서비스 복구

Service recovery

서비스 복구는 불만족 고객으로부터 문제를 해결하여 충성 고객으로 전환시키는 것이다.[1]그것은 서비스 제공자가 서비스 장애에 대응하여 취하는 조치다.[2]또한 고객 만족도를 정의에 포함시킴으로써, 서비스 복구는 고민, 계획, 불만족 고객을 회사/서비스에[3] 대한 만족 상태로 되돌리는 과정이다. 서비스 복구는 서비스 장애에 초점을 맞춘 불만 관리 및 이에 대한 회사의 즉각적인 반응과는 다르다.불만사항 관리는 고객 불만사항을 기반으로 하며, 이는 서비스 장애에 의해 유발될 수 있다.[4] 그러나 대부분의 불만족 고객이 불만을 제기하는 것을 꺼리기 때문에 서비스 복구는 불만족스럽거나 불만족스러움을 느끼기 전에 서비스 접점에서 문제를 해결하려고 시도한다.[5]불만사항 관리 및 서비스 복구는 모두[6] 고객 유지 전략으로 간주되고 있다. 최근 일부 연구에서는 가치 공동 창출, 후속 조치 등과 같은 전략이 서비스 복구 노력의[7] 효과를 향상시킬 수 있다는 것을 입증했다.

영향들

서비스 회복에 관한 문헌은 좋은 회복이 만족도, 추천 의도, 입소문, 충성심, 이미지, 신뢰에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 보여준다.[8][9][10][11]

효과적인 서비스 복구는 서비스 장애의 손실을 제거할 뿐만 아니라 서비스 장애가 없는 상황과 대조적으로 서비스 만족도가 훨씬 더 향상될 수 있다.어떤 사람들은 심지어 좋은 회복은 애초에 아무 이상이 없었더라면 보다 더 높은 수준으로 만족도를 높일 수 있다고 주장하는데, 이것은 서비스 회복의 역설이라고 한다.[12][13]많은 연구자들이 서비스 장애 시 직원과 고객 간의 상호작용을 통해 합리적인 고객 기대에서 서비스 회복 역설의 존재에 대한 증거를 제공하였다.[14][15]

분류

복구 전략의 세 가지 범주를 구분할 수 있다.고객 복구는 만족한 고객을 목표로 하고 있으며, 프로세스 복구는 내부 마케팅 전략으로 프로세스 개선과 직원 복구를 시도하여 실패 및 복구 상황에 대처하는 직원들을 돕는다.[16][17][18][19]

참고 항목

참조

  1. ^ 제임스 A.피츠시몬스와 모나 J. 피츠시몬스:서비스 관리: 운영, 전략, 정보 기술, 2011, 7판, p136.
  2. ^ 그른루오스, 크리스찬."서비스 품질:인지도가 높은 서비스 품질의 6가지 기준."비즈니스 9에 대한 검토, 아니오.겨울(1988년): 10-13.
  3. ^ Lewis, Barbara R. "서비스 약속, 문제 및 검색.작업용지." Karlstad, 1996년 KUIS에서 제시된 논문.
  4. ^ 슈타우스, 베른드, 볼프강 세이델.불만사항 관리.CRM의 심장.메이슨, 오하이오 주: 톰슨, 2005.
  5. ^ 안드레아센, 알랭 R, 아서 베스트."고객 불만-비즈니스 대응?"하버드 비즈니스 리뷰 55, 아니오7월-8월: 93-101
  6. ^ Halsted, Diane, Edward A Morash, 그리고 John Ozment."객관적 서비스 장애 및 주관적 불만 사항 비교:도미노와 헤일로 효과에 대한 조사."Journal of Business Research 36, 2호(1996): 107-15.
  7. ^ 고하리, 알리, 함젤루, 바흐만, 알리자데, 하미드. "왜 그런 일이 일어났는지 설명해 줘!정의 및 고객 참여가 공동 복구 후 평가에 미치는 영향:이란 온라인 쇼핑객에 관한 연구." 소매 및 소비자 서비스 권 31, 2016년 7월 127-142페이지.
  8. ^ 맥스햄, 제임스 G. III. "서비스 회복이 소비자 만족도, 입소문, 구매 의도에 미치는 영향"비즈니스 리서치 저널 54, 아니오.10월(2001년) : 11-24.
  9. ^ 스렝, 리처드 A, 길버트 D.하렐과 로버트 D.맥코이"서비스 복구:만족도와 의도에 미치는 영향."Journal of Services Marketing 9, 1위(1995): 15-23.
  10. ^ 스미스, 에이미 K, 루스 N. 볼튼, 자넷 바그너."실패와 회복이 수반되는 서비스 접점에 대한 고객 만족의 모델" 마케팅 리서치 저널 36, no.8월(1999년): 356-72.
  11. ^ Tax, Stephen S, Stephen W. Brown, Monalti Chandrashekaran."서비스 불만 사항 경험에 대한 고객 평가:관계 마케팅에 대한 시사점."마케팅 저널 62, 아니오.4월(1998년) : 60-76.
  12. ^ 하트, 크리스토퍼 W. L. 제임스 L.헤스케트, 그리고 W. 얼 주니어.새서."수익성 있는 서비스 복구 기술"하버드 비즈니스 리뷰 68, 아니오1990년 7월-8월: 148-56.
  13. ^ 맥콜로, 마이클 A, 그리고 순다르 G. 바라드와이."복구 역설: 검증 불능, 서비스 품질, 귀인 기반 이론과 관련된 고객 만족도 조사"Chris T에 의해 편집된 마케팅 이론과 응용 프로그램에서.앨런, 119.시카고:1992년 미국 마케팅 협회
  14. ^ 슈민케, M. 외 2014년그 어느 때보다도 좋아졌는가? 조직의 윤리적 실패에 대한 직원들의 반응과 윤리적 회복 역설. , , 123, 페이지.206–219.
  15. ^ 마그니니, V.P. 외, 2007.서비스 회복의 역설: 정당한 이론인가 아니면 신화를 질식시키는가?서비스 마케팅 저널, 21(3), 페이지.213–225
  16. ^ Tax, Stephen S, Stephen W. Brown."서비스 오류 복구 및 학습"Sloan Management Review, Fall(1998): 75-88.
  17. ^ 존스턴, 로버트, 그리고 스테판 미셸."복구 근시 극복:서비스 복구의 세 가지 유형."운영 및 생산 관리 국제 저널 28호, 1호(2008): 79-99.
  18. ^ 미셸, 스테판, 데이비드 E.보웬, 로버트 존스턴."서비스 복구가 실패하는 이유:고객, 직원 및 프로세스 관점 간의 긴장감."Journal of Service Management 20, No. 3(2009)
  19. ^ 제임스 A.피츠시몬스와 모나 J. 피츠시몬스:서비스 관리: 운영, 전략, 정보 기술, 2021, 7판