서비스 레벨 어그리먼트

Service-level agreement
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Service Level Agreement(SLA; 서비스레벨 계약)는 서비스 프로바이더와 클라이언트 간의 약속입니다.서비스의 특정 측면(품질, 가용성, 책임)은 서비스 프로바이더와 서비스 [1]사용자 간에 합의됩니다.SLA의 가장 일반적인 컴포넌트는 계약에서 합의된 대로 서비스를 고객에게 제공해야 한다는 것입니다.예를 들어, 인터넷 서비스 프로바이더와 통신사는 일반적으로 고객과의 계약 조건에 서비스 수준 계약을 포함시켜 판매되는 서비스 수준을 알기 쉬운 언어로 정의합니다.이 경우 SLA에는 보통 Mean Time Between Failure(MTBF; 평균 고장 간격), 평균 복구 시간 또는 평균 복구 시간(MTTR; 평균 복구 시간), 장애 보고 또는 요금 지불, 다양한 데이터 환율에 대한 책임, throughput, 지터 또는 이와 유사한 측정 가능한 상세 정보가 기술 정의됩니다.

개요

서비스 레벨 어그리먼트란 2개 이상의 당사자 간의 어그리먼트입니다.한쪽은 고객이고 다른 한쪽은 서비스 프로바이더입니다.이는 법적 구속력이 있는 공식 또는 비공식 "계약"(예를 들어 내부 부서 관계)일 수 있습니다.이 계약에는 개별 조직 또는 한 조직 내의 다른 팀이 관여하는 경우가 있습니다.서비스 프로바이더와 다른 서드파티 간의 계약은 (잘못된) SLA라고 불리는 경우가 많습니다.서비스 레벨은 (주요)고객에 의해 설정되어 있기 때문에 서드파티 간에 '합의'는 있을 수 없습니다.이러한 계약은 단순히 '계약'[citation needed]일 뿐입니다.단, SLA를 지원하기 위해 내부 그룹이 운용레벨 어그리먼트(OLA)를 사용할 수 있습니다.서비스와 관련하여 고객과 합의되지 않은 부분이 있는 경우 'SLA'가 아닙니다.

SLA에는 일반적으로 서비스의 정의부터 [2]계약의 종료까지 많은 컴포넌트가 포함됩니다.SLA가 일관되게 충족되도록 하기 위해 이러한 합의는 종종 특정 경계선으로 설계되며, 관련 당사자들은 정기적으로 만나 소통의 장을 마련해야 합니다.제공자에게 적용되는 보상과 벌칙이 종종 명시됩니다.또한 대부분의 SLA는 변경을 [3]위해 정기적으로(연간) 재검토할 여지가 있습니다.

1980년대 후반부터 SLA는 유선 통신 사업자에 의해 사용되어 왔습니다.오늘날 SLA는 매우 널리 사용되고 있기 때문에 대규모 조직에서는 사내에 다양한 SLA가 존재합니다.조직 내의 2개의 다른 유닛이 SLA를 스크립트로 하고, 1개의 유닛이 고객이고, 다른 유닛이 서비스 프로바이더입니다.이를 통해 조직 내 여러 부서 간에 동일한 서비스 품질을 유지할 수 있으며, 조직의 여러 위치에서 동일한 서비스 품질을 유지할 수 있습니다.이 SLA의 내부 스크립트는 사내 부문과 외부 서비스 프로바이더 [4]간의 서비스 품질 비교에도 도움이 됩니다.

서비스 레벨 계약의 주요 초점은 제공된 서비스의 결과로 고객이 받은 결과물입니다.

서비스 레벨 어그리먼트도 다양한 레벨로 정의됩니다.

