순추천고객지수

Net promoter score

순추천고객지수(NPS)는 일반적으로 응답자들이 친구나 동료에게 회사, 제품 또는 서비스를 추천할 가능성을 평가하도록 요구하는 단일 설문 조사 질문의 형태를 취하는 널리 사용되는 시장 조사 지표다.NPS는 프레드 라이히드(Fred Reichheld)가 개발한 전용 기기로, 베인 & 컴퍼니, 새트메트릭스와 함께 NPS 등록 상표를 소유하고 있다.[1]그것의 인기와 넓은 용도는 단순함과 투명한 사용 방법론에서 기인했다.[2]

NPS는 응답자를 9 또는 10의 등급을 제공하는 "프로모터", 7 또는 8의 등급을 제공하는 "패시브", 6 이하의 등급을 제공하는 "디렉터"로 나눈다고 가정한다.보통 NPS 사용자는 조사 항목에서 수집된 발기인 비율에서 감점자 비율을 빼는 계산을 수행하며, 그 계산 결과는 일반적으로 백분율이 아닌 정수로 표현된다.[3]핵심. 추천할 확률이 얼마나 될까...질문은 때때로 추가 오픈 엔드 또는 소위 "운전자" 질문을 동반한다.[4]

NPS는 일반적으로 고객 충성도를 나타내는 지표로 해석되어 사용된다.직원 순추천고객지수(eNPS)는 직원의 충성도를 측정하는 데 도움이 된다고 하며 이는 NPS와 유사하다.[5]NPS 점수가 산업별로 상당히 다르다는 것도 입증되었지만,[6] 일부의 경우 경쟁업체 대비 수익 증가와 상관관계가 있다고 주장되어 왔다.[7]NPS는 포춘지 선정 500대 기업들과 다른 기관들에 의해 널리 채택되었다.[8][2]넷추천자 접근법의 지지자들은 이 점수가 조직이 제품 및 서비스 개선에 더 집중하도록 동기를 부여하는 데 사용될 수 있다고 주장한다.[9]: 199–200 2020년 현재 NPS 버전은 현재 포춘지 선정 1000대 기업의 3분의 2가 사용하고 있다.[10]

오리진스

NPS의 기원은 2001년까지의 독점적 계측기로서, 이 시점에서 Reicheld 및 Satmetrix는 다수의 응답자에게 관리하기 쉬울 뿐만 아니라 이해관계자가 사용하고 해석하기 쉬운 단일 조사항목을 증류하고 촉진하기 위한 초기 진행 중인 시장 조사 노력을 바탕으로 구축되었다.기업 고객들에게 NPS의 사용을 촉진하기 위한 초기 노력에는 "성장해야[1] 할 단 하나의 숫자"라는 제목의 2002년 하버드 비즈니스 리뷰 기사가 포함되어 있다.폄하자는 반드시 6점 이하가 아니라 0-4점으로 간주될 수 있다.

고객 충성도 예측

순추천고객지수 방법론의 주요 목적은 단일 조사 항목에 대한 응답자의 반응을 기초로 제품, 서비스, 브랜드 또는 회사에 대한 고객 충성도(재구매 및 의뢰로 입증)를 추론하는 것이다.[9]: 49–51 [9]: 61–65 [9]: 77–81 [11]일부 산업, 특히 연금 기반의 기업 간 소프트웨어와 서비스의 경우, 디트랙터는 회사에 남는 경향이 있는 반면, 패시브는 퇴사할 가능성이 높은 것으로 나타났다.[12]수익 보유율과 고객 보유율 외에 NPS 점수를 사용하면 고객에 대한 중요한 통찰력을 제공할 수 있으며 고객 충성도의 예측 가능성을 높일 수 있다.[13]

단일 조사 항목에 대한 응답을 나타내므로, 어떤 기업의 NPS 점수의 타당성과 신뢰성은 궁극적으로 개인 사용자로부터 많은 수의 등급을 수집하는 것에 달려 있다.그러나 시장조사 조사는 일반적으로 이메일로 배포되며, 그러한 조사에 대한 응답률은 최근 몇 년간 꾸준히 감소하고 있다.[14] [15] 순추천고객지수에 대한 비판에 직면하여, 순추천고객지침의 지지자들은 "권장" 질문이 다른 지표와 유사한 예측력을 가지고 있지만, 다른 더 복잡한 지표에 대해 많은 실질적인 이익을 제시한다고 주장한다.[2]찬성론자들은 또 제3자 데이터에 근거한 분석은 기업이 자체 고객세트에 대해 실시하는 분석보다 열악하며, 접근방식의 실질적인 이점(단기 조사, 의사소통을 위한 단순한 개념, 고객 후속조치 능력 포함)이 타사에 비해 가능한 통계적 열세를 능가한다고 주장한다.측정 [16]기준

NPS 점수는 일반적으로 -100에서 +100까지이다.[17]

