eCRM

eCRM

오스카 곰즈가 만든 eCRM 또는 전자 고객관계 관리는 인트라넷, 엑스트라넷, 인터넷 등 넷 환경의 사용과 함께 모든 표준 CRM 기능을 포괄한다.전자 CRM은 정보기술(IT)의 활용을 통해 고객과의 관계를 관리하는 모든 형태와 관련이 있다.

eCRM 프로세스에는 데이터 수집, 데이터 수집, 고객 상호 작용 등이 포함된다.기존 CRM에 비해 eCRM 조직내 협업을 위한 통합정보는 고객과의 커뮤니케이션을 위해 더욱 효율적일 수 있다.[1]

RM에서 CRM으로

RM(Relationship Marketing) 개념은 1983년 마케팅 교수 레너드 베리에 의해 제정되었다.그는 그것이 조직 내에서 고객 관계를 끌어들이고, 유지하고, 강화하는 것으로 구성된다고 생각했다.[2]그 후 몇 년 동안 기업들은 점점 더 개별 고객들과의 의미 있는 대화에 참여하고 있었다.그 과정에서 기술뿐만 아니라 새로운 조직 형태가 사용되었고, 결국 우리가 고객 관계 관리라고 알고 있는 것을 얻게 되었다.

CRM과 e-CRM의 주요 차이점은 첫째는 기술의 사용을 인정하지 않고, 둘째는 RM 전략 구현에 정보기술(IT)을 활용한다는 점이다.[3]

CRM의 정수

CRM의 정확한 의미는 여전히 무거운 논의의 대상이다.[4]그러나 전체적인 목표는 모든 고객과의 차별화된 관계를 효과적으로 관리하고 개별적인 차원에서 소통하는 것으로 볼 수 있다.[5]근본적인 생각은 기업들이 서로 다른 그룹의 고객들이 그들의 행동, 욕구, 그리고 마케팅에 대한 반응에 있어서 매우 다양하다는 것을 인정함으로써 이익을 초과대할 수 있다는 것을 깨닫는 것이다.[6]

충성 고객은 운영 회사들에게 지속적인 수익을 줄 뿐만 아니라 새로운 마케터들을 위한 광고도 할 수 있다.고객 의존도를 강화하고 추가적인 고객 원천을 창출하기 위해 기업은 CRM을 활용하여 일반적인 두 범주 B2B(기업 대 기업)와 B2C(기업 대 고객 또는 기업 대 소비자)로서 관계를 유지한다.B2B와 B2C의 요구와 행동이 다르기 때문에 CRM의 구현은 각각의 관점에서 이루어져야 한다.[7]

CRM과의 차이점

CRM과 eCRM의 주요 차이점:[8]

고객 연락처

  • CRM – 소매점, 전화 및 팩스를 통해 이루어지는 고객과의 연락
  • eCRM – 인터넷, 이메일, 무선, PDA 기술 외에 기존의 모든 방법이 사용된다.

시스템 인터페이스

  • CRM – ERP 시스템의 사용 구현, 백엔드에 중점을 둔다.
  • eCRM – ERP 시스템, 데이터 웨어하우스 및 데이터 마트의 사용을 통해 백엔드와 상호 작용하는 프런트엔드를 지향한다.

시스템 오버헤드(클라이언트 컴퓨터)

  • CRM – 클라이언트는 웹이 가능한 응용프로그램을 보기 위해 다양한 응용프로그램을 다운로드해야 한다.그들은 다른 플랫폼으로 다시 쓰여야 할 것이다.
  • eCRM – 고객이 브라우저를 사용하기 때문에 이러한 요구사항이 없다.

정보의 사용자 정의 및 개인화

  • CRM – 시청자에 따라 뷰가 달라지며, 개인화된 뷰는 제공되지 않는다.개인 맞춤화를 위해서는 프로그램 변경이 필요하다.
  • eCRM – 구매 이력 및 선호도에 따른 개인별 맞춤 뷰개인에게는 보기를 사용자 정의할 수 있는 능력이 있다.

시스템 포커스

  • CRM – 직무 기능과 제품을 기반으로 설계된 시스템(내부 사용을 위해 제작됨)단일 부서 또는 사업부를 위해 설계된 웹 애플리케이션.
  • eCRM – 고객의 필요에 따라 설계된 시스템(외부용으로 제작됨)전사적으로 사용하도록 설계된 웹 애플리케이션.

