작업 시스템

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업무 시스템은 많은 분야에서 느슨하게 사용되어 왔다. 이 글은 조직에서 IT 의존 시스템을 이해하는 데 사용하는 것에 관한 것이다. 이 용어의 주목할 만한 용어는 1977년 보스트롬과 하인넨(1977년)의 2개 기사에서 MIS Quarterly 제1권에서 사용되었다. 이후 섬너와 라이언(1994)은 CASE(컴퓨터 보조 소프트웨어 엔지니어링) 채택의 문제점을 설명하기 위해 이를 활용했다. 트리스트나 뭄포드 같은 다수의 사회기술 시스템 연구자들도 이 용어를 가끔 사용했지만, 자세히 정의하지는 않는 것 같았다. 이와는 대조적으로 업무 시스템 접근방식은 업무 시스템을 신중하게 정의하고 이를 기본 분석 개념으로 사용한다.

업무 시스템은 인적 참여자나 기계가 정보, 기술 및 기타 자원을 이용하여 내부 또는 외부 고객을 위한 제품/서비스를 생산하기 위해 업무(프로세스 및 활동)를 수행하는 시스템이다. 대표적인 기업조직은 공급자로부터 재료를 조달하고, 제품을 생산하고, 고객에게 제품을 납품하고, 고객을 찾고, 재무보고서를 만들고, 직원을 채용하고, 부서간 업무를 조정하고, 그 밖의 많은 기능을 수행하는 업무시스템을 포함한다.

업무 시스템 개념은 조직 내에서 또는 조직 전체에 걸쳐 운영되는 많은 유형의 시스템에 대한 공통 분모와 같다. 운영 정보 시스템, 서비스 시스템, 프로젝트, 공급망, 전자상거래 웹 사이트는 모두 업무 시스템의 특별한 사례로 볼 수 있다.

• 정보시스템은 프로세스와 활동이 정보처리에 전념하는 업무시스템을 말한다.
• 서비스 시스템은 고객을 위한 서비스를 생산하는 업무 시스템이다.
• 프로젝트는 제품을 생산한 다음 존재하지 않게 하기 위해 고안된 작업 시스템이다.
• 공급망이란 기업의 제품을 생산하는 데 필요한 자재 및 기타 투입물을 조달하는 데 전념하는 조직간 작업 시스템이다.
• 전자상거래 웹사이트는 구매자가 판매자의 웹사이트를 이용해 제품 정보를 얻고 구매 거래를 수행하는 업무 시스템으로 볼 수 있다.

일반적인 작업 시스템과 특수 사례의 관계는 동일한 기본 개념이 특수 사례 모두에 적용된다는 것을 의미하는데, 이 사례들 역시 그들만의 전문 어휘를 가지고 있다. 다시 말해, 이는 현재의 정보 시스템 규율의 지식의 상당 부분이 업무 시스템 코어를 중심으로 정리될 수 있음을 시사한다.

구체적인 정보시스템은 (다른) 업무시스템을 지원하기 위해 존재한다. 정보 시스템과 그것이 지원하는 업무 시스템 사이에는 많은 다른 수준의 중복이 가능하다. 예를 들어, 상업적 마케팅 조사가 기업의 마케팅 관리자에게 정보를 제공할 때 발생하는 것처럼 정보시스템은 중복되지 않는 업무 시스템에 대한 정보를 제공할 수 있다. 다른 경우, 정보시스템은 고도로 자동화된 제조 및 전자상거래 웹 사이트에서 일어나는 것처럼 업무 시스템의 필수적인 부분이 될 수 있다. 이러한 상황에서 업무 시스템의 참여자도 정보 시스템의 참여자로, 정보 시스템 없이는 업무 시스템이 제대로 운영될 수 없으며, 업무 시스템 외부에서는 정보 시스템의 중요성이 거의 없다.

