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1970년 영국 Brierley Hill에 있는 경찰콜센터.

콜센터(Commonwealth spelling) 또는 콜센터(미국 맞춤법, 맞춤법 차이 참조)는 중앙 집중식 또는 원격식으로 많은 문의를 전화로 수신하거나 전송하는 데 사용되는 관리 기능입니다.인바운드 콜센터는 기업이 고객으로부터 들어오는 제품 또는 서비스 지원 또는 정보 문의를 관리하기 위해 운영합니다.아웃바운드 콜센터는 일반적으로 텔레마케팅, 자선 또는 정치적 기부 권유, 채권 회수, 시장 조사, 긴급 통지 및 긴급/긴급한 혈액 은행 필요 등의 판매 목적으로 운영됩니다.연락 센터는 콜센터 전화 기반 기능을 더욱 확장한 것으로, 편지, 팩스, 라이브 지원 소프트웨어, 소셜 미디어, 인스턴트 메시지 및 [1]이메일을 포함한 개별 통신을 중앙에서 처리하는 기능을 관리합니다.

콜센터는 이전에는 각 에이전트에 대한 컴퓨터와 디스플레이를 포함하고 인바운드/아웃바운드 콜 관리 시스템에 연결된 워크스테이션과 하나 이상의 슈퍼바이저 스테이션이 있는 콜센터 에이전트를 위한 열린 작업 공간으로 간주되었습니다.메인프레임, 마이크로컴퓨터/서버 및 LAN을 포함한 기업용 컴퓨터 네트워크에 연결된 경우가 많은 추가 센터와 독립적으로 운영되거나 네트워크화될 수 있습니다.

연락처 센터는 모든 고객 연락처를 관리하는 중심 지점입니다.연락처 센터를 통해 귀중한 정보를 적절한 사람이나 시스템에 전달하고 연락처를 추적하며 데이터를 수집할 수 있습니다.이는 일반적으로 회사의 고객 관계 관리 인프라의 일부입니다.대다수의 대기업들은 고객과의 상호작용을 관리하는 수단으로 컨택센터를 이용하고 있습니다.이러한 센터는 사내 부서에서 운영하거나 고객과의 상호 작용을 제3자 기관(아웃소싱 콜 센터)에 아웃소싱하여 운영할 수 있습니다.

역사

Florida, Lakeland, Lakeland에 있는 매우 큰 콜센터 (2006)

응답 서비스는 1960년대부터 1980년대까지 알려진 것처럼, 초기와 약간 후에 서비스를 제공하는 비즈니스를 포함했습니다.주로 자동응답 서비스 사업의 교환기에서 연결된 각 가입 사업체에 대한 오프프레미스 확장(OPX)을 사용함으로써, 자동응답 서비스는 가입 사업체의 무인 전화를 라이브 오퍼레이터와 함께 응답합니다.라이브 오퍼레이터는 기계식 응답기보다 더 큰 인간 상호작용성으로 메시지를 받거나 정보를 전달할 수 있었습니다.의심할 여지 없이 비용이 더 많이 들긴 했지만(인적 서비스, OPX를 설치하고 월 단위로 전화 회사에 지불하는 비용), 시간 외 통화자들의 독특한 요구에 더 잘 대응할 수 있다는 장점이 있었습니다.응답 서비스 운영자는 고객에게 전화를 걸어 특히 중요한 전화에 대해 알림을 제공할 수도 있었습니다.

콜센터의 기원은 1960년대 영국에 본사를 둔 Birmingham Press and Mail에서 시작되었습니다. 이 회사는 PABX(Private Automated Business Exchanges)를 설치하여 고객 연락처를 [2][3]처리하는 에이전트를 배치했습니다.1973년까지, 콜 센터들은 Rockwell International이 전화 예약 시스템을 위한 GACD(Galaxy Automatic Call Distributor)를 특허 받은 후에 주류적인 관심을 받았습니다.[4][5]

1970년대 후반, 콜센터 기술은 전화 판매, 항공사 예약, 은행 시스템 등으로 확장되었습니다."콜 센터"라는 용어는 1983년 옥스포드 영어 사전에 의해 처음 출판되고 인정되었습니다.1980년대는 대리인의 효율성과 전체 통화량을 높이기 위해 수신자 부담 전화번호의 발전을 경험했습니다.장거리 전화에 대한 규제 완화와 정보 의존 [6]산업의 성장으로 콜센터가 증가했습니다.

