컴퓨터 전화 통합

Computer telephony integration
Microsoft Windows의 전화 통신 API에 대한 내용은 전화 통신 응용 프로그램 프로그래밍 인터페이스를 참조하십시오.

컴퓨터-전화 통합(computer-telephone integration) 또는 CTI라고도 불리는 컴퓨터 전화 통합(computer-telephone integration)은 전화와 컴퓨터의 상호작용을 통합하거나 조정할 수 있는 모든 기술의 공통 명칭이다. 이 용어는 자동 통화 라우팅과 같은 서버 기반 기능도 언급할 수 있지만 사용자의 효율을 높이기 위한 데스크톱 기반 상호작용을 설명하는 데 주로 사용된다.

공통함수

응용 프로그램 유형별

CTI 애플리케이션은 사용자의 데스크톱 또는 무인 서버에서 실행되는 경향이 있다.

CTI 애플리케이션에서 제공하는 공통 데스크톱 기능
  • 화면 팝업 - 통화 정보 디스플레이(ANI), 전화 번호 다이얼(DNIS) 및 응답 화면 팝(통화 회선 데이터 포함 또는 사용 안 함) 일반적으로 이것은 발신자의 세부사항을 비즈니스 어플리케이션으로 검색하는데 사용된다.
  • 다이얼링 - 자동 다이얼링 및 컴퓨터 제어 다이얼(전원 다이얼, 미리 보기 다이얼 및 예측 다이얼)
  • 전화 제어 - 통화 제어(응답, 전화 끊기, 대기, 회의 등) 및 기능 제어(DND, 착신 전환 등)를 포함한다.
  • 전송 - 두 당사자 간의 조정된 전화 및 데이터 전송(즉, 통화와 함께 화면 팝을 전달).
  • 콜 센터 - 사용자가 콜 센터 에이전트로 로그인하여 에이전트 상태(준비, 사용 중, 준비 안 됨, 중단 등)를 제어할 수 있음
CTI 애플리케이션에서 제공하는 공통 서버 기능
  • 통화 라우팅 - 일반적으로 발신자 번호(ANI) 또는 다이얼 번호(DNIS)의 데이터베이스 조회를 포함하는 기준에 따라 새로운 수신처로 거는 통화의 자동 라우팅.
  • 고급 통화 보고 기능 - CTI에서 제공되는 상세 데이터를 사용하여 일반적인 통화 보고 기능보다 나은 제공
  • 음성 녹음 통합 - CTI의 데이터를 사용하여 녹음된 통화에 대해 저장된 데이터를 풍부하게 함

연결 유형별

컴퓨터 전화 연결은 두 가지 범주로 나눌 수 있다.

제1자 통화 제어
사용자의 컴퓨터와 전화기 세트가 직접 연결된 것처럼 작동한다. 컴퓨터에 직접 연결된 모뎀이나 전화기가 그 예다. 일반적으로 전화와 연결된 컴퓨터만이 직접 전화기에 명령을 전송하여 제어할 수 있으므로 이러한 유형의 연결은 데스크톱 애플리케이션에만 적합하다. 컴퓨터는 일반적으로 컴퓨터 사용자의 재량에 따라 전화기의 모든 기능을 제어할 수 있다.
타사 호출 제어
임의의 수의 컴퓨터와 전화 사이의 상호작용은 전용 전화 서버를 통해 이루어지고 조정된다. 결과적으로, 서버는 사용자가 이용할 수 있는 정보와 기능을 통제한다. 사용자의 컴퓨터는 일반적으로 로컬 네트워크를 통해 전화 서버에 연결된다.

역사 및 주요 CTI 기술

CTI의 기원은 단순한 화면 모집단(또는 "스크린 팝") 기술에서 찾을 수 있다. 이를 통해 전화 시스템에서 수집된 데이터를 입력 데이터로 사용하여 고객 정보로 데이터베이스를 조회하고 해당 데이터를 고객 서비스 담당자 화면에 즉시 채울 수 있다. 순효과는 에이전트가 고객과 말하기 전에 단말기에 필요한 화면을 이미 가지고 있다는 것이다.

이 기술은 북미와 서유럽 국가들과 같은 시장에서 널리 채택되기 시작했다.

이전에 완전히 폐쇄되고 각 PBX/ACD 공급업체에 소유되었던 업계에서의 "정상화"에 큰 영향을 미친 몇 가지 표준이 있었다. 소프트웨어 수준에서 벤더가 가장 많이 채택한 인터페이스는 표준기구 ITU가 승인한 CSTA 표준이다. Other well known CTI standards in the industry are JTAPI, TSAPI and TAPI: JTAPI, the Java Telephony API is promoted by Sun; TSAPI, originally promoted by the AT&T (later Lucent then Avaya) and Novell; Microsoft pushed their own initiative also, and thus TAPI was born, with support mostly from Windows applications. 이 모든 표준은 PBX 벤더가 특정 드라이버를 작성하도록 요구했으며, 초기에는 이 드라이버에 대한 지원이 느렸다.

