다이얼러

Dialer

다이얼러(미국식 영어) 또는 디알러(영국식 영어)는 전화선에 연결되어 다이얼을 돌리는 번호를 감시하고, 다이얼을 바꾸면 긴 국가 또는 국제 접속 코드가 필요한 서비스를 원활하게 제공할 수 있도록 하는 전자 장치다. 다이얼러는 다이얼한 시간, 국가 또는 지역 번호에 따라 자동으로 번호를 삽입하고 수정하여 사용자가 최상의 요금을 제공하는 서비스 제공업체에 가입할 수 있다. 예를 들어, 다이얼러는 국제 통화에 대해 하나의 서비스 제공자를 사용하도록 프로그래밍될 수 있고, 또 다른 서비스 제공자는 휴대폰 통화에 사용할 수 있다. 이 프로세스를 접두사 삽입 또는 최소 비용 라우팅이라고 한다. 회선 전동식 다이얼러는 외부 전원이 필요 없고 대신 전화선에서 필요한 전력을 취한다.

또 다른 유형의 다이얼러는 아날로그 전화나 ISDN(Integrated Services Digital Network)을 통해 인터넷이나 다른 컴퓨터 네트워크에 접속하는 컴퓨터 프로그램이다. 많은 운영 체제에는 이미 WvDial과 같은 PPP(Point-to-Point Protocol)를 통한 연결을 위한 프로그램이 포함되어 있다.

많은 인터넷 서비스 제공업체들은 적절한 인터넷 연결 설정 과정을 간소화하기 위해 설치 CD를 제공한다. 이들은 OS의 다이얼러에 항목을 생성하거나 별도의 다이얼러를 설치한다(AOL 소프트웨어처럼).

최근 몇 년 사이 다이얼러라는 용어는 다이얼러 제작자가 사기를 치려고 하는 가운데, 비용에 대해 사용자가 충분히 알지 못하는 상태에서 접속하는 다이얼러를 구체적으로 지칭하는 경우가 많다.

다이얼링 모드

콜 센터에서는 통화 방법에 따라 몇 가지 통화 모드가 있다. '수동 다이얼링'은 에이전트가 수동으로 거는 통화를 말한다.

소프트웨어 다이얼러들이 전화를 걸 연락처를 선택하고 통화를 시작하는 방법에 따라 4가지 다른 다이얼링 모드가 있다. Noble Systems, Avaya 및 Convoso(이전의 SafeSoft Solutions)에서 판매한 자동 다이얼러는 *preview*, *power*, 자동 다이얼링 또는 예측 다이얼링으로 전화를 걸 수 있다. 전화 걸기 모드는 캠페인 및 사업 유형에 따라 정의된다.

미리보기

미리보기 다이얼링을 통해 에이전트는 먼저 고객에 대한 사용 가능한 정보를 보고 전화 걸 시기를 결정할 수 있다. 에이전트는 고객에 대한 정보 외에도 고객에 대한 모든 이력을 컨택트 센터와 함께 볼 수 있다. 고객에 대한 정보를 본 후, 에이전트는 시스템에 통화를 요청한다.

예를 들어, 미리보기 다이얼링은 에이전트가 고객에 대한 정보를 보고 고객과 대화를 시작하기 전에 전략을 정의할 수 있도록 채무 회수 캠페인에 유용하다. 이 시스템은 통화의 우선순위와 통화를 처리하는 에이전트의 능력을 고려하여 에이전트에게 자동으로 미리보기 통화를 전달한다. 미리보기 다이얼링으로 인해 에이전트가 수동으로 전화를 걸지 못하게 한다.

예측

예측 다이얼은 단기간에 다수의 고객에게 전화를 걸 때 사용하는 최첨단 페이싱 모드다. 예측 다이얼링은 연결된 통화 사이의 유휴 시간을 줄이고 에이전트가 전화를 걸지 못하도록 함으로써 에이전트 시간을 최적화한다. 예측 다이얼링은 통화 기간, 전화를 받는 데 걸리는 시간, 그리고 전화를 받는 빈도와 관련된 통계를 수집한다. 에이전트가 유휴 상태가 되려고 할 때, 시스템은 여러 차례 전화를 건다.

