헬프 데스크 소프트웨어

Help desk software

헬프 데스크 소프트웨어는 고객 관리 운영자가 사용자 요청을 추적하고 다른 고객 관리 관련 문제를 처리할 수 있도록 하는 컴퓨터 프로그램을 말한다. 그것은 고객-관리 서비스를 효율적이고 진취적으로 만드는 것이다.[1]

일반적으로 헬프 데스크 소프트웨어는 자산 관리와 IT 서비스 관리를 포함하는 서비스 데스크라는 우산 범주의 일부다. 종종 이 두 용어는 서로 교환하여 사용된다. 그럼에도 불구하고 헬프 데스크 소프트웨어는 특히 고객 질의에 대응하는 시스템을 가리킨다.

역사

헬프 데스크 소프트웨어의 역사는 20세기로 거슬러 올라간다. 당시 기업들은 고객 문제를 해결하기 위해 대면적 상호작용에 주로 의존했다. 고객들은 그들의 문제를 해결하기 위해 그 제품을 가지고 회사의 가게나 사무실을 방문해야 했다.[2]

1876년 전화기와 1890년대의 전화 교환기가 발명되면서, 헬프 데스크는 더 나은 접근을 가정했다. 고객들은 전화 시스템을 통해 그들의 회사에 연락하고 그들의 문제를 말할 수 있었다.[2] 20세기 동안 회사들은 주로 메인프레임 컴퓨터에 접속할 수 있는 받아쓰기 기계, 타이프라이터, 벙어리 단말기와 같은 장비를 사용하여 고객 문제를 해결했다. 고객 서비스를 위한 컴퓨터의 초기 사용은 메인프레임 소프트웨어의 사용을 통해 이루어졌다. 고객은 종이 양식을 제출하거나 전화로 문제를 전달하여 고객 서비스 대리점에 문제를 해결할 수 있는 방법을 모색할 수 있다.[2]

1960년대부터 기업들은 콜센터를 설치하고, 조직적이고 효율적인 방식으로 고객 문의를 접수하고 처리할 직원을 양성하기 시작했다. 이때는 전화 고객 서비스 시스템에 큰 힘이 된 대화형 음성 대응(IVR) 시대였다.[2] 나중에 데스크톱 PC와 이메일은 헬프 데스크 시스템을 크게 개선했다. 고객들은 종이 양식을 무시하고 이메일로 문제를 전달할 수 있었다. 헬프 데스크 에이전트는 또한 이메일로 상태 업데이트와 해결 방법을 제공할 수 있다.[2]

한편, 실제 헬프 데스크 시스템의 도입은 1980년 공식적으로 인터넷을 대중에게 사용할 수 있게 되면서 시작되었다. 많은 회사들이 고객 서비스 부서를 아웃소싱하기 시작했다. 이 때문에 1990년대에는 이메일과 라이브 채팅 시스템이 대대적으로 이용되었다. 이 새로운 개발은 몇몇 미국 회사들이 그들의 헬프 데스크를 인도와 필리핀과 같은 저가 국가에 아웃소싱할 수 있게 했다.[2]

2000년대 들어 기업들은 고객 관리 문제를 해결하기 위해 다양한 종류의 소프트웨어 패키지를 사용하기 시작했다. 이로 인해 인터넷과 전 세계에 걸쳐 다양한 종류의 헬프 데스크 소프트웨어 프로그램이 대량 생산되었다.[2] 최근 인터넷과 네트워크 시스템은 고객들과 에이전트들을 위해 헬프 데스크 소프트웨어를 더욱 상호작용하고 참여하게 한다. 이제 고객은 보다 쉽게 문제를 제출하고 추적할 수 있다.[2]

고객 서비스와 헬프 데스크 소프트웨어 시스템이 최근 들어 점점 인기를 끌고 있다. 최근 한 보고서에 따르면 헬프 데스크 소프트웨어를 포함한 전 세계 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어의 판매가 크게 증가하고 있다고 한다.[3]

기본 특성

헬프 데스크 소프트웨어는 다양한 방식으로 고객 서비스를 자동화한다. 전형적으로 최소 세 부분으로 구성된다. 여기에는 티켓 관리, Automation Suite, Reporting/Optimization 등이 포함된다.[4]

헬프 데스크 소프트웨어는 고객이 질의서를 보낼 수 있는 연락 지점과 보다 빠른 해결을 위해 문제를 추적하고 정리하는 티켓팅 시스템을 갖추고 있다. 또한 FAQ나 가이드 기사와 같은 지식 기반에 질의와 답변을 종합하고 정리하는 기능도 있을 수 있다. 여러 접점, 작업 대시보드 및 분석 섹션을 수용할 수 있다. 그것은 또한 에이전트들이 문제를 더 높은 수준으로 에스컬레이션할 수 있는 기능을 가지고 있을 수 있다.

