제적인 측면에 도움이 될 수 있습니다.이를 통해 과거의 고객 경험을 인식함으로써 미래의 경험을 관리하는 데 도움이 됩니다.

고객 만족도를 나타내는 좋은 지표는 순추천고객평가(NPS)입니다.이는 고객이 다른 사람에게 사업을 추천할 경우 10점 만점에 해당한다.점수가 9점, 10점인 이 사람들은 견인기라고 불리며 주어진 제품에 다른 사람들을 추천할 것이지만, 다른 쪽 끝에는 0점부터 6점까지 점수를 준 사람들이 있다.반대자를 반대자에서 빼면 옹호자의 계산이 나온다.높은 점수를 받은 기업은 더 성공적이고 더 나은 고객 [36]경험을 제공할 수 있습니다.

CEM의 모든 측면이 비즈니스에 의해 제어될 수 있는 것은 아닙니다(예를 들어 다른 사람과 그들이 가진 [33]영향).게다가, 학술 연구 측면에서 CEM의 주장을 뒷받침하는 실질적인 정보는 많지 않다.

통신 관리

기존의 선형 통신 모델에는, 미디어(텔레비전, 잡지)를 경유해 수신자에게 메세지를 송신하는 송신자 또는 송신원이 포함됩니다.고전적인 선형 모델은 소수의 고객만 대상으로 하는 대량 마케팅의 한 형태입니다. 이는 비개인적 커뮤니케이션의 한 형태입니다(Dahlen, et al. 2010, 페이지 39).조정된 모델은 미디어 또는 오피니언 리더 및/또는 오피니언 이전(모델, 여배우, 신뢰할 수 있는 소스, 사회에서 신뢰할 수 있는 인물, YouTuber/리뷰어)에게 메시지를 보내는 소스를 보여준다(Dahlen et al. 2010, 페이지 39).조정된 모델은 메시지를 받는 즉시 피드백이 거의 즉시 이루어지는 대인 커뮤니케이션의 한 형태입니다.조정된 모델은 소셜 미디어를 사용하여 더 많은 사람들을 더 많은 접점으로 연결하는 마케팅 플랫폼이 더 많이 있다는 것을 의미합니다.마케팅 담당자는 디지털 경험을 활용하여 고객 경험을 향상시킵니다(Dahlen et al. 2010, 페이지 40).디지털 익스피리언스의 강화는 CEM, 고객 여정 맵 및 IMC의 변경에 영향을 미칩니다.조정된 모델을 통해 마케팅 담당자는 특정 오피니언 리더 또는 이전 오피니언 리더의 '팔로워'를 위해 특별히 설계된 메시지를 전달하고 개인화된 메시지를 전달하고 디지털 [44]경험을 창출할 수 있습니다.

설득 기술

다음 항목도 참조하십시오.설득 기술

경험을 하기 위해 메시지를 전달하려고 할 때 설득 기술이 사용됩니다.Marcom Projects (2007)는 인간이 사물을 어떻게 보는지를 보여주기 위해 5개의 마인드 셰이퍼를 생각해냈다.설득의 다섯 가지 마인드 셰이퍼는 다음과 같습니다.

  1. 프레임 – 원하는 것만 표시 (유료 광고 게시물)
  2. 설정 및 컨텍스트 – 판매 품목의 주변 객체
  3. 필터 – 상호작용 후 생각을 형성하는 이전의 신념
  4. 사회적 영향 – 타인의 행동이 우리에게 미치는 영향
  5. 신념(플레이스보 효과)– 기대

마인드 셰이퍼는 조정된 통신 모델을 사용하여 확인할 수 있으며, 소스/송신자가 수신자에 대한 인식을 생성할 수 있습니다(Dahlen, Lange, & Smith, 2010, 페이지 39).마인드 셰이퍼는 설득을 위해 두 가지 방법을 사용할 수 있습니다.