예측 다이얼링 캠페인은 시간당 50분의 에이전트 생산성과 3% 이하의 방해 비율을 달성할 수 있다. 이 시스템은 성능 및 법규 준수를 위해 예측 다이얼링 확률을 지속적으로 업데이트하고 장애 비율을 모니터링하고 있다. 예를 들어, 예측 다이얼링은 많은 수의 연락처를 호출하고 에이전트의 작업 시간을 최대화하는 영업 캠페인에서 유용하다.

예측 다이얼링의 성능은 연락처 목록의 정확성과 번거로운 통화에 대한 정책을 고려한다. 연락처 목록이 부실할 경우 에이전트가 라이브 연락처에 연결되지 않고 거래할 수 없어 예측 다이얼링 캠페인의 성과가 위태롭다.

파워 IVR

파워 IVR은 사전 녹음된 메시지를 대형 통화 목록에 전달하는 데 사용된다. 통화에 응답하면 파워 IVR이 오디오 파일을 재생한 다음, 메시지 끝에서 터치 톤 키 응답이나 음성 명령을 수집하고, 통화를 에이전트에게 전달하거나 통화 목록에서 발신자를 제거한다. 즉 IVR은 키패드를 통해 음성과 DTMF 톤 입력을 통해 컴퓨터가 인간과 상호작용할 수 있도록 하는 기술이다.

보이스 드롭

음성 강하는 파워 IVR과 동일하지만, 메시지 끝에서 터치 톤 키 응답이나 음성 명령을 기다리지 않고, 메시지를 재생한 후, 통화가 중단되며, 주로 결제 알림 등에 사용된다.

사기성 다이얼러

인터넷(최소한 비광대역 접속의 경우)에 접속하기 위해서는 다이얼러가 필요하지만, 일부 다이얼러는 프리미엄 요금 번호에 접속하도록 설계되어 있다. 그러한 다이얼러의 제공자들은 종종 사용자의 컴퓨터에 설치된 운영체제의 보안 구멍을 검색하고, 전화 통화로 돈을 벌기 위해 그들의 번호를 통해 전화를 걸 수 있도록 컴퓨터를 설정하는데 사용한다. 또는, 일부 다이얼러들은 특별한 콘텐츠의 약속과 함께 특수 번호를 통해서만 접속할 수 있는 것이 무엇인지 사용자에게 알려준다. 이 콘텐츠의 예로는 MP3를 가장한 (보통 불법) 트로이 목마, 포르노를 가장한 트로이 목마, 균열, 열쇠고리와 같은 '지하' 프로그램 등이 있다.

이러한 서비스 설치 비용은 통신 장비에 수천 달러에 달할 정도로 비교적 저렴하며, 이에 따라 부도덕한 사업자는 일반적으로 프리미엄 요금 통화 비용의 90%를 부담하게 되며, 자체 부담은 거의 없다.

DSL(또는 유사한 광대역 연결)을 가진 사용자는 대개 영향을 받지 않는다. 다이얼러를 다운로드하여 설치할 수 있지만 DSL 네트워크에 일반 전화 번호가 없고 사용자는 일반적으로 전화 회선에 전화 접속 모뎀이 연결되어 있지 않기 때문에 전화 접속이 불가능하다. 그러나 ISDN 어댑터 또는 추가 아날로그 모뎀이 설치된 경우 다이얼러는 여전히 연결을 얻을 수 있을 수 있다.

악성 다이얼러는 다음과 같은 특징으로 식별할 수 있다.[citation needed]

  • 웹사이트를 열면 다운로드 팝업이 열린다.
  • 웹사이트에는 가격에 대한 작은 힌트만 있다.
  • 취소 버튼을 클릭해도 다운로드가 시작된다.
  • 다이얼러는 아무런 통지 없이 기본 연결로 설치된다.
  • 다이얼러는 사용자 상호 작용 없이 스스로 원하지 않는 연결을 만든다.
  • 다이얼러는 전화를 걸기 전에 가격에 대한 어떠한 통지도 표시하지 않는다(소수자만 한다).
  • 연결 중에 연결의 높은 가격이 표시되지 않는 경우
  • 다이얼러를 제거할 수 없거나, 진지한 노력을 기울여야만 한다.

