대기열 관리 시스템

대기열 관리 시스템은 대기열을 제어하는 데 사용된다. 사람들이 줄을 서 있는 지역의 다양한 상황과 장소에서 줄을 이룬다. 대기열 형성 및 전파 과정은 대기열 이론으로 정의된다.

대기열 관리 시스템이란?

대기열 관리 시스템은 고객 흐름 제어, 대기 시간 관리, 은행, 의료, 소매, 교육, 정부, 통신 등 여러 산업에 대한 고객 경험 향상 등을 지원하는 도구와 하위 시스템 세트다.

대기열 유형

구조화된 대기열

여기서 사람들은 슈퍼마켓의 체크아웃과 같은 고정되고 예측 가능한 위치, 그리고 은행이나 공항 보안과 같은 다른 소매점에서 줄을 이룬다. 시설 관리 분야에서 구조화된 대기열은 일반적으로 "Queue Managers" 또는 "Crowd Controller" 또는 "Public Guidance Systems"와 같이 서로 다른 이름으로 알려져 있다. 대기열 관리 시스템은 식별을 통해 서비스(번호표가 있거나 없는 경우)의 티켓 순위를 관리하여 평온하고 스트레스 없는 대기를 가능하게 하는 경우가 매우 많다. 서로 다른 가능성, 약속에 의한 계획된 수신, 그리고 짧은 메시지 서비스를 통한 원격 순위 할당도 포함될 수 있다. 구조화된 대기열 관리에 대한 보다 초보적인(또는 경우에 따라서는 보충적인) 수동 요소에는 시스템을 전달하기 위한 인력진의 추가, 대기열에서 사람들을 안내하거나 서비스 속도를 높이기 위해 조정하기 위해 구조화된 대기열 길이를 모니터링하는 것이 포함된다(예: 더 많은 캐셔 가져오기). 이러한 시스템은 예를 들어 '호스트' 역할 또는 고객 서비스 관리자의 추가가 발생할 수 있는 영국 슈퍼마켓에서 사용된다.

비정형 대기열

사람들이 예측할 수 없고 다양한 위치와 방향으로 줄을 형성하는 곳. 이것은 소매, 택시 대기열, 현금 자동 인출기의 어떤 형태와 많은 상황에서 수요가 많은 시기에 흔히 있는 일이다. 가장 붐비는 곳에서는 물리적 장벽과 가이드가 사람들이 도착하는 대로 일렬로 밀어넣기 위해 사용된다.

모바일 대기열, 가상 대기열 및 온라인 대기열

고객이 휴대 전화를 사용하여 실시간 대기열 데이터를 보고 서비스 센터를 방문할 이유를 선택할 수 있도록 허용 고객들은 하루 종일 자유롭게 휴대할 수 있으며 대기 장소에서 오랫동안 기다릴 필요가 없다. 고객은 자신의 차례를 기다리면서 다른 곳에서 기다릴 수 있다. 이들은 SMS, 앱 또는 이메일을 통해 경계에 대한 알림을 받을 수 있으며, 준비가 되면 서비스를 위해 앞으로 호출된다.

특히 온라인 대기열은 실시간 대기열 데이터 통계뿐만 아니라 실시간 고객 피드백을 포함할 수 있다. Qiwii.id은 대기열과 대기시간 예측에 대한 실시간 데이터를 제공할 수 있는 대기열 시스템의 한 예다.

모바일 대기열은 고객이 대기열에 들어가기 전에 휴대폰에 앱을 설치해야 한다. 설치시간은 1차 방문시 실제 대기시간을 연장할 수 있다. 대기열 앱은 많은 옵션이 있으며 모든 기업이 동일한 앱을 사용하는 것은 아니며, 고객은 결국 수백 개의 앱을 기기에 장착할 수 있다. 많은 기업과 기관을 위한 원스톱 앱은 고객 관점에서 더 나은 선택이 될 수 있다. 단일 비즈니스/기관이 있는 모바일 대기열 앱은 같은 곳을 정기적으로 방문하는 고객에게 가장 적합하다.

대기열 측정 및 관리 기법

다양한 대기열 측정 및 관리 기법이 존재한다.

