고객과의 관계

Customer engagement

고객 참여는 다양한 온라인 또는 오프라인 [1][2]채널을 통해 외부 소비자/고객(B2C 또는 B2B)과 조직(회사 또는 브랜드) 간의 상호 작용입니다.예를 들어 Hollebeek, Srivastava 및 Chen(2019, 페이지 166)의 S-D 로직 기반 고객 참여 정의는 "고객의 동기 부여, 운영 리소스(인지, 감정, 행동, 사회적 지식 및 기술 포함) 및 운영 리소스(예: 장비)에 대한 자발적 투자"입니다.온라인 [3]및 오프라인 계약으로 이동합니다.

온라인 고객 참여는 오프라인 참여와는 질적으로 다릅니다.고객이 브랜드, 회사 및 기타 고객과의 대화 성격이 인터넷 상에서 다르기 때문입니다.예를 들어, 토론 포럼이나 블로그는 오프라인 대화 매체로 복제할 수 없는 방식으로 사람들이 소통하고 친목을 도모할 수 있는 공간입니다.온라인 고객 참여는 1990년대 후반 인터넷이 널리 보급되면서 주류가 된 사회 현상으로 광대역 속도, 연결성 및 소셜 미디어의 기술적 발전이 확대되었습니다.이러한 요인에 의해, 고객의 행동은, 제품 카테고리나 그 외의 소비 토픽을 직간접적으로 회전하는 온라인 커뮤니티에 정기적으로 참가할 수 있습니다.이 프로세스를 통해 고객은 회사 또는 오퍼링에 긍정적인 참여를 할 수 있을 뿐만 아니라 다양한 수준의 고객 [4]참여와 관련된 행동으로 이어집니다.

마케팅 프랙티스는 고객의 행동을 창조, 자극 또는 영향을 주는 것을 목적으로 하고 있습니다.이를 통해 전환은 보다 전략적인 맥락에서 이루어지며 전환의 최대화에 초점을 맞추면 전환이 [5]반복될 가능성을 줄일 수 있다는 점을 전제로 하고 있습니다.고객 옹호는 항상 마케터들의 목표였지만 온라인 사용자 생성 콘텐츠의 증가는 옹호 수준에 직접적인 영향을 미쳤습니다.고객 참여는 장기적인 상호작용을 목표로 하며 입소문을 통해 고객 충성도와 지지를 장려합니다.고객 참여 마케팅은 온라인과 오프라인 모두에서 일관성이 있지만, 마케팅 [6]활동의 기반은 인터넷입니다.

정의.

2006년 3월, 광고 조사 재단은, 「주변 환경에 의해서 강화되는 브랜드 아이디어에의 잠재 고객에게의 관심을 환기한다」라고, 고객[7] 인게이지먼트의 최초의 정의를 발표했습니다.그러나 ARF의 정의는 너무 [8]광범위하다는 일부의 비판을 받았다.ARF, World Federation of Advertisers,[9] 다양한 정의는 고객 참여의 다양한 측면을 번역했습니다.Forrester Consulting의 2008년 조사에 따르면 고객 참여는 "구입 결정, 상호작용 및 참여를 촉진하는 고객과의 긴밀한 관계를 구축하는 것"으로 정의되어 있습니다.Economic Intelligence Unit의 조사에 따르면 고객과의 긴밀한 장기적 관계라고 정의됩니다.이 두 개념 모두 고객과의 관계가 풍부한 협회에 의해 고객 참여에 기여한다고 규정하고 있습니다.릴레이션십 마케팅과 서비스 우위적 관점에서 고객 참여는 "적극적이고 명시적이며 지속적인 대화와 상호작용을 통해 조직과 개인화된 경험과 인식된 가치를 공동으로 창출하는 데 소비자가 적극적으로 기여하는 것"으로 정의할 수 있습니다.「세계 최고의 디지털 마케팅 캠페인」이라는 책에서는, 고객의 관여를 「계속 성장하는 온라인 소비자 커뮤니티와의 상호 유익한 관계」라고 정의하고 있습니다.고객 인게이지먼트의 다양한 정의는 인게이지먼트 프로세스의 다양한 관점과 맥락에 따라 다양해집니다.이는 브랜드, 제품 또는 서비스, 대상 고객 프로필, 태도 및 행동, 고객과의 대화에 사용되는 메시지 및 커뮤니케이션 채널에 따라 결정됩니다.

