가상 대기열

Virtual queue

가상 큐는 인바운드 콜 센터에서 사용되는 개념이다. 콜 센터는 자동 콜 디스트리뷰터(ACD)를 사용하여 수신 통화를 센터의 특정 리소스(에이전트)에 분산시킨다. ACD는 에이전트를 사용할 수 있을 때까지 대기 중인 호출을 퍼스트 인, 퍼스트 아웃 순서로 보류한다. 발신자의 관점에서 가상 대기열이 없으면 에이전트 리소스를 사용할 수 있을 때까지 기다리거나(전화 끊기) 포기하고 나중에 다시 시도하는 두 가지 방법밖에 없다. 콜센터의 관점에서 보면, 긴 대기열은 많은 버려진 통화와 반복적인 시도, 그리고 고객 불만족을 초래한다.

가상 대기열 시스템은 고객이 ACD 대기열에서 대기하는 대신 콜백을 받을 수 있도록 해준다. 이 솔루션은 놀이공원에서 사용하는 "패스트레인" 옵션(예: 디즈니사의 패스트패스)과 유사하며, 다양한 코스터와 볼거리를 타기 위해 긴 줄을 서기도 한다. 전산 시스템은 공원 방문객들이 물리적 대기열에서 대기하는 것이 아니라 "가상 대기열"에서 그들의 자리를 확보할 수 있게 해준다.

소매업계와 재계에서는 각각 1999년과 2001년부터 패스트패스와 식스 플래그 플래시패스와 유사한 대형 조직을 위한 가상 큐가 성공적으로 사용되고 있다. 중소기업을 위해 가상 대기열 관리 솔루션은 (a) SMS 문자 알림 기반의 앱과 (b) 스마트폰과 태블릿 장치의 앱, 인앱 알림과 원격 대기열 상태 뷰의 두 가지 유형으로 나온다.

개요

여러 가지 다양한 가상 대기열 시스템이 있지만, 고객의 위치를 유지하는 First In, First Out은 예상 대기 시간(EWT)이 미리 정해진 임계값을 초과할 때까지 대기열 상태를 모니터링하도록 설정되어 있다. 임계값을 초과하면 시스템이 들어오는 호출을 차단한 후 대기열에 들어간다. 고객들에게 EWT를 알려주고, 대기 중인 것과 같은 시간에 콜백을 받을 수 있는 옵션을 제공한다.

고객이 대기열(줄여서 대기열 또는 Q라고도 함)에 남도록 선택한 경우, 통화는 대기열로 직접 라우팅된다. 콜백을 선택한 고객에게는 전화번호를 입력한 다음 전화를 끊도록 안내한다. ACD 대기열이 작동되는 동안 "가상 자리 표시자"는 대기열에서 고객의 위치를 유지한다. 가상 대기열 시스템은 대기열의 호출이 해제되는 속도를 모니터링하고 가상 자리 표시자가 대기열의 맨 위에 도달하기 직전에 고객에게 아웃바운드 호출을 시작한다. 고객이 콜백에 응답하면 시스템은 정확한 사람이 통화 중이고 에이전트와 통화할 준비가 되었는지 확인을 요청한다. 확인을 받으면 시스템은 통화를 다음 사용 가능한 에이전트 자원으로 라우팅하며, 이 자원은 통화를 일반 인바운드 통화로 처리한다.

콜 센터에서는 이 "가상 대기열" 시간을 "대기열 시간"으로 측정하지 않는다. 왜냐하면 호출자는 음악이나 발표를 듣는 대신 다른 활동을 자유롭게 할 수 있기 때문이다. 음성 회로는 ACD와 통신 네트워크 사이에 방출되므로 통화 시 대기열 시간이나 통신 요금이 부과되지 않는다.

유니버설 큐

유니버설 큐(UQ)는 여러 통신 채널(전화, 팩스, 이메일 등)을 하나의 '범용 큐'에 통합해 처리와 처리를 표준화함으로써 일관성 있는 고객 관계 관리(CRM)를 가능하게 하는 컨택 센터 설계의 개념이다.

UQ의 즉각적인 이점은 콘택트 센터(또는 전체 조직)의 모든 통신에 대한 표준화된 라우팅, 기록, 처리, 보고 및 관리를 포함한다. 이러한 이익은 판매 증가, 간접비 절감, 비용 절감, 고객 및 공급업체와의 관계 개선과 같은 다른 이익을 창출할 수 있다.