이 분야의 핵심 업체들 중에서는 루센트가 큰 역할을 했고 IBM은 콜패시 미들웨어와의 모든 주요 PBX 벤더 인터페이스를 정상화하기 위해 ACDs의 미국의 선구자인 ROLM Inc.를 인수했다. 이 회사를 지멘스 AG에 매각하고 이 지역에서 점차 분업화하면서 이 시도는 실패했다. 음성디지털화, 토큰링 네트워킹, 시분할 멀티플렉싱 기술을 결합한 개척자 스타트업은 매사추세츠주 윌밍턴의 ZTEL. ZTEL의 컴퓨터 기반 음성 및 데이터 네트워크 결합 사용자 프로그래밍 음성통화 처리 기능, 자동화된 「데이터 호출 처리」를 위한 프로토콜 변환, 데이터베이스 기반 디폴트론 디폴트(Data-driven drivencing)이었다.ctory 및 telset 정의, 사용자 정의 LSI 칩셋 기술. ZTEL은 1986년에 가동을 중단했다.

다른 두 명의 중요한 플레이어는 디지털 장비 주식회사와 타이거 소프트웨어(현 몬다고)이다. 디지털 장비 회사는 벤더 추상화 미들웨어가 포함된 CT Connect를 개발했다. 그 후 CT Connect는 Dialogic에 판매되었고, 다시 인텔이 구매했다. CT Connect로 알려진 이 CTI 소프트웨어는 2005년에 가장 최근에 Envox Worldwide에 판매되었다. Tiger Software는 CRM 애플리케이션 벤더가 최소한의 노력으로 기존 애플리케이션에 CTI 기능을 추가할 수 있도록 하는 것을 주된 목적으로 하는 SmartServer 제품군을 생산했다. 나중에, 그리고 몬다고로 이름을 바꾼 후, 타이거 소프트웨어는 Go Connect 서버 애플리케이션을 생산하기 시작했는데, 이 애플리케이션은 다른 CTI 벤더들이 더 넓은 범위의 전화 시스템과 통합할 수 있도록 돕는 것을 목적으로 한다.

2008년까지 대부분의 PBX 공급업체는 TAPI, CSTA 또는 TSAPI 표준 중 한두 개에 뒤처져 있었다. TSAPI 지지자는 다음과 같다. 아바야, 텔라드. CSTA의 지지자들은 다음과 같다. 지멘스(현재의 통합), 아스트라, 드테위, 도시바, 파나소닉. 대다수의 TAPI(자세한 내용은 주요 TAPI 기사 참조)는 TAPI를 선호했다. 몇몇 벤더는 독점 표준을 홍보했다: Mitel, Broadsoft, Digium 및 대부분의 호스팅된 플랫폼. 따라서 CT Connect와 Go Connect는 PBX가 선호하는 프로토콜로 통신할 수 있는 중요한 번역 중간 계층을 제공했고, 애플리케이션은 선호하는 프로토콜을 사용하여 통신할 수 있었다.

초기 CTI 공급업체와 개발자 중 많은 수가 지난 몇 년 동안 손을 바꿔왔다. 고객을 위해 CORBA 기반 CTI 솔루션을 개발했다가 일반 제품으로 만들기로 한 매사추세츠주 액튼의 나브나셋이 대표적이다. 고객 관계 관리 회사인 퀸투스(Quintus)와 합병해 파산하고 아바야 텔레커뮤니케이션사가 인수했다. 소규모 조직들 또한 초기부터 살아남았고 그들의 유산을 활용하여 번창했다. 그러나 '벨 해체'와 다가올 경쟁 전화 시장에서 영감을 받은 1980년대 스타트업 중 상당수가 10년을 버티지 못했다.

하드웨어 수준에서는 1993년부터 IETF의 새로운 표준으로 패러다임의 전환이 있었으며, 이로 인해 Dialogic, Brooktrout(현재의 Dialogic), Natural MicroSystems(현재의 Dialogic의 일부), Aculab과 같은 여러 새로운 플레이어가 다양한 네트워크와 요소에 대한 전화 접속 보드를 제공하게 되었다.

2011년까지 타피, CSTA 등 CTI 기술을 구현한 곳은 전화 시스템 제조사였다. 그러나 이 시기가 지나면 독자적으로 만들어진 단말기의 물결이 인기를 끌게 된다. 이 단말기들은 SIP와 같은 표준을 사용하여 전화 시스템에 연결될 것이고 소비자들은 그들의 전화 시스템을 한 공급업체로부터 쉽게 구입할 수 있을 것이다. 그러나 이러한 상황은 프로토콜(즉 SIP)이 제3자 통제에 실제로 적합하지 않았기 때문에 품질 CTI가 저하되는 결과를 초래했다.

그래서 단말기 판매업체들은 CTI에 대한 지원을 직접 추가하기 시작했다. 초기에는 이것은 독점적인 HTTP 방식 이상이었지만, uaCSTA(일명 TR/87)가 인기를 끌었고 2016년까지 대부분의 SIP 단말기는 uaCS를 지원한다.TA 제어. 여기에는 다음이 포함된다. 스놈(가장 먼저 개척), 예링크, 아큐복스, 파나소닉, 아스트라.

참고 항목

외부 링크