전사적 피드백 관리

Enterprise feedback management

EFM(Enterprise Feedback Management, 전사적 피드백 관리)은 조직 전체에 걸쳐 작성 및 분석을 분산시키면서 조직이 설문 조사의 배치를 중앙에서 관리할 수 있도록 하는 프로세스 및 소프트웨어 시스템이다.EFM 시스템은 일반적으로 초보 평가 작성자, 전문 평가 작성자, 평가 기자 및 번역자와 같이 다양한 유형의 사용자에 대해 다양한 역할과 권한 수준을 제공한다.EFM은 조직이 직원, 파트너 및 고객과 주요 문제 및 우려 사항에 대한 대화를 수립하고 잠재적으로 고객별 실시간 개입을 할 수 있도록 지원할 수 있다.EFM은 데이터 수집, 분석 및 보고로 구성된다.

현대의 EFM 시스템은 고객, 시장 조사, 소셜 미디어, 직원, 공급업체, 파트너 및 감사를 포함한 다양한 출처의 피드백을 민영화 또는 공개적인 방식으로 추적할 수 있다.[1]

EFM systems can be applied by companies operating in different fields: e.g., systems provided by Confirmit, CXGroup, InMoment, MaritzCX, Clarabridge, Medallia, NICE Systems, Netigate, Qualtrics, QuestBack, Verint, QuestionPro, Qwary are used by more than half of the Fortune 100 companies from business services, consumer goods, financial services,정부 및 공공 서비스, 의료, 제조, 미디어 및 통신, 비영리 및 기타 협회, 연구 및 전문 서비스, 소매, 기술, 여행, 접대 및 음식점 산업.[2][3]

배경

엔터프라이즈 피드백 관리라는 용어는 2004년 페르세우스개발에[4] 의해 만들어졌으며 2005년 가트너에 의해 처음으로 대중화되었다.그것에 대한 그들의 정의는 "데이터 수집과 출력 분석을 위한 공식 도구"였다.

EFM 이전에, 조사 소프트웨어는 일반적으로 부서에 배치되었고 사용자 역할, 권한 및 워크플로우가 부족했다.EFM은 전사적 구축을 지원하여 의사 결정자에게 고객 만족도, 충성도 및 평생 가치 향상을 위한 중요한 데이터를 제공한다.EFM을 통해 기업은 고객을 "전체적으로" 바라보고 고객의 요구에 보다 효과적으로 대응할 수 있다.[5]

PA 기술을 기반으로 하는 엔터프라이즈 피드백 관리 시스템.PA에 대해 추론할 수 있는 것은 그들이 데이터 마이닝과 같은 방대한 지식 분야의 한 부분을 대표한다는 것이다.현재와 미래의 경향에 대한 예측은 이미 획득한 데이터를 바탕으로 한다.PA는 클러스터링(클러스터 분석), 의사결정 나무, 회귀 분석, 인공 신경망, 텍스트 마이닝, 가설 테스트 등 다양한 모델링 유형을 내포하고 있다.예측 분석 기술은 실제로 데이터를 정보와 지식으로 변환하는 도구다.이러한 변화는 1945년 바네바 부시가 쓴 '우리가 생각하는 대로'라는 글에서 부분적으로 설명되었다.

EFM 애플리케이션은 질문 및 페이지 순환, 할당량 관리, 건너뛰기 패턴 및 분기 등의 기능을 갖춘 복잡한 조사 설계를 지원한다.소프트웨어는 일반적으로 통계 분석과 중앙집중식 패널 관리를 통해 고급 보고를 제공한다.EFM 애플리케이션은 외부 플랫폼과 통합되는 경우가 많으며, 대부분의 경우 고객 관계 관리(CRM) 시스템뿐 아니라 HRIS 시스템 및 일반 웹 포털과도 통합된다.

로우엔드 조사 도구와 달리 EFM 애플리케이션은 사용자 역할과 권한이 있는 워크플로우 프로세스를 제공하므로 사용자는 설문조사를 작성할 수 있지만 발표 전에 다른 사용자가 승인해야 한다.이러한 워크플로우는 일관된 조사 품질을 보장하고 응답자 개인 정보 보호 및 IT 보안 정책을 시행한다.EFM의 애플리케이션은 HR, IT, 마케팅, 영업에 따라 매우 다양하며 기업 구현 및 범위를 지속적으로 확장하고 있다.조직 내의 부서는 피드백 이니셔티브에 대해 협업하고 결과를 공유하며 조직이 이해당사자들의 요구를 듣고, 배우고, 대응할 수 있는 통찰력을 얻을 수 있다.EFM 구축의 가치 중 중요한 부분은 비즈니스 규칙(즉, 어떤 피드백 정보를 확인해야 하는 사람)의 개발과 고객/직원/파트너 대면 프로세스의 어떤 부분을 측정해야 하는지에 대한 것이다.

