고객.

Customer
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판매, 상업 및 경제 분야에서 고객(고객, 구매자 또는 구매자라고도 함)은 금융 거래, 금전 교환 또는 기타 가치 [1][2]있는 대가를 통해 판매자, 벤더 또는 공급업체로부터 얻은 재화, 서비스, 제품 또는 아이디어의 수령자입니다.

어원과 용어

초기 사회는 호의에 기초한 증여 경제에 의존했다.나중에, 상업이 발달하면서, 사회적 욕망을 지속시키기보다는 일시적인 필요에 따라 덜 영구적인 인간관계가 형성되었다.고객은 일반적으로 상품과 서비스의 구매자로 불리며, 고객은 개인화된 조언과 [3]솔루션을 받는 사람이다.이러한 구별은 현대적 의미적 중요성은 없지만 로펌, 영화 스튜디오 및 의료 제공업체와 같은 기관은 고객을 선호하는 반면 식료품점, 은행 및 레스토랑은 고객을 선호하는 경향이 있습니다.

클라이언트

client라는 용어는 라틴어 clients 또는 care에서 유래한 것으로, "경사하다" 또는 "굽히다"를 의미하며, 폐쇄라는 감정적인 생각과 관련이 있습니다.사람들은 탐욕과 [4]두려움에 의해 동기부여가 되었을 때에만 그들의 습관을 바꾼다고 널리 알려져 있다.따라서 고객 획득은 특별한 이벤트이기 때문에 특정 문제에 대처하는 전문 전문가가 일반 [3]고객보다 장기 고객을 끌어들이는 경향이 있습니다.가격과 가치만으로 구매하는 일반 고객과 달리, 장기 고객은 경험과 [3]신뢰를 바탕으로 구매합니다.

고객들.

판매자에게 자주 돌아오는 고객은 정기적으로 지속적인 상거래를 할 수 있는 관습을 개발하여 판매자가 생산 프로세스를 최적화하는 통계 모델 개발(상품 또는 서비스의 특성 또는 형식을 변경) 및 공급망(장소를 변경하거나 소유권 또는 자격 거래의 변경을 공식화할 수 있음)을 가능하게 합니다.이온)

고객의 세분화

주요 기사:고객의 세분화

21세기 고객은 일반적으로[by whom?] 두 가지 유형으로 분류됩니다.

고객은 소비자가 될 수도 있고 아닐 수도 있지만,[5][1] 두 가지 개념은 다르다.고객은 상품을 구매하고, 소비자는 [6][7]그것을 사용한다.최종 고객은 소비자일 수도 있지만, 마찬가지로 다른 사람이 소비할 수 있는 아이템을 구입했을 수도 있습니다.중간 고객은 전혀 [5][1]소비자가 아닙니다.이른바 공산품·서비스(정부기관·제조업자·교육·의료기관 등)의 최종 고객은 자신이 구입한 상품·서비스를 모두 소진하거나 다른 완제품에 짜넣는 등 기술적으로 복잡하다.엔슈머들도요그러나, 그들은 그렇게 불리고 있는 경우는 거의 없고, 오히려 기업 고객이나 기업 [5]대 기업 고객이라고 불립니다.이와 유사하게, 재화보다는 서비스를 구매하는 고객을 [1]소비자라고 부르는 경우는 거의 없다.

Six Sigma 원칙은 비고객과 비고객의 두 가지 다른 계층에 대해 (적극적인) 고객을 배치한다.

  • 특정 기업의 고객은 판매된 제품에 따라 최근 특정 기간 내에 적극적으로 그 비즈니스를 처리해 왔습니다.
  • 고객이 아닌 고객은 더 이상 고객이 아닌 과거의 고객이거나 경쟁업체와의 상호작용을 선택하는 잠재 고객입니다.
  • 비고객은 완전히 다른 시장에서 활동하는 사람들입니다.

영국의 Six Sigma 컨설턴트인 Geoff Tennant는 다음과 같은 비유를 사용하여 차이를 설명합니다.슈퍼마켓의 고객은 그 슈퍼마켓에서 우유를 사는 사람이다; 고객이 아닌 사람은 경쟁 슈퍼마켓에서 우유를 사는 반면, 비고객은 슈퍼마켓에서 우유를 전혀 사지 않고 오히려 "영국 전통 방식으로 우유가 현관까지 배달된다."[8]

테넌트는 또한 마케팅 [9]분야와 함께 사용되는 다른 방식으로 고객을 분류합니다.마케터, 시장 규제 및 경제학자들은 중간/최종 분류를 사용하지만, 고객 서비스 분야는 고객을 두 가지 등급으로 분류하는 경우가 더 많습니다[quantify].

  1. 조직의 외부 고객은 해당 조직에 [9][10]직접 연결되지 않은 고객입니다.
  2. 내부 고객이란 조직에 직접 접속되어 있는 고객으로, 통상은(꼭 그렇지만은 않습니다) 조직 내부에 있는 고객입니다.내부 고객은 보통 이해관계자, 직원 또는 주주이지만, 이 정의에는 채권자와 외부 [11][10]감독당국도 포함됩니다.

내부 고객이라는 개념이 도입되기 전에는 외부 고객이 단순한 [citation needed]고객이었습니다.품질관리 작가인 Joseph M. Juran은 1988년 그의 품질관리 핸드북 제4판(Juran 1988)[12][13][14]에서 이 개념을 소개하면서 이 개념을 대중화했다.아이디어는 종합적 품질 관리와 서비스 마케팅에 관한 문학에서,[12]과 2016[업데이트]하는 것만큼 많은 단체의 사전 단계로, 외부 고객 만족을 위해 Tansuhaj, 랜들 및 같은 작가를 전제 조건이다 내부 고객에 대한 고객 만족도를 인정하다;McCullough는 1991년 폭넓게 수용을 얻어 왔다.ser에 관한내부 고객 [15]만족을 위해 외부 고객의 요구를 보다 잘 충족시킬 수 있도록 제품을 설계하는 부회 조직.다양한 서비스 [16][17][need quotation to verify]업종에서 2016년 현재 내부 고객 관리의 이론과 실천에 대한 연구가 계속되고 있습니다.