  • 고객 기반 SLA: 개별 고객 그룹과의 계약으로, 각 그룹이 사용하는 모든 서비스를 대상으로 합니다.예를 들어, 금융 시스템, 급여 시스템, 과금 시스템, 조달/구매 시스템 등의 서비스에 대한 공급업체(IT 서비스 프로바이더)와 대규모 조직의 재무 부서 간의 SLA를 들 수 있습니다.
  • 서비스 기반 SLA: 서비스 프로바이더가 제공하는 서비스를 사용하는 모든 고객에 대한 계약입니다.예를 들어 다음과 같습니다.
    • 모바일 서비스 프로바이더는 모든 고객에게 일상적인 서비스를 제공하고 유니버설 과금 서비스의 일환으로 특정 유지보수를 제공합니다.
    • 조직 전체의 이메일 시스템.이러한 유형의 SLA에서는 제공되는 서비스의 수준이 고객에 따라 다를 수 있기 때문에 문제가 발생할 수 있습니다(예를 들어 본사 직원은 고속 LAN 접속을 사용하는 반면 현지 사무실은 저속 전용 회선을 사용해야 할 수 있습니다).
  • 멀티레벨 SLA: SLA는 여러 레벨로 분할되며, 각 레벨은 동일한 SLA 내의 동일한 서비스에 대해 서로 다른 일련의 고객을 대상으로 합니다.
    • 기업 레벨 SLA: 조직 전체의 모든 고객에게 적합한 일반적인 서비스 레벨 관리(종종 SLM) 문제를 커버합니다.이러한 문제는 변동성이 적을 가능성이 높기 때문에 업데이트(SLA 리뷰)의 필요성이 낮아집니다.
    • 고객 레벨 SLA: 사용 중인 서비스에 관계없이 특정 고객 그룹과 관련된 모든 SLM 문제를 커버합니다.
    • 서비스 레벨 SLA: 이 특정 고객 그룹과 관련된 특정 서비스와 관련된 모든 SLM 문제를 커버합니다.

구성 요소들

정의되고 일반적인 SLA에는 다음 [5]컴포넌트가 포함됩니다.

  • 제공되는 서비스 유형:서비스 유형 및 제공되는 서비스 유형의 추가 세부 정보를 지정합니다.IP 네트워크 접속의 경우, 서비스 유형은 네트워크 기기의 운용과 유지보수, 제공되는 접속 대역폭 등의 기능을 기술합니다.
  • 서비스가 원하는 성능 수준, 특히 신뢰성과 응답성:신뢰할 수 있는 서비스는 특정 시간 내에 최소한의 중단을 겪고 거의 항상 사용할 수 있는 서비스입니다.응답성이 뛰어난 서비스는 고객이 원하는 조치를 요구하는 즉시 수행합니다.
  • 모니터링 프로세스 및 서비스 수준 보고서:이 구성 요소는 성능 수준을 감독하고 모니터링하는 방법을 설명합니다.이 프로세스에는 다양한 유형의 통계 정보 수집, 이러한 통계 정보 수집 빈도 및 고객이 액세스하는 방법이 포함됩니다.
  • 서비스에 관한 문제를 보고하는 순서는 다음과 같습니다.이 컴포넌트는 문제를 보고하기 위한 연락처 세부사항 및 문제에 대한 세부사항을 보고해야 하는 순서를 지정합니다.계약서에는 문제를 조사하는 시간 범위와 문제를 해결하는 시간도 포함됩니다.
  • 대응 및 문제 해결 기간:응답 시간 범위는 서비스 공급자가 문제의 조사를 시작하는 기간입니다.문제 해결 기간은 현재 서비스 문제를 해결하고 해결하는 기간입니다.
  • 서비스 프로바이더에 대한 영향: 프로바이더가 SLA에 기재된 요건을 충족하지 못할 경우 서비스 프로바이더는 결과에 직면해야 합니다.이러한 결과에는 계약을 해지하거나 서비스 장애로 인해 고객이 입은 손실에 대해 환불을 요구할 수 있는 고객의 권리가 포함될 수 있습니다.

공통 지표

서비스 레벨 어그리먼트에는 대응하는 서비스레벨 목표를 가진 다수의 서비스 퍼포먼스 지표가 포함될 수 있습니다.IT 서비스 관리의 일반적인 예로는 콜센터 또는 서비스 데스크가 있습니다.이러한 경우 일반적으로 합의되는 메트릭은 다음과 같습니다.

  • 포기율: 응답을 기다리는 동안 포기된 콜의 비율.
  • ASA(평균 응답 속도):서비스 데스크가 콜에 응답하는 데 걸리는 평균 시간(통상은 초단위).
  • TSF(시간 서비스 팩터):일정 시간 내에 응답한 콜의 비율(예: 20초 만에 80%).
  • FCR(First-Call Resolution):첫 번째 콜 또는 [6]연락처에서 컨택센터의 에이전트가 고객의 문의 또는 문제를 해결할 수 있는 능력을 측정하는 메트릭입니다.
  • TAT(턴어라운드 타임):특정 작업을 완료하는 데 걸리는 시간입니다.
  • TRT(총 분해능 시간):특정 작업을 완료하는 데 걸린 총 시간입니다.
  • MTTR(평균 복구 시간):서비스 중단 후 복구에 걸리는 시간입니다.

가동시간도 일반적인 지표입니다.공유 호스팅, 가상 프라이빗 서버, 전용 서버 등의 데이터 서비스에 자주 사용됩니다.일반적인 계약에는 네트워크 가동 시간 비율, 전원 가동 시간, 예정된 유지보수 기간 수 등이 포함됩니다.

