고객 성공

이 글에는 여러 가지 문제가 있다. 이 문제를 개선하거나 대화 페이지에서 토의하십시오. (이러한 템플릿 메시지를 제거하는 방법 및 시기 알아보기) 이 기사는 위키백과 편집자의 개인적인 감정을 진술하거나 주제에 대한 원론적인 주장을 제시하는 개인적인 성찰, 개인적인 에세이 또는 논쟁적인 에세이처럼 쓰여진다. 백과사전 형식으로 다시 작성하여 개선하십시오. (2020년 2월) (이 템플릿 메시지를 제거하는 방법과 시기 알아보기) 이 글에는 유행어가 다수 포함되어 있는 것으로 보인다. 토크 페이지에서 이에 대한 논의가 있을 수 있다. 할 수 있다면 이 글의 개선을 도와달라. (2017년 3월) 이 글은 광고처럼 쓰인 내용을 담고 있다. 홍보 콘텐츠 및 부적절한 외부 링크를 제거하고 중립적인 관점에서 작성된 백과사전 콘텐츠를 추가하여 개선하십시오.(2017년 3월) (이 템플릿 메시지를 제거하는 방법 및 시기 학습) 이 글은 실제 정보를 전달하지 않고 주관적으로 주제를 홍보하는 문구를 담고 있다. 해당 문구를 제거하거나 대체하십시오. 그리고 대상의 중요성에 대해 언급하는 대신 사실과 귀속 정보를 사용하여 해당 중요성을 입증하십시오. (2017년 3월) (이 템플릿 메시지를 제거하는 방법과 시기 알아보기) [relevant?] 이 기사의 주제는 위키피디아의 일반적인 공신력 가이드라인을 충족하지 못할 수 있다. 주제와 무관하고 사소한 언급 이상의 중요한 내용을 제공하는 신뢰할 수 있는 2차 소스를 인용함으로써 주제의 공신력을 증명할 수 있도록 도와주십시오. 공지를 표시할 수 없는 경우, 기사는 병합, 리디렉션 또는 삭제될 가능성이 높다. 출처 찾기: "고객 성공" – 뉴스 · 신문 · 책 · 학자 · JSTOR (2017년 3월) (이 템플릿 메시지를 제거하는 방법과 시기 학습) (이 템플릿 메시지를 제거하는 방법 및 시기 알아보기)

고객 성공 또는 고객 성공 관리는 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 동안 원하는 결과를 얻도록 보장하는 비즈니스 방법이다. Customer Success는 상호 유익한 결과를 위해 고객과 공급업체의 목표를 조정하는 관계 중심의 클라이언트 관리 기능이다. 효과적인 고객 성공 전략은 일반적으로 고객 이탈을 줄이고 상향 판매 기회를 증가시킨다.^[1] Customer Success(고객 성공)의 목표는 고객을 최대한 성공시키고, 이를 통해 회사의 CLTV(고객 수명 가치)를 향상시키는 것이다.

주요 하위 기능

고객 성공(CS) 팀의 주요 기능은 다음과 같다.

1. 기술 지원: 노력의 범위와 수준(LOE)은 몇 시간에서 수년에 걸쳐 크게 달라질 수 있지만, 거의 모든 소프트웨어 솔루션과 일반적으로 모든 혁신은 어느 정도의 초기 설정과 활성화가 필요하다.^[2] 초기 구현 또는 고객 온보드 및 초기 계약이라고도 할 수 ^[3]있는 이 활동은 일반적으로 솔루션의 초기 판매와 그 구성 요소의 모든 추가 판매 이후 처음이며 일반적으로 소프트웨어 제공자가 제공하기로 약속하는 제공물을 정의한 작업명세서(SOW)에 의해 관리된다. 그것의 기간과 그 계약을 위한 상업적 구조 많은 조직에서 이 기능을 담당하는 팀을 프로페셔널 서비스라고 부른다.
2. 지식 활성화: 고객에게 솔루션을 가장 잘 활용하기 위해 필요한 지식을 제공하는 것은 위에서 언급한 두 가지 기능으로부터 독립적일 수도 있고, 때로는 그 중 하나가 제공할 수도 있는 기능이다. 공식 및 비공식 교육은 이 기능의 일부일 뿐 아니라 고객 대 고객 관계(커뮤니티 사이트와 같은)와 셀프 서비스 지식 시스템이다.
3. 성장 기회 파악: 계약 라이프사이클 동안 고객 성공 관리자(CSM)는 고객 비즈니스의 성장에 관한 대화에 직접 접근할 수 있다. '신뢰할 수 있는 조언자'로 나서 확장 기회를 파악하는 데 도움을 주는 것이 역할의 핵심 기능이다. 특징/기능 확장의 계약 범위 중 하나.
4. 이탈 위험 식별: 고객 건강 점수의 활용은 이탈(또는 매출 손실)을 식별하는 데 매우 중요하다. CSM은 계정 연락의 주요 포인트로서 계정 이탈/취소 가능성에 대한 가시성을 가지고 있다. CSM은 계정 분실 가능성을 줄이기 위해 필요할 때 개입할 수 있다.
5. 일반 계정 관리: Customer Success는 계정 관리를 위한 보다 강력한 솔루션이지만, 일상적으로 "계정 관리" 타이틀에 해당하는 부분이 많다. CS는 고객과 제공자 간의 비즈니스 관계를 관리하는 팀이다. 이 기능은 기술팀과 병행하여 작동하며, 고객이 제공자의 역량을 가장 잘 활용하고, 이를 확장 및 개선하기 위해 고객과 협력하고 있다. 이들은 솔루션의 채택을 늘리고, 계약의 갱신과 확대를 보장하며, 경영자 관계를 관리하기 위해 노력할 것이다. 여기에는 조직 내의 다양한 그룹에 대한 고객의 옹호자가 되는 것이 포함된다.