시스템 유지보수 및 수정

  • CRM – 시스템이 서로 다른 위치와 다양한 서버에 존재하기 때문에 구현 및 유지보수에 더 많은 시간이 소요된다.
  • eCRM – 시간과 비용 절감구현과 유지보수는 한 장소와 한 서버에서 이루어질 수 있다.

말레벡스별

eCRM

인터넷이 사업 생활에서 점점 더 중요해짐에 따라, 많은 기업들은 인터넷이 고객-서비스 비용을 줄이고, 고객 관계를 강화하고, 가장 중요한 것은 마케팅 메시지를 더욱 개인화하고, 대량 맞춤화를 가능하게 하는 기회로 여긴다.[9]ECRM은 eCRM의 목표 중 하나인 고객만족도를 높여 고객 충성도와 고객 유지도를 높이기 때문에 기업이 채택하고 있다.전자 로열티는 신규 고객 모집에 드는 비용이 적고, 고객 보유가 증가하기 때문에 온라인 소매업자들에게 장기 이익을 가져다 준다.[10]전자적 방법을 사용하여 데이터를 수집하고 고객 정보를 분석하는 SFA(Sales Force Automation)의 창설과 함께, 다가올 인터넷의 추세는 오늘날 우리가 알고 있는 eCRM의 토대라고 볼 수 있다.(네나드 주키치 외, 2003)

eCRM 프로세스를 구현하면 다음과 같은 세 가지 단계의 수명 주기가 있다.[11]

  1. 데이터 수집: 웹 사이트, 이메일, 설문지를 통해 능동적(지식에 응답) 및 수동적(서핑 기록) 방법에 대한 고객 선호 정보
  2. 데이터 집계:고객 충족을 위한 기업의 특정 요구에 대한 필터링 및 분석.
  3. 고객 상호 작용:고객의 요구에 따라, 회사는 그들에게 적절한 피드백을 제공한다.

eCRM은 인터넷, 웹 브라우저 또는 기타 전자적 접점을 이용하여 고객 관계를 관리하는 활동으로 정의할 수 있다.여기서 과제는 고객의 특정 요구에 맞는 적절한 주제, 적절한 양, 적절한 시간에 커뮤니케이션과 정보를 제공하는 것이다.[12]

전략 구성 요소

기업이 고객 정보를 통합할 때 다음 세 가지 eCRM 전략 구성요소가 있다.[13]

  1. 작동:정보를 공유하기 때문에, 비즈니스의 프로세스는 고객의 니즈를 가장 먼저 원활하게 구현해야 한다.이것은 고객들과 중복되는 프로세스를 여러 번 방해하는 것을 방지한다.
  2. 분석:분석은 회사가 고객과 장기적인 관계를 유지하는 데 도움이 된다.
  3. 협업:통신기술의 향상으로, 기업 내 각 부서가 정보 공유를 통해 보다 효율적으로 (조직 내) 수행하거나(조직 내) 협력사(조직간)와 협력사(조직간)와 협력한다.(네나드 주키치 외, 2003)

구현 및 통합

비전자용액

여러 CRM 소프트웨어 패키지가 존재하여 기업들이 CRM 활동을 전개하는 데 도움을 줄 수 있다.이러한 패키지 중 하나를 선택하는 것 외에도, 회사들은 그들만의 솔루션을 설계하고 구축할 수 있다.CRM을 효과적으로 구현하기 위해서는 다음과 같은 요소를 고려해야 한다.

  • 조직에서 고객 중심 문화를 조성하십시오.
  • 고객 기반 관리자를 채택하여 만족도 평가
  • 고객에게 서비스를 제공하기 위한 엔드 투 엔드 프로세스 개발
  • 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 질문을 추천하십시오.
  • 잠재 고객 및 잠재 고객에 대한 판매의 모든 측면을 추적하십시오.[14]

더욱이, CRM 솔루션은 회사가 사용하는 다른 정보 시스템에서 일단 구현되면 더욱 효과적이다.데이터를 실시간으로 처리하는 TPS(Transaction Processing System)가 그 예로서, 이후 재고와 재무상태를 신속하고 정확하게 재계산하기 위해 영업부서와 재무부서로 보낼 수 있다.일단 이 정보가 CRM 소프트웨어와 서비스로 다시 전송되면, 고객들은 물건이 재고가 있는 반면 재고가 없는 것으로 믿고 주문을 하는 것을 막을 수 있다.