2009년 이후, 많은 새로운 정의가 문헌에 제안되었다.2011년에 이 용어는 "특정 브랜드 상호작용에 대한 고객의 인지적, 감정적, 행동적 투자 수준"으로 정의되었으며 몰입(인지적), 열정(감정적), 활성화(행동적)[10]의 3가지 CE 차원을 나타냅니다.또한 "특정 에이전트/객체(예: 브랜드)[11]에 대한 대화형, 공동 창조적 고객 경험으로 인해 발생하는 심리 상태"로 정의되었다.연구진은 다차원 구조로서의 고객 참여에 기초하는 한편, 컨텍스트에 의존한다는 사실도 밝혀냈습니다.참여는 고객이 수행하는 다양한 상호작용에 나타나며, 이는 다시 개별 [12]문화에 의해 형성됩니다.컨텍스트는 지리적 컨텍스트에 한정되지 않고 사용자가 관여하는 [12]미디어도 포함합니다.또한, 고객 참여는 새로운 소비자와 기존 소비자 모두가 특정 유형의 서비스나 제품에 대해 충성하게 되는 정서적 관여와 심리적인 과정입니다.고객이 기업이나 제품에 관심을 가지고 업무에 참여하는 정도를 고객 [13]참여라고 합니다.

윤리

어떤 대가를 치르더라도 사용자 참여를 극대화하려는 시도는 서비스 프로바이더와 최종 사용자 양쪽의 중독과 비교되어 왔습니다.페이스북과 다른 소셜 미디어는 비록 고의로 거짓일지라도 매우 분열적인 내용을 제시함으로써 사용자의 감정을 조종하여 참여를 극대화한다는 비판을 받아왔다.Hany Farid 교수는 Facebook이 이러한 기술을 사용하는 것에 대해 "당신이 관여를 극대화하는 사업에 종사할 때,[14] 당신은 진실에 관심이 없다"고 요약했다.이 밖에도 FOMO(Fear of Missing Out), 무한 스크롤, 인터넷 카르마 등 서비스 [15]이용자들이 서비스에 참여하면서 얻은 다양한 '경험점'의 형태로 인게이지먼트를 늘리기 위한 다양한 기법들이 악용되고 있다.

주요 기사:어두운 패턴

온라인 고객 참여

오프라인 고객 참여는 온라인보다 우선하지만, 후자는 사회 이론가나 마케터가 인식하는 오프라인 고객 참여와는 질적으로 다른 사회적 현상입니다.과거에는 TV, 라디오, 미디어, 옥외 광고 및 기타 다양한 접점을 통해 피크시 및/또는 트래픽량이 많은 할당 시에 고객과의 관계가 명확하지 않게 생성되었습니다.그러나 캠페인의 최종 결과는 매출액 및/또는 투자 수익률뿐이었습니다.1990년대 후반에 인터넷이 널리 보급되면서 고객 참여 프로세스가 개선되었으며, 특히 이제는 다양한 참여 수준에서 다양한 방식으로 인터넷을 측정할 수 있게 되었습니다.이것은 사람들이 특정 제품을 중심으로 하지 않고 모임이나 네트워킹 장소로 기능하는 커뮤니티에 온라인으로 참여하는 최근의 사회 현상이다.이 온라인 계약은 소비자의 권한 강화와 기업이 타깃 고객과 온라인으로 관계를 맺을 수 있는 기회를 가져왔다.2011년 시장 분석에 따르면 온라인 고객의 80%가 부정적인 온라인 리뷰를 읽은 후 대체 구매 결정을 보고한 것으로 나타났으며, 소비자 중 87%는 호의적인 리뷰를 통해 [citation needed]구매 결정을 확인했다고 말했다.

온라인 고객 참여의 개념과 실천을 통해 조직은 인터넷이 [16]초래한 고객 행동의 근본적인 변화와 기존의 '중지 및 반복' 방송 모델의 증가하는 비효율성에 대응할 수 있습니다.미디어와 독자의 단편화 및 전문화, 커뮤니티 및 사용자 생성 콘텐츠의 확산으로 인해 기업은 커뮤니케이션 어젠다를 지시할 힘을 점점 잃고 있습니다.동시에 스위칭 코스트의 삭감, 시장의 지리적 확대, 온라인상에서 이용할 수 있는 컨텐츠, 서비스, 제품의 폭넓은 선택지에 의해, 고객 충성도는 저하하고 있습니다.고객의 기업 및 시장 관련 전문지식을 강화하면 고객을 [17]참여시키고 [18]충성도를 강화하며 감정적으로 고객을 [19]회사와 더욱 밀접하게 연결할 수 있습니다.

