호출관리

Call management

통화 관리는 네트워크를 통한 이러한 통화의 라우팅을 지배하는 인바운드 전화 통화 매개변수를 설계하고 구현하는 과정이다. 이 과정은 기업과 콜센터 산업에 의해 가장 두드러지게 활용되며, 통화 기록 소프트웨어 도구를 사용할 때 가장 높은 효과를 가진다.[1][2] 통화는 통화 대기열, IVR 메뉴, Hunt 그룹 및 Recorded 공지사항과 같은 지정된 시스템 내의 통화 기능 설정에 따라 라우팅된다. 통화 기능은 발신자에게 맞춤화된 경험을 제공하고 인바운드 통화 처리의 효율성을 극대화한다. 통화 관리 매개변수는 통화와 관련된 운영자의 기술 수준, 통화 시간 및/또는 날짜, 발신자의 위치 또는 자동 라우팅 프로세스를 통해 통화를 분배하는 방법을 지정할 수 있다.[3]

피쳐 호출

통화 관리 기능은 시스템마다 다르며 고객 경험을 향상시키기 위한 조직의 요구에 기초한다. 시스템은 일반적으로 저장되고 시스템 관리자가 분석 및 해석할 수 있는 수신 통화로부터 정보를 보유한다. 통화 내역 기록 또는 통화 기록 소프트웨어는 시간, 날짜, 기간, 통화 번호 및 향후 참조를 위해 통화 번호를 포함하여 수신된 모든 통화를 기록하기 위해 사용된다.[4]

대화형 음성대응은 호출자가 어떤 서비스나 지원이 필요한지 시스템에 구두로 정보를 제공할 수 있도록 하는 음향녹음장치다. 그것은 음성 인식을 사용하여 통화자에게 통화 중 진행 방법을 지시한다.[5] 또 다른 소리 기반 애플리케이션으로는 통화 속삭임(call sweeping)이 있는데, 이는 발신자 ID, 다이얼 번호 또는 시스템을 통해 수신한 경로에 따라 사전에 통화에 대한 정보를 줄 수 있는 통화에 응답한 후 에이전트에게 재생되는 메시지다.[6]

통화 관리는 또한 수신된 통화에 대한 디렉토리 프로그래밍을 포함할 수 있다. 경유 서버 그룹은 하나 이상의 목적지 번호를 포함하는 디렉토리다. 수신 전화를 받으면, 디렉토리가 특정 순서로 동시에 또는 가장 최근에 응답한 순서대로 울리도록 프로그램되어 있으며, 아직 응답하지 않은 경우 최종 목적지로 전송된다.[7] 또는, 통화 대기열을 사용하여 목적지 번호 중 하나를 사용할 수 있을 때까지 발신자를 대기 상태로 유지할 수 있다.[8]

라우팅

통화 라우팅은 개별 에이전트 또는 대기열 중 어느 것을 대상으로 하는 인바운드 전화 통화의 경로를 선택하는 내부 과정이며 네트워크 내에서 기능하기 위해 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)을 사용하는 경우가 많다. 자동화된 프로세스에는 한 전화 번호에서 다른 전화번호로 인바운드 통화를 자동 라우팅하는 번역과 [9]발신자가 선호하는 목적지에 접근할 수 있도록 해주는 내선 번호의 대형 디렉토리인 자동차 승무원이 포함된다.[10] 마지막으로, 팩스로의 이메일은 보통 첨부파일로 하나 이상의 이메일 주소로 인바운드 팩스 호출을 라우팅하는 데 사용된다.[11]

기업과 콜센터는 더 구체적인 기준을 개발했으며, 이는 전화를 받는 에이전트의 지식 및/또는 기술 수준, 발신자의 위치 또는 통화 시간 및/또는 날짜를 중심으로 한다. 스킬 기반 라우팅은 발신자의 요구를 해결하기 위해 이용할 수 있는 가장 자격이 있고 지식이 풍부한 에이전트를 파악한 후 다른 행선지로 통화를 라우팅하도록 프로그램된다. 그것은 때때로 옴니채널 라우팅과 연계되어 작용하기도 하는데, 통화의 우선순위, 고객 여정의 맥락, 에이전트의 업무량을 실시간으로 모두 고려한다.[12] 나이 든 criteria-centered 라우팅 방법을 다른 여행지들에 대하는 다른 여행지들은 ca.의 날이나 시간 따라에 대한 호출을 라우팅 할 수 있도록 프로그램 되어 있는 caller,[표창 필요한]과 시간 기반 라우팅(또한date-based 경로로 알려진)의 위치에 따라 계속 호출을 라우팅 할 수 있도록 프로그래밍된다 위치 기반 라우팅 등이 포함된다.ll.[13]

참고 항목

참조

  1. ^ "Using call management to grow your agency".
  2. ^ "Contact Center Experience".
  3. ^ "What does the future of the contact centre hold?".
  4. ^ Peterson, Kerstin (8 January 2000). Business telecom systems: a guide to choosing the best technologies and services. ISBN 9781578200412.
  5. ^ "What is an IVR and 6 Benefits of Using One".
  6. ^ "What is Call Whisper?".
  7. ^ "Improve Business Efficiency: Add a Hunt Group to Your Phone System".
  8. ^ "Call Queue is a Virtual Phone System Feature".
  9. ^ "See the Benefits of Automated Routing".
  10. ^ "The Value of a Professional Voice".
  11. ^ "How to Send and Receive Faxes Online Without a Fax Machine or Phone Line".
  12. ^ "Rethink Queue-Based Routing In a Digital-First World".
  13. ^ "Types of Call Routing".