클라우드 솔루션

현재 Gartner에 따르면 점점 더 많은 엔터프라이즈 CRM 시스템이 "2005년 CRM 시장의 8%에서 2008년 시장의 20%로 증가"한 클라우드 컴퓨팅 솔루션으로 이동하고 있다.[15]기업은 관리 시스템을 클라우드로 전환하여 사용량에 따른 관리, 유지보수, 업그레이드 등의 비용을 효율적으로 지불하고 클라우드에서 간소화된 고객과 연결할 수 있다.클라우드 기반 CRM 시스템에서는 즉시 CRM 데이터베이스를 통해 트랜잭션을 기록할 수 있다.[16]

클라우드 시스템의 일부 엔터프라이즈 CRM은 웹 기반 고객이 추가 인터페이스를 설치할 필요가 없으며 기업과의 활동을 실시간으로 업데이트할 수 있다.사람들은 효율적인 서비스를 얻기 위해 모바일 기기로 의사소통을 할 수 있다.또한 고객/사례 경험과 상호작용 피드백은 기업의 서비스를 개선하기 위한 기업 조직에서 CRM 협업 및 통합 정보의 또 다른 방법이다.

기업에서 사용할 수 있는 다양한 클라우드 CRM 서비스가 있으며, 여기에 올바른 CRM 시스템에 대한 몇 가지 힌트가 있다.[17]

  1. 기업의 요구 사항 평가: 엔터프라이즈 CRM 시스템 중 일부가 제공됨
  2. 무료 평가판을 활용하십시오. 각 선택 항목을 비교 및 숙지하십시오.
  3. 계산하기: 회사 예산에 대한 고객 전략을 추산하십시오.
  4. 모바일 옵션을 고려하십시오. Salesforce.com과 같은 일부 시스템은 다른 모바일 장치 응용 프로그램과 결합할 수 있다.
  5. 보안에 대해 질문: 클라우드 CRM 솔루션이 자체 시스템만큼 보호 기능을 제공하는지 고려하십시오.
  6. 판매 팀이 탑승하고 있는지 확인하십시오. 기업의 최전방으로서 출시한 CRM 시스템이 판매에 도움이 되어야 한다.
  7. 종료 전략을 숙지하십시오. 유연성을 유지하기 위한 종료 메커니즘을 이해하십시오.

vCRM

기업이 고객과 소통할 수 있는 채널은 날이 갈수록 커지고 있고, 그 결과 시간과 관심이 큰 과제로 바뀌었다.[18]오늘날 eCRM이 인기 있는 이유 중 하나는 디지털 채널이 고객들에게 단지 거래만이 아닌 독특하고 긍정적인 경험을 만들어 낼 수 있기 때문이다.[19]고객 서비스를 확립하기 위한 경험의 창조의 예는 SL과 같은 가상 세계의 사용이다.이러한 이른바 vCRM을 통해 기업들은 가상 채널과 물리적 채널 사이에서 시너지를 창출할 수 있고 매우 넓은 소비자층에 도달할 수 있다.그러나, 기술의 새로운 점을 감안할 때, 대부분의 기업들은 여전히 가상세계에서 효과적인 엔트리 파악에 어려움을 겪고 있다.[20]어떤 고객의 요청이나 문제에도 기업이 직접 대응할 수 있는 고도의 인터랙티브한 특성은 기업이 장기적인 고객 관계를 구축하고 지속할 수 있도록 돕는 eCRM의 또 다른 특징이다.[21]

게다가, 정보기술은 회사들이 고객들을 더욱 차별화하고 개인 메시지나 서비스를 다루는데 도움을 주었다.eCRM에서 사용되는 도구의 몇 가지 예:

  • 고객이 인식되고 선호도가 표시되는 개인화된 웹 페이지.
  • 사용자 정의된 제품 또는 서비스.

CRM 프로그램은 경쟁사가 따라올 수 없는 고객 가치를 지향해야 한다.[22]그러나 거의 모든 기업이 인터넷에 접속되어 있는 세계에서 eCRM은 단순한 경쟁우위가 아니라 생존의 요건이 되었다.[23]

수준별

eCRM의 범위를 정의함에 있어 세 가지 수준을 구별할 수 있다.

  • 기본 서비스:

여기에는 주문 이행뿐만 아니라 웹 사이트의 효과성과 대응성 등 최소한의 필요한 서비스가 포함된다.

  • 고객 중심 서비스:

이러한 서비스에는 주문 추적, 제품 구성 및 사용자 정의뿐 아니라 보안/신뢰도 포함된다.

