연산자 메시징

Operator messaging

오퍼레이터 메시징은 문자 메시징 및 음성 메시징과 유사한 용어로, 영숫자 호출기 이력에서 성장한 특정 스크립팅 스타일에 초점을 맞춘 응답 서비스 콜 센터에 적용된다.

초기 역사

1970년대와 1980년대 초에는 전화 한 통의 통화 비용이 줄어들고 전화로 더 많은 업무 커뮤니케이션이 이루어졌다. 기업이 커지고 노동률이 높아지면서 비서 대 직원 비율이 줄었다. 기업의 전화 통신 문제에 대한 초기 해결책은 「메시지 센터」였다. 메시지 센터 또는 "메시지 데스크"는 모든 사람의 전화를 받는 소수의 사람들에 의해 운영되는 회사 내부의 중앙 집중식 수동 응답 서비스였다. 통화 중이거나 "응답 없음"으로 벨이 울린 확장자는 메시지 센터에 "콜 디렉터"라고 불리는 장치로 포워드 될 것이다. 콜 디렉터는 회사의 내선 번호마다 버튼이 있어 그 사람의 내선 번호가 메시지 센터로 전송될 때 깜박인다. 버튼 옆에 있는 작은 라벨이 어느 쪽 내선인지 교환원에게 알려주었다.

1980년대 후반 무선통신 기술이 증가함에 따라, 호출기 서비스 제공업체들은 가입자의 요구와 사용하는 기기의 종류를 충족시키기 위해 다양한 계획과 옵션으로 제공되는 가입 서비스를 만들었다. 일반적으로 모든 호출기에는 고유한 전화번호가 부여되어 있어 발신자가 콜백 번호와 같은 숫자 메시지나 보고할 객실 번호와 같은 숫자 코딩된 특수 메시지 등을 보낼 수 있다.[1] 그러나 영숫자 호출기는 메시지 발신자가 무선 송신탑 네트워크를 통해 무선으로 메시지를 전송하기 위해[2] 호출 서비스 제공자가 운영하는 공개적으로 접근 가능한 모뎀에 전화를 걸기 위해 그들의 PC에 소프트웨어를 설치했을 때만 문자 메시지를 받을 수 있었다.[3]

메시지 센터가 알파 디스패치가 됨

알파 디스패치 서비스는 강화된 숫자 페이징으로 가장 잘 설명된다.[4] 걸려오는 전화를 받아 컴퓨터에 발신자의 메시지를 입력한 뒤 텔레코레이터 영숫자 프로토콜을 이용해 호출자의 메시지를 호출자의 무선 타워에 전송하는 라이브 운영자로 구성된 서비스다. 영숫자 호출기는 단어와 숫자의 형태로 메시지를 받는다. 메시지는 순차적으로 번호가 매겨지고 재전송해야 할 경우 나중에 참조할 수 있도록 보관된다. PageNet은 영숫자 호출기 고객에게 이 서비스 추가 기능을 제공한 더 큰 페이징 공급자 중 한 명이었다.

전체 응답 서비스 간의 차이점

알파 디스패치는 풀 서비스 응답 서비스를 대체하기 위해 설계된 것이 아니다. 비록 두 서비스 모두 고객의 이름으로 전화를 받고, 전화를 건 사람에게 고객이 이용할 수 없다고 조언하지만, 풀 서비스 응답 서비스 서비스에는 일반적으로 비즈니스 요약, 웹사이트 정보, 개인 일정 및 기타 정보 등 전화를 건 사람과 공유하도록 권장되는 고객에 대한 추가 정보가 있을 것이다.상세한 내용 알파 디스패치 서비스 운영자는 대개 가입자의 성이나 회사명을 제외하고는 가입자에 대한 지식이 없으며, 발신자가 가입자에게 무엇을 메시지로 입력해야 하는지 지시하는 발신자와 가입자 사이의 메시징 브리지 역할만 한다. 이러한 차이 때문에 콜센터 직원들에 대한 최소한의 교육 및 감독이 필요하며, 따라서 운영자 메시징 서비스는 풀서비스 응답 서비스보다 훨씬 비용이 적게 든다. 낮은 비용으로 인해 운영자는 음성메일에 대한 적절한 대안으로 메시지를 전달할 수 있다.

사용자 메시징을 텍스트 메시징으로 확장

1990년대 중반 영숫자 호출기의 사용이 감소하고 그 이후 휴대폰 문자 메시지 전송 가능성과 신뢰성이 증가함에 따라, 잘 구축된 알파 디스패치 콜 센터는 무선 통신사의 메시지가 호출기 서비스 제공자와 같은 방식으로 이동 통신사에 전송될 수 있도록 그들의 기술을 조정했다. 운영자들은 여전히 같은 응답 절차를 따르고 있으며 가입자가 휴대폰이나 호출기로 문자 메시지를 받고 있는지 알 수 없다. 운영자는 여전히 발신자가 운영자 메시징 가입자의 기기에 메시지를 지시하는 "릴레이" 또는 "브리지" 역할을 한다.

21세기 운영자 메시지 작성의 증가

비록 전자우편 기능이 영숫자 호출기와 셀룰러 문자 메시지로 확장되었지만, 운영자 메시지 서비스는 컴퓨터 근처에 있지 않거나 문자 메시지를 보내는 것이 위험하거나 비실용적일 수 있는 개인에 의해 사용된다. 실시간 교환 메시징은 전화 포워딩 기능을 사용하여 응답하지 않은 3, 4개의 벨이 울리면 전화 발신자를 교환 메시징 서비스로 자동 리디렉션함으로써 음성 메시징과 문자 메시징의 대안으로 연결된다. 통신사 메시징 서비스 제공업체들은 평균 통화 시간이 30초 미만이기 때문에 수익성이 유지되며, 제한된 교육으로 인해 직원들이 정규직 응답 서비스 직원보다 적은 급여를 받는 경우가 많다.

참고 항목

참조

  1. ^ "E Mergency C Alls N Ot R Equiring an U Rgent a Mbulance R Esponse : E Xpert C Onsensus". Prehospital Emergency Care. 7 (3): 384–391. 2003. doi:10.1080/10903120390936626. PMID 12879391. S2CID 37556818. {{cite journal}}: first= 행방불명의 last= (도움말)
  2. ^ 보안되지 않은 텍스트. medicalansweringservice.net; 인용 2014년 5월 27일
  3. ^ 콜 센터 IVR 예
  4. ^ IDSC 2008년 11월 21일 웨이백 머신에 보관