작업 시스템 프레임워크

시스템 이해를 위한 작업 시스템 접근방식은 운영 중인 현재(또는 제안된) 시스템에 대한 정적 견해와 계획된 변경과 계획되지 않은 적응을 통해 시스템이 시간에 따라 어떻게 진화하는지 동적 견해를 모두 포함한다. 정적 관점은 업무 시스템의 이해와 평가를 위한 기본 요소를 식별하는 업무 시스템 프레임워크로 요약된다. 쉽게 인식되는 작업 시스템 프레임워크의 삼각형 표현은 Alter(2002, 2003, 2008, 2013)와 그 밖의 다른 곳에서 나타났다. 업무 시스템 자체는 프로세스와 활동, 참여자, 정보, 기술 등 4가지 요소로 구성된다. 작업 시스템의 운영, 맥락 및 중요성에 대한 초보적인 이해에도 다섯 가지 다른 요소가 포함되어야 한다. 그러한 요소들은 생산된 제품/서비스, 고객, 환경, 인프라 및 전략이다. 또한 고객은 의사가 환자를 진찰할 때 발생하는 작업 시스템의 참여자일 수 있다. 이 프레임워크는 연구 중인 시스템을 기술하고, 문제와 기회를 식별하며, 가능한 변화를 기술하고, 그러한 변화가 작업 시스템의 다른 부분에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지를 추적하는 데 유용할 정도로 규범적이다.

업무 시스템 프레임워크의 9개 요소의 정의는 다음과 같다.

프로세스와 활동은 업무 시스템 내에서 일어나는 모든 것을 포함한다. 많은 작업 시스템이 미리 정의된 방식으로 각각 촉발되는 정해진 일련의 단계를 포함하는 고도로 구조화된 비즈니스 프로세스를 포함하고 있지 않기 때문에 프로세스와 활동이라는 용어가 비즈니스 프로세스라는 용어 대신 사용된다. 그러한 과정은 때로 "주요 행위자의 기술, 경험, 판단에 따라 순서 및 내용이 달라지는" "예술적 프로세스"로 설명되기도 한다.(힐 외, 2006) 사실상 업무 처리 과정은 업무 시스템 내의 활동을 분석하기 위한 여러 가지 다른 관점의 하나일 뿐이다. 그들 자신의 가치 있는 개념과 용어를 가진 다른 관점들에는 의사결정, 의사소통, 조정, 통제, 정보처리가 포함된다.

참가자들은 그 일을 수행하는 사람들이다. 어떤 사람들은 컴퓨터와 IT를 광범위하게 사용하는 반면, 다른 사람들은 거의 또는 전혀 기술을 사용하지 않을 수도 있다. 업무 시스템을 분석할 때 업무 시스템 참여자의 역할이 기술 사용자의 제한된 역할보다 더 중요하다(특정 참여자가 기술 사용자인지 여부에 관계없이). 서비스 시스템으로 보는 업무 시스템에서는 특히 고객이 참여자인 활동을 파악하는 것이 중요하다.

정보에는 참여자가 작업을 수행할 때 사용 및 작성되는 코드화 및 비고정화 정보가 포함된다. 정보는 전산화될 수도 있고 아닐 수도 있다. 업무 시스템과 관련되지 않은 데이터는 직접 관련성이 없어 업무 시스템을 기술하거나 분석할 때 데이터와 정보의 구분이 2차적으로 된다. 지식은 정보의 특별한 사례로 볼 수 있다.

기술에는 업무 시스템 참가자들이 업무를 수행하는 동안 사용하는 도구(휴대폰, 프로젝터, 스프레드시트 소프트웨어, 자동차 등)와 기술(목표별 관리, 최적화, 원격 추적 등)이 포함된다.

제품/서비스는 업무 시스템이 고객의 이익과 사용을 위해 생산하는 물리적 사물, 정보 및 서비스의 결합이다. 여기에는 물리적 제품, 정보 제품, 서비스, 즐거움과 마음의 평화 같은 무형 자산 및 준비, 합의 및 조직과 같은 사회적 제품이 포함될 수 있다. "제품/서비스"라는 용어는 제품 및 서비스 과학(Chesbrough and Spohrer, 2006)에서 제품과 서비스의 구분이 제품 대 서비스(Spohrer, 2006)가 작업 시스템의 특성화 및 설계에 대한 일련의 설계 차원의 기초가 되더라도 작업 시스템의 이해에 중요하지 않기 때문에 사용된다.스템 생산(Alter, 2012).

