셀프서비스

Self-service
셀프 서비스 연료 공급
미국의 한 중국 뷔페 식당.
일본의 청량음료 자판기

셀프서비스는 주로 구매 시 스스로 봉사하는 관행이다.[1] 은행에만 국한되지 않는 자동 입출금기와 고객 운영 슈퍼마켓 체크아웃 외에,[2] 노동력 절감은 최종 사용자 개발 및 최종 사용자 컴퓨팅이라는 후자의 서브셋, 셀프 소싱 및 관련 쌍이 있다.

유급 노동이 무급 노동으로 대체된 [3][2]경위와 전문성 저하와 1차 업무 방해로 인해 직원들의 시간에서 얻는 가치가 얼마나 감소했는가에 주목했다.[4]

수십 년 동안, 가스[5] 및 다른 셀프 서비스의 자가 점프를 촉진하고 방지하는 법률이 통과되었다.

개요

셀프서비스는 주로 물건을 살 때 스스로 봉사하는 관행이다. 일반적인 예로 많은 주유소가 있는데, 고객이 주유소 직원이 주유하는 것보다 주유소를 직접 주유하는 경우(오레곤 주, 멕시코 대부분, 브리티시 콜럼비아 주, 뉴저지 주, 오레곤 주의 도시지역, 리치몬드에서는 법률에 의해 풀서비스가 요구되지만, 다른 곳의[6] 규정보다는 예외다). 은행권의 현금자동입출금기(ATM)도 사람들이 자금을 인출하고 입금하는 방식에 혁명을 일으켰다; 고객이 상점에서 장바구니를 사용하는 대부분의 상점들, 그들이 사고 싶은 물건을 카트에 넣은 다음 계산대/아일랜드로 가는 뷔페식 식당들; 또는 사람들이 사는 뷔페식 식당들에서도 혁명을 일으켰다. 고객들은 큰 중심 선택으로부터 그들 자신의 음식 접시를 제공한다.

특허사업방법

1917년 미국 특허청은 클라렌스 손더스에게 "자영업점"에 대한 특허를 수여했다. 손더스는 매장 직원에게 고객이 제시한 리스트를 상담하게 하지 말고 매장에서 사고 싶은 물건을 모아 계산원에게 선물해 달라고 고객을 초대했다. 손더스 사는 이 사업 방법을 독립된 식료품점에 허가했다; 이것들은 "피글리 위글리"라는 이름으로 운영되었다.[7]

전자상거래

자동화를 통한 고객 서비스 상호작용을 촉진하기 위해 전화, 웹 및 이메일을 통한 셀프 서비스. 셀프 서비스 소프트웨어와 셀프 서비스 앱(예: 온라인 뱅킹 앱, 상점이 있는 웹 포털, 공항에서의 셀프 서비스 체크인)이 점점 보편화되고 있다.[8]

셀프소싱

셀프소싱(self-sourcing)은 유급노동을 무급노력으로 대체함으로써 이루어지는 시설의 소유주에게 이익이 되는 비공식적이고 자주 무급노동을 설명하는 용어다.[3]

(대시 없는) 셀프소싱은 그 하위집합이며, 개발을 수행하는 사람이 사용하도록 하는 컴퓨터 소프트웨어를 개발하는 것을 말한다.[9]

두 가지 상황 모두 셀프 서비스의 측면이 있으며, 허용된 경우 회사에 대한 장기 손실을 [3]포함하여 트레이드오프가 빈번하게 발생하더라도 직무 및 개인 만족도 등 업무 수행자에게 혜택이 가해진다.[4]

다른 사람의 일을 하는 것

대출 담당자가 '셀프 출처'[10]를 요구받으면, 그들은 주요 직업 알선 서비스 기관이 열거한 '대출 담당자 직무' 7대 중 하나가 아닌 책임을 떠맡게 된다.[11][12]

결제가 안 되는 상황은 공항 체크인 키오스크, 체크아웃 기계 등 셀프 서비스다.[3] 국제국경은 여행자 지원 지문검증도[13] 실험했다.

기업의 인사부가 '인재 자체를 배출한다'는 부서들에 의해 부분적으로 우회되는 것도 또 다른 상황이다.[14]

셀프소싱의 역사

이 용어의 초기 용어는 2005년 HRO Today의[15] "Insourcing, Outsourcing? 수십년 전 스탠다드차타드로 합병한 한 쌍의 은행에 대한 위키피디아의 역사를 파헤치고 9월 11일 이후 혁신적인 방식으로 인사부를 다시 만들었다.