많은 SLA가 IT 서비스에 적용할 때 ITIL 사양을 추적합니다.

구체적인 예

백본 인터넷 프로바이더

인터넷 백본서비스 프로바이더(또는 네트워크서비스 프로바이더)가 웹사이트에 [7][8][9]SLA를 명시적으로 기술하는 것은 드문 일이 아닙니다.1996년 미국 전기통신법은 기업이 SLA를 보유하도록 명시적으로 의무화하고 있지는 않지만, 251항과 [10]252항에서 기업이 SLA를 보유할 수 있는 프레임워크를 규정하고 있습니다.예를 들어 제252조(c)(1)항은 재판매 및 선로권 접근과 같은 문제에 대해 현지의 교환사업자(ILEC)가 성실히 협상할 것을 요구한다.

WSLA

Web Service Level Agreement(WSLA; Web 서비스레벨 어그리먼트)는 웹 서비스의 서비스레벨 어그리먼트 컴플라이언스 감시 표준입니다.작성자는 웹 서비스 응용 프로그램과 관련된 성능 메트릭, 원하는 성능 목표 및 성능이 충족되지 않았을 때 수행해야 할 작업을 지정할 수 있습니다.

WSLA Language Specification 버전 1.0은 2001년에 IBM에 의해 발행되었습니다.

클라우드 컴퓨팅

클라우드 컴퓨팅의 근본적인 이점은 Shared IT 인프라 환경의 기본 특성에 의해 지원되는 공유 리소스입니다.따라서 SLA는 클라우드 전체에 걸쳐 서비스 공급자에 의해 고객 기반 계약이 아닌 서비스 기반 계약으로 제공됩니다.클라우드 성능에 대한 측정, 모니터링 및 보고는 최종 UX 또는 리소스를 소비하는 능력을 기반으로 합니다.SLA와 관련된 클라우드 컴퓨팅의 단점은 복잡한 환경 특성상 서비스 중단의 근본 원인을 파악하기 어렵다는 것입니다.

애플리케이션이 전용 하드웨어에서 클라우드로 이동함에 따라 기존 설치와 동일한 수준의 서비스를 제공해야 합니다.클라우드 서비스의 SLA는 데이터 센터의 특성에 중점을 두고 있으며 최근에는 엔드 투 엔드 SLA를 [11]지원하기 위해 네트워크의 특성(캐리어 클라우드 참조)을 포함합니다.

SLA 관리 전략에서는 계약의 협상과 이행 상황을 실시간으로 감시하는 두 가지 다른 단계를 고려합니다.따라서 SLA 관리에는 정의된 [citation needed]정책에 따라 QoS 파라미터를 사용하는 기본 스키마, SLA 네고시에이션, SLA 모니터링, SLA 위반 검출 및 SLA 강제라는 SLA 계약 정의가 포함됩니다.

핵심은 그리드, 클라우드 또는 SOA 미들웨어에 새로운 계층을 구축하여 서비스 제공업체와 소비자 간에 협상 메커니즘을 구축하는 것입니다.예를 들어, EU가 지원하는 Framework 7 연구 프로젝트인 SLA@[12]SOI는 서비스 지향 인프라 및 클라우드 컴퓨팅에서 멀티 레벨, 멀티 프로바이더 SLA의 측면을 연구하고 있으며, EU가 지원하는 또 다른 프로젝트인 VISION [13]Cloud는 콘텐츠 지향 SLA에 관한 결과를 제공하고 있습니다.

또한 FP7 IRMOS는 애플리케이션 수준의 SLA 용어를 리소스 기반 속성으로 변환하여 클라이언트 측의 기대와 클라우드 프로바이더의 자원 관리 메커니즘 [14][15]간의 격차를 해소하는 측면도 조사했습니다.SLA [16]분야의 다양한 연구 프로젝트 결과(사양에서 모니터링, 관리 및 집행에 이르기까지)의 요약은 유럽위원회에 의해 제공되었다.

아웃소싱

아웃소싱에는 조직에서 공급업체로 책임을 이전하는 작업이 포함됩니다.이 새로운 어그리먼트는 1개 이상의 SLA를 포함하는 계약을 통해 관리됩니다.SLA 지표 중 하나라도 일관되게 누락될 경우 계약에는 재정적 불이익과 종료 권리가 수반될 수 있습니다.SLA 설정, 추적 및 관리는 Outsourcing Relationship Management(ORM; 아웃소싱 관계 관리) 규율의 중요한 부분입니다.특정 SLA는 일반적으로 아웃소싱 계약의 일부로 사전에 협상되며 아웃소싱 거버넌스의 주요 도구 중 하나로 사용됩니다.

