최고고객책임자

Chief customer officer

최고고객책임자(CCO)는 고객중심기업에서 조직의 고객과의 총체적인 관계를 담당하는 임원이다. 이 포지션은 모든 고객 접점 방법에 걸쳐 하나의 비전을 제공하기 위해 개발되었다. CCO는 종종 콜센터, 영업, 마케팅, 사용자 인터페이스, 재무(빌링), 이행 및 판매 후 지원에서 고객 관계의 기업 활동에 영향을 미치는 책임이 있다. CCO는 일반적으로 최고 경영자에게 보고하며 잠재적으로 이사회 멤버일 수 있다.

고객 최고 책임자는 많은 직함으로 알 수 있지만, 최고 고객 책임자 협의회에 따르면, CCO는 "고객에 대한 포괄적이고 권위적인 관점을 제공하고 고객 획득, 보유를 극대화하기 위해 회사의 최고 수준에서 기업 및 고객 전략을 창출하는 경영자"로 적절히 정의된다., 그리고 수익성."

오늘날의 고객은 기존의 음성 에이전트, 아웃소싱/오프쉐이싱된 음성 에이전트, 자동 음성(인터랙티브 음성 응답 또는 IVR), 이메일, 전통 메일, 웹 채팅, 웹 협업, 웹 공동 검색, 텍스트, 존재 지점(PoP) 등 자신의 선호와 라이프스타일을 충족하기 위해 다양한 형태의 미디어에 액세스해야 한다.

모든 접근 방법에 걸쳐 일관된 고객 경험이 필요한데, 고객은 자신의 기대에 부응하기 위해 필요한 지원을 받지 못할 경우 공급업체를 변경하기로 선택하는 경우가 많다.

최고고객관리자협의회의 2010년 연구에 따르면 전 세계적으로 약 450명의 임원이 CCO 직함을 가지고 있거나 다른 직책 하에 유사한 권한과 책임을 가지고 있다고 한다. 2003년의 30미만에서 성장한 반면, CCO는 C-suite의 가장 최근의, 그리고 단연코 가장 작은 구성 요소다. 평균 재임 기간이 29개월에 불과해 최고고객책임자의 수명은 C-suite 전체 임원 중 가장 짧다.[1]

CCO 역할이 아직 너무 새롭기 때문에, 아직 경영학 MBA 프로그램이나 심지어 하버드 비즈니스 리뷰가 CCO가 되는 것에 대한 논문은 없다. 랜즈엔드 최고고객책임자였던 잔 블리스, 마이크로소프트, 마즈다, 콜드웰 뱅커, 올스테이트 코퍼레이션은 이 역할에 대한 25년간의 경험을 바탕으로 최고고객책임자 역할에 대한 책을 여러 권 썼다.

최고고객책임자 위원회는 CCO가 이사회 수준의 직책이라는 요구사항은 아니지만, CCO가 회사의 최고 경영진 중 한 명이어야 한다고 조언한다. 고객 최고 책임자는 일반적으로 CEO에게 직접 보고하지만, 일부 예외는 있다.

860명이 넘는 기업 임원들을 대상으로 한 2009년 연구는 지난 3년간 고객 경험 관리에 대한 투자가 증가한 기업들이 고객 소개율과 고객 만족도가 더 높은 것으로 보고했다고 밝혔다(Strativity Group,[2]

2011년에는 고객 체험 전문직의 성장과 고객 최고 책임자의 역할을 지원하고 장려하기 위해 고객 체험 전문직 협회를 설립하였다. CXPA는 전 세계 수천 명의 고객 체험 전문가들로 구성된 회원별 전문 협회다. CXPA는 CCXP(Certified Customer Experience Professional) 자격 증명을 생성했다.

참조

  1. ^ Chief Customer Officer Council (2015), The 2014 CCO Council Chief Customer Officer Study, Predictive Consulting Group, Inc.
  2. ^ Strativity Group (2009), 2009 Global Customer Experience Management Benchmark Study, Strativity Group, Inc., archived from the original on 2011-04-09, retrieved 2009-07-03

추가 읽기

  • Bingham, Curtis, Chief Customer Officer Council 설립자 겸 전무. 고객 최고 책임자 분류
  • 블리스, 잔 고객 최고 책임자: 열정적인 행동으로 립 서비스를 이용하기.
  • 블리스, 잔 고객 최고 책임자 2.0. 고객 주도 성장 엔진을 구축하는 방법.
  • 블리스, 잔 어머니께 그렇게 하시겠습니까? 고객 응대 방법에 대한 "엄마를 자랑스럽게 만들기" 표준
  • Schumpeter, "좋은 서비스의 마법", The Economic, 2012년 9월 22일 [1]
  • www.ccocoach.com 2006년부터 CCO를 코칭하는 일에 대한 학습을 제공하는 Jeanne Bliss의 블로그
  • Thum, Stephanie. CEO를 위한 5가지 팁: 최고 고객 책임자 채용을 위한 실무 지침. https://www.linkedin.com/pulse/5-tips-ceos-practical-guide-hiring-chief-customer-thum-ccxp/

외부 링크