고객.

Customer

판매, 상업 및 경제 분야에서 고객(고객, 구매자 또는 구매자라고도 함)은 금융 거래, 금전 교환 또는 기타 가치 [1][2]있는 대가를 통해 판매자, 벤더 또는 공급업체로부터 얻은 재화, 서비스, 제품 또는 아이디어의 수령자입니다.

어원과 용어

초기 사회는 호의에 기초한 증여 경제에 의존했다.나중에, 상업이 발달하면서, 사회적 욕망을 지속시키기보다는 일시적인 필요에 따라 덜 영구적인 인간관계가 형성되었다.고객은 일반적으로 상품과 서비스의 구매자로 불리며, 고객은 개인화된 조언과 [3]솔루션을 받는 사람이다.이러한 구별은 현대적 의미적 중요성은 없지만 로펌, 영화 스튜디오의료 제공업체와 같은 기관은 고객선호하는 반면 식료품점, 은행레스토랑은 고객을 선호하는 경향이 있습니다.

클라이언트

client라는 용어는 라틴어 clients 또는 care에서 유래한 것으로, "경사하다" 또는 "굽히다"를 의미하며, 폐쇄라는 감정적인 생각과 관련이 있습니다.사람들은 탐욕[4]두려움에 의해 동기부여가 되었을 때에만 그들의 습관을 바꾼다고 널리 알려져 있다.따라서 고객 획득은 특별한 이벤트이기 때문에 특정 문제에 대처하는 전문 전문가가 일반 [3]고객보다 장기 고객을 끌어들이는 경향이 있습니다.가격과 가치만으로 구매하는 일반 고객과 달리, 장기 고객은 경험과 [3]신뢰를 바탕으로 구매합니다.

고객들.

판매자에게 자주 돌아오는 고객은 정기적으로 지속적인 상거래를 할 수 있는 관습을 개발하여 판매자가 생산 프로세스를 최적화하는 통계 모델 개발(상품 또는 서비스의 특성 또는 형식을 변경) 및 공급망(장소를 변경하거나 소유권 또는 자격 거래의 변경을 공식화할 수 있음)을 가능하게 합니다.이온)

고객의 세분화

21세기 고객은 일반적으로[by whom?] 두 가지 유형으로 분류됩니다.

고객은 소비자가 될 수도 있고 아닐 수도 있지만,[5][1] 두 가지 개념은 다르다.고객은 상품을 구매하고, 소비자[6][7]그것을 사용한다.최종 고객은 소비자일 수도 있지만, 마찬가지로 다른 사람이 소비할 수 있는 아이템을 구입했을 수도 있습니다.중간 고객은 전혀 [5][1]소비자가 아닙니다.이른바 공산품·서비스(정부기관·제조업자·교육·의료기관 등)의 최종 고객은 자신이 구입한 상품·서비스를 모두 소진하거나 다른 완제품에 짜넣는 등 기술적으로 복잡하다.엔슈머들도요그러나, 그들은 그렇게 불리고 있는 경우는 거의 없고, 오히려 기업 고객이나 기업 [5]대 기업 고객이라고 불립니다.이와 유사하게, 재화보다는 서비스를 구매하는 고객을 [1]소비자라고 부르는 경우는 거의 없다.

Six Sigma 원칙은 비고객과 비고객의 두 가지 다른 계층에 대해 (적극적인) 고객을 배치한다.

  • 특정 기업의 고객은 판매된 제품에 따라 최근 특정 기간 내에 적극적으로 그 비즈니스를 처리해 왔습니다.
  • 고객이 아닌 고객은 더 이상 고객이 아닌 과거의 고객이거나 경쟁업체와의 상호작용을 선택하는 잠재 고객입니다.
  • 비고객은 완전히 다른 시장에서 활동하는 사람들입니다.

영국의 Six Sigma 컨설턴트인 Geoff Tennant는 다음과 같은 비유를 사용하여 차이를 설명합니다.슈퍼마켓의 고객은 그 슈퍼마켓에서 우유를 사는 사람이다; 고객이 아닌 사람은 경쟁 슈퍼마켓에서 우유를 사는 반면, 비고객은 슈퍼마켓에서 우유를 전혀 사지 않고 오히려 "영국 전통 방식으로 우유가 현관까지 배달된다."[8]

테넌트는 또한 마케팅 [9]분야와 함께 사용되는 다른 방식으로 고객을 분류합니다.마케터, 시장 규제 및 경제학자들은 중간/최종 분류를 사용하지만, 고객 서비스 분야는 고객을 두 가지 등급으로 분류하는 경우가 더 많습니다[quantify].