현재 EFM: 현재 상황 및 새로운 경향

Gartner는 2008년 전체 피드백 시스템 구축의 40%가 EFM 솔루션일 것으로 예상했다.[6]EFM을 파일럿/전개하는 동기는 종종 전통적인 만족도 연구에 대한 의존도를 낮추기 위함(또는 비용 절감)이라는 점에 주목할 필요가 있다.

에스테반 콜스키는 Gartner의 연구 책임자가 시장 구조를 다음과 같이 설명하였다: "이러한 툴의 시장은 단일 공급자가 없는 고도로 세분화된 시장이다.대규모 벤더가 EFM을 추진하고 성장 전략을 조사함에 따라 많은 인수를 시작할 것이다."이후 메달리아, 새트메트릭스 등 기술기업들은 벤처캐피털 투자자들로부터 상당한 후원을 받았다.[7]

EFM 시장은 2005년과 2006년에 60%에서 70%로 성장했다.[8]

EFM이 발전해 온 몇 가지 방법은 다음과 같다.[9]

  • 다채널 고객 설문조사에서 다채널 고객 피드백까지

최근 몇 년 동안 EFM 솔루션 제공업체들은 이메일, 웹사이트, 전화, IVR, SMS, 종이, 팩스, 키오스크 등 다양한 구축 모드에 걸쳐 설문조사를 실시할 수 있는 역량을 집중해왔다.차세대 EFM 솔루션은 또한 기업들이 소셜 미디어, 온라인 커뮤니티, 통화 기록, 연락처 센터 노트 등을 포함한 중요한 새로운 소스로부터 피드백을 수집하여 고객에 대한 진정한 "360도 보기"를 얻을 수 있도록 한다.점점 더 많은 고객들이 블로그, 페이스북, 트위터, 뉴스 사이트, 포럼, 리뷰 사이트, 비디오 사이트를 통해 그들의 의견을 공유하고 있기 때문에 소셜 미디어를 통해 피드백을 모니터하는 능력은 점점 더 중요해지고 있다.응답성이 높은 터치 포인트 트래커 소프트웨어의 도움으로 판매 지점에서 직접 신뢰할 수 있는 피드백을 받을 수도 있다.모바일 친화성 덕분에 태블릿과 스마트폰을 통해 피드백을 제출할 수 있다.[10]

  • 고립된 통찰력에서 통합 통찰력까지

피드백을 포착하는 것은 첫 번째 단계일 뿐이다.차세대 EFM 솔루션도 다채널 피드백을 통합·분석해 독특한 통찰력을 창출하는 능력이 있다.예를 들어 사용자는 소셜 미디어 데이터의 정서를 설문 만족도 및 충성도 점수와 나란히 비교하고, 보다 큰 맥락을 위해 그 어느 때보다 깊이 있는 피드백 소스(단독 조사 응답, 통화 녹음 등)를 분석할 수 있다.이러한 통찰력을 통해 기업은 문제의 근본 원인을 보다 쉽게 파악하고, 가장 적절한 조치를 결정하고, 순익에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 투자를 목표로 삼을 수 있다.

  • 단순 조사 알림에서 피드백 채널 전반의 고급 사례 관리까지

차세대 EFM 솔루션은 부정적인 설문조사 응답으로 촉발된 기본 경보를 훨씬 넘어선다.포괄적인 EFM 시스템은 이제 개별 고객의 문제에 효율적으로 대응할 수 있는 전체 사례 관리 기능과 피드백 채널 전반에 걸친 포괄적인 사례 분석 기능을 제공한다.이를 통해 조직은 부족한 최전방 및 경영진 자원 사용을 최적화하는 고효율적인 방식으로 개별 고객에 대응할 수 있다.

  • 소수만이 보는 정적 통찰력에서 모든 사람이 액세스할 수 있는 실시간 통찰력까지

고객 피드백을 경쟁 우위를 확보하기 위한 전략적 도구로 전환하기 위해서는 해당 데이터를 매일 의사 결정 시점에 손쉽게 활용할 수 있어야 한다.차세대 EFM 솔루션은 경영진, 관리자, 고객 서비스 에이전트 등 자신의 역할에 따라 기업 전체의 각 사용자에게 가장 적절한 실시간 피드백 데이터를 자동으로 제공한다.예를 들어 아메리칸 제너럴 라이프(American General Life)는 비즈니스 규칙에 따라 전자 메일 경고와 사례 관리 도구를 트리거하는 설문 응답으로 조직 전체의 서비스 및 품질 문제를 실시간으로 해결하기 위한 조치 관리 기능을 사용한다.조치 알림은 회사가 고객과의 문제를 보다 능동적이고 신속하게 해결할 수 있도록 하며, 고객들은 고객 접점 수준에서 문제를 추적하기 때문에 고객 설문조사 점수는 변화가 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 직접 보여준다.