고객은 작업 시스템이 생산하는 제품/서비스의 직접적인 혜택을 받는 사람들이다. 업무 시스템은 고객을 위한 제품/서비스를 생산하기 위해 존재하므로, 업무 시스템의 분석은 업무 시스템이 생산하는 모든 것을 고객이 누구인지, 그들이 무엇을 원하는지, 어떻게 사용하는지를 고려해야 한다. 고객은 기업의 제품/서비스를 제공받는 외부 고객과 급여 업무 시스템의 고객 등 기업에 고용된 내부 고객을 포함할 수 있다. 업무 시스템의 고객은 흔히 업무 시스템의 참가자(예: 의료 시험의 환자, 교육 환경의 학생, 컨설팅 계약의 고객)이다.

환경은 업무 시스템이 운영되는 조직, 문화, 경쟁, 기술 및 규제 환경을 포함한다. 이러한 요인은 시스템이 작동하기 위해 직접 의존하지 않아도 시스템 성능에 영향을 미친다. 조직의 일반적인 행동 규범은 그 문화의 일부인 반면, 작업 시스템 내에서 보다 구체적인 행동 규범과 구체적인 활동에 대한 기대는 그 과정과 활동의 일부로 간주된다.

기반시설은 이러한 자원이 존재하며, 그 밖에 관리되고 다른 업무 시스템과 공유되고 있음에도 불구하고 업무 시스템이 의존하는 인적, 정보적, 기술적 자원을 포함한다. 기술 인프라는 컴퓨터 네트워크, 프로그래밍 언어 및 기타 다른 업무 시스템이 공유하고 종종 업무 시스템 참여자에게 숨겨지거나 보이지 않는 기술을 포함한다. 순수한 기술적 관점이 아니라 스타와 보우커(2002)로 표현되는 조직적 관점에서 보면, 인프라에는 인적 인프라, 정보 인프라 및 기술 인프라가 포함되며, 이 모든 것이 작업 시스템의 운영에 필수적일 수 있으므로 작업의 분석에서 고려해야 한다. 계통상의

전략에는 업무 시스템의 전략과 업무 시스템이 존재하는 부서 및 기업의 전략이 포함된다. 부서와 기업 차원의 전략은 업무 시스템이 왜 그대로 작동하는지, 제대로 작동하는지 설명하는 데 도움이 될 수 있다.

작업 시스템 수명 주기 모델

작업 시스템의 동적 뷰는 운영 및 유지보수, 개시, 개발 및 구현의 4단계에 걸친 다중 반복을 통해 작업 시스템이 어떻게 진화할 수 있는지를 보여주는 작업 시스템 수명 주기(WSLC) 모델에서 시작한다. 단계의 명칭은 컴퓨터화된 시스템과 컴퓨터화되지 않은 시스템을 모두 기술하고, 애플리케이션 소프트웨어의 취득, 구축, 또는 아예 사용하지 않는지에 관계없이 적용하기 위해 선택되었다. 개발 및 구현이라는 용어는 시스템 개발과 시스템 구현의 마쿠스(2004)와 마오(2004)의 구분에 부합하는 비즈니스 지향적 의미를 갖는다.

이 모델은 계획 및 계획되지 않은 변경을 모두 포함한다. 계획된 변경은 4단계를 포괄하는 완전한 반복 즉, 운영 및 유지보수 단계부터 시작하여 시작, 개발 및 구현을 거쳐 새로운 운영 및 유지보수 단계에 도달하는 과정을 통해 발생한다. 계획되지 않은 변화는 어떤 단계에서도 발생할 수 있는 수정, 적응, 실험을 통해 발생한다. 단계에는 다음과 같은 활동이 포함된다.