소프트웨어 개발에서는 소프트웨어 품질 기준에 따라 애플리케이션 아웃소싱 계약에 특정 SLA를 적용할 수 있습니다.또한 CISQ와 같은 중립적인 조직이 제공하는 권장 사항에도 적용할 수 있습니다.CISQ는 이 주제에 관한 수많은 논문(SLA에서의[17] 소프트웨어 측정 사용 등)을 공개하고 있습니다.

「 」를 참조해 주세요.

레퍼런스

  1. ^ Kearney, K.T.; Torelli, F. (2011). "The SLA Model". In Wieder, P.; Butler, J.M.; Theilmann, W.; Yahyapour, R. (eds.). Service Level Agreements for Cloud Computing. Springer Science+Business Media, LLC. pp. 43–68. ISBN 9781461416142.
  2. ^ "The Service Level Agreement Zone". SLA Information Zone. Service Level Agreement Zone. 2015. Retrieved 22 June 2016.
  3. ^ Shacklett, M.E. (12 January 2011). "Five Key Points for Every SLA". Dell. Archived from the original on 22 December 2012. Retrieved 22 June 2016.
  4. ^ Ding, Jianguo (2010). Advances in Network Management. Auerbach Publications. ISBN 978-1-4200-6455-1.
  5. ^ Verma, Dinesh (September 2004). "Service level agreements on IP networks" (PDF). 92 (9). {{cite journal}}:Cite 저널 요구 사항 journal=(도움말)
  6. ^ "What is First Call Resolution (FCR) and How Is It Measured?". SQM Group. 2021. Retrieved 2021-04-09.{{cite web}}: CS1 maint :url-status (링크)
  7. ^ "Global IP Network SLA". NTT Communications. Retrieved 22 June 2016.
  8. ^ "Global Latency and Packet Delivery SLA". Verizon. Retrieved 22 June 2016.
  9. ^ "Business Edition - AT&T U-verse Voice and TV - Terms of Service (TOS) and AT&T Broadband - Service Level Agreement (SLA)". AT&T. Retrieved 22 June 2016.
  10. ^ Wikisource:1996년 전기통신법 제101조 제2부의 제정
  11. ^ Rueda, J.L.; Gómez, S.G.; Chimento, A.E. (2011). "The Service Aggregator Use Case Scenario". In Wieder, P.; Butler, J.M.; Theilmann, W.; Yahyapour, R. (eds.). Service Level Agreements for Cloud Computing. Springer Science+Business Media, LLC. pp. 329–342. ISBN 9781461416142.
  12. ^ Butler, J.M.; Yahyapour, R.; Theilmann, W. (2011). "Motivation and Overview". In Wieder, P.; Butler, J.M.; Theilmann, W.; Yahyapour, R. (eds.). Service Level Agreements for Cloud Computing. Springer Science+Business Media, LLC. pp. 3–12. ISBN 9781461416142.
  13. ^ Villari, M.; Tusa, F.; Celesti, A.; Puliafito, A. (2012). "How to Federate VISION Cloud through SAML/Shibboleth Authentication". In De Paoli, F.; Pimentel, E.; Zavattaro, G. (eds.). Service-Oriented and Cloud Computing. Springer-Verlag Berlin Heidelberg. pp. 259–274. ISBN 9783642334276.
  14. ^ Boniface, M.; Nasser, B.; Papay, J.; et al. (2010). "Platform-as-a-Service Architecture for Real-Time Quality of Service Management in Clouds" (PDF). ICIW '10: Proceedings of the 2010 Fifth International Conference on Internet and Web Applications and Services: 155–160. doi:10.1109/ICIW.2010.91. ISBN 978-1-4244-6728-0. S2CID 8631786.
  15. ^ Cuomo, A.; Di Modica, G.; Distefano, S.; et al. (2013). "An SLA-based Broker for Cloud Infrastructures". Journal of Grid Computing. 11 (March 2013): 1–25. doi:10.1007/s10723-012-9241-4. S2CID 10203057.
  16. ^ Kyriazis, D., ed. (June 2013). "Cloud Computing Service Level Agreements - Exploitation of Research Results". European Commission. p. 51. Retrieved 22 June 2016.
  17. ^ Curtis, B.; Herron, D.; Subramanyam, J. (July 2015). "Using Software Measurement in SLAs: Integrating CISQ Size and Structural Quality Measures into Contractual Relationships" (PDF). CISQ. Retrieved 22 June 2016.

외부 링크