  1. 중앙 경로, 이 경로는 사고 과정을 필요로 합니다. 메시지의 내용은 중요합니다.사람들은 그들의 반응/응답에 대해 깊이 생각한다.이것은 주택, 인터넷 제공자, 보험 회사의 구매에서 볼 수 있다.
  2. 말초경로, 많은 생각을 필요로 하지 않습니다. 뇌는 연결을 만듭니다.마케팅 담당자는 로고, 색상, 소리와 같은 눈에 띄는 신호를 사용합니다.이러한 유형의 마케팅은 음료, 음식 선택과 같은 단순한 것에 대한 결정일 때 사용된다(Petty & Cacioppo, 1981).

마케팅 담당자는, 인간의 사고 프로세스를 사용해 이것들을 타겟으로 해, 보다 큰 체험을 창출할 수 있습니다.또, 프로세스를 심플하게 해, 프로세스를 지원하기 위한 인터랙티브한 스텝을 작성하는 것으로써, 이러한 작업을 실시할 수 있습니다(Campbell & Kirmani, 2000).[45][46][47]

고객 관계 관리

Das(2007)에 의하면[48], 고객 관계 관리(CRM)란, 「소비자와 조직간의 장기적인 상호 가치 있는 관계의 확립, 개발, 유지, 및 최적화」입니다.고객관계관리연구센터의 CRM에 대한 공식 정의는 "고객과의 관계를 더욱 돈독히 하기 위해 고객의 요구와 행동에 대해 더 자세히 알아보기 위한 전략"입니다.이 전략의 목적은 공급업체가 고객의 구매 습관과 빈도를 더 잘 알 수 있도록 함으로써 고객에 대한 접근 방식을 바꾸고 소비자의 경험을 향상시키는 것입니다.

D4 Company Analysis는 CRM 전략 설계 시 전략, 인력, 기술 및 프로세스의 4가지 측면을 고려하는 감사 도구입니다.분석에는 네 가지 주요 단계가 포함됩니다.

  1. 사내에서 기존의 고객 관계 관리 프로세스를 정의합니다.
  2. 회사가 내부 및 외부 모두에서 고객 관계를 관리하는 방법에 대한 인식을 파악합니다.
  3. 회사 또는 업계에 적합한 고객 관계 관리 솔루션을 설계합니다.
  4. 조사 결과를 바탕으로 권장사항의 구현을 위한 전략을 제시합니다."[48]

사용자 경험

고전적인 마케팅 모델에서는 마케팅은 깔때기라고 생각됩니다.프로세스의 시작 단계('인식' 단계)에는 고객의 관심을 끌기 위해 경쟁하는 많은 지점이 있으며, 이 수는 다양한 구매 단계를 거치면서 감소합니다.마케팅은 몇 가지 접점을 통해(예를 들어 TV 광고를 통해) 브랜드를 "밀어내기" 하는 행위입니다.

World Wide Web 및 스마트폰 애플리케이션이 등장한 이후 새로운 콘텐츠 서비스 플랫폼(Facebook, Instagram, Twitter, YouTube 등), 개별 온라인 프레젠테이션(웹 사이트, 포럼, 블로그 등) 및 전용 스마트폰 애플리케이션의 접점이 많아졌습니다.

그 결과, 이 프로세스는 「여행」의 일종으로 되어 있습니다.

  1. 제품을 평가하고 구매하는 과정에서 브랜드 수가 줄어들지 않는다.
  2. "인식" 단계에서 고려되지 않은 브랜드는 평가 또는 구매 단계에서 추가될 수 있습니다.
  3. 구매 후 단계에 이어 프로세스의 첫 단계로 돌아가 브랜드 [49]인지도를 높입니다.

이 프로세스를 「고객의 여정」 또는 「구매자의 여정」[citation needed]이라고 부릅니다.

