최고고객책임자
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최고고객책임자(CCO)는 고객중심기업에서 조직의 고객과의 총체적인 관계를 담당하는 임원이다. 이 포지션은 모든 고객 접점 방법에 걸쳐 하나의 비전을 제공하기 위해 개발되었다. CCO는 종종 콜센터, 영업, 마케팅, 사용자 인터페이스, 재무(빌링), 이행 및 판매 후 지원에서 고객 관계의 기업 활동에 영향을 미치는 책임이 있다. CCO는 일반적으로 최고 경영자에게 보고하며 잠재적으로 이사회 멤버일 수 있다.
고객 최고 책임자는 많은 직함으로 알 수 있지만, 최고 고객 책임자 협의회에 따르면, CCO는 "고객에 대한 포괄적이고 권위적인 관점을 제공하고 고객 획득, 보유를 극대화하기 위해 회사의 최고 수준에서 기업 및 고객 전략을 창출하는 경영자"로 적절히 정의된다., 그리고 수익성."
오늘날의 고객은 기존의 음성 에이전트, 아웃소싱/오프쉐이싱된 음성 에이전트, 자동 음성(인터랙티브 음성 응답 또는 IVR), 이메일, 전통 메일, 웹 채팅, 웹 협업, 웹 공동 검색, 텍스트, 존재 지점(PoP) 등 자신의 선호와 라이프스타일을 충족하기 위해 다양한 형태의 미디어에 액세스해야 한다.축 등
모든 접근 방법에 걸쳐 일관된 고객 경험이 필요한데, 고객은 자신의 기대에 부응하기 위해 필요한 지원을 받지 못할 경우 공급업체를 변경하기로 선택하는 경우가 많다.
최고고객관리자협의회의 2010년 연구에 따르면 전 세계적으로 약 450명의 임원이 CCO 직함을 가지고 있거나 다른 직책 하에 유사한 권한과 책임을 가지고 있다고 한다. 2003년의 30미만에서 성장한 반면, CCO는 C-suite의 가장 최근의, 그리고 단연코 가장 작은 구성 요소다. 평균 재임 기간이 29개월에 불과해 최고고객책임자의 수명은 C-suite 전체 임원 중 가장 짧다.[1]
CCO 역할이 아직 너무 새롭기 때문에, 아직 경영학 MBA 프로그램이나 심지어 하버드 비즈니스 리뷰가 CCO가 되는 것에 대한 논문은 없다. 랜즈엔드 최고고객책임자였던 잔 블리스, 마이크로소프트, 마즈다, 콜드웰 뱅커, 올스테이트 코퍼레이션은 이 역할에 대한 25년간의 경험을 바탕으로 최고고객책임자 역할에 대한 책을 여러 권 썼다.
최고고객책임자 위원회는 CCO가 이사회 수준의 직책이라는 요구사항은 아니지만, CCO가 회사의 최고 경영진 중 한 명이어야 한다고 조언한다. 고객 최고 책임자는 일반적으로 CEO에게 직접 보고하지만, 일부 예외는 있다.
860명이 넘는 기업 임원들을 대상으로 한 2009년 연구는 지난 3년간 고객 경험 관리에 대한 투자가 증가한 기업들이 고객 소개율과 고객 만족도가 더 높은 것으로 보고했다고 밝혔다(Strativity Group,[2]
2011년에는 고객 체험 전문직의 성장과 고객 최고 책임자의 역할을 지원하고 장려하기 위해 고객 체험 전문직 협회를 설립하였다. CXPA는 전 세계 수천 명의 고객 체험 전문가들로 구성된 회원별 전문 협회다. CXPA는 CCXP(Certified Customer Experience Professional) 자격 증명을 생성했다.
참조
- ^ Chief Customer Officer Council (2015), The 2014 CCO Council Chief Customer Officer Study, Predictive Consulting Group, Inc.
- ^ Strativity Group (2009), 2009 Global Customer Experience Management Benchmark Study, Strativity Group, Inc., archived from the original on 2011-04-09, retrieved 2009-07-03
추가 읽기
- Bingham, Curtis, Chief Customer Officer Council 설립자 겸 전무. 고객 최고 책임자 분류
- 블리스, 잔 고객 최고 책임자: 열정적인 행동으로 립 서비스를 이용하기.
- 블리스, 잔 고객 최고 책임자 2.0. 고객 주도 성장 엔진을 구축하는 방법.
- 블리스, 잔 어머니께 그렇게 하시겠습니까? 고객 응대 방법에 대한 "엄마를 자랑스럽게 만들기" 표준
- Schumpeter, "좋은 서비스의 마법", The Economic, 2012년 9월 22일 [1]
- www.ccocoach.com 2006년부터 CCO를 코칭하는 일에 대한 학습을 제공하는 Jeanne Bliss의 블로그
- Thum, Stephanie. CEO를 위한 5가지 팁: 최고 고객 책임자 채용을 위한 실무 지침. https://www.linkedin.com/pulse/5-tips-ceos-practical-guide-hiring-chief-customer-thum-ccxp/