이슈 추적 시스템

Issue tracking system

문제 추적 시스템(ITS, 문제 티켓 시스템, 지원 티켓, 요청 관리 또는 사고 티켓 시스템)은 [1]문제 목록을 관리하고 관리하는 컴퓨터 소프트웨어 패키지입니다.문제 추적 시스템은 일반적으로 콜라보레이션 환경(특히 대규모 또는 분산형 콜라보레이션)에서 사용되지만 시간 관리 또는 개인 생산성 향상 방법의 일환으로 개인에 의해 사용될 수도 있습니다.이러한 시스템은 중앙 집중식 문제 레지스트리를 구현할 뿐만 아니라 리소스 할당, 시간 계정, 우선 순위 관리 및 감독 워크플로우를 포함합니다.

기관 환경에서는 문제 추적 시스템은 보고된 고객 문제 또는 조직의 다른 직원이 보고한 문제를 작성, 업데이트 및 해결하기 위해 조직의 고객 지원 콜 센터에서 일반적으로 사용됩니다.지원 티켓에는 관련된 계정 및 [2]발생한 문제에 대한 중요한 정보가 포함되어야 합니다.문제 추적 시스템에는 각 고객에 대한 정보, 일반적인 문제에 대한 해결 방법 및 기타 데이터를 포함하는 기술 자료도 포함되어 있습니다.

문제 추적 시스템은 "버그 트래커"와 비슷하며, 소프트웨어 회사가 둘 다 판매하며, 일부 버그 트래커는 문제 추적 시스템으로 사용될 수 있으며, 그 반대도 마찬가지입니다.문제 또는 버그 추적 시스템을 일관되게 사용하는 것은 "우량한 소프트웨어 팀의 특징"[3] 중 하나로 간주됩니다.문제 추적 시스템 내의 티켓 요소는 특정 문제, 상태 및 기타 관련 데이터에 대한 실행 보고서입니다.일반적으로 헬프 데스크 또는 콜센터 환경에서 작성되며, 사용자 또는 직원이 사용자의 문제 또는 요청 상태를 신속하게 검색, 추가 또는 전달하기 위해 사용하는 케이스, 문제 또는 콜 로그 번호라고도 하는 고유한 참조 번호를 항상 가지고 있습니다.

이 티켓은 이러한 지원이 시작되었을 때 전통적인 벽걸이 작업 계획 시스템 내에서 작은 카드로 사용되었기 때문에 그렇게 불리고 있습니다.사용자로부터 콜 또는 쿼리를 수신한 오퍼레이터 또는 스태프는 사용자의 상세 및 요청의 간단한 요약이 기재된 작은 카드를 작성하여 적절한 엔지니어의 보류 중인 슬롯 열에 있는 위치(보통 마지막)에 배치하여 쿼리를 처리할 스태프와 요청의 우선순위를 결정합니다.

문제 추적 시스템과 버그 트래커 간의 공통 개념적 기반은 유효한 문제가 결정적인 해결책('완료', '고정', 또는 해결할 가치가 없는 문제('문제 없음' 또는 '수정하지 않음' 등)에 따라 처리되어야 한다는 것입니다.대부분의 경우 문제 보고서가 중복되지 않습니다.단일 활성 이슈 또는 티켓으로 통합됩니다. 또한 심사 단계를 거쳐 문제를 진전시킬 공식 책임이 정확히 한 명 할당됩니다(이 공식 바통은 문제가 발전함에 따라 여러 번 반복됩니다).버그 트래커에서 문제는 일반적으로 코드베이스(본질적으로 프로젝트 관리 설정)와 관련된 품질 또는 기능입니다.일반적인 문제 트래킹 시스템에서는 티켓은 대부분 서비스 관련 또는 관계 기반이며 고객 관계 관리(CRM)[4]와 밀접하게 관련되어 있습니다.

문제들

문제에는 몇 가지 측면이 있을 수 있습니다.시스템의 각 문제에는 해당 문제의 전체적인 중요도에 따라 긴급도 값이 할당될 수 있습니다.긴급성이 낮은 문제 또는 긴급성이 없는 문제는 경미한 문제이므로 시간이 허락하는 한 해결해야 합니다.그 외의 문제에 관한 상세 정보에는, 문제가 발생하고 있는 고객(외부든 내부든 관계없이),[5] 송신일, 발생한 문제의 상세 설명, 시도되고 있는 해결책이나 회피책, 그 외의 관련 정보가 포함됩니다.각 이슈는 각 변경의 이력을 유지합니다.