  • 부가 가치 서비스:

이들은 온라인 경매와 온라인 훈련과 교육 같은 부가 서비스들이다.[24]

셀프 서비스는 CRM 활동에서 점점 중요해지고 있다.인터넷과 eCRM의 상승은 셀프 서비스 활동의 선택권을 증가시켰다.중요한 성공 요인은 그러한 활동을 전통적 채널에 통합하는 것이다.포드의 웹 사이트를 통해 고객에게 직접 차를 판매하려는 계획이 그 예로서, 포드의 딜러망 사이에서 격렬한 항의를 불러일으켰다.[25]CRM 활동은 주로 두 가지 유형이 있다.사후 대응적 서비스는 고객이 문제를 가지고 회사에 연락하는 것이다.사전 예방적 서비스는 관리자가 고객이 회사와 접촉하는 것을 기다리지 않고, 대화를 구축하고 문제를 해결하기 위해 직접 고객에게 적극적으로 연락하기로 결정한 것이다.[26]

ECRM 성공을 위한 단계

많은 요소들이 어떤 수준의 ECRM 구현이 성공적이도록 보장하는 역할을 한다.그것을 측정할 수 있는 한 가지 분명한 방법은 시스템이 기존 사업에 가치를 더할 수 있는 능력에 의해서이다.이와 같은 프로젝트의 실행 가능성에 영향을 미치는 네 가지 실행 단계가 제안된다.

  1. 고객 중심 전략 개발
  2. 워크플로우 관리 시스템 재설계
  3. 작업 프로세스 재설계
  4. 올바른 기술을[27] 통한 지원

모바일 CRM

전자 CRM의 서브셋 중 하나는 이동 CRM(mcRM)이다.이를 "고객 관계 육성, 고객 인수 또는 유지, 마케팅, 판매 또는 서비스 프로세스 지원, 고객에 대한 전달 매체로 무선 네트워크를 이용하는 것을 목적으로 하는 서비스"로 정의한다.[28]단, 고객관계 활동의 중심적인 측면인 만큼, 많은 이들이 mCRM의 정의에 대해, 고객관계의 구축과 유지를 목적으로 모바일 매체를 통해 행하는 판매, 마케팅, 고객서비스 활동과 관련되는, 일방적이거나 쌍방향적인 커뮤니케이션의 정의를 선택한다. b회사와 고객 사이의 [29]관계

eCRM은 고객들이 점점 더 많은 장소에서 회사 서비스에 접근할 수 있도록 한다. 그러나, mCRM은 이것을 한 걸음 더 나아가 고객이나 관리자가 예를 들어 인터넷 접속이 가능한 휴대 전화나 PDA에서 시스템에 접속할 수 있게 하여 높은 유연성을 가져온다.

mCRM은 완전한 범위의 고객 관계 활동을 제공할 수 없으므로 완전한 CRM 시스템에 통합되어야 한다.[30]

모바일 CRM이 이처럼 인기를 끌고 있는 데는 크게 세 가지 이유가 있다.첫째는 이러한 발전을 가능하게 하는 여러 가지 방법으로 소비자 사용이 개선되고 있다는 점이다.표시장치는 크고 선명하며 네트워크 접속시간이 전반적으로 개선되고 있다.둘째로, 사용자들도 점점 더 정교해지고 있다.그들에게 기술은 새로운 것이 아니기 때문에 적응하기 쉽다.마지막으로, 이러한 애플리케이션을 위해 개발되고 있는 소프트웨어는 최종 사용자에게 가치 있고 유용해졌다.[31]

모바일 CRM 시스템 구현을 위해 기업이 따라야 할 기본 단계는 4가지다.이것들을 따르고 IT 부서, 최종 사용자 및 경영진이 합의된 상태를 유지함으로써, 그 결과는 모두에게 이로울 수 있다.

1단계 – 니즈 분석 단계:이것은 시간을 두고 각 사용자와 이해관계자의 모든 기술적 필요와 욕구를 이해하는 포인트다.모바일 CRM 시스템이 비즈니스와 함께 성장하고 변화할 수 있어야 한다는 점도 명심해야 한다.

2단계 – 모바일 설계 단계:이것은 해결해야 할 모든 기술적 우려를 보여줄 다음 중요 단계다.고려해야 할 몇 가지 주요 사항은 화면 크기, 장치 저장 및 보안이다.

3단계 – 모바일 애플리케이션 테스트 단계:이 단계는 대부분 사용자와 이해관계자 모두가 새로운 시스템을 승인하도록 하기 위함이다.