콜센터가 확장됨에 따라 북미의 노동자들은 미국 통신 노동자들과[8] 철강 노동자들과 같은 노조에 가입하기[7] 시작했습니다.호주에서 전국노동조합은 노조원들을 대표하며, 그들의 활동은 호주 노동운동의 [9]일부를 형성합니다.유럽에서는 스위스의 UNI 글로벌 연합이 콜센터 [10]산업의 노조 활동을 지원하고 있으며, 독일에서는 Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft가 콜센터 직원을 대표합니다.

1990년대 동안, 콜센터는 국제적으로 확장되었고, 연락 센터와 아웃소싱 부서 센터라는 두 개의 추가적인 커뮤니케이션 하위 집합으로 발전했습니다.컨택 센터(contact center)는 적절한 커뮤니케이션 채널을 통해 정보, 리소스 및 전문 지식에 대한 액세스를 제공하고 고객과 [11][12]조직의 가치를 창출하는 상호 작용을 가능하게 하는 인력, 프로세스, 기술 및 전략의 조정된 시스템입니다.사내 관리와 대조적으로, 아웃소싱 부서 연락 센터는 "사용당 지불" 모델로 서비스를 제공하는 연락 센터의 모델입니다.연락처 센터의 오버헤드는 많은 고객들이 공유하므로, 특히 통화량이 적은 경우에 매우 비용 효율적인 모델을 지원할 수 있습니다.현대의 연락 센터는 인바운드 및 아웃바운드 전화의 자동화된 통화 블렌딩 기능과 예측 전화 걸기 기능을 포함하여 에이전트의 생산성을 크게 향상시킵니다.보다 복잡한 시스템을 새로 구현하려면 고객 상호 작용을 [13][14][15]개선하기 위해 다채널 온오프라인 툴을 사용할 수 있는 고도로 숙련된 운영 및 관리 직원이 필요합니다.

테크놀러지

CallWeb 인터넷 기반 설문 조사 소프트웨어를[16] 사용하여 작은 워크스테이션/부스에 국한된 콜센터 직원
워크스테이션
일반적인 콜센터 전화입니다.참고: 핸드셋 없음, 전화기는 헤드셋 전용입니다.
2005년경 콜-센터 기술

콜센터 기술은 다음을 포함합니다: IVR(Interactive Voice Response) 시스템이 고객 지원의 첫 번째 단계를 처리할 수 있게 해주는 음성 인식 소프트웨어, 텍스트 마이닝, 자연어 처리를 통해 고객을 더 잘 처리할 수 있게 해주는 텍스트 마이닝, 대화형 스크립팅을 통한 에이전트 교육 및 과거 상호 작용의 모범 사례를 이용한 자동 마이닝,에이전트 생산성과 고객 만족도를 향상시키기 위해 자동화 및 기타 많은 기술을 지원합니다.또한 자동 리드 선택 또는 리드 스티어링은 인바운드 및 아웃바운드 캠페인의 효율성을 향상시키기 위한 것입니다.이렇게 하면 인바운드 호출이 작업에 적합한 에이전트에게 직접 라우팅되는 동시에 전화를 거는 사람들의 대기 시간과 관련 없는 옵션 목록이 길게 표시됩니다.

아웃바운드 콜의 경우 리드 선택을 통해 경영진은 기술, 사회경제적 요인, 과거 실적, 리드당 판매 종료 가능성(%) 등의 요인을 바탕으로 어떤 유형의 리드가 어떤 에이전트에게 가는지 지정할 수 있습니다.

범용 대기열은 팩스, 전화 및 이메일과 같은 여러 기술에 걸친 통신 처리를 표준화합니다.가상 대기열은 발신자에게 인바운드 통화 요구를 처리할 수 있는 에이전트가 없을 때 보류 대기를 대신할 수 있는 대안을 제공합니다.

구내 기반 기술

역사적으로 콜센터는 콜센터 운영자가 소유, 호스팅 및 유지 관리하는 PBX(Private Branch Exchange) 장비를 기반으로 구축되었습니다.PBX는 자동 통화 분배, 대화형 음성 응답, 기술 기반 라우팅 등의 기능을 제공할 수 있습니다.

가상 콜센터

참고 항목:SaaS(Software as a Service) 및 원격 작업

가상 콜센터 모델에서 콜센터 운영자(기업)는 자체 시설인 클라우드 기반에서 콜센터 전화 및 데이터 장비를 호스팅하는 공급업체에 매월 또는 연간 요금을 지불합니다.이 모델에서 사업자는 콜센터가 운영되는 장비를 소유, 운영 또는 호스팅하지 않습니다.에이전트는 기존 PSTN 전화선을 통해 공급업체의 장비에 연결하거나 IP를 통해 음성으로 연결합니다.잠재 고객 또는 연락처와의 통화는 콜센터 운영자의 구내가 아닌 공급업체의 데이터 센터에서 시작되거나 종료됩니다.그런 다음 공급업체의 전화 장비(때로는 데이터 서버)가 콜 센터 운영자의 [17]에이전트에 통화를 연결합니다.