설치 경로

안티바이러스 소프트웨어나 적절한 업데이트 없이 Microsoft Windows를 실행하는 컴퓨터는 Windows 레지스트리에서 값을 변경하고 ActiveX 컨트롤을 인터넷에서 경고 없이 다운로드할 수 있는 방식으로 Internet Explorer 보안 설정을 설정하는 Visual Basic 스크립트에 취약할 수 있다. 이 변경 후 사용자가 악의적인 페이지나 이메일 메시지에 액세스할 때 다이얼러 설치를 시작할 수 있다. 또한 이 스크립트는 네트워크에 전화를 걸 때 일반적으로 나타나는 모뎀 스피커와 메시지를 비활성화한다. 마이크로소프트 Office Outlook, Outlook Express 및 Internet Explorer 사용자는 ActiveX 컨트롤 및 자바스크립트를 실행할 수 있고 마이크로소프트의 최신 보안 패치가 설치되지 않은 경우 특히 영향을 받는다. 2004년 3월에는 가짜 안티바이러스 소프트웨어를[citation needed] 통해 설치할 수 있는 악성 다이얼러가 있었다. 예를 들어 소위 "안티바이러스팀"의 이메일 스팸에는 악성 다이얼러인 "downloadtool.exe" 또는 "antiivirus.exe"라는 이름의 프로그램에 대한 다운로드 링크가 포함되어 있었다. 다른 전송 방법으로는 사용자가 ActiveX 컨트롤을 설치하도록 속임수를 쓰는 페이지에 링크하는 전자 인사말 카드가 있으며, 이는 다시 다이얼러를 백그라운드에서 설치한다.

따라서 스팸 전자 메일의 링크는 절대 열면 안 되며, 자동으로 시작된 다운로드는 발견 즉시 취소해야 하며, 인터넷에 전화 접속할 때마다 표시된 전화번호가 변경되지 않는지 확인해야 한다. 자신을 보호하는 또 다른 방법은 자신의 전화 서비스를 통해 프리미엄 번호를 무력화하는 것이지만, 물론 이것은 그러한 모든 서비스를 무력화시킨다.

출처가 믿을 만한 것이 아니라면 결코 특권적인 환경에서 외국 코드를 운용해서는 안 된다. 맬웨어 방지 프로그램으로 자신을 보호하는 것도 바람직하다.

독일의 규제법

2003년 8월 15일, 독일에서 "Gesetz jur Bekempung des Missbrauchs von (0)190er/ (0)900er Mehrwertdiensteruffnummern" (0)190/(0)900 부가가치 서비스 번호의 오남용을 방지하기 위한 법률"이라는 새로운 법이 발효되었다.

이 법에는 다음과 같은 규정이 있다.

  • 서비스 공급자에 대한 강제 가격 통지.
  • 최대 가격 제한, 합법성 검사 및 자동 연결 해제.
  • 다이얼러 등록.
  • 다이얼러 차단.
  • RegTP의 소비자를 위한 정보권.

2004년 3월 4일 카를스루에 독일 연방대법원은 발신기 사용료를 사용자가 모르게 사용한 경우 지불할 필요가 없다고 결정했다.

영국 규제법

2016년 12월, Ofcom (The Office of Communications)은 콜센터 규정에 대한 변경사항을 발표했다. 이것들은 주거용 전화 번호로 전화를 걸기 위해 다이얼러를 지속적으로 사용하는 것에 초점을 맞췄다. 그들은 또한 콜 센터가 침묵하고 버려진 통화 문제에 어떻게 접근해야 하는지에 대해 더 명확하게 덧붙였다.[1]

Ofcom은 이제 버려진 전화 메시지가 어떻게 작동해야 하는지도 규제한다. 메시지는 이제 회사 이름, 전화하는 이유, 그러나 중요한 것은 사업을 마케팅하는 기회로 사용되어서는 안 된다는 것을 명시되어야 한다. [2]

참고 항목

참조

  1. ^ https://www.ofcom.org.uk/phones-telecoms-and-internet/advice-for-consumers/problems/tackling-nuisance-calls-and-messages/abandoned-and-silent-calls 버려진 침묵의 전화
  2. ^ https://bluetelecoms.com/staying-compliant-in-2018-abandoned-call-messages/ 2018년 준수 상태 유지 - 부재중 통화 메시지