서비스 수준 목표

Service-level objective

서비스 수준 목표(SLO)는 서비스 제공자와 고객 사이의 서비스 수준 계약(SLA)의 핵심 요소다. SLO는 서비스 제공자의 성과를 측정하기 위한 수단으로 합의되며 오해에 근거한 양 당사자 간의 분쟁을 피하기 위한 방법으로 요약된다.

개요

SLA와 SLO 사용에 혼선이 발생하는 경우가 많다. SLA는 어떤 서비스를 제공할 것인지, 어떻게 지원할 것인지, 시간, 장소, 비용, 성과 및 관련 당사자의 책임을 명시하는 전체 계약이다. SLO는 가용성, 처리량, 빈도, 응답 시간 또는 품질과 같은 SLA의 특정 측정 가능한 특성이다. 이러한 SLO는 제공자와 고객 사이에 예상되는 서비스를 정의하기 위한 것으로, 서비스의 긴급성, 자원 및 예산에 따라 달라진다. SLO는 고객이 제공자로부터 기대할 수 있는 서비스 수준을 정의하기 위한 정량적 수단을 제공한다.[1]

SLO는 하나 이상의 서비스 품질(QoS) 측정(서비스 수준 지표, SLI)으로 구성하여 SLO 달성 가치를 산출할 수 있다. 예를 들어 가용성 SLO는 여러 구성요소에 의존할 수 있으며, 각 구성요소는 QoS 가용성 측정을 가질 수 있다. QoS 측정치를 SLO 달성 가치로 결합하는 것은 서비스의 성격과 아키텍처에 따라 달라질 것이다.

예

Sturm과 Morris는 SLO는 다음과 같아야 한다고 주장한다.

  • 달성가능
  • 반복 가능
  • 측정 가능
  • 이해할 수 있는
  • 의미 있는
  • 제어 가능
  • 저렴하다
  • 상호수용

Andrieux 등은 SLO를 "합의의 서비스 품질 측면"으로 정의한다. "구체적으로, 그것은 날짜와 시간과 같은 자질뿐만 아니라 협정 조건에 대한 주장이다."[3] Keller와 Ludwig는 SLA 매개변수의 상태에 대해 SLO를 "특정 기간 내에 특정 서비스 상태를 유지하도록 커밋"하는 것으로 보다 간결하게 정의한다.[4] 켈러와 루트비히는 계속해서 서비스 제공업체들이 SLO를 인수하는 데 있어 가장 흔히 주도적인 주체가 될 것이지만, 이와 같은 확고한 정의는 없으며 어떤 기업도 SLO에 대해 책임을 질 수 있다고 말했다. 이와 함께 SLO는 여러 가지 다른 구성요소로 분해될 수 있다.

  • 의무 - SLO를 이행하는 데 필요한 개체.
  • 유효 기간 - SLO가 전달되는 시간.
  • 표현 - 이것은 SLO가 될 것을 정의하는 실제 언어다.

선택적으로 EvaluationEvent가 SLO에 할당될 수 