가상 콜센터 기술을 통해 사람들은 기존의 중앙 집중식 콜센터 위치 대신 집이나 다른 장소에서 근무할 수 있으며, 이를 통해 '이동 중'이거나 신체적 또는 기타 장애가 있는 사람들이 원하는 장소에서 근무할 수 있습니다. 즉, 집을 떠나지 않는 것입니다.필요한 장비는 인터넷 접속, 워크스테이션,[18] 소프트폰뿐입니다.가상 콜센터 소프트웨어가 webRTC를 사용하는 경우, 소프트 폰을 사용하여 전화를 걸 필요가 없습니다.기업들은 비용 면에서 유리하기 때문에 가상 콜센터 서비스를 선호하고 있습니다.기업은 Dialer, ACD 및 IVRS와 [19]같은 기본 인프라를 설치하지 않고도 콜센터 사업을 즉시 시작할 수 있습니다.

코로나19 팬데믹으로 인해 기업들이 가까운 곳에서 일하는 대규모 인원들과 함께 영업하는 것이 제한된 이후 가상 콜센터의 이용이 증가했습니다.

클라우드 컴퓨팅

주요 기사:클라우드 컴퓨팅

애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 사용하면 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 플랫폼을 기반으로 구축된 호스트형 및 주문형 콜센터에서 고객 관계 관리(CRM), 리드 관리 등을 위해 클라우드 기반 애플리케이션과 기능을 통합할 수 있습니다.

개발자들은 API를 사용하여 클라우드 기반 콜센터 플랫폼 기능을 강화합니다. 별도의 애플리케이션에서 기본적인 전화 제어와 정교한 통화 처리를 제공하는 CTI(Computer Telephony Integration) API, 관리 기능에 대한 GUI(Graphic User Interface) 제어를 가능하게 하는 구성 API 등입니다.

클라우드 컴퓨팅을 사용하는 콜센터에서는 Gartner가 "서비스로서의[20] 연락 센터"(또는 CCaaS)라고 부르는 소프트웨어를 사용합니다.가트너(Gartner)는 "고객 서비스 조직이 고객 경험과 직원 [21]경험 측면에서 다채널 고객 상호 작용을 전체적으로 관리할 수 있도록 지원하는 SaaS(Software as a Service) 기반 애플리케이션"이라고 정의합니다.

아웃소싱

참고 항목:아웃소싱

외주 콜센터는 임금이 현저히 낮은 개발도상국에 위치한 경우가 많습니다.여기에는 필리핀, 방글라데시 및 인도의 콜센터 산업이 포함됩니다.

외주 컨택센터 서비스를 정기적으로 이용하는 기업은 통신 산업 분야의 브리티시 스카이 방송과 오렌지[22], 스포츠 및 레저 [23]분야의 아디다스, 자동차 제조[24] 및 RSPCA와 같은 자선단체 등이 있습니다.

인더스트리

헬스케어

의료 업계는 수년간 아웃바운드 콜센터 프로그램을 사용하여 청구, 수금 및 환자 [25]커뮤니케이션을 관리해 왔습니다.인바운드 콜센터는 대형 병원을 포함한 여러 유형의 의료 시설에 대해 새롭고[when?] 점점 더 대중화되고 있는 서비스입니다.인바운드 콜센터는 아웃소싱하거나 사내에서 관리할 수 있습니다.

이러한 의료 콜센터는 의사소통을 효율화하고, 환자 유지 및 만족도를 높이고, 비용을 절감하고, 운영 효율성을 개선하도록 설계되었습니다.

호스피탈리티

힐튼 호텔스나 메리어트 인터내셔널과 같은 많은 대형 환대 회사들은 예약을 관리하기 위해 콜센터를 이용합니다.이것들은 업계에서 "중앙 예약 사무소"로 알려져 있습니다.이 콜센터 직원들은 예약이나 기타 문의를 원하는 고객들의 전화를 일반적으로 1-800 번호의 공개 번호로 받습니다.이 센터들은 체인이 [26]받는 통화량에 따라 하루 24시간, 일주일에 7일까지 운영될 수 있습니다.