"내부 고객"이라는 용어의 사용에 대한 반대 주장

Peter Drucker, Philip Kotler, W. Edwards Deming 등과 같은 경영 및 마케팅 분야의 주요 저자들은 작품에서 "내부 고객"이라는 용어를 사용하지 않았습니다.그들은 "고객"을 수요와 공급 사이의 관계에서 중요한 부분을 나타내는 사회에서 매우 구체적인 역할로 간주한다.모든 고객의 가장 중요한 특징 중 하나는 다음과 같습니다.고객은 어떤 공급업체와 하위 라인에도 속하지 않으며, 모든 고객은 협상 시 공급업체와 동등한 지위를 가지며, 서비스 또는 제품에 대한 모든 제안을 수락하거나 거부할 수 있습니다.Peter Drucker는 이렇게 썼다. "그들은 모두 거절할 수 있는 사람들, 즉 당신이 제공하는 [18]것을 받아들이거나 거절할 수 있는 선택권을 가진 사람들이다."

고객의 특징에 반하여, 사내의 동료간의 관계는 항상 직간접적인 후순위(직접적 또는 간접적)에 근거하고 있습니다.회사 직원들은 그들의 회사의 과정을 따를 의무가 있다.회사 직원은 어떠한 작업도 수행할 단위/동료를 선택할 권한이 없습니다.회사 직원은 회사의 구조 및 승인된 프로세스를 이용하여 기존 단위/동료를 사용할 의무가 있으므로 이러한 내부관계는 선택사항으로 간주되지 않습니다.

ITIL 및 Six Sigma 방법론의 많은 저자들은 "내부 고객"을 회사의 다른 부분의 산출물을 입력으로 사용하는 회사의 내부 부분으로 정의합니다.그러나 실제로 이 정의는 고객과 공급업체 간의 관계보다는 전통적인 내부 프로세스를 더 잘 설명합니다.Peter Drucker는 조직 내부에 고객이 없다고 생각합니다.그는 다음과 같이 썼다.조직 내에는 비용 센터밖에 없다.유일한 수익 중심은 수표가 [19]부도나지 않은 고객입니다."게다가 William Deming은 9번째 포인트에서 매니저에게 다음과 같이 조언합니다.「부서간의 장벽을 허물어 주세요.팀워크가 필요합니다."[20]라고 말합니다.즉, 공급자와 고객과의 관계가 아니라 기업 내에서의 팀워크가 필요합니다.한 가지 더, ITIL 방법론조차 "두 개의 내부 그룹이 [21]서로 어떻게 관련되어 있는지를 설명하는 데 '집단'이라는 용어가 더 정확할 수 있다"고 인정합니다.

「 」를 참조해 주세요.

메모들

  1. ^ a b c d e f Reizenstein 2004, 페이지 119.
  2. ^ Kendall 2007, 3페이지.
  3. ^ a b c "What Is the Difference Between a Customer Vs. a Client?". Chron. Retrieved 7 March 2019.
  4. ^ "Greed and Fear". Psychology Today. Retrieved 9 May 2018.
  5. ^ a b c d e 1999년, 페이지 161
  6. ^ 블라이스 2008, 페이지 18
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  8. ^ 테넌트 2001, 52페이지
  9. ^ a b 테넌트 2001, 페이지 52-53
  10. ^ a b Kendall 2007, 페이지 3, 9.
  11. ^ 테넌트 2001, 53페이지
  12. ^ a b Kelemen 2003, 페이지 28
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  16. ^ "Referred page". Archived from the original on 2014-02-22. Retrieved 2013-11-22.
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  21. ^ ITIL® Service Strategy (Second ed.). TSO (The Stationery Office). 2011. Table 3.1 Differences between internal and external customers; under the line “Link to business strategy and objectives”. ISBN 9780113313044.

레퍼런스

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  • Frain, John (1999). "Customers and customer buying behaviour". Introduction to marketing (4th ed.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
  • Kansal, B.B.; Rao, P.C.K. (2006). "Environmental Factors in Management". Preface to Management (Parragon Books). Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978-81-89091-00-2.
  • Kendall, Stephanie D. (2007). "Customer Service from the Customer's Perspective". In Fogli, Lawrence (ed.). Customer Service Delivery: Research and Best Practices. J-B SIOP Professional Practice Series. Vol. 20. John Wiley and Sons. ISBN 978-0-7879-8310-9.
  • Kelemen, Mihaela (2003). Managing quality: managerial and critical perspectives. SAGE. ISBN 978-0-7619-6904-4.
  • Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). "Customer satisfaction". In Kitchen, Philip J.; Proctor, Tony (eds.). The informed student guide to marketing. ITBP Textbooks Series. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
  • Reeves, Carol A.; Bednar, David A. (2005). "Defining Quality". In Wood, John Cunningham; Wood, Michael C. (eds.). Joseph M. Juran: critical evaluations in business and management. Routledge. ISBN 978-0-415-32571-4.
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  • Stracke, Christian (2006). "Process-oriented quality management". In Ehlers, Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin (eds.). Handbook on quality and standardisation in e-learning. Springer. ISBN 978-3-540-32787-5.
  • Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC and TQM in manufacturing and services. Gower Publishing. ISBN 978-0-566-08374-7.

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