비판

순추천사 점수는 기업 임원들 사이에서 인기를 얻으며 실제 고객 충성도를 측정하는 데 널리 사용되는 도구로 여겨지는 반면, 학계와 시장 조사계에서도 논란을 불러일으켰다.[18]학자적 비평은 NPS가 기업 성장의 신뢰할 수 있는 예측자인지에 대해 의문을 제기해 왔다.[19]다른 연구자들은 "추천 우도" 질문이 다른 고객 충성도 질문(예: 전반적인 만족도, 재구매 가능성 등)보다 비즈니스 성장의 더 나은 예측 변수라는 경험적 증거가 없으며, "추천 우도" 질문이 다른 질문과 다른 것을 측정하지 않는다는 점에 주목했다.종래의 충성심 [20]관련 질문몇몇 연구에서는 NPS와 다른 측정지표 사이에 신뢰성, 유효성 또는 차별력에서 통계적 차이가 거의 없다는 것을 보여주었다.[21]

참고 항목

참조

  1. ^ a b Reichheld, Frederick F. (December 2003). "One Number You Need to Grow". Harvard Business Review. 81 (12): 46–54, 124. PMID 14712543.
  2. ^ a b c Colvin, Geoff (18 May 2020). "The simple metric that's taking over big business". Fortune. Retrieved 3 June 2020.
  3. ^ "Measuring Your Net Promoter Score℠". Bain. Retrieved 13 February 2021.
  4. ^ Burnham, Thomas A.; Jefferey A. Wong (2018). "Factors influencing successful net promoter score adoption by a nonprofit organization: a case study of the Boy Scouts of America". International Review on Public and Nonprofit Marketing. 15 (4): 475–495. doi:10.1007/s12208-018-0210-x. S2CID 169663147.
  5. ^ "How Does Employee NPS Matter? The Ultimate Guide to Enps". 25 August 2019.
  6. ^ 더미 콜 센터, 바이 리얼 버지빈, 아프샨 킨더, 윈스턴 시겔, 브루스 심슨, 페이지 345
  7. ^ "Net Promoter Score - The Ultimate Guide Feedough". Retrieved 13 February 2021.
  8. ^ jennymkaplan, Jennifer Kaplan. "The Inventor of Customer Satisfaction Surveys Is Sick of Them, Too". Bloomberg.com. Retrieved 5 June 2016.
  9. ^ a b c d Reichheld, Fred; Markey, Rob (2011). The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. Boston, Mass.: Harvard Business Review Press. p. 52. ISBN 978-1-4221-7335-0.
  10. ^ "The simple metric that's taking over big business". Fortune. Retrieved 6 February 2021.
  11. ^ Markey, Rob; Reichheld, Fred (23 March 2012). "The Economics of Loyalty". Loyalty Insights. Bain & Company, Inc. Retrieved 9 August 2015.
  12. ^ "Maurice FitzGerald - Satmetrix". September 2015. Archived from the original on 18 December 2015. Retrieved 11 December 2015.
  13. ^ Wierckx, Patrick J. (11 October 2020). "The Retention Rate Illusion - Understanding the Relationship between Retention Rates and the Strength of Subscription-Based Businesses". Journal of Applied Business and Economics. Rochester, NY. SSRN 3629281.
  14. ^ Sheehan, Kim Bartel (23 June 2006). "E-mail Survey Response Rates: A Review". Journal of Computer-Mediated Communication. 6 (2): 0. doi:10.1111/j.1083-6101.2001.tb00117.x. ISSN 1083-6101.
  15. ^ Boyle, John; Berman, Lewis; Dayton, James; Iachan, Ronaldo; Jans, Matt; Zuwallack, Randy (5 August 2020). "Physical measures and biomarker collection in health surveys: Propensity to participate". Research in Social and Administrative Pharmacy. 17 (5): 921–929. doi:10.1016/j.sapharm.2020.07.025. ISSN 1551-7411. PMID 32800458.
  16. ^ "우리를 추천하시겠습니까?" 비즈니스 위크, 2006년 1월 29일.
  17. ^ "2021년 8월 건강관리에서 순추천고객지수(NPS)를 효과적으로 사용하는 방법"
  18. ^ Atilla Wohllebe; Florian Ross; Szilárd Podruzsik (November 2020). "Influence of the net promoter score of Retailers on the Willingness of Consumers to Install Their Mobile App". International Journal of Interactive Mobile Technologies. 14 (19): 124–139. doi:10.3991/ijim.v14i19.17027.
  19. ^ Timothy L. Keiningham; Bruce Cooil; Tor Wallin Andreassen; Lerzan Aksoy (July 2007). "A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth" (PDF). Journal of Marketing. 71 (3): 39–51. doi:10.1509/jmkg.71.3.39. S2CID 54726616. Archived from the original (PDF) on 16 July 2020.
  20. ^ Hayes(2008) , "The True Test of Perience," Quality Progress, 2008년 6월, 20–26.
  21. ^ Preston, Carolyn C.; Colman, Andrew M. (14 September 1999). "Optimal number of response categories in rating scales: reliability, validity, discriminating power, and respondent preferences" (PDF). Acta Psychologica. 104 (1): 1–15. doi:10.1016/s0001-6918(99)00050-5. hdl:2381/3937. PMID 10769936.

외부 링크