스킬 베이스 라우팅

Skills-based routing

Skills-Based Routing(SBR; 스킬 기반 라우팅)은 콜센터에서 콜 할당 전략으로, 단순히 다음에 이용할 수 있는 에이전트를 선택하는 것이 아니라 가장 적합한 에이전트에 착신 콜을 할당합니다.이는 대부분의 콜센터에서 볼 수 있는 자동 콜 디스트리뷰터(ACD) 시스템의 기능 확장입니다.콜센터의 규모가 커지고 다양한 콜유형에 대응함에 따라 스킬 기반 라우팅의 필요성이 대두되고 있습니다.

기존에는 일반적으로 콜에 응답하는 에이전트를 1개의 큐에만 할당할 수 있었습니다.한 종류의 콜을 수신할 수 있었습니다.즉, 다양한 콜유형을 처리할 수 있는 에이전트는 스킬을 최대한 활용하기 위해 하루 중 다른 시간에 다른 큐에 수동으로 재할당하거나 훈련받지 않은 다양한 콜에 노출될 수 있습니다.스킬 베이스의 라우팅에서는, 특정의 콜에 필요한 스킬은, 다이얼 된 전화 번호, 발신자 번호, 또는 발신자의 ID, 및 관련하는 IVR 시스템에서 행해진 선택에 의해서 평가되는 경우가 많습니다.이 평가를 통해 스킬 기반 라우팅 시스템은 적절한 훈련을 받은 에이전트와 콜을 대조하려고 합니다.즉, 일치하는 스킬을 가진 에이전트가 그렇지 않은 에이전트보다 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것으로 생각됩니다.

그 결과 ACD에 의해 구동되는 콜센터의 특징이었던 별도의 대형 큐는 사라졌습니다.대신에, 각 발신자는, 1개 또는 2개의 다른 발신자와 공유할 수 있는 독자적인 대기 공간을 가지는 것 같습니다.콜은 착신 순서에 따라 처리되는 것이 아니라 적절한 스킬을 가진 에이전트로서 처리됩니다.

제조업체들은 이 기술이 고객 서비스를 향상시키고, 콜 처리 시간을 단축하며, 교육을 더욱 단축하고, 이를 통해 에이전트 활용률,[1][2][3] 생산성 및 수익을 증대시킨다고 주장하고 있습니다.따라서 스킬 기반 라우팅은 대체되는 단순한 ACD에 비해 주요 세일즈 포인트가 되었습니다.

그러나, 독립 분석가들과 컨설턴트들은 스킬 기반 라우팅 시스템의 추가적인 복잡성으로 인해 청구된 [4]이점이 반환되지 않을 수 있다고 주장한다.필요한 스킬을 사전에 결정하는 것의 어려움을 개략적으로 설명하고, 잘못된 서비스 품질 측정이 [5]사용되고 있기 때문에, 스킬 베이스의 라우팅 시스템이 제대로 실장되지 않으면 서비스가 저하될 가능성이 있습니다.

기술 기반 라우팅 시스템에 대한 이론적 작업은 더 제한적인 경향이 있으며, 연구자들은 기술 기반 라우팅 [6][7][8][9][10][11][12]시스템에 의해 야기되는 문제를 나타내기 위한 적절한 큐잉 이론 및 운영 연구 모델을 식별하려고 합니다.어떤 사람들은 그것을 유익한 [13]연구 분야로 여긴다.다른 사람들은 Erlang-C와 같은 전통적인 큐잉 이론 공식은 부정확하기 때문에 직원 일정을 결정하는 데 더 이상 관련이 없다고 주장한다.또한 이는 이론적인 접근법이 복잡하기 때문에 정확하지 않을 것임을 암시하며, 대신 [14][15][16][17]시뮬레이션을 사용해야 한다고 주장합니다.이러한 주장은 신중하게 검토될 필요가 있지만,[18][19][20] 또한 이론의 실제 부정확성이 아니라 Erlang-C 접근법의 가정을 이해하지 못한 데서 부정확성이 발생한다는 주장도 있다.