American General Life는 고객 피드백 프로그램을 통해 기술 비용을 절감하고, 비용을 절감하며, 비즈니스 프로세스를 최적화할 수 있는 기회를 찾아냈다.그들은 점수와 추세를 추적하여 각 비즈니스 영역이 고객 경험을 어떻게 향상시킬 수 있는지 파악한다.그 결과 전반적인 고객 만족도를 높이고 고객 유지에 긍정적인 영향을 미칠 수 있었다.

오늘날 EFM 개발의 중요한 동향 중 하나는 생산자들이 모바일로 이동하는 것이다.[11]예를 들어 베린트 테크놀로지스는 EFM 모바일 앱을 도입했다."휴대용 기기를 이용한 피드백 관리 가능성은 회사의 직원들에게 편리하고 적시에 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 능력을 제공할 수 있는 상당한 장점을 가지고 있다.가장 중요한 혁신은 다음과 같다.

  • 모바일 장치에 대한 설문 조사 최적화.이러한 새로운 기술을 통해 이제 태블릿 및 스마트폰에서 EFM과 함께 작업할 수 있다.
  • 모바일 보고 사용.필요한 분석을 실시할 수 있으며, 구체적인 시간 제약 내에서 경영상의 의사결정을 할 수 있다.
  • 모바일 오프라인 설문 조사 활용.기존 EFM 버전은 인터넷에 연결해야 하지만, 이 모바일 서비스는 연구자가 부분적으로 오프라인으로 분석을 수행한 후 웹 앱과 데이터를 동기화할 수 있도록 한다.
  • SMS로 응답률 증가 연구자는 SMS, 대량 메시지 및 알림으로 고객에게 연락할 수 있다.

비판

EFM은 다양한 데이터 분석에 좋은 도구로 보일 수 있지만, "EFM은 과거의 설명"이라고 제안되었다.[12]EFM의 주요 단점은 고객이 아닌 기업에 초점을 맞춘다는 점일 수 있다. 다양한 입력 사항에 대한 통찰력을 조사해야 하며, 피드백은 여기에서 너무 협소한 분야일 수 있다. 시스템의 가치는 단순히 설문조사를 관리하는 것이 아니라 조치를 취함으로써 도출되어야 한다.EFM(Enterprise Feedback Management) Is Dead라는[12] 글의 저자는 EFM 대신 "Customer Insight and Action Platforms(CIA)"를 사용해야 한다는 뜻을 내포하고 있다.

참고 항목

참조

  1. ^ "Resources Archive". InMoment.et. Archived from the original on 2014-03-11. Retrieved 2016-07-21.
  2. ^ "Online Survey Software Tools and Solutions". Qualtrics.com. Retrieved 2016-07-21.
  3. ^ "DMG Consulting LLC Enterprise Feedback Management Report". DMG. Retrieved 2016-12-13.
  4. ^ "Perseus SurveySolutions/EFM Hits the Ground Running with New Clients Including Caterpillar". Businesswire.com. 9 December 2004. Retrieved 2016-07-21.
  5. ^ "How to Improve the Customer Experience" (PDF). Garner.com. Retrieved 2016-07-21.
  6. ^ "Logistics-Supply Chain-Supply and Demand - Supply & Demand Chain Executive". Sdcexec.com. Archived from the original on 2011-07-16. Retrieved 2016-07-21.
  7. ^ Gage, Deborah (2012-09-26). "Medallia Aims to Improve Service at Big Companies With $35M From Sequoia". The Wall Street Journal. Retrieved 2013-09-23.
  8. ^ "Angry and bored? You must be a customer: finding out what customers really think is a crucial first step toward an improved bottom line. New technology may help. – CFO, The Ma..." Accessmylibrary.com. Retrieved 2016-07-21.
  9. ^ "Call Center IQ - Call Center, Customer Service & Customer Relationship Management". Customermanagementiq.com. Archived from the original on 2013-12-18. Retrieved 2016-07-21.
  10. ^ "Enterprise Feedback Management". Feedbackstr.com. Retrieved 2015-12-09.
  11. ^ "Enterprise Feedback Management Mobile". Verint.com.
  12. ^ a b "Enterprise Feedback Management (EFM) Is Dead". Customer Experience Matters. Retrieved 2016-07-21.