고객의 목소리
Voice of the customer |
마케팅에서 고객의 목소리(VOC)는 고객의 기대, 선호, 반감을 요약한다.
VOC 시장 조사의 널리 사용되는 형태는 고객의 세부적인 요구와 요구를 생산하여 계층 구조로 구성한 다음 현재의 대안들에 대한 상대적 중요성과 만족도 측면에서 우선순위를 정한다.[1]VOC 연구는 일반적으로 정성적 연구 단계와 정량적 연구 단계로 구성되며, 일반적으로 고객의 요구와 요구를 보다 잘 이해하기 위해 신제품, 프로세스 또는 서비스 설계 이니셔티브의 시작 시점에 수행되며, 신제품 정의의 핵심 입력사항인 품질 기능 배치(QFD)와 디트 설정(Det)으로 이루어진다.아일드 디자인 [1]사양
이 과정에 대해 많은 것이 쓰여졌고,[2] 포커스 그룹, 개별 인터뷰, 문맥 질문, 민족학 기법 등 정보를 수집할 수 있는 많은 가능한 방법들이 있다.모두 일련의 구조화된 심층 면접을 포함하며, 이 면접은 고려 중인 범주 내에서 고객이 현재 제품이나 대체 제품에 대해 경험한 것에 초점을 맞춘다.니즈 문구를 추출하여 보다 가용한 계층 구조로 구성한 다음 고객에 의해 우선순위를 정한다.
제품 개발 핵심팀이 이 과정에 관여하는 것이 중요하다.주제 정의, 샘플 설계(즉, 포함할 고객 유형), 토론 가이드에 대한 질문 생성, 인터뷰 진행 또는 관찰 및 분석, 니즈 문장의 추출 및 처리에 앞장서는 사람이어야 한다.
APICS에 따르면 VOC의 정의는 다음과 같다: 고객이 상품과 서비스를 원하는 기능과 특징에 대한 실제 고객 설명.엄격한 정의에서, 품질 기능 배치(QFD)와 관련하여, 고객이라는 용어는 공급 기업의 외부 고객을 나타낸다.
참고 항목
참조
- ^ a b Gaskin, Stephen P.; et al. "Voice of the Customer" (PDF). mit.edu. Massachusetts Institute of Technology. Retrieved 2018-03-25.
- ^ Morrison, Scott (2008-01-28). "So Many, Many Words". The Wall Street Journal. Retrieved 2010-04-14.