레퍼런스

  1. ^ ACD를 넘어--오늘날의 컨택센터에서의 스킬 베이스 라우팅의 이점 Wayback Machine Nortel Networks 2003, Accessed 2007년 6월 16일 링크 갱신 2008-12-01.
  2. ^ 스킬 베이스 라우팅 ComTek International 2001년 6월 7일2007년 6월 16일에 액세스.
  3. ^ L'Ecuyer, Mariane "스킬 기반 루팅을 사용하여 컨택센터의 수익과 퍼포먼스를 향상시킵니다."Customer Interction 솔루션.2003년 5월2007년 6월 18일에 액세스.
  4. ^ Foster, Robin Harris "성공적인 스킬 기반 라우팅의 신화와 현실"Customer Interction 솔루션.2002년 11월2007년 6월 18일에 액세스.
  5. ^ Crisafulli, Michael A "서비스 에이전시 환경에서 스킬 기반 라우팅 구현"텔레마케팅 및 콜센터 솔루션1998년 2월2007년 6월 18일에 액세스.
  6. ^ Gans, N. Kool, G. Mandelbaum, A.전화 콜 센터: 튜토리얼 및 문헌 리뷰.2002년 9월 2일2007년 6월 18일에 액세스.
  7. ^ 콜센터의 정량적 관리 2003-11-18 Wayback Machine에서의 아카이브 - 영문 논문 요약.암스테르담, Vrije Universityit, 수학부, 이과.2007년 6월 16일에 액세스.
  8. ^ 컨택 센터의 L'Ecuyer, Pierre Modeling 및 최적화 문제Départment d'Informatique et de Recherche Opérationnelle University de Montréal.2007년 6월 18일에 액세스.
  9. ^ Whitt, Ward Resource Pooling 및 기술 기반 라우팅 콜센터 직원.콜롬비아 대학교 IEOR 학과2007년 6월 18일에 액세스.
  10. ^ 만델바움, A.스킬 베이스 라우팅과 그 운용의 복잡성 2006-09-01 Wayback Machine's Call Center Forum. 2003년 5월 9일.2007년 6월 18일에 액세스.
  11. ^ 이스턴, 프레드 F.Wayback Machine Working 페이퍼에서 2016-03-03에 아카이브된 멀티 서버 멀티 클래스 유한 큐의 노동 요건. 2002년 6월 29일.2007년 6월 18일에 액세스.
  12. ^ 핑커 E. J. 썸스키 R. A.Wayback Machine Manufacturing & Service Operations Management Vol. 2, 2000년 겨울, 32-48 INFOMS 2000에서 아카이브된 크로스 트레이닝 워커의 효율과 품질의 트레이드오프.2007년 6월 18일에 액세스.
  13. ^ 카울, G.Pot, A.Talim, J. Multi-Skill Call Center 라우팅 휴리스틱스 2006-09-28 Wayback Machine에서 아카이브된2003년 동계 시뮬레이션 회의의 진행.2007년 6월 18일에 액세스.
  14. ^ Klenke, Maggie IEX 백서: 워크포스 매니지먼트 테크놀로지의 완전한 약속 실현: 실수를 방지하여 투자를 단기간에 변화시킵니다.IEX Corporation 2004.2007년 6월 18일에 액세스.
  15. ^ Durr, William Blue Pumpkin 화이트 페이퍼: 스프레드시트와 워크포스 관리 - 이상한 커플.블루 펌킨 소프트웨어, Inc. 20042007년 6월 18일에 액세스.
  16. ^ Leamon, Paul "스킬 기반 라우팅 워크포스 관리: 「통합 시뮬레이션의 필요성」.IEX Corporation2007년 6월 18일에 액세스.
  17. ^ Stearns, Nathan "컨택 센터의 이점을 살리기 위한 스킬 기반 라우팅 사용"Customer Interction 솔루션.2001년 5월2007년 6월 18일에 액세스.
  18. ^ 콜센터 직원 배치 방법에 대한 입문 Stuart Harris, Portage Communications, Inc.2007년 6월 16일에 액세스.
  19. ^ 바르타베디안, 매튜 "이것 조금, 저것 조금"콜센터 솔루션1998년 10월2007년 6월 18일에 액세스.
  20. ^ 서비스 수준 국제 고객 관리 연구소 평가.2007년 6월 16일에 액세스.

참고 문헌