성공의 척도

1. NPS^[4] – "순추천사 점수"는 기업의 고객 관계의 충성도를 측정하는 데 사용할 수 있는 관리 툴이다. 전통적인 고객만족도 조사의 대안으로 작용하며 수익 증가와 상관관계가 있다고 주장한다.
2. 수능^[5] – "고객만족도"는 고객이 특정 제품, 거래 또는 기업과의 상호작용에 얼마나 만족하고 있는지를 나타내는 점수다. '수능'이라는 용어는 고객의 만족도를 수치적으로 나타내는 '수능 점수'라는 맥락에서 가장 많이 쓰인다.
3. CES – "고객 노력 점수"(또는 "순 간편 점수")는 고객이 문제 해결, 요청 이행, 구매/반품 또는 질문에 답변하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지를 측정하는 단일 항목 메트릭이다.
4. 고객^[6] 기반에 적용될 때, 조른 – 조른 비율은 주어진 기간 동안 공급자를 떠나는 계약 고객 또는 가입자의 비율을 의미한다.
5. 상태 점수^[7] – 각 고객의 전반적인 상황을 요약한 통합 점수.

고객 성공 관리자(CSM)

현재 대부분의 조직에서 고객 성공 기능은 고객 성공 관리자(CSM), 고객 관계 관리자(CRM) 또는 고객 전략 컨설턴트(CSC) 직책에 구현되어 있다.

CSM은 고객의 성공에 대한 궁극적인 책임과 책임을 지고 있는 고객이기 때문에 공급업체 측에서 고객의 주요 연락 지점과 신뢰할 수 있는 조언자 역할을 한다.^[8] 기능은 전통적인 계정 관리자, 관계 관리자, 프로젝트 관리자 및 기술 계정 관리자의 많은 동일한 기능을 공유할 수 있지만, 그들의 운영 방식은 고객에게 장기적 가치 창출에 훨씬 더 초점을 맞추는 경향이 있다. 그 중심에는 고객이 벤더의 솔루션을 활용하여 창출하는 가치를 극대화하는 동시에 벤더가 고객 가치로부터 높은 수익을 도출할 수 있도록 하는 것이 있다. 이를 위해 CSM은 고객의 공급업체 솔루션 사용 및 만족도를 모니터링하고, 고객이 솔루션과 관련된 방법에서 발생하는 기회와 과제를 식별하고, 시간이 지남에 따라 솔루션(양쪽에 대한 솔루션)의 가치뿐만 아니라 문제를 해결하고 사용의 확장을 촉진하는 조치를 취해야 한다.

결과적으로, 고객 상태를 가차없이 모니터링하고 관리하는 것은 모든 CSM의^[9] 핵심 성공 요인일 뿐만 아니라, 고객이 공급업체가 제공하는 솔루션으로부터 얻는 가치 동인을 깊이 이해할 필요가 있다.^[10] 고객의 이 두 측면을 이처럼 깊고 시기적절하게 이해하지 못하면 CSM은 효과적으로 행동할 수 없을 것이다.

전체 직원(및 고객)이 적은 젊은 조직에서는 CSM이 고객 성공 팀의 첫 번째 직원이 될 수 있다.^[8] 이와 같이, 그들은 위에서 설명한 대부분의 기능을 책임질 것이며, 시간이 지남에 따라 좀 더 전문화된 팀 구성원에 의해 수행될 수 있다. CSM의 상업적 책임에 대한 소유권은 기업마다 다르다. 일부 사람들은 판매나 상업적 대화로부터 CSM의 중립성이 고객이 CSM에 더 많이 대응하고 관여할 가능성이 있다고 생각하는 반면, 다른 사람들은 상업적 관계의 소유권을 벤더와 고객 사이의 장기적 관계에 자연스럽고 CSM에 더 힘을 실어주는 것으로 본다.