운영 및 유지관리

• 업무시스템 운영 및 성과 모니터링
• 작은 결함을 식별하고 수정, 적응 또는 해결 방법을 통해 이를 제거하거나 최소화함으로써 작업 시스템(적어도 이를 지원하는 정보 시스템의 일부를 포함)의 유지보수.
• 분석, 실험 및 적응을 통한 프로세스 및 활동의 지속적인 개선

입문

• 신·개정 업무 시스템의 비전
• 운영목표
• 리소스 할당 및 시간 프레임 설명
• 계획된 변경의 경제적, 조직적, 기술적 실현 가능성

개발

• 신규 또는 개정된 업무 시스템의 세부 요건(지원하는 정보 시스템의 요건 포함)
• 필요에 따라 절차, 문서, 교육 자료, 소프트웨어 및 하드웨어의 생성, 획득, 구성 및 수정
• 하드웨어, 소프트웨어 및 설명서의 디버깅 및 테스트

실행

• 구현 접근 방식 및 계획(시범? 단계적?빅뱅?)
• 변경의 이론적 근거와 긍정적 또는 부정적 영향에 대한 관리 노력
• 신규 또는 개정된 정보시스템 및 업무시스템 세부내용 교육
• 신규 또는 개정된 업무 시스템으로의 전환
• 합격시험

작업 시스템 라이프사이클의 반복적 성격의 예로서, 소프트웨어 스타트업의 판매 시스템을 고려한다. 첫 번째 판매 시스템은 CEO가 직접 판매하는 것이다. 어느 순간 CEO 혼자서는 할 수 없는 일이 생기고, 영업사원 여러 명이 채용돼 교육을 받으며, CEO보다 전문성이 떨어지는 사람이 사용할 수 있는 마케팅 자료가 생산된다. 회사가 성장함에 따라 판매 시스템은 지역화되고 판매 추적 소프트웨어의 초기 버전이 개발되어 사용된다. 나중에, 그 회사는 더 큰 판매인력을 추적하고 통제해야 할 필요를 수용하기 위해 판매 시스템을 다시 변경하고, 몇 분기 전에 판매량을 예측한다. 후속 반복에는 CRM 소프트웨어의 획득과 구성이 포함될 수 있다. 업무 시스템의 첫 번째 버전은 개시 단계로 시작한다. 이후의 각 반복은 현재의 판매 시스템이 불충분하다는 결정, 소프트웨어의 중대한 변화를 수반할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있는 프로젝트의 개시, 새로운 버전의 업무 시스템을 지원하는 데 필요한 절차, 훈련 자료 및 소프트웨어와 같은 자원 개발, 그리고 마지막으로 새로운 w를 구현하는 것을 포함한다.오크 시스템

작업 시스템 라이프 사이클 모델의 그림 표현은 사각형의 정점에 4상을 배치한다. 각 연속적인 위상 쌍 사이의 전방 및 후방 화살표는 위상의 계획된 순서를 나타내며 필요한 경우 이전 단계로 복귀할 수 있다. 계획적 변화와 계획되지 않은 변화를 모두 포괄하기 위해 각 단계에는 예상치 못한 기회와 예상치 못한 적응을 나타내는 내향적 화살이 있어 혁신, 실험, 적응, 긴급 변화, 경로 의존의 확산의 중요성을 인식한다.

작업 시스템 수명 주기 모델은 반복적이며 계획 및 계획되지 않은 변경을 모두 포함한다. 소프트웨어 생산을 시도하거나 업무 시스템의 변화를 생산하는 프로젝트를 실제로 기술하는 자주 인용되는 시스템 개발 라이프 사이클(SDLC)과는 근본적으로 다르다. SDLC의 현재 버전은 반복을 포함할 수 있지만 기본적으로 프로젝트 내에서 반복된다. 더 중요한 것은 SDLC의 시스템은 기본적으로 프로그래밍되고 있는 기술적 인공물이라는 점이다. 이와는 대조적으로 WSLC의 시스템은 시간이 지남에 따라 여러 번의 반복을 통해 진화하는 작업 시스템이다. 그러한 진화는 정의된 프로젝트와 작은 적응과 실험에서 기인하는 증분적 변화의 조합을 통해 발생한다. SDLC의 제어 지향 버전과 대조적으로, WSLC는 계획되지 않은 변경을 작업 시스템의 자연적 진화의 일부로 취급한다.