전세계 인터넷 사용자 수가 30억 명이 넘었기 때문에, 사회의 상호작용 문화가 기술에 의해 크게 영향을 받는다는 것은 결정적이다.연결성은 소비자와 조직을 하나로 묶어주고 있습니다.이 때문에 기업은 서비스를 제공하고 만족시키기 위해 정보에 정통한 소비자의 관심을 끌고 대화하는 데 주력하는 것이 매우 중요합니다.고객과의 연결은 고객 경험의 독점성을 확립하여 잠재적으로 브랜드 충성도, 입소문을 높이고 비즈니스에 귀중한 소비자 분석, 통찰력 및 유지 기능을 제공합니다.고객 참여는 보기, 인상, 도달, 클릭, 의견 또는 공유 등의 형태로 이루어질 수 있습니다.이를 통해 고객 참여에 대한 분석 및 통찰력을 다양한 수준에서 측정할 수 있습니다. 이 모든 정보를 통해 기업은 고객 참여 결과를 기록하고 처리할 수 있습니다.

소비자를 위한 폭넓은 정보 및 연결성을 고려하여 고객과의 대화를 적극적으로 진행시키는 것이 침투성 있는 고객 참여의 길이다.청취는 소비자에게 힘을 실어주고 통제력을 부여하며 고객 중심의 쌍방향 대화를 뒷받침합니다.이 대화는 최종 사용자가 프로세스에서 더 이상 최종 사용자의 역할을 맡지 않기 때문에 소비자의 역할을 재정의합니다.기존의 거래 및/또는 교환이 아닌 조직과 소비자 간의 파트너십 프로세스가 됩니다.특히 인터넷이 소비자들에게 훨씬 다양한 지식과 이해를 축적한 이후, 소비자들은 점점 더 높은 기대치를 갖게 되었고, 더 강한 감각 인식을 발달시켰고, 따라서 경험적 가치에 더 끌리게 되었다.따라서 기업은 새로운 기준에 따라 소비자가 소비 경험에 더욱 몰입할 수 있는 기회를 제공하는 것만이 이익이 될 것이다.이러한 경험은 조직과 소비자가 정보를 공유하고 교환하는 것을 수반하며, 이로 인해 소비자의 인식, 관심, 구매 의욕, 유지 및 충성도가 높아져 친밀한 관계를 발전시킬 것입니다.중요한 것은 완전한 개방성과 고객 서비스 강화가 단순히 숫자가 아니라 고객이 더 관여할 수 있도록 하기 위한 세일즈 포인트라는 것입니다.이것은 끝없는 사교계를 통해 신뢰와 약혼, 그리고 궁극적으로 입소문을 얻을 것이다.기본적으로는 고객관계관리(CRM)의 보다 역동적이고 투명한 개념입니다.

마케팅 가치

고객 참여 마케팅은 사회, 기술 및 시장의 발전을 조합하여 이루어져야 합니다.기업은 타깃 소비자와 매력적인 대화를 하고 특정 브랜드와의 관계를 촉진하려고 합니다.온라인과 오프라인 모두에서 이 작업이 수행되어야 하지만, 인터넷이 주요 방법으로 간주됩니다.마케팅은 이러한 개발의 내부 역학 관계와 온라인 소비자의 행동 및 참여를 이해하는 것으로 시작됩니다.소비자가 제작한 미디어는 [20]계약의 이해와 모델링에 중요한 역할을 합니다.Web 2.0 소비자가 얻은 제어력은 '구식' 마케팅 성과 지표를 [21]통해 수량화됩니다.

광고의 전통적인 '중지 및 반복' 모델의 효과가 감소하고 있으며, 이로 인해 기업은 통신 [22][23][24][25]의제에 대한 통제력을 상실하게 되었습니다.2006년 8월, 맥킨지는 종래의 TV 광고의 효과가 과거 [22]수십년에 비해 저하될 것이라는 보고서를 발표했습니다[26].고객의 시청자가 줄어들고 전문화됨에 따라 미디어, 시청자의 단편화 및 그에 따른 시청자[22] 규모의 감소로 인해 기존의 하향식, 대량, 중단 및 반복 광고 모델의 효과가 감소했습니다.Forrester Research의 북미 컨슈머 테크놀로지 채택[26] 연구에 따르면 18~26세 연령대의 사람들은 [6][22]TV 시청보다 온라인에서 더 많은 시간을 보내는 것으로 나타났습니다.게다가, Global Web Index는 2021년에 YouTube가 월간 계약에서 주류 미디어 플랫폼을 능가한다고 보고했습니다.이는 미국/영국 소비자 중 51%가 전통적인 미디어가 제공할 수 없는 서비스인 쇼핑과 상품 [27]리서치를 위해 유튜브를 이용하고 있기 때문이기도 하다.