기능들

문제 추적 시스템은 특히 다음과 같은 다양한 기능을 수행합니다.

  • 기능 장애, 오류 및 요청 입력(수동 또는 이메일 응답 관리 시스템 등)
  • 담당자에 대한 이슈 배포 및 할당
  • 처리, 소요시간 및 작업품질 감시
  • 워크플로우를 사용하여 강제 제어함으로써 내부 프로세스를 확실하게 관찰할 수 있습니다.
  • 티켓 수 통계 분석
  • 경보 시스템을 통한 티켓 자동 생성(예: 네트워크 모니터링)
  • 외부 서비스 계약의 이행(서비스 수준 계약, SLA)
  • FAQ에 대한 체계적인 질의응답 수집
  • 문제의 전체적인 중요도, 고객, 제출일, SLA에 따라 각 문제에 우선순위를 할당합니다.
  • 경험 중인 문제에 대한 자세한 설명, 시도한 해결 방법 또는 해결 방법 및 기타 관련 정보 포함
  • 각 변경 이력 유지

워크플로우

일반적인 문제 추적 시스템의 구조를 설명하기 위한 시나리오의 예를 제시합니다.

  1. 고객 서비스 기술자는 고객으로부터 문제에 관한 전화, 이메일 또는 기타 연락을 받습니다.일부 응용 프로그램은 내장된 메시징 시스템과 예외 처리 블록으로부터의 자동 오류 보고 기능을 제공합니다.
  2. 기술자는 문제가 단순히 인식된 것이 아니라 실제 문제인지 확인합니다.또, 고객으로부터 문제에 관한 충분한 정보를 입수할 수 있도록 합니다.이 정보에는 일반적으로 고객의 환경, 문제가 발생한 시기와 방법 및 기타 모든 관련 상황이 포함됩니다.
  3. 정비사는 고객이 제공한 모든 관련 데이터를 입력하여 시스템에서 문제를 생성합니다.
  4. 이 문제에 대한 작업이 완료되면 기술자에 의해 시스템이 새로운 데이터로 업데이트됩니다.문제를 해결하려면 , 문제의 시스템에 기록해 둘 필요가 있습니다.티켓 상태가 오픈에서 보류로 변경될 가능성이 높습니다.
  5. 문제가 완전히 해결되면 문제 추적 시스템에서 해결된 것으로 표시됩니다.

문제가 완전히 해결되지 않으면 기술자가 고객으로부터 새로운 정보를 받으면 티켓이 다시 열립니다.이러한 워크플로우에 베스트 프랙티스를 구현하고 IT 직원의 효율성을 높이는 실행 지침 자동화 프로세스가 매우 보편화되고 있습니다.

다른 섹터에서 사용

정부

다음 항목도 참조하십시오.열린 정부

일부 정부 기관은 이슈 추적 시스템을 사용하여 이슈를 추적하고 일반에 공개합니다.문제 추적 시스템은 정부가 수행해야 할 모든 작업(대기 대기열에), 완료된 작업, 진행 중인 작업, 주문 순서 [citation needed]등을 표시할 수 있습니다.또한 보고서로 완료된 작업을 예측할 수 있으며,[citation needed] 이 문제에 대해 정확히 수행된 작업을 확인할 수 있습니다.

쟁점 추적 시스템은 예를 들어 어떤 입법안이 표결에 부쳐지고 [6]그 결과를 추적하는 데 사용됩니다.

운송 및 인프라 문제(예: 도로 장애물, 불만 사항 등)도 문제 추적 [7]시스템을 사용하여 제기할 수 있습니다.그 후, 관련 정부 서비스 기관이 그 문제를 해결할 수 있다.

「 」를 참조해 주세요.

레퍼런스

  1. ^ 버트람, 데인소프트웨어 엔지니어링에서 문제 추적의 사회적 특성 2016-11-08 Wayback Machine에서 아카이빙되었습니다.디스 캘거리 대학교, 2009년.
  2. ^ Murphy, Ian (November 11, 2021). "Ticketing or Bug Tracking System Explained".
  3. ^ Joel Spolsky (November 8, 2000). "Painless Bug Tracking". Retrieved 29 October 2010.
  4. ^ Murphy, Ian (November 11, 2021). "CRM Customer Relationship Management Explained".
  5. ^ Method and Apparatus for Performing Remote Operations in an Issue Tracking Environment, 2013-08-29, retrieved 2019-04-05
  6. ^ 예를 들어 다음과 같습니다.
  7. ^ 보고된 도로 고장 또는 문제의 진행 상황을 추적합니다.

외부 링크