작업 시스템 방법

업무 시스템 방법(Alter, 2002; 2006; 2013)은 비즈니스 전문가(및/또는 IT 전문가)가 특정 관심사에 적합한 수준의 업무 시스템을 이해하고 분석하기 위해 사용할 수 있는 방법이다. 그것은 1997년경부터 반복적으로 진화해왔다. 각 단계에서 당시 판본은 MBA와 EMBA 학생들이 실용적 목적으로 사용하려는 성공 분야와 어려움을 평가해 시험했다. 교과서에 제시된 '업무 중심 분석'이라는 버전은 여러 대학에서 조직 내 시스템에 대한 기본 설명의 일환으로 활용돼 학생들이 비즈니스 문제에 집중할 수 있도록 돕고, 학생팀의 의사소통을 돕는 역할을 하고 있다. 라밀러(2002)는 학부 수업에서 비즈니스 프로세스에 대한 아이디어를 "애니메이션화"하는 방법 내에서 업무 시스템 프레임워크의 버전을 사용하는 것에 대해 보고한다. 연구 환경에서, 페트리(2004)는 13개의 전자상거래 웹사이트를 조사하는 박사 논문에서 업무 시스템 프레임워크를 기본 분석 도구로 사용했다. 페트코프와 페트코바(2006)는 동일한 ERP 사례 연구를 해석하기 전에 프레임워크에 대해 학습한 학생과 배우지 않은 학생의 성적을 비교함으로써 업무 시스템 프레임워크의 유용성을 입증했다. 워크시스템 접근방식의 실질적인 가치에 대한 보다 최근의 증거는 Truex 외 연구진(2010, 2011)에서 나온 것으로, 이는 고용된 MBA 학생들이 워크시스템 분석 템플릿을 기반으로 작성한 75회 이상 300회 이상의 경영 브리핑의 결과를 요약한 것이다. 이러한 브리핑에는 어떤 프로젝트를 추진할 것인지, 어떻게 진행할 것인지에 대한 결정이 이루어지고 있었기 때문에 WSLC의 개시 단계에서 논의될 분석의 종류가 포함되어 있었다.

일반적인 고용 MBA 및 EMBA 학생의 실제 시스템 분석 결과는 비즈니스 전문가를 위한 시스템 분석 방법이 소프트 시스템 방법론보다 훨씬 규범적이어야 한다는 것을 나타낸다(Checkland, 1999). 궁지에 몰린 것은 아니지만 최소한 절차적이어야 하며 어휘와 분석 개념을 제공해야 하는 동시에 사용자가 당면한 작업에 적합한 수준의 세부사항으로 분석을 수행하도록 권장해야 한다. 최신 버전의 업무 시스템 방법은 다음과 같은 일반적인 문제 해결 개요를 중심으로 구성된다.

• 문제 또는 기회 식별
• 해당 문제 또는 기회가 있는 작업 시스템 식별(및 관련 제약 조건 및 기타 고려 사항 포함)
• 작업 시스템 프레임워크를 사용하여 작업 시스템 요약
• 관련 데이터를 수집한다.
• 설계 특성, 성능 측정, 작업 시스템 원리를 이용하여 분석한다.
• 개선 가능성을 확인한다.
• 추천할 항목 결정
• 관련 지표 및 작업 시스템 원칙을 사용하여 권고 사항을 정당화하십시오.

컴퓨터 시스템에 대한 엄격하고 완전히 일관된 정의를 만들어야 하는 IT 전문가를 위한 시스템 분석 및 설계 방법과 대조적으로, 작업 시스템 방법은 다음과 같다.

• 사용자가 얼마나 깊이 들어갈지 결정하도록 장려하다.
• 작업 시스템 프레임워크 및 작업 시스템 수명 주기 모델을 명시적으로 사용
• 작업 시스템 원칙을 명시적으로 활용한다.
• 작업 시스템과 그 요소에 대한 특성 및 측정 기준을 명시적으로 사용한다.
• 시스템의 일부로 작업 시스템 참여자 포함(소프트웨어 사용자뿐만 아니라)
• 부호화 및 부호화되지 않은 정보를 포함한다.
• IT 및 비 IT 기술을 포함한다.
• 권고안은 어떤 업무 시스템 개선이 IS 변경에 의존하는지, 어떤 업무 시스템 변경이 IS 변경에 의존하지 않는지, 그리고 어떤 IS 변경이 업무 시스템의 운영 형태에 영향을 미치지 않는지를 명시하는 것을 제안한다.

참조

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