이러한 분열과 온라인 사용 시간의 증가에 대응하여, 마케터들은 온라인 커뮤니케이션에 대한 지출도 증가시켰다.ContextWeb 분석가들은 Facebook과 New York Times와 같은 사이트에서 홍보하는 마케팅 담당자들이 소비자들에게 다가갈 수 있는 성공적이지 않은 반면 틈새 웹사이트에서 더 많은 홍보 담당자들이 그들의 [28]시청자들에게 다가갈 수 있는 더 나은 기회를 가지고 있다는 것을 발견했다.고객 시청자들은 또한 CGM의 유통과 영속성을 위한 힘을 가진 방송사이기 때문에 기업은 영향력을 잃습니다.기업은 정적 메시지를 사용하여 제품을 포지셔닝하는 것이 아니라 이미 제품에 대해 논의, 포지셔닝 및 평가한 대상 시장 사이에서 대화의 대상이 될 수 있습니다.이는 또한 이제 소비자들이 언제, 어떻게 마케팅 [6]커뮤니케이션에 참여할 것인지 선택할 수 있다는 것을 의미합니다.또한, 새로운 미디어는 소비자에게 광고 소비에 [29]대한 더 많은 통제력을 제공합니다.

판매 인력의 필요성, 채널 및 물리적 자산의 접근성, 인터넷에 의한 시장의 지리적 확대 등 진입 장벽의 저하는 경쟁의 격화와 브랜드 충성도의 저하를 가져왔다.스위칭 코스트의 삭감, 제품이나 써플라이어에 관한 정보에의 액세스의 용이화, 및 선택의 확대에 가세해 브랜드 충성도를 실현하는 것은 어렵습니다.텔레비전 광고의 비효율성이 증가하는 것은 소비자의 관심이 인터넷과 새로운 매체로 옮겨가고, 이것이 광고 소비를 통제하고 시청자 규모의 감소를 야기하기 때문이다.이로 인해 광고 [30]지출이 온라인으로 전환되었습니다.

소비자에게 광고 소비(서브스크립션 기반 디지털 라디오 및 TV)를 보다 효과적으로 제어할 수 있는 미디어의 증가와 동시에 광고에 대한 신뢰의 저하와 동료에 대한[22] 신뢰의 증가로 인해 고객이 원하는 커뮤니케이션의 필요성이 대두되고 있습니다.브랜드에 대한 소비자의 참여를 촉진하는 것이 브랜드 충성도를 높이는 유일한 방법이며, 따라서 "현재와 미래의 성능을 측정하는 최선의 척도"[31]입니다.

소비자 행동

CE의 행동은 온라인 CE의 사회적 현상의 출현과 함께 두드러졌다.고객 참여 행동을 만들고 자극하는 것은 최근 목표 고객을 높은 수준으로 끌어들이는 것이 비즈니스 목표 확대에 도움이 된다는 믿음으로 수익 및 비영리 조직 모두의 분명한 목표가 되었습니다.

CE에 대한 Shevlin의 정의는 고객을 참여시키는 프로세스를 이해하는 데 매우 적합합니다.Richard Sedley가 각색한 작품에서 키워드는 '투자'이다."고객이 브랜드에 대해 가지고 있는 감정적, 심리적 또는 물리적 투자를 강화하는 반복적인 상호작용"

고객의 기업 참여 정도는 그 회사에 대한 투자의 강도를 나타내는 연속체입니다.이 회사에서의 긍정적인 경험은 이러한 투자를 강화하고 고객이 계약을 체결하도록 유도합니다.

관여도를 측정할 때 중요한 것은 연속체의 단계를 정의하고 정량화하는 능력이다.인기 있는 제안 중 하나는 Kirkpatrick's Levels에서 채택된 4단계 모델입니다.