물리적 장벽

그들은 대기열 형성을 지도하고 가장 효율적인 방법으로 조직하는 것을 목표로 했다.^[1]

신호 및 신호 시스템

전통적인 대기열 관리 시스템은 그 사업체의 고객들에게 의존하며, 그들의 방문 이유를 선택하기 위해 자유롭게 서 있는 키오스크를 사용한다. 이러한 유형의 시스템은 LCD 화면을 사용하여 대기 시간과 대기열을 표시하여 고객을 관리한다. 이들은 효율적인 대기열 형성 및 흐름과 서비스 기대치를 설정하는 데 도움이 되는 정보를 대기열에 제공하는 것을 목표로 한다.

고객 휴대 전화의 활용과 같은 새로운 기술은 고객이 서비스 센터에 도착하기 전에 대기열 데이터를 보고 대기열에 합류할 수 있게 해주는 것으로 보여진다. 이 기술을 사용하는 고객은 물리적 라인에 가입하거나 LCD 화면을 보면서 밀폐된 공간에서 기다릴 필요가 없다. 고객의 휴대폰을 사용하고, 고객과 상호 작용하여 대기열의 플레이스에 대한 최신 정보를 유지하고, 준비가 되면 고객에게 서비스를 요청하십시오. 이와 같은 솔루션은 비즈니스 내 효율성을 개선하고 고객 피드백 설문 조사도 개선한다.

자동 대기열 측정 시스템

이들은 대기열 길이와 대기 시간을 예측 및 측정하고 관리 정보를 제공하여 서비스 수준과 리소스 배포를 돕는 다양한 측정 기술을 사용한다.

소규모 구조화된 대기열을 위한 자동 대기열 측정 시스템

자동 대기열 측정 시스템은 첫째, 향상된 고객 서비스를 통해, 둘째, 효율성 향상과 비용 절감을 통해, 두 가지 방식으로 관리자를 돕도록 설계되었다. 그들은 사람들이 출입구와 계산대/대기 지역 위/대기 구역에서 센서를 세어 대기열에 있는 사람들의 수와 행동을 정확하게 탐지한다. 내장된 예측 알고리즘은 수요를 충족시키기 위해 얼마나 많은 체크아웃이나 서비스 포인트가 필요할지에 대한 사전 통지를 제공할 수 있다. 컴퓨터 모니터나 모바일 PDA 기기에서 사용할 수 있는 대시보드는 동적 대기열 길이, 대기 시간 데이터, 상점 바닥의 체크아웃 성능과 같은 다양한 정보를 제공하는 데 종종 사용된다. 실적이 최저 서비스 수준으로 떨어지는 경우, 슈퍼마켓이나 은행 관리팀에서 사전에 자동경보가 가능해져 선제적으로 상황을 관리할 수 있는 시간이 마련된다. 생성된 주요 측정값은 다음과 같다.

• 매장에 입장하는 인원수
• 큐 길이
• 평균대기시간
• 운영자 또는 은행 출납원이 유휴 시간까지
• 총 대기 시간.

영국의 많은 대형 슈퍼마켓 체인점들은 서비스 수준과 자원 관리를 위해 그러한 시스템을 사용한다.

대형 및 비정형 대기열 자동 대기열 측정 시스템

대기열이 예측 불가능한 위치에서 형성되거나 상대적으로 작은 대기열 영역 이상으로 확장되는 경우 오버헤드 검출기 기반 대기열 측정 시스템을 효과적으로 사용할 수 없다. 이러한 상황에서는 광역 대기열 표본을 이용한 대체 기술 솔루션이 효과적이다. 한 가지 방법은 사람들이 줄을 서 있는 휴대폰에서 블루투스 탐지 기능을 이용하는 것이다. 일반적으로 10~30%의 전화기가 한 번에 활성 블루투스를 가지고 있는 것처럼 샘플링 기법은 긴 대기열이 존재하는 평균 대기 시간을 합리적으로 정확하게 측정한다.^{[citation needed]} 정확하지만 더 비싼 방법은 피플 카운터를 사용하는 것이다. 측정과 계수는 공항 보안과 같이 유동 패턴이 다양하고 물리적 위치가 지속적으로 다양한 지역을 통과하는 경우에 특히 유용할 수 있다.