고객 및 판매와 관련된 채널과 관련하여 이들은 본질적으로 멀티채널입니다.소셜 미디어와 디지털 진보의 성장과 중요성으로 인해, 이러한 측면을 기업이 이해해야 고객 이동의 시대에 성공할 수 있습니다.Facebook이나 Twitter와 같은 툴은 이러한 [50]여정을 이해하기 위해 분석해야 할 데이터가 끊임없이 존재합니다.고객은 항상 기업과 그 제품에 연결되어 있기 때문에 변화하는 디지털 고객 환경에서 비즈니스 유연성과 응답성은 매우 중요합니다.고객은 다양한 디지털 아웃렛으로 인해 즉석 제품 전문가가 되어 제품 [51]및 서비스를 소비하는 방법과 장소에 대해 자신만의 의견을 형성합니다.기업은 고객의 가치를 활용하여 경쟁 우위를 확보하기 위한 계획을 수립합니다.기업은 고객의 지식을 활용하여 고객이 제품과 서비스로 [51]이동할 수 있도록 안내합니다.

고객 경험의 변화에 따라 2014년 Wolny & Charoensuksai는 이 디지털 여정에서 의사결정을 내리는 방법을 보여주는 세 가지 행동을 강조했습니다.진실의 제로 모멘트는 고객이 서비스나 제품과 관련하여 최초로 이루어지는 상호작용입니다.이 순간은 제품을 더 탐색하거나 전혀 탐색하지 않는 소비자의 선택에 영향을 미칩니다.이러한 순간은 모든 디지털 장치에서 발생할 수 있습니다.쇼룸잉은 소비자가 실제 매장에서 제품을 볼 때 빈손으로 가게를 나와 온라인으로 구매하는 방식을 강조합니다.이러한 소비자의 결정은 온라인에서 여러 가격을 비교할 수 있기 때문일 수 있습니다.이 스펙트럼의 반대편에는 웹루밍이 있습니다.소비자들은 품질과 가격에 관해 온라인에서 제품을 조사하지만, 그 후에 매장에서 구매하기로 결정할 것이다.고객은 특정 고객의 요구와 구매 행동을 [50]충족하기 위해 기업이 쉽게 이용할 수 있기를 기대하기 때문에 이 세 가지 채널을 기업이 이해할 필요가 있습니다.

고객 여정 맵핑

서비스 설계의 고객 여정 매핑 접근법은 1998년 OxfordSM(당시 Oxford Corporate Consultants라고 불림)에 의해 도입되어 Eurostar의 기업 미션과 브랜드 제안의 확립과 구현을 지원하게 되었습니다.OxfordSM은 영국 정부를 포함하여 이 접근방식을 널리 사용하였고, 이를 통해 기술에 대한 지침이 공개되었다.그 후 서비스 설계에 가장 널리 사용되는 도구 중 하나가 되었으며, 무형 서비스를 [52][53]시각화하는 도구로 활용되었습니다.고객 여정 지도는 고객의 경험담을 보여줍니다.고객과 조직의 주요 상호작용을 특정할 뿐만 아니라 각 접점에 대한 사용자의 감정, 동기 및 질문도 제공합니다.마지막으로, 고객 여정 맵은 조직에 고객에 대해 더 많은 것을 가르치는 것을 목적으로 합니다.고객 여정을 계획하는 것은 회사의 고객(구매자 역할), 고객 여정의 시간 범위, 채널(전화, 이메일, 앱 내 메시지, 소셜 미디어, 포럼, 권장 사항), 첫 번째 조치(문제 인식) 및 마지막 조치(권장 또는 구독 갱신, f.i)를 고려하는 데 중요합니다.고객 여정 맵은 좋은 스토리텔링 수단입니다.고객이 모든 구매자 여정 단계에서 겪는 여정을 감정적 지수와 함께 브랜드에 전달합니다.