  1. 클릭 - 판독기가 도착했습니다(현재 메트릭).
  2. 소비 - 독자가 내용을 읽습니다.
  3. 이해 - 독자는 내용을 이해하고 기억합니다.
  4. 적용됨 - 독자가 다른 장소에서 내용을 적용합니다.

그러나 3단계와 4단계의 측정 가능성과 관련하여 우려가 제기되었다.또 다른 인기 있는 제안은 구네임의 [32]참여 유형이다.

관여도 낮다 중간의 높은 가장 높은
도입 협업 필터링 콘텐츠 작성 사회의
북마크, 태그 부착, 그룹 추가 평가, 투표, 코멘트, 지지, 선호 업로드(사용자 생성 콘텐츠), 블로그, 팬 커뮤니티 참여, 매시업 작성, 팟캐스트, 블로깅 친구 추가, 네트워킹, 팬 커뮤니티 만들기

참여 정도에 따라 다음과 같은 소비자 유형도 Guneim의 연속체에도 들어맞습니다.크리에이터(최소 그룹), 크리틱스, 컬렉터, 카우치 포테이토([33]최대 그룹).

참여는 충성도, 만족도, 관여, 입소문 광고, 불만 등의 행동 하위 요소를 포괄하는 소비자 행동의 전체적 특성입니다.

  • 만족도:만족은 고객과의 지속적인 관계를 위한 기초이자 최소한의 요건입니다.참여는 단순한 만족을 넘어선다.
  • 로열티 - 유지:높은 참여도의 소비자는 충성도가 높다.대상 고객의 참여를 늘리면 고객 유지율이 높아집니다.
  • 입소문 광고 - 옹호:고객 참여도가 높은 고객은 (고객에게) 신뢰할 수 있는 (고객에게) 무료 입소문 광고에 참여할 가능성이 높습니다.이는 새로운 고객 획득을 촉진하고 바이러스 효과를 가져올 수 있습니다.
  • 인식 - 커뮤니케이션의 효과:고객은 자신이 관여하고 있는 기업의 커뮤니케이션을 접하면, 그 기업의 중심 아이디어를 적극적으로 상세하게 설명하는 경향이 있다.이것에 의해, 고도의 중앙 처리와 [29]리콜이 실현됩니다.
  • 필터링:소비자들은 머리에서 끝까지 시장을 필터링, 분류 및 평가하여 태그 부착, 리뷰, 평가 및 추천을 통해 중복되는 여러 개의 포크노믹스를 만듭니다.
  • 불만 행동:고객 참여도가 높은 고객은 현재 또는 잠재 고객에게 불만을 제기할 가능성은 낮지만, 대신 회사에 직접 연락합니다.
  • 마케팅 인텔리전스:고객 참여도가 높은 고객은 서비스의 품질을 개선하기 위한 귀중한 제안을 할 수 있습니다.

참여 소비자의 행동 결과는 CE를 수익과 연결시키는 것이다.이런 관점에서 보면

「CE는 현재와 장래의 퍼포먼스를 나타내는 최선의 지표입니다.계약 관계를 유지하는 것이 조직이나 고객의 [34]목표에 대한 수익의 유일한 보증입니다.」단순히 높은 수준의 고객 만족도를 달성하는 것이 고객의 비즈니스를 보장하는 것은 아닌 것 같습니다.경쟁사로 망명한 고객 중 60%~80%는 [6]: 32 망하기 직전 설문조사에 만족하거나 매우 만족한다고 답했다.

기존 마케팅과 고객 인게이지먼트 마케팅의 주요 차이점은 다음과 같습니다.

  • '리치 또는 인지도 집중' 마케팅 커뮤니케이션과 그 메트릭스(GRP 또는 페이지 뷰)에서 소비자가 처음부터 콘텐츠에 관여하고 행동하도록 유도하는 보다 타깃화된 맞춤형 상호작용에 이르기까지.
  • 조직과 대상 고객 간의 절대적인 차이와 장벽에서 제품 개발, 고객 서비스 및 브랜드 경험의 다른 측면에 대한 소비자의 참여에 이르기까지.
  • 단방향, 하향식, 공식적인 B2C 및 B2E 상호작용에서 쌍방이 시작한 지속적이고 대화적이고 분산적이며 개인화된 커뮤니케이션에 이르기까지.

구체적인 마케팅 방법은 다음과 같습니다.