UQ는 적어도 2004년까지는 논의되었지만, 그러한 제도를 시행하는 데 있어서 어려움 때문에 UQ가 널리 보급되는 것을 막을 수 있었던 것 같다. 2008년 현재, 온라인에서 기존의 UQ 구현에 관한 자료가 거의 없다.[1][2]

대기열 옵션 비교

기존 대기열과 가상 대기열 시간대를 비교하면 고객 경험의 차이를 알 수 있다. 이 첫 번째 예에서 고객은 전통적인 대기열에서 12분 동안 기다린다. 그가 마침내 에이전트와 연결되었을 때, 그는 3분 동안 이야기를 나누지만, 그 중 일부는 그가 대기열에서 보낸 시간에 대해 불평하는 데 소비된다. 이러한 상황에 처한 많은 고객이 에이전트에 도달하기 전에 대기열을 버리고 나중에 통화를 재시도하여 연락처 센터의 통신 비용이 추가되고 콜 센터 메트릭이 왜곡된다는 점에 유의하십시오.

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두 번째 예에서 고객은 가상 대기열 시스템에 의해 처리된다. EWT를 알리는 인사말을 듣고, 줄 서서 기다리는 것보다 콜백을 받는 옵션을 제시한다. 그는 대기열에 남기를 선호하기 때문에 그의 전화는 대기열에 들어가고 그의 차례가 오면 에이전트와 연결된다. 예상 대기 시간을 통보받고 시간 관리 옵션을 제시했기 때문에 불평하는 데 시간을 낭비할 것 같지는 않다. 이는 "저장된 대화 시간"과 함께 예에 표시된다. 또한 그는 연락을 받고 의식적으로 대기열에 남도록 선택했기 때문에 통화를 포기할 가능성이 낮을 수도 있다.

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세 번째 예는 가상 대기열 시스템에서 치료를 받고 대기열에서 대기하는 것과 같은 시간에 콜백을 받기로 선택한 고객을 보여준다. 전화번호를 입력하고 이름을 말한 후, 손님은 전화를 끊고 가상의 자리 표시자는 줄에 자리를 잡는다. 이 "가상 대기열 시간"은 인바운드 통신 요금을 절약하고(고객이 통화 중이 아니기 때문에) 고객의 귀중한 시간을 자유롭게 한다. 자리 표시자가 줄의 앞쪽 가까이에 있으면 시스템이 손님을 다시 불러 인사한 다음 대기열의 앞쪽에 놓는데, 그 다음엔 대리인이 대답한다. 고객이 긍정적인 경험을 했기 때문에 오랜 기다림에 대해 불평할 가능성이 적을 수 있다.

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임팩트

가상 대기열은 여러 가지 면에서 콜센터 지표에 영향을 미친다. 대기열 시간은 보통 평균 응답 속도(ASA)로 측정된다. 발신자에게 퍼스트 인, 퍼스트 아웃 콜백을 받을 수 있는 옵션이 제공될 때, 발신자의 수용률은 일반적으로 45% - 55%이다. 따라서, 보통 5분에서 10분 동안 대기하는 통화의 약 절반은 이제 약 10초의 응답 속도(ASA)만 얻게 될 것이다. 마찬가지로 ASA가 짧은 콜백은 서비스 수준 목표 내에서 점수를 매긴다. 전화를 건 사람들은 가상의 대기열에 있는 동안 포기할 수 없기 때문에, 전체 통화 중단 횟수는 줄어들 것이다. 고객만족도에 미치는 영향은 긍정적이지만 객관적으로 측정하기 어려운 경향이 있다. 가상 큐를 사용하면 고객 환경이 개선되고 컨택트 센터 운영이 개선될 수 있다. 그러나 가상 대기열 시스템에는 몇 가지 유형이 있다.

퍼스트인, 퍼스트 아웃 큐와 대 예약된 대기열

두 가지 주요 유형의 가상 대기열 시스템은 FIFO(First In, First Out) 및 Scheduled이다.

FIFO 시스템은 고객이 대기열에서 자신의 위치를 유지하고 대기 중인 것과 같은 시간에 콜백을 받을 수 있도록 해준다. 가상의 자리 표시자는 큐의 무결성을 유지하고 기존의 홀딩 시간을 피하여 벌칙 없이 고객에게 추가 편의성을 제공한다.

앞의 예에서는 FIFO 가상 큐의 작동 방식을 자세히 살펴보았다. 예약 시스템은 대기하지 않고 콜백과 같은 편의성을 제공하지만, 고객이 대기 행렬을 유지하지 않는다는 점에서 FIFO 시스템과 다르다.

예약된 콜백 시스템은 고객에게 콜백을 제공하지만, 고객이 대기열에 남아 있을 경우 콜백을 받을 수 있는 시간이 지난 후. 대기 시간이 과도할 경우 고객이 당일 늦게, 또는 주 후반에 콜백을 받는 것이 더 편리할 수 있다. 다양한 유형의 예약 콜백 시스템 중 장단점이 있는 편차가 있다.