이 개념은 셀프 서비스와 유사하며 미국의 한 예는 가스를 펌핑하는 것이다. 뉴저지는 1949년에 고객들이 이것을 하는 것을 금지했다;[5] 이제 NJ는 "운전자들이 그들 자신의 휘발유를 주입하는 것이 허용되지 않는" 유일한 주이다.[5]

셀프서비스

1994년 일본의 가스펌프에서 셀프서비스 허용을 제안하는 것은 급진적인 변화로 여겨졌으며 뉴욕타임스는 "그 추진은.. (came) 일본 대기업… 비용 절감 노력"[1]

또 다른 예로, 자동 텔러 머신이 은행을 넘어 확장되면서, 그 이름을 가진 회사를 가리키는 '액세스 투 머니'라는 표지판이 생겨났고,[16][17] 이 기술은 반세기 전에 시작되었다.[18]

셀프소싱

셀프소싱(Selfsourcing)은 IT 전문가로부터 최소한의 기여를 받는 지식인력에 의한 IT 시스템의 내부 개발 및 지원으로서, 기본적으로 최종 사용자에게 개발 노력을 아웃소싱하는 것으로 설명되어 왔다.[19] 때때로 메인프레임에서 실행되는 사내 데이터 웨어하우스 시스템을 사용한다.[20]

전문 프로그래머 프로그램이 아닌 사람이 코드, 스크립트, 쓰기 매크로 등을 쓸 때, 최종 사용자 컴퓨팅, 최종 사용자 개발 등 사용자 주도 데이터 처리 성과에 컴퓨터를 사용하는 경우, 최종 사용자 셀프 서비스를 기술하기 위해 다양한 용어가 사용되어 왔다. 1990년대에는 Windows 버전의 메인프레임 패키지를 이미 사용할 수 있었다.[21]

데이터 소싱

데스크톱 개인용 컴퓨터가 업무용 전화를 가진 것처럼 거의 널리 보급되었을 때, 데이터 처리 부서가 있는 회사에서는 PC가 회사 메인프레임과 연결되지 않은 경우가 많았고, 인쇄물에서 데이터가 입력되었다. 소프트웨어는 스프레드시트, DOS-BASIC 또는 다소 후에 dBASE로 작성된 프로그램을 포함하여 DOWN/Selfsourcing을 위한 것이었다. 가장 인기 있는 최종 사용자 개발 도구인 스프레드시트의 사용은 2005년에 1,300만 미국 직원이 수행한 것으로 추산되었다.[22][23][22]

일부 데이터는 고립되었다[24]. 일단 터미널 에뮬레이션이 도착하면, 더 많은 데이터를 사용할 수 있었고, 그것은 더 최신이었다. 화면 스크래핑 및 FTP 감소된 재키핑과 같은 기술. FOCUS와 같은 메인프레임 제품은 PC에 포팅되었고, 비즈니스 인텔리전스(BI) 소프트웨어는 더욱 널리 보급되었다.

메인프레임을 갖추고 BI를 사용할 수 있을 정도로 큰 회사들은 분석가와 다른 전문가들과 함께 하는 부서를 가지고 있으며, 이 일을 하는 사람들을 정규직으로 하고 있다. 이러한 상황에서 셀프소싱은 사람들을 주요 업무(광고 설계, 설문 조사 작성, 광고 캠페인 기획 등)에서 떼어내는 것이다.[10] 분석 그룹과 "사용자" 그룹으로부터 한 쌍의 사람들이 회사가 운영하고자 하는 방식이다. 자기소싱은 개선으로 보지 않는다.

데이터 웨어하우스는 이 분야의 초기 용어였다.[25]

문제들

시스템의 목적과 목표가 조직 목표의 목적과 일치되는 것은 중요하다.[26] 조직의 목표와 상반되는 시스템을 개발하는 것은 판매와 고객 유지의 감소로 이어질 가능성이 가장 높다. 또한 개발에 많은 시간이 소요될 수 있기 때문에 시간이 귀중한 만큼 시간을 효율적으로 할당하는 것이 중요하다.

지식 근로자는 또한 어떤 외부 지원이 필요할지도 결정해야 한다. 사내 IT 전문가는 귀중한 상품이 될 수 있으며, 종종 계획 과정에 포함된다.

시스템이 어떻게 작동하는지 문서화하는 것이 중요하며, 개발 중인 지식 근로자가 다른 사람에게 옮길 경우 이를 사용할 수 있고 필요한 업데이트를 시도할 수 있도록 해야 한다.[27]

이점

지식 근로자들은 종종 자신의 즉각적인 요구를 강하게 인식하고 있으며, "프로젝트 비용/편익 분석"[28]에 필요한 공식화 및 시간, 비용청구 등으로 인한 지연을 피할 수 있다.[29]

추가 혜택:

  • 개선된 요구사항 결정: 다른 사람이 아닌 자신이 원하는 것을 스스로 말하고 있기 때문에 IT 전문가에게 원하는 것을 말하지 않아도 된다. 사용자 단기 만족도가 더 높다.[22]
  • 참여와 주인의식 증대: 자부심과 자기부시는 완성욕, 소유의식, 노동자의 사기 진작 등을 더할 것이다. 사기의 증가는 전염될 수 있고 몇몇 다른 분야에서 큰 이익을 가져올 수 있다.
  • 시스템 개발 속도 촉진: 단계별 세부 정보로 인해 공식적인 문서화가 불가능하므로 시간과 리소스가 집중되는 반면 IT 전문가 분석과 함께 작업하는 것은 역효과를 초래할 수 있다. 셀프소싱은 전체 개발 과정이 필요하지 않은 소규모 프로젝트의 경우 대개 더 빠르다.[26][30]

단점들

불충분한 전문 지식

셀프소싱에 관여하는 많은 지식 근로자들은 IT 툴에 대한 경험이나 전문지식을 가지고 있지 않기 때문에, 그 결과: 소유의 자부심이 오류를 간과하는 주요 원인이 되는 것으로 밝혀졌다. [31]: p.30 1992년의 한 연구는 엑셀이 "오류 발생 시에도 출력물을 생산하려고 한다"는 이유로 "프로그램 정확성에 대한 사용자의 과신뢰"가 있다는 것을 보여주었다.

  • 시간 및 잠재력 손실: 잠재적으로 좋은 아이디어가 손실됨 이러한 불완전한 프로젝트들은, 많은 시간을 소비한 후에, 종종 노동자들을 그들의 주요 임무에서 멀어지게 한다.
  • 조직 집중력 부족:[26] 이것들은 종종 민영화된 IT 시스템을 형성하며, 기업 시스템에 대한 통합이 미흡하다. 데이터 사일로는 정책 및 개인정보 보호/HIPPA/HIPAAA[32] 법을 위반할 수 있다. 통제되지 않고 중복되는 정보는 오래되어 이익보다 더 많은 문제를 초래할 수 있다.[citation needed]
  • 설계 대안 분석 부족: 하드웨어와 소프트웨어 기회는 충분히 분석되지 않으며, 효율적인 대안은 눈에 띄지 않고 활용되지 않을 수 있다. 이것은 비효율적이고 비용이 많이 드는 시스템으로 이어질 수 있다.
  • 보안 부족: 최종 사용자는 그룹으로서 보안 애플리케이션을 구축하는 방법을 이해하지 못한다.[33]
  • 문서 부족: 지식 근로자는 시간이 지남에 따라 변화가 필요하며 이러한 세분화된 시스템은 IT 전문가의 도움을 필요로 한다는 것을 알고 있는 감독자를 두지 않을 수 있다. 지식 노동자들은 대개 이러한 변화에 대한 계획과 미래에 대한 그들의 일을 적응시키는 능력이 부족할 것이다.[27]
섀도 IT

부서 컴퓨팅은 수십 년의 역사를 가지고 있지만 1인 쇼 상황은 헬프데스크와[34] 상호 작용하지 못하거나 이미 발명된 바퀴로부터 혜택을 받지 못한다.[21][4]

셀프 서비스 도구

셀프 서비스 도구도[35] 전문가에 의해 사용되지만, 보다 상세한 셀프 서비스 도구 목록에서 다양한 범주의 기본 구성원은 다음과 같다.

  • 간단한 사무용품 - 심지어 "종이 없는 사무실"[36]에서도 개별 사무직 직원들은 스카치 테이프 디스펜서,[36] 스테이플러[37], 스테이플러, 스테이플라이버를 사용한다. 뉴욕 타임즈는 그들의 홈 오피스 사업 적용 가능성을 언급하고 있다.[36]
  • 수동 작동 공구 - 나사 드라이버,[38] 플라이어, 렌치, 망치,[39] 핸드소프[38]
  • 기계화/전원 핸드헬드 공구 - 파워 드릴,[40] 파워 톱
  • 소프트웨어 도구 - Microsoft Word, Powerpoint, Excel, dBase(또는 Access)는 저장된 정보를 찾고 새로운 콘텐츠를 입력하는 [42][43][44]데 모두 지식 관리에 사용되는 기능[41] 영역을 나타낸다. 이러한 버전은 로컬로 저장된(데스크탑 컴퓨터) 프로그램과 인터넷/클라우드 기반 프로그램 모두에 대해 존재한다.[45]

인적 자원 부서는 직원들에게 기술 구축과 경력 계획을 위한 도구를 제공하는 것을 포함하여 직원 셀프 서비스를 가능하게 했다.[46]

참고 항목

외부 링크

  • https://oemkiosks.com/?페이지=qsr
  • Stephen Hagg, Maeve Cummings, Donald McCubbrey, Alain Pinsonneault 및 Richard Donovan 제3의 캐나다판 정보 시스템(Information Age Mcgraw-Hill Ryerson, 2006년)

참조

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  4. ^ a b c Peter Bendor-Samuel (March 8, 2017). "The problem with the end-user computing environment". CIO magazine.
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  7. ^ 월 스트리트 저널, 2009년 11월 9일 마켓플레이스 섹션, p.B1
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