  • 협업 필터링 장려: Google, Amazon, iTunes, Yahoo LAUNCASTcast, Netflix 및 Rhapsody는 소비자에게 필터링, 분류 및 평가, 즉 제품 마케팅을 장려합니다.그들은 소비자들이 자신이 구성하는 세그먼트를 묘사하는 데 더 능숙할 뿐만 아니라 무료로 그렇게 할 용의가 있다는 것을 알고 있기 때문에 고도로 목표화된 분류법(folksonomies)을 만드는 데 더 능숙하다는 것을 알고 있다.그리고 그들이 할 수 없는 한, 그들은 그들을 위해 그것을 한다.만약 그루브 아마다와 크리스탈 메서드를 좋아하는 사람들이 충분히 있다면, 하나는 '다운템포'이고 다른 하나는 '비트 앤 브레이크'로 분류되어 있음에도 불구하고 그들 사이에 양식적인 연관성이 있을 것이다.이러한 강한 연관성은 야후에게 두 사람을 같은 플레이리스트에 더 자주 올려놓으라고 지시하고 만약 긍정적인 평점이 계속 들어오면 그 연관성은 [22]: 101 강화된다.Amazon은 '이 아이템을 구매한 고객도 구매...' 권장 사항에 대해 동일한 조치를 취합니다.
  • 커뮤니티 개발:타겟 고객이 독자적인 커뮤니티를 개발하거나 새로운 커뮤니티를 만들 수 있도록 지원합니다.
  • 커뮤니티 참여: (커뮤니티 마케팅 참조) 소비자는 기업 웹 사이트 내에서만 기업 및 그 서비스를 필터링 및 평가하지 않습니다.자체 온라인 사이트를 만드는 데 약간의 노력, 비용 또는 기술 스킬이 필요하기 때문에 필터링 및 평가의 상당 부분은 비후원 온라인 공간에서 이루어집니다.조직은 고객의 의견을 듣는 것뿐만 아니라 대화에 참여하기 위해 자신이 선호하는 온라인 단골집에 가서 대상 고객을 만나야 합니다.
  • 소비자가 서로 참여하도록 지원: 서로 참여하기 위해 사용할 수 있는 콘텐츠(바이러스 팟캐스트, 비디오 방송, 게임, v-card 등)를 제공합니다.
  • 사용자 생성 콘텐츠 요청: 사용자 생성 콘텐츠를 만들 수 있는 수단 또는 인센티브를 제공함으로써 제품과 직접 또는 간접적으로 관련시킵니다.
  • 고객 셀프 서비스:Wiki 또는 블로그 형식의 고객 서비스 FAQ 작성을 지원합니다.기술 지원 직원과 고객이 직접 소통할 수 있는 블로그를 만듭니다.
  • 제품 공동 개발: 제품 개발자와 소비자가 직접 소통할 수 있는 블로그를 만듭니다.
  • 지도에 의한 선도:먼저 고객에게 실제로 제품 사용에 대한 비디오를 보여주고 제품을 선택하는 데 도움을 줌으로써 제품 선택을 할 수 있도록 도와줍니다.

미터법

인터넷 마케팅을 포함한 모든 마케팅 관행에는 소비자가 인지에서 구매로 이동하는 동안 고객 참여 사이클에 따라 다양한 미디어의 효과를 측정하는 것이 포함됩니다.대부분의 경우 CVP Analysis 요소를 사용하여 예산 및 미디어 배치를 비롯한 전략을 결정합니다.

CE 메트릭은 다음 경우에 유용합니다.

a) 계획:

  • CE 마케팅 작업이 어디에서 이루어져야 하는지 파악합니다. 대상 고객이 가장 많이 참여하는 커뮤니티는 무엇입니까?
  • 대상 고객이 회사 또는 오퍼링에 관여하거나 관여하는 방법을 지정합니다.

b) 측정 효과:CE 마케팅 노력이 목표 고객을 유치하는 데 얼마나 성공적이었는지를 측정합니다.

마케팅 지표로서의 CE의 중요성은 ARF의 성명에 반영되어 있습니다.

「업계에서는, 마케팅의 효율과 [35]유효성의 21 세기의 지표로서 마케팅 커뮤니케이션에 관한 고객과의 관계를 향해서 움직이고 있습니다.」

ARF는 CE가 통신에 관여하는 메트릭으로만 간주하지만, CE의 행동은 양쪽 모두의 관여를 다루고 영향을 받기 때문에 통신과 제품의 관여를 구별할 필요는 없다.