엔터프라이즈급 대기열 관리 시스템

네트워크 연결성이 향상됨에 따라, 조직들은 엔터프라이즈급 솔루션에 적합한 중앙 집중식 전산 대기열 관리 시스템의 구축을 모색하고 있다. 컴퓨터화된 대기열 관리 시스템은 중앙 시스템 관리 및 고객 흐름 데이터 보고를 위해 지점 내의 내부 네트워크 연결을 활용하는 동시에 기존 하드웨어와 데이터베이스를 사용하여 투자 비용을 절감하는 이니셔티브를 취하기 위해 조직 내 IT 프로젝트의 일부가 되고 있다.

완전한 수신 솔루션을 위한 자동 대기열 측정 시스템

수신 관리 솔루션은 최초 연락에서 제공된 서비스에 이르는 방문 목적과 흐름을 관리할 수 있다.
이러한 지능형 관리 시스템은 요청에 따라 가장 자격이 있는 직원이 고객에게 서비스를 제공함으로써 생산성과 매출을 높이고 운영비를 절감할 수 있도록 한다. 수신 관리 솔루션은 무엇보다 인식 및 실제 대기 시간을 단축하여 고객 만족도를 높이고 쾌적한 환경과 공정한 수신 환경을 조성하는 방법이다. 이러한 혁신적인 수신 관리 솔루션은 또한 스트레스 양을 줄이고 요청 처리를 최적화함으로써 작업팀의 만족에도 기여한다. 수신 관리 솔루션은 또한 고객이 기다리는 방법과 직원이 고객에게 가장 잘 서비스를 제공할 수 있는 방법에 대한 데이터를 생성할 수 있도록 한다. 이러한 유형의 정보는 조직 프로세스를 개선하고 고객 서비스의 질을 높이는 데 도움이 된다.

수신 관리 솔루션 6단계:

• 정보(비디오, SMS, 인터넷으로도 가능)
• 할당 & 방향(비디오, SMS, 인터넷으로도 가능)
• 대기 & 통신 (비디오, SMS, 인터넷으로도 가능)
• 통화(비디오, SMS, 인터넷으로도 가능)
• 리셉션
• 관리

이러한 단계 외에도, 완벽한 접수 솔루션을 위해, 임명 관리, 의제 계획 및 향후 흐름과 자원 예측을 포함하는 것이 유용하고 효율적이다. 다양한 부문(소매, 보건, 통신, 금융, 운송, 공공 부문 등)에 적응할 수 있는 이러한 모듈형 솔루션은 중앙 집중화된 다중 사이트 조직에 대한 단순한 대기열의 관리에 적합할 수 있다.

정보/고객 도착

• 고객에게 예상 대기 시간 알림(비디오, SMS, 인터넷...)
• 예약이 있는 경우 고객의 도착을 알린다.
• 터미널 또는 접수원이 이름, 번호, 바코드, 신분증 등으로 고객을 인식하도록 제공하십시오.

할당 및 방향

• 고객이 서비스를 위해 대기열에 설 수 있도록 셀프 서비스 영역 또는 수신에 있는 전용 터미널 전용
• 등록은 인터넷, 스마트 폰으로도 할 수 있다...
• 요청에 해당하는 가상 라인의 방향

대기 시간 및 통신

• 제공할 서비스의 중요도에 따라 대기 시간 조정
• 가능한 한 즐거운 것으로 보이도록 대기(비디오, 대화형 커뮤니케이션, 광고...)하고 이동성 도구(전화, 스마트폰)로 대기하는 것을 제거한다.
• 방문객에게 예상 대기 시간에 대해 계속 알려주거나 "보증된 수신 시간"을 제공하면서 이동의 자유를 허용한다.
• 모바일 브라우저를 통해 액세스할 수 있는 모바일 고객 인터페이스 제공 이러한 인터페이스의 URL은 환영 SMS를 통해 수신된다. 이러한 기능을 갖추면 고객은 항상 대기열의 진행 상황을 추적할 수 있으므로, 항상 물리적으로 가게에 있을 필요가 없다. 고객은 SMS 및 모바일 인터페이스를 통해 대기열의 중요한 변경사항(즉, 고객이 3번째 위치에 있음)을 통보받아 고객이 외출한 경우 다시 상점으로 돌아올 수 있도록 한다. 피드백 수집은 이러한 모바일 인터페이스를 통해서도 이루어질 수 있다.