  1. 조직의 외부 고객은 해당 조직에 [9][10]직접 연결되지 않은 고객입니다.
  2. 내부 고객이란 조직에 직접 접속되어 있는 고객으로, 통상은(꼭 그렇지만은 않습니다) 조직 내부에 있는 고객입니다.내부 고객은 보통 이해관계자, 직원 또는 주주이지만, 이 정의에는 채권자와 외부 [11][10]감독당국도 포함됩니다.

내부 고객이라는 개념이 도입되기 전에는 외부 고객이 단순한 [citation needed]고객이었습니다.품질관리 작가인 Joseph M. Juran은 1988년 그의 품질관리 핸드북 제4판(Juran 1988)[12][13][14]에서 이 개념을 소개하면서 이 개념을 대중화했다.아이디어는 종합적 품질 관리와 서비스 마케팅에 관한 문학에서,[12]과 2016[업데이트]하는 것만큼 많은 단체의 사전 단계로, 외부 고객 만족을 위해 Tansuhaj, 랜들 및 같은 작가를 전제 조건이다 내부 고객에 대한 고객 만족도를 인정하다;McCullough는 1991년 폭넓게 수용을 얻어 왔다.ser에 관한내부 고객 [15]만족을 위해 외부 고객의 요구를 보다 잘 충족시킬 수 있도록 제품을 설계하는 부회 조직.다양한 서비스 [16][17][need quotation to verify]업종에서 2016년 현재 내부 고객 관리의 이론과 실천에 대한 연구가 계속되고 있습니다.

"내부 고객"이라는 용어의 사용에 대한 반대 주장

Peter Drucker, Philip Kotler, W. Edwards Deming 등과 같은 경영 및 마케팅 분야의 주요 저자들은 작품에서 "내부 고객"이라는 용어를 사용하지 않았습니다.그들은 "고객"을 수요와 공급 사이의 관계에서 중요한 부분을 나타내는 사회에서 매우 구체적인 역할로 간주한다.모든 고객의 가장 중요한 특징 중 하나는 다음과 같습니다.고객은 어떤 공급업체와 하위 라인에도 속하지 않으며, 모든 고객은 협상 시 공급업체와 동등한 지위를 가지며, 서비스 또는 제품에 대한 모든 제안을 수락하거나 거부할 수 있습니다.Peter Drucker는 이렇게 썼다. "그들은 모두 거절할 수 있는 사람들, 즉 당신이 제공하는 [18]것을 받아들이거나 거절할 수 있는 선택권을 가진 사람들이다."

고객의 특징에 반하여, 사내의 동료간의 관계는 항상 직간접적인 후순위(직접적 또는 간접적)에 근거하고 있습니다.회사 직원들은 그들의 회사의 과정을 따를 의무가 있다.회사 직원은 어떠한 작업도 수행할 단위/동료를 선택할 권한이 없습니다.회사 직원은 회사의 구조 및 승인된 프로세스를 이용하여 기존 단위/동료를 사용할 의무가 있으므로 이러한 내부관계는 선택사항으로 간주되지 않습니다.

ITIL Six Sigma 방법론의 많은 저자들은 "내부 고객"을 회사의 다른 부분의 산출물을 입력으로 사용하는 회사의 내부 부분으로 정의합니다.그러나 실제로 이 정의는 고객과 공급업체 간의 관계보다는 전통적인 내부 프로세스를 더 잘 설명합니다.Peter Drucker는 조직 내부에 고객이 없다고 생각합니다.그는 다음과 같이 썼다.조직 내에는 비용 센터밖에 없다.유일한 수익 중심은 수표가 [19]부도나지 않은 고객입니다."게다가 William Deming은 9번째 포인트에서 매니저에게 다음과 같이 조언합니다.「부서간의 장벽을 허물어 주세요.팀워크가 필요합니다."[20]라고 말합니다.즉, 공급자와 고객과의 관계가 아니라 기업 내에서의 팀워크가 필요합니다.한 가지 더, ITIL 방법론조차 "두 개의 내부 그룹이 [21]서로 어떻게 관련되어 있는지를 설명하는 데 '집단'이라는 용어가 더 정확할 수 있다"고 인정합니다.