고객 여정 지도는 사람들의 정신 모델(사물이 어떻게 행동해야 하는지), 상호작용의 흐름 및 가능한 접점을 고려합니다.사용자 프로파일, 시나리오 및 사용자 흐름을 조합하여 사람들이 일상 생활에서 [54]겪는 사고 패턴, 프로세스, 고려 사항, 경로 및 경험을 반영할 수 있습니다.

혜택들

고객 여정을 매핑하면 잠재 고객과 고객이 다양한 채널과 [접점]을 어떻게 사용하고 있는지, 조직이 어떻게 인식되고 있는지, 그리고 고객과 잠재 고객의 경험이 어떻게 되기를 바라는지 이해하는 데 도움이 됩니다.후자를 이해함으로써 주요 고객 그룹의 기대에 부응하고 경쟁 우위를 달성하며 원하는 고객 경험 목표 [54]달성을 지원하는 최적의 경험을 설계할 수 있습니다.

판매 경험

소매 환경 요소에는 사회적 특징, 디자인 및 [33]분위기가 포함됩니다.이로 인해 쇼핑 중 즐거움이 향상되어 고객 만족도가 높아지고 고객이 향후 매장을 다시 방문할 가능성이 높아집니다.동일한 소매 환경은 소비자가 무엇을 찾고 있는지에 따라 다양한 결과와 감정을 만들어 낼 수 있다.예를 들어, 복잡한 소매 환경은 엔터테인먼트를 찾는 소비자에게는 흥미로울 수 있지만, 즉각적인 [55]요구를 충족시키기 위해 특정 제품을 찾는 소비자에게는 부주의한 고객 서비스라는 인상과 좌절감을 안겨줍니다.

조명이나 음악과 같은 환경 자극은 매장 내 장기 체류 결정에 영향을 미쳐 [33]구매 가능성을 높일 수 있다.예를 들어, 소매점에는 어두운 조명과 편안한 음악이 있어 소비자가 편안하고 차분하게 가게를 체험할 수 있습니다.

오늘날의 소비자는 소매 환경의 기술 혁신 개발을 통해 일관되게 연결되어 있습니다.이로 인해 매장 내 및 온라인 구매 여정에서 디지털 주도의 경험을 [56]활용하여 판매 프로세스에 영감을 주고 영향을 미치고 있습니다.예를 들어, Rebecca Minkoff는 고객이 [57]착용하려는 제품을 보완할 수 있는 스마트 미러를 탈의실에 설치했습니다.이 거울들은 또한 고객이 RFID로 구동되는 테이블 위에 물건을 올려놓고 [58]아이패드로 제품을 보내는 셀프 체크아웃 시스템인 추가 기능도 가지고 있다.

소매 환경의 외부 및 내부 변수도 소비자가 매장을 방문하는 결정에 영향을 미칠 수 있습니다.외부 변수로는 포스터나 간판 등의 창문 디스플레이나 [55]매장 밖에서 소비자가 볼 수 있는 제품 노출 등이 있습니다.내부 변수에는 바닥재, 장식 및 설계가 포함됩니다.소매 환경의 이러한 속성은 소비자가 매장에 접근하는 것을 장려하거나 억제할 수 있습니다.

영업 경험은 고객 경험의 일부입니다.고객 만족도는 전체 관계에서 조직과 고객 간의 모든 상호작용의 합계를 포함하지만, 판매 만족도는 판매 프로세스에서 발생하는 상호작용과 고객이 구매하기로 결정한 시점까지에만 집중됩니다.

고객 경험은 조직 내 마케팅[59] 기능에 의해 소유되는 경향이 있기 때문에 고객이 구매를 결정하기 전에 일어나는 일에 대한 통제력이나 집중력이 거의 없습니다.

판매 경험은 구매자가 구매 결정을 내리는 시점까지 가는 과정과 관련이 있습니다.영업은 전체적인 고객 경험을 위한 매우 중요한 접점입니다.이는 가장 인간적인 상호작용이 이루어지는 지점이기 때문입니다.

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