고급 헬프 데스크 애플리케이션은 온라인 채팅, 통찰력 및 분석, 자동화된 프로세스, 여러 연락처 채널, 보고 툴, 협업 툴 및 CRM 기능을 갖추고 있다.

혜택들

일반적으로 헬프 데스크 소프트웨어와 관련된 이점은 다음과 같다.

  • 지원을 위해 웹메일을 사용하는 모든 기업은 고객 지원 문제를 더 빨리 해결하고 헬프 데스크 소프트웨어로 전환할 때 지원 생산성이 향상되는 경향이 있다.[5][6]
  • 헬프 데스크 소프트웨어는 티켓 분류 및 우선순위 지정, 티켓 라우팅, 알림 및 알림, 티켓 상태 관리 등과 같은 작업을 자동화한다. 올바른 헬프 데스크 솔루션으로 이슈 추적, 할당, 티켓 관리 등 많은 업무를 자동화할 수 있어 업무량이 줄어든다.[2]
  • 일부 클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어에는 미국 의료 정보를 취급하는 경우 HIPAA 컴플라이언스 또는 유럽연합(EU)에 위치한 사람의 요청을 수락하기 위한 GDPR 컴플라이언스와 같은 보안 기능이 내장되어 있다.[7]

단점들

헬프 데스크 소프트웨어와 관련된 몇 가지 단점도 있는데, 주로 다음과 같다.

  • 많은 헬프 데스크 소프트웨어 플랫폼은 초기 비용이 많이 들 뿐만 아니라 구현 기간이 오래 걸리기 때문에 회사 자원을 크게 소모할 수 있다. 대부분의 경우 시험 옵션을 제공하지만, 대규모 조직에서는 소프트웨어를 효과적으로 시험하는 것이 어렵고 시간이 많이 걸린다. 티켓과 직원이 단기간에 가득 찬 소프트웨어도 평가하기 어렵다.
  • 사내 헬프 데스크는 헬프 데스크 소프트웨어 공급자가 아닌 고객이 부담하는 서버의 유지보수, 업그레이드 및 예정된 다운타임과 관련된 비용을 부담할 수 있다.
  • 클라우드 기반 헬프 데스크는 장기간에 걸쳐 더 높은 비용을 발생시킬 수 있다.[2] 클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어는 인터넷 연결 없이 사용자가 부분적으로 또는 완전히 사용할 수 없게 될 수 있다. 결과적으로, 예기치 않은 인터넷 연결 장애는 그러한 서비스를 일시적으로 사용할 수 없게 할 수 있다.[2]

참고 항목

참조

  1. ^ Oliver, Haslam (4 September 2015). "The Best Help Desk Software of 2015". Pcmag. Retrieved 11 January 2016.
  2. ^ a b c d e f g h i j k "History of Help Desk Software: Evolution and Future Trends". Compare Camp. Retrieved 11 January 2016.
  3. ^ Gary, Hilson (23 July 2015). "Canada lags U.S. in adopting help desk software as email, spreadsheets still prevail". IT World Canada. Retrieved 11 January 2016.
  4. ^ Jammi, Nandini (27 January 2015). "What Is a Helpdesk? What Isn't a Helpdesk?". Kayako. Retrieved 16 May 2018.
  5. ^ Suzanne, Kattau (4 September 2014). "5 Tips: Pick the Right Help Desk Software for Your Small or Midsize Business". Pcmag. Retrieved 11 January 2016.
  6. ^ "How to Find the Right Helpdesk Software to Turbo-Charge Your Business". huffington Post. 2 December 2015. Retrieved 11 January 2016.
  7. ^ Chloe, Green (5 November 2015). "How to choose the right help desk software: a step-by-step guide". Information-age. Retrieved 11 January 2016.