작동하기 위해서는 CE-metrics가 사이코데모그래픽과 결합되어야 합니다.예를 들어 웹 사이트에 500명의 높은 참여도를 가진 회원이 있다는 것만으로는 충분하지 않습니다. 회사의 목표 [36]시장 구성원이 몇 퍼센트인지 알아야 합니다.Scott Karp는 효율성의 지표로서 CE는 오래된 미디어에서 오랫동안 고군분투해 온 것과 같은 다루기 어려운 문제에 대한 해결책, 즉 가치를 [37]증명하는 방법이라고 말합니다.

CE 메트릭은 합성이며 여러 변수를 통합합니다.세계광고주연맹은 이를 '소비자 중심의 전체론적 측정'[38]이라고 부릅니다.다음 항목은 모두 CE 메트릭의 구성요소로 제안되었습니다.

루트 메트릭

  • 방문 기간
  • 방문 빈도(URL 또는 북마크를 통해 직접 또는 간접적으로 사이트로 돌아가기)
  • 반복 방문 수(%)
  • 방문 일정
  • 방문 깊이(방문 사이트의 %)
  • 클릭률
  • 판매의
  • 라이프 타임 값

액션 메트릭

  • RSS 피드 구독
  • 책갈피, 태그, 등급
  • 고부가가치 또는 중가치의 컨텐츠의 표시(조직의 관점에서 평가).방문의 '깊이'는 이 변수와 결합할 수 있습니다.
  • 문의
  • 개인정보 제공
  • 다운로드
  • 콘텐츠 재작성
  • 고객 리뷰
  • 코멘트: 그 품질은 참여 정도를 나타내는 또 다른 지표입니다.
  • 투고와 코멘트의 비율과 트랙백.

CE 메트릭의 컴포넌트를 선택할 때는 다음 문제를 해결해야 합니다.

  • 유연한 메트릭과 업계 표준:일부에 따르면, CE의 "측정은 한 가지 크기만 맞는 것이 아니었다"고 하지만 산업, 조직, 비즈니스 목표 등에 따라 달라져야 한다.한편, 기업 고객이나 기관에서도 확실한 지수를 요구하고 있습니다.업계 전체의 [39]비교 지표 외에 내부 지표도 개발할 수 있습니다.
  • 상대 가중치:알고리즘의 각 CE 컴포넌트에 관련된 상대적인 가중치.예를 들어 RSS에 가입하는 것이 댓글 작성보다 중요합니까?만약 그렇다면 정확히 얼마나 더 중요합니까?상대적인 가중치는 유연성과 표준화된 지표의 문제와 연계된다.CE-metric을 표준화할 때 필요한 상대적 가중치는 일정합니까?아니면 산업, 조직, 비즈니스 목표 등에 따라 차이가 있습니까?
  • 컴포넌트 측정 가능성:CE 메트릭의 구성 요소는 대부분 측정 문제에 직면해 있습니다.예를 들어, 방문 기간에는 (a) RSS 피드를 읽고 싶어하는 가장 적극적인 사용자를 캡처하지 못하거나 (b) 쉬는 시간에 탭을 열어둔 채로 동료와 대화를 중단하는 등 부정확한 문제가 발생합니다.
  • 측정 길이:CE가 단기적이고 패디한 계약이 아닌 충성도를 반영하려면 다양한 CE 구성요소를 얼마나 오랫동안 측정해야 합니까?

「 」를 참조해 주세요.

레퍼런스

  1. ^ "From Customer Management to Customer Engagement". Forbes. Retrieved 29 December 2016.
  2. ^ "Power Great Customer Experiences Across Digital Channels". Retrieved 29 December 2016.
  3. ^ Hollebeek, L.D., Srivastava, R.K. & Chen, T.(2019), S.D Logic 정보에 근거한 고객 참여:통합 프레임워크, 개정된 기본 제안 및 CRM에 대한 적용, 마케팅 과학 아카데미 저널, 47 (1), 161-185.
  4. ^ "Data Is The Fuel Of Customer Engagement". Forbes. Retrieved 29 December 2016.
  5. ^ 2007년 4월 29일, Dave Chaffey의 Richard Sedley와의 고객 인게이지먼트 인터뷰, smartinsights.com, Smart Insights (마케팅 인텔리전스) Ltd.
  6. ^ a b c d 아이젠버그 B.와 아이젠버그 J., (2006) "고양이 짖기를 기다립니까?", 내슈빌 토마스 넬슨
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