스크린 팝

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전화 시스템과 에이전트의 데스크탑(CTI 참조)을 통합하는 콜 센터에서 화면 팝은 데스크탑에 자율적으로 나타나는 창이나 대화 상자로서, 해당 에이전트의 전화기로 동시에 전송되는 통화에 대한 정보를 표시한다.

인바운드 통화의 경우 표시되는 데이터에는 일반적으로 다음과 같은 통화 정보가 포함되어 있다.

• 발신자 ID(CID)
• 자동 번호 식별(ANI)
• 전화 번호 식별 서비스(DNIS)
• IVR(Interactive Voice Response) 시스템에서 입력된 정보.
• 위의 정보 중 하나에서 파생된 확장 정보. 예를 들어, CTI 시스템은 데이터베이스에서 발신자가 IVR에 방금 입력한 주문을 조회하여 해당 주문의 정보를 에이전트에 표시한다.

아웃바운드 통화의 경우 표시되는 데이터에는 일반적으로 고객 통화 기록의 일부로 아웃바운드 다이얼러로 전송된 정보가 포함되어 있다.

참고 항목

• 컴퓨터 전화 통합