평가하기

수학론

참고 항목: 얼랑 분포

큐잉 이론은 서비스 시스템의 모델이 개발된 수학의 한 분야입니다.콜 센터는 큐잉 네트워크로 볼 수 있으며,[27] 도착한 고객이 용량 프로비저닝에 유용한 서비스를 시작하기 전에 기다려야 할 확률과 같은 큐잉 이론의 결과입니다. (Erlang의 C 공식은 M/M/c 큐의 경우 이러한 결과이며, M/G/k 큐의 경우 근사치가 존재합니다.)콜센터 데이터의 통계적 분석에 따르면 도착은 비균질적인 포아송 프로세스에 의해 통제되고 작업은 로그 정규 서비스 시간 [28]분포를 갖는 것으로 나타났습니다.시뮬레이션 알고리즘은 통화 도착, 대기열 및 서비스 [29]수준을 모델링하는 데 점점 더 많이 사용되고 있습니다.

콜 센터 운영은 서버 활용률을 유지하면서 대기 시간을 줄이고 효율성을 [30]높이려는 광범위한 최적화 문제를 고려하는 운영 연구와 함께 대기열을 넘어서는 수학적 모델에 의해 지원되어 왔습니다.

비평

콜센터는 비인간적인 환경으로 [31][32][33]여겨져 온 낮은 임금률과 직원들의 업무 관행에 대해 비판을 받아왔습니다.다른 연구는 콜센터 직원들이 지역의 문화적 감성을 통합하거나 새로운 [34]삶에 대한 비전을 받아들임으로써 이러한 환경에 대항하거나 저항하는 방법을 개발하는 방법을 보여줍니다.대부분의 콜센터는 실적 지표, 분기별 하이라이트, 통화 및 수신에 관한 기타 정보를 요약한 전자 보고서를 제공합니다.이를 통해 회사는 직원들의 업무량과 시간을 계획할 수 있습니다[35].그러나 이러한 면밀한 감시가 [36]사생활에 대한 인권을 침해한다는 주장도 제기되고 있습니다.

불만 사항은 종종 직원이 [37]문제를 해결할 충분한 기술이나 권한이 없을 뿐만 아니라 [38]무관심한 것처럼 보이는 전화를 건 사람들에 의해 기록됩니다.이러한 우려는 고객이 특정 상담에서 얻는 경험과 결과가 [39]에이전트의 품질에 따라 달라지기 때문에 변동성이 심한 비즈니스 프로세스 때문입니다.콜센터는 에이전트 지원 자동화를 [40][41][42]사용하여 모든 에이전트가 사용하는 프로세스를 표준화함으로써 이 문제를 해결하기 시작했습니다.그러나 더 인기 있는 대안은 성격과 기술 기반 [43][44]접근법을 사용하는 것입니다.콜 오퍼레이터가 직면한 다양한 문제에 대해 여러 [45][46][47][48][49]저자들이 논의하고 있습니다.

미디어 묘사

인도 콜센터는 여러 다큐멘터리 영화, 2004년 영화 토마스 L.의 초점이 되어 왔습니다. Friedman Reporting: 아웃소싱의 이면, 2005년 영화 존과 제인, 낮에는 날리니, 밤에는 낸시, 그리고 1-800-인도: 화이트칼라 경제와 2006년 영화 봄베이 콜링 [50]등을 수입합니다.인도 콜센터는 2006년 영화 아웃소싱의 주제이기도 하고 2008년 영화 슬럼독 밀리어네어의 핵심 소재이기도 합니다.2014년 BBC fly on the wall documentary series The Call Centre는 웨일스의 [51]한 콜센터에서 종종 왜곡되지만 유머러스한 삶의 관점을 제공했습니다.

약속 설정

예약 설정은 콜센터 내의 전문화된 기능으로, 전담 요원이 고객과 기업 또는 영업 담당자 간의 회의를 촉진하고 일정을 잡는 데 중점을 둡니다.이 서비스는 금융 서비스, 헬스케어, 부동산, B2B 판매 등 다양한 업종에서 특히 널리 사용되고 있으며, 고객의 [52]효율적인 참여를 위해 시간에 민감하고 개인화된 커뮤니케이션이 필요합니다.

리드 제너레이션

리드 생성은 비즈니스 또는 영업 담당자의 잠재 고객 또는 고객을 식별하기 위한 전략과 활동을 포함하는 콜센터 운영의 중요한 측면입니다.정보를 수집하고 [53]제공되는 제품이나 서비스에 잠재적인 관심을 가질 수 있는 개인이나 조직 간의 관심을 유도하는 것을 포함합니다.

참고 항목

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추가열람

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