데이트북형 스케줄링 시스템은 고객이 향후 최대 7일간 예약할 수 있도록 해준다. 연락 센터는 예약할 수 없는 시간을 차단하고 사용 가능한 약속 수를 제한할 수 있다. 데이트북 시스템은 또한 영업시간 이후에 당신의 센터에 도착하는 고객들에게 정상 영업시간 동안 약속을 잡을 수 있게 해준다.

타이머 스케줄링 시스템은 대기열 조건에 관계없이 사전 설정된 시간 내에 콜백을 약속한다. 이렇게 하면 고객에 대한 정시 콜백은 보장되지만, 교대조 변화에 따른 통화량이나 직원 감축이 급증하면 컨택센터 대기열에 병목현상이 발생하여 대기시간이 길어질 수 있다.

예측 기반 스케줄링 시스템은 연락 센터가 인력 계획 예측에 따라 수요 감소를 예상하는 시간에만 약속을 제공한다. 이러한 시대는 고객에게 편리하지 않을 수 있으며, 예상되는 수요 감소나 인력 증원이 일어나지 않을 경우 컨택트센터는 병목현상의 위험을 안고 있다.

First In, First Out 및 Scheduled 대기열 모두 콜 센터에 상당한 성능상의 이점을 제공할 수 있지만, 일부 대기열 시스템은 FIFO를 분명히 선호하지만, 스케줄링된 콜백만을 허용한다. 이러한 강제 스케줄링 시스템의 제한은 최적의 고객 경험을 제공하지 못하며, 카운트다운 타이머나 콜 트래픽 예측에 의존하는 것은 컨택트 센터 운영에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 타이머 스케줄링과 강제 스케줄링 시스템은 대기열에서 "스톨" 또는 "체크" 상태가 발생하여 콜센터 효율을 떨어뜨릴 수 있다.

고객만족도와 컨택센터 운영 모두를 개선하기 위한 최선의 방법은 퍼스트인, 퍼스트아웃, 스케줄링 콜백을 모두 포함하고 컨택센터 성능을 향상시키면서 고객 경험에 초점을 맞춘 종합적인 큐관리 솔루션을 구현하는 것이다.

훌륭한 가상 큐링 솔루션은 CTI, 인력 관리 및 기술 기반 라우팅과 같은 콜 센터의 기존 기술과 통합되어 모든 시스템의 이점을 극대화하여 포괄적인 큐 관리 전략의 필수적인 부분이 될 것이다.

적용들

일부 전력회사(전기, 천연가스, 통신, 케이블 텔레비전)는 가상 큐를 사용하여 콜센터 트래픽의 계절 정점을 관리하고 날씨나 서비스 중단으로 인한 예상치 못한 트래픽 급증도 관리한다. 인바운드 텔레세일즈 호출을 처리하는 콜 센터는 버려진 전화의 수를 줄일 수 있다. 고객 관리 조직은 가상 대기열을 사용하여 서비스 수준을 높이고 고객 충성도를 높인다. 보험금 청구 처리 센터는 자연재해로 인한 예상치 못한 정점을 관리하기 위해 가상 큐를 사용한다.

전 세계의 여러 놀이공원들은 놀이 기구를 타기 위해 줄을 서기를 원하는 손님들을 위해 유사한 가상 대기열 시스템을 채용했다. 대표적인 예로 디즈니의 패스트패스를 들 수 있는데, 이 패스트패스는 디즈니의 손님들에게 입장권을 발급해 주는데, 이 티켓은 손님이 다시 돌아와 명소에 탑승할 시간을 상세히 알려준다. 보다 최근의 가상 대기열 시스템은 Q-Bot과 같은 기술을 사용하여 대기열에서 이들을 위한 자리를 예약했다. 이러한 시스템의 구현에는 레고랜드 공원의 Q-Bot, 식스 플래그 공원의 플래시 패스, 드림월드의 Q4U 등이 포함된다.

가상 대기열 앱은 중소기업이 앱에서 가상 대기열을 운영할 수 있게 해준다. 고객들은 사내에서 기다리는 대신 원격으로 가상 대기열 번호를 가져갈 수 있다.

Covid-19 대유행 동안, 가상 큐는 소매업자들이 그들의 매장 용량이 제한적인 동안 고객들에게 안전한 경험을 제공할 수 있도록 하기 위해 필요하게 되었다.[3] 퀘디니 등 업체들은 QR코드를 스캔해 고객이 다른 고객과의 안전한 거리를 기다릴 수 있도록 대기 행렬에 동참할 수 있는 방법을 제공했다.

참조

  1. ^ "Universal Queues Are More Than Technology". Call Centre Helper. Retrieved 18 April 2017.
  2. ^ "Gartner Glossary: Universal Queue". Gartner.
  3. ^ https://www.retailtimes.co.uk/qudini-how-to-ensure-customers-stay-safe-as-stores-reopen/