제품반환

Product return
대상 저장소에 게시된 반환 정책

소매에서 상품 반품이란 고객이 이전에 구입한 상품을 소매업자에게 다시 가져가는 과정으로, 다시 원래의 결제 형태로 환불을 받거나 다른 상품으로 교환(식별적이거나 다른 것) 또는 점포 크레딧을 받는 과정이다.

개요

고객이 영수증을 구매 증명서로 갖고 있고, 소매업자의 정책에 따라 달라지는 특정 다른 조건이 충족된다면 많은 소매업자들은 반품을 받아들일 것이다. 여기에는 특정 조건의 상품(보통 결함이 없다면 재판매 가능), 구매 후 일정 시간 이상 경과하지 않는 상품 및 때로는 그 식별 정보가 제공될 수 있다(일반적으로 영수증이 제공되지 않는 경우에만 해당). 보통 영수증이 없거나 초기 환불 기간이 지난 후에만 교환이나 점포 대변만 제공하는 경우도 있다.[1] 일부 소매업자들은 불량품이 아닌 반품 상품에 대해 재입고 수수료를 부과하지만, 일반적으로 포장을 개봉한 경우에만 재입고 수수료를 부과한다.[1]

소매업자들은 보통 반품 접수를 의무화하지 않지만, 많은 곳의 법률은 소매업자들이 반품 정책을 구매하기 전에 고객이 볼 수 있는 곳에 게시하도록 요구한다.[2]

호주와 같은 일부 국가에서는 소비자 권리에 따라 특정 상황에서 소비자가 환불을 요구할 권리가 있다고 규정한다.[3] 이러한 상황에는 허위 또는 오해의 소지가 있는 클레임에 의존한 판매, 불량품, 미공개 판매 조건 등이 포함된다.

고객들이 상품을 반품하고 싶어하는 이유는 다양하다. 여기에는 마음의 변화(구매자의 후회), 상품의 질, 개인의 불만, 또는 잘못된 상품의 잘못된 구매 등이 포함된다. 옷이나 다른 크기의 물품의 경우, 정확한 핏이 부족할 수 있다. 때때로, 제조자가 상품을 상점에 다시 가지고 올 것을 요청(또는 주문)한 제품 리콜이 있을 수 있다. 또한 선물 영수증은 다른 사람을 위해 물건을 구입했을 때 가끔 제공되며, 받는 사람은 이 상품을 상품 카드에 있는 비슷한 가치의 다른 상품이나 가게 신용으로 교환할 수 있다.[4]

경제적 영향

미국에서는 매장 내 매출의 약 8-10%가 반품되는 반면 온라인 판매는 25~40%의 수익을 낼 수 있다. 아시아와 유럽에서는 구매액의 5% 미만이 반품되고 있다.[5] 미국 소매업 연맹(NRF)[6]에 따르면, 미국 쇼핑객들은 2018년에 3,960억 달러어치의 구매액을 돌려 받았다. 전자상거래에서 높은 수익률과 싸우기 위해서는 현실적인 제품 시각화가 필요하다. 이미지, 동영상 콘텐츠 다음으로 증강현실, 가상현실 등 3D 기술은 물론 브라우저에서 간단히 3D로 쇼핑 경험을 높이고 수익률을 낮출 수 있다.[7]

영국의 물류비용은 연간 200억 파운드에서 600억 파운드 사이로 추산된다. 수치에 따르면 소매업체의 33%는 수익률 상승에 대응하기 위해 가격을 인상해야 했으며 31%는 수익률 관리가 수익에 영향을 미친다고 답했다. 일부 기업의 경우 수익률을 받아들이는 데 드는 비용이 연간 매출액의 5%에 달한다.[8]

문제들

사기수익

주요 기사: 반품사기

미국에서는 반품 절차를 이용한 각종 악습으로 인해 소매상들이 연간 90억 달러 이상의 손실을 입는 것으로 알려져 있다.[9]

한 가지 일반적인 관행은 무상으로 상품을 "빌리는" 시스템을 사용하는 것이다. 이 실무에 종사하는 고객은 일시적 사용을 위해 해당 품목을 구매한 후, 종료되면 반품한다. 단 한번의 경우에 입는 옷이나, 읽은 후에 돌려주는 책이 그 예다. 이런 관행을 '워드로빙'[10]이라고 한다. 메이시스나 로스 같은 가게들은 이 태그를 가지고 있지 않은 어떤 물건에 대해서도 반품이나 교환을 받지 않고, 이것을 물리치기 위해 여성복에 커다란 "제거하지 말라"는 태그를 붙였다. 많은 상점들은 또한 독서 자료, 공기 주입식 에어베드, 심지어 휴대용 난방기(달러 제너럴)와 같은 특정 품목에 대한 환불을 거부하고 있다.