통화/접수

연락처 설정을 위한 다양한 옵션 제공:

• 판매원/직원은 고객에게 전화를 걸어 사진, 이름, 기호 또는 순서 번호 등으로 고객을 인식한다.
• 고객/방문자는 이름, 번호, 코드 등으로 화상 화면, 디스플레이, 음성 합성 등으로 부르고 창구로 가거나 카운터 표시된다.
• 이 통화는 문자 메시지, 스마트폰 또는 삐삐를 사용하여 휴대폰으로 할 수 있다.

여러 호출 포워드 창(현금, 책상)에 대한 공통 대기열 안내서의 경우, 대기열 맨 위에 있는 LED 또는 비디오 화면에 방향 화살표로 호출된 번호가 표시된다. 호출된 번호는 숫자, 화살표, 평면도 등으로 표시할 수 있어야 한다. 대기 시간이 길어질 경우, 가능한 첫 번째 단계는 삐삐나 문자 메시지 또는 스마트폰 메시지*를 사용하여 고객이 상점이나 지역을 자유롭게 이동할 수 있는 최종 대기 구역으로 고객을 보내는 것이다. 접수절차가 여러 단계로 진행되거나, 서비스 제공이 마무리되기 전에 추가 대기시간이 필요한 경우에는 후속 치료를 위해 방문자를 대기시킬 수 있어야 한다.

통계 분석을 위한 실시간 관리 및 데이터 수집

관리자는 수신 시스템의 전반적인 모니터링과 통제가 가능한 경고(시각, 소리, 문자 메시지 또는 이메일)가 있는 추적 화면에 접근할 수 있다. 그럼에도 불구하고, 시스템은 자동으로 백업을 배치하여, 서비스당 목표 대기 수준이 유지되도록, 서비스에 대한 판매원/직원 할당과 고객/방문자의 예측 및 실제 도착의 함수로써 백업한다.

엔터프라이즈급 대기열 관리 솔루션의 중앙 집중식 배포에서 관리 콘솔은 서비스 데스크용 키패드인 토큰 디스펜서, 디스플레이, 공지 및 사용자 관리를 실행하도록 모든 매개 변수를 구성할 수 있다.

완전한 통계 보고서를 통해 시간, 대기 시간, 처리 시간, 존재하는 시간, 제공되는 서비스, 방문 이유 등과 같은 매개변수와 변수의 표와 그래프를 상호 연계하고 제시할 수 있다. 이러한 보고서는 다양한 요구에 대해 구성 가능한 임시 문서로, 1개 또는 2개의 변수를 가진 기능을 표시한다. 상담이나 개인 맞춤화가 가능하며 이메일로 관리자에게 직접 전송할 수 있다.

예측 및 약속

통계자료와 과거 및 미래일 지정의 함수로서 부서 및 기간별 미래 방문자 흐름과 자원 요건을 추정할 수 있는 능력. 이를 통해 수신 자원의 스케줄링을 최적화할 수 있다. 약속은 계획된 시간에 자동으로 처리되도록 보장함으로써 직접 연락, 전화 또는 인터넷을 통해 약속이나 흐름의 도착을 예측할 수 있고 동일한 자원을 사용하여 방문자와 약속을 혼합할 수 있다.

전통적인 큐 매니지먼트는 항상 값비싼 터치 스크린 키오스크를 사용했지만, 새로운 기술 솔루션은 고객들의 휴대폰을 활용한다. 고객 휴대 전화를 사용하여 고객과 상호 작용하면 고객이 대기 장소에서 기다릴 필요 없이 원하는 것을 자유롭게 할 수 있다. 고객은 휴대폰으로 알림을 받고 준비가 되면 서비스를 위해 앞으로 호출된다.

• 큐잉 썸 규칙

참조