4단계 – 롤아웃 단계:이것은 새로운 시스템이 실행될 때뿐만 아니라 최종 제품에 대한 교육이 모든 사용자들과 함께 수행될 때 입니다.[32]

모바일 CRM의 장점
  1. 모바일 채널은 고객들과 더 개인적인 직접 연결을 만든다.
  2. 그것은 지속적으로 활동하며 필요한 개인이 정보를 이용하여 신속하게 조치를 취할 수 있도록 한다.
  3. 전형적으로 그것은 고품질의 반응성을 허용하는 옵트인 전용 채널이다.
  4. 전체적으로 고객과 회사 간의 충성도를 지원하여 관계를 개선하고 강화한다.[33]

실패

IT 프로젝트의 설계, 생성 및 구현은 항상 위험했다.관여된 돈의 액수뿐만 아니라 실패할 확률이 높기 때문이다.그러나 긍정적인 추세를 볼 수 있어 CRM 고장률이 1998년 80%에서 2003년 약 40%로 떨어졌다.[34]CRM 고장과 관련된 주요 문제 중 일부는 다음과 같다.

  • 무형적 편익을 측정하고 평가하기 어려움.
  • 특정 비즈니스 문제를 파악하고 집중하지 못함
  • 적극적인 고위 경영진 후원의 부족.
  • 사용자 수락 불량.
  • 제대로 정의되지 않은 프로세스를 자동화하려는 경우.[35]

2001-2009년 CRM 고장률:[36]

  • Gartner 그룹에 따르면 2001-50%의 고장률
  • 버틀러 그룹에 따르면 2002-70% 실패율
  • 판매력, CSO 포럼에 따른 2003-69.3%
  • AMR 리서치 그룹에 따르면 2004-18%
  • AMR 리서치에 따르면 2005-31%
  • AMR 리서치에 따르면 2006-29%
  • 이코노미스트 인텔리전스 유닛에 따르면 2007-56%
  • Forrester Research에 따르면 2009-47%

연구 집단의 측정 기준과 방법이 다르면 이 비율을 비교하기가 어렵다.이 비율의 대부분은 CRM 구현의 성공에 관한 질문과 관련된 고객 응답에 근거한 것이었다.

프라이버시

CRM 활동의 효과적이고 효율적인 고용은 안전과 프라이버시의 발언 없이는 갈 수 없다.CRM 시스템은 모든 종류의 고객 데이터가 저장되는 데이터베이스에 의존한다.일반적으로 다음과 같은 규칙이 적용된다: 데이터가 많을수록 서비스 회사가 개별 고객에게 더 잘 제공할 수 있다.이러한 문제의 몇몇 알려진 예들은 누군가의 정보와 행동을 추적하기 위해 인터넷에서 사용되는 '쿠키'로 알려진 현상에 대해 온라인으로 신용카드 거래를 하고 있다.[37]웹사이트의 디자인과 품질은 고객들이 경험하는 신뢰의 수준과 거래를 하거나 개인정보를 남기려는 그들의 의지 또는 꺼림칙에 영향을 미치는 매우 중요한 두 가지 측면이다.[38]

개인 정보 보호 정책은 고객에게 얼마나 많은 정보가 사용되고 있는지를 전달하는 데 효과적이지 않을 수 있다.펜실베니아 대학교와 캘리포니아 대학교의 최근 연구에서 응답자의 절반 이상이 자신의 정보가 어떻게 사용되고 있는지에 대해 잘못 이해하고 있는 것으로 밝혀졌다.이들은 기업이 개인정보 보호정책을 갖고 있다면 고객의 명시적 동의 없이 제3자 기업과 고객 정보를 공유하지 않을 것으로 보고 있다.따라서 마케팅 담당자가 광고 목적으로 소비자 정보를 이용하고자 하는 경우, 고객의 동의를 얻기 위해 고객 정보를 이용하는 방법을 명확히 설명하고, 이에 따른 이점을 제시해야 한다.[39]프라이버시 우려는 점점 더 많이 다뤄지고 있다.개인 데이터 사용을 규제하는 법안이 발의되고 있다.또한, 인터넷 정책 관계자들은 개인 정보 보호 정책의 더 많은 성과 조치를 요구하고 있다.[40]

개인 정보 보호에 대한 통계:[41]

  • 38%의 소매업체가 가입 또는 환영 이메일에서 사생활에 대해 말하지 않음
  • 주요 온라인 소매업체 중 약 50%가 전자 메일 구독 프로세스 중에 개인 정보 보호 문제에 대해 논의

인터넷, 전자 CRM 솔루션, e-비즈니스 등의[clarification needed] 활용이 증가함에 따라, 이용되는[clarification needed] 시스템을 더욱 발전시키고 고객에 대한 안전성을 높이기 위한[who?] 노력도 증가하고 있다.

참고 항목

메모들

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추가 읽기

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