또 다른 문제는 고객들이 합법적으로 물품을 구매한 후 영수증을 가지고 매장에 재입점하고 동일한 물품을 선반에서 꺼내 고객 서비스 데스크에 접근해 환불을 요청하는 경우다. 이 과정에서 이들은 본질적으로 이 물건을 공짜로 받게 되며, 들킬 경우 물건을 훔치거나 비슷한 범죄를 저지른 혐의로 기소될 수도 있다.

다른 사람들은 훔친 물건을 현금으로 환불받기 위해 사용하는 가짜 영수증을 인쇄하는 것으로 보도되었다. 하지만, 대부분의 상점들이 개별적으로 번호가 매겨진 영수증을 사용하기 때문에 이것은 거의 불가능하다. 현금 레지스터에서 영수증의 바코드를 스캔하면 원래 구매를 검증하는 데이터베이스에 합법적으로 반환된다. (이러함에도 불구하고, 몇 년 동안 그러한 시스템을 가지고 있던 일부 상점들은, 가게의 값싼 열 용지나 매우 가벼운 잉크를 사용했기 때문에 원본이 잘못되거나, 가려졌을 수 있는 합법적인 영수증의 복사본을 아직도 받아들이지 않고 있다.)

반품 거부

일부 유통업체는 (소매업자가 정한 가이드라인을 넘어) 과도하게 반품이나 교환하는 고객이 해당 특정 업체와 반품이나 교환을 하지 못하도록 하는 관행에 눈을 돌렸다.

소매방정식(구 더 리턴 익스체인지)이라는 기관은 참여 소매점으로부터 운전면허증 또는 대부분의 다른 종류의 정부가 발급한 사진 신분증을 통해 데이터를 수집한다. 라이선스에서 발견된 정보는 데이터베이스로 수집되며, 해당 특정 소매업체가 운영하는 다른 상점에서는 이 정보를 사용하여 반환을 거부할 수 있다. 이 제도는 반품 사기 등 각종 문제를 예방하는 데 활용할 수 있다.[4][9] 이러한 논란의 여지가 있는 정보 수집 관행은 사생활 권리 옹호자들에 의해 다루어져 왔으며 소비자의 개인 정보를 수집하고 제3자 출처가 그것을 사용하도록 허용하는 사슬 불매운동에 박차를 가했다. 특히 제품을 구매한 고객이 미성년자(18세 미만)일 경우 반품 확인서를 제시하고 정보를 수집해 달라는 요구가 나와 논란이 일고 있다. 대부분의 불법 이민자들은 신분증이나 운전면허증을 가지고 있지 않으며, 이 관행이 잠재적으로 그들을 차별하기 위해 사용될 수 있기 때문에 이민자 권리 단체들은 이 관행에 대해 심각한 우려를 표명했다. 그러나 소매 방정식과 관련된 모든 상점들은 정부가 발행한 모든 종류의 사진 신분증을 받아들인다., 운전 면허증 (발급국과는 무관), 주 신분증 (발급국과는 무관), 여권 (발급국과는 무관), 멕시코 영사 신분증 (즉, MCAS), 무기 소지 허가증 은닉 (발급국과는 무관), 미군 신분증을 포함하되 이에 한정되지 않는다.

입법

세계 각지에 법률이 존재하며 소비자는 정해진 기간 내에, 즉 냉각 기간으로 알려진 완전 환불을 위해 재화를 공급받은 상태로 반품할 수 있다. 때때로 이 법률은 전자상거래와 같은 원거리 판매에만 적용된다.

참고 항목

참조

  1. ^ a b AP통신 "반환 사기 단속하는 소매업자: 휴가철에 원하지 않는 선물을 돌려주는 문제를 피하십시오." MSNBC(2006년 12월 6일).
  2. ^ ConsumerAffairs (2004-12-24). "After-Christmas Return Policies Get Stricter". Consumeraffairs.com. Retrieved 2012-11-03.
  3. ^ "Consumer guarantees - a guide for consumers" (PDF). Accc.gov.au. 2010-12-17. Archived from the original (PDF) on 2012-02-27. Retrieved 2012-11-03.
  4. ^ a b "Will I Be Able to Return That Unwanted Holiday Gift? The Retail Equation (formerly The Return Exchange) Privacy Rights Clearinghouse". Privacyrights.org. 2008-12-12. Retrieved 2012-11-03.
  5. ^ Kroll, Andy (9 November 2017). "Underwear of Uncertain Origin". Pacific Standard. Retrieved 10 November 2017.
  6. ^ "Solving Retail's Most Expensive Problem with Artificial Intelligence Coresight Research". coresight.com. Retrieved 20 November 2018.
  7. ^ "3D Workflows in Global E-Commerce". www.dgg3d.com. Retrieved 2020-04-22.
  8. ^ Spaceguard. "Warehouse Returns Processing". Spaceguard. Retrieved 22 February 2021.
  9. ^ a b 미쉘 싱클레타리, "반환 사기꾼은 소매업자들의 분노를 산다", 워싱턴 포스트(2006년 12월 10일): F01.
  10. ^ "The Four Personas of a Serial Returner WWD". wwd.com. Retrieved 20 November 2018.

외부 링크