CSM이 자신의 역할의 책임을 다하기 위해서는 조직의 경영진으로부터 조직의 모든 부분을 자유롭게 탐색할 수 있는 권한을 부여받아야 한다.^[11] 이것은 효과적인 자원으로서 고객에 대한 CSM의 신뢰성을 유지한다. CSM이 고객과 필요한 자원 사이의 다른 추상화 수준 또는 "화면"에 불과한 조직에서는 CSM의 신뢰성이 훼손되고 고객 경험이 침식되어 고객이 공급업체와의 비즈니스를 갱신하거나 확장하지 않을 수 있다. 게다가 하향식 지원이 부족하면 CSM이 업무를 완료하는 데 필요한 적절한 자원을 확보할 수 있는 능력을 박탈할 것이다.

가상 고객 성공 관리자(VCSM)

가상 고객 성공 관리자는 고객에게 원격으로 연락하고 고객의 성공을 모니터링하여 중요한 피드백을 제공한다.^[12]

배경/역사

고객에게 제품 및/또는 서비스를 판매하는 모든 회사는 고객 이행 및 관계를 관리하는 기능을 가지고 있다. 전통적인 사업에서, 그러한 기능들을 가장 일반적으로 "완성", "사후 판매" 또는 "프로페셔널 서비스"^{[citation needed]}라고 부른다.

기술 세계에서 기업들은 수년간 소프트웨어 솔루션을 개발, 판매 및 활성화해 왔다. 그 회사들의 대부분은 "계정관리", "운영" 또는 "서비스^[13]"^{[citation needed]}라고 불렸다.

비즈니스 세계가 변화하고 새로운 분야로 발전함에 따라, 고객에게 소프트웨어를 가능하게 하는 방법이 변화한다. 최근 몇 년간 가장 큰 변화 중 하나는 소프트웨어의 서비스화(일명 SaaS^[14])의 출현이었다.^{[citation needed]}

SaaS는 고객이 솔루션을 소유할 수 있는 영구 라이선스를 부여하는 '구형' 모델에서 벗어나 고객에게 소프트웨어 솔루션을 사용할 수 있도록 하는 방식이다(또한 그 작동에 책임을 지도록 한다). 오히려 SaaS로서 고객에게 솔루션을 제공할 때 기업은 제품을 물리적 물체 대신 서비스로 제공함으로써 경제를 구독 모델로 이동시킨다.^{[15]: 2} 고객은 솔루션을 "렌트"하고 대여한 기간 동안만 사용할 수 있다. 솔루션을 구현하는 벤더는 솔루션 자체뿐만 아니라 이를 지원하는 인프라도 제공한다.

이 새로운 모델의 핵심 의미는 소프트웨어 공급업체와 고객 사이의 계약 모델의 근본적인 변화다. 전통적인 "기업용 소프트웨어" 모델에서 고객이 라이센스를 소프트웨어에 구입하여 벤더에게 지불하는 경우 SaaS 모델에서는 고객이 소프트웨어에 대해 매달 (대규모) 임대료를 지불한다.^[16] 따라서 소프트웨어 공급업체는 고객이 임대료를 계속 지불하도록 하려면 고객이 솔루션을 사용하고 있는지 확인하고 그 솔루션의 가치를 파악해야 한다. 소프트웨어 산업 운영 모델의 이러한 근본적인 변화는 회사의 고객 소유와 성공을 보장하기 위한 기능이 필요하다는 것을 보여주었다.^[17][18]

이 기능의 출현은 현재 고객 성공(CS)이라고 일컬어지고 있는 것이다.^{[19][citation needed]}

21세기 초부터 SaaS로 향하는 추세가 지속되고 있는 가운데,^[20] 고객 성공에 훨씬 더 초점을 맞춰야 한다는 필요성에 대한 이해는 2010~2012년경에야 시작되었다.^{[21]: 183}

CS 기능은 영업팀이 확보한 사업을 유지하고 성장시키는 역할을 한다. 사례연구에 따르면 강력한 CS 팀을 보유한 기업은 고객 유지(보유와 반대되는 "유출"로 측정), 수익 증가율, 총 이익률, 고객 만족도 및 의뢰를 포함한 다수의 재무적 기준에서 약하거나 없는 CS 팀을 가진 경쟁업체보다 우월하다. 사실, 고객 경험은 대부분의 산업에서 비용 감소와 매출 증대의 가장 큰 미개척 원천이지만, 기업들이 시간을 내어 이를 뒷받침하는 요소와 이를 개선함으로써 재정적으로 이익을 얻을 수 있는 방법을 이해해야만 한다.^[21]

참조