「 」를 참조해 주세요.

메모들

  1. ^ a b c d e f Reizenstein 2004, 페이지 119.
  2. ^ Kendall 2007, 3페이지.
  3. ^ a b c "What Is the Difference Between a Customer Vs. a Client?". Chron. Retrieved 7 March 2019.
  4. ^ "Greed and Fear". Psychology Today. Retrieved 9 May 2018.
  5. ^ a b c d e 1999년, 페이지 161
  6. ^ 블라이스 2008, 페이지 18
  7. ^ Kansal & Rao 2006, 페이지 61.
  8. ^ 테넌트 2001, 52페이지
  9. ^ a b 테넌트 2001, 페이지 52-53
  10. ^ a b Kendall 2007, 페이지 3, 9.
  11. ^ 테넌트 2001, 53페이지
  12. ^ a b Kelemen 2003, 페이지 28
  13. ^ Stracke 2006, 87페이지
  14. ^ 리브 & 베드나 2005, 335페이지.
  15. ^ Papasolomou-Doukakis 2001, 페이지 71.
  16. ^ "Referred page". Archived from the original on 2014-02-22. Retrieved 2013-11-22.
  17. ^ "Google Scholar". scholar.google.com.
  18. ^ Drucker, Peter F.; Collins, Jim; Kotler, Philip; Kouzes, James; Rodin, Judith; Rangan, V. Kasturi; Hesselbein, Frances (2008). The five most important questions you will ever ask about your organization (Third ed.). Jossey-Bass. Under the chapter "Question 2: Who Is Our Customer?", p. 25. ISBN 978-0-470-22756-5.
  19. ^ Drucker, Peter F. (2002). Management Challenges for the 21st Century. PerfectBound™, HarperCollins. 4 Information Challenges, under the topic "Where the Results Are". ISBN 0-06-0546794.
  20. ^ Deming, W. Edwards (2000). Out of the crisis. Cambridge, Mass.: MIT Press.
  21. ^ ITIL® Service Strategy (Second ed.). TSO (The Stationery Office). 2011. Table 3.1 Differences between internal and external customers; under the line “Link to business strategy and objectives”. ISBN 9780113313044.

레퍼런스

  • Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4th ed.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
  • Frain, John (1999). "Customers and customer buying behaviour". Introduction to marketing (4th ed.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
  • Kansal, B.B.; Rao, P.C.K. (2006). "Environmental Factors in Management". Preface to Management (Parragon Books). Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978-81-89091-00-2.
  • Kendall, Stephanie D. (2007). "Customer Service from the Customer's Perspective". In Fogli, Lawrence (ed.). Customer Service Delivery: Research and Best Practices. J-B SIOP Professional Practice Series. Vol. 20. John Wiley and Sons. ISBN 978-0-7879-8310-9.
  • Kelemen, Mihaela (2003). Managing quality: managerial and critical perspectives. SAGE. ISBN 978-0-7619-6904-4.
  • Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). "Customer satisfaction". In Kitchen, Philip J.; Proctor, Tony (eds.). The informed student guide to marketing. ITBP Textbooks Series. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
  • Reeves, Carol A.; Bednar, David A. (2005). "Defining Quality". In Wood, John Cunningham; Wood, Michael C. (eds.). Joseph M. Juran: critical evaluations in business and management. Routledge. ISBN 978-0-415-32571-4.
  • Reizenstein, Richard C. (2004). "Customer". In Stahl, Michael J. (ed.). Encyclopedia of health care management. Sage eReference. SAGE. ISBN 978-0-7619-2674-0.
  • Stracke, Christian (2006). "Process-oriented quality management". In Ehlers, Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin (eds.). Handbook on quality and standardisation in e-learning. Springer. ISBN 978-3-540-32787-5.
  • Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC and TQM in manufacturing and services. Gower Publishing. ISBN 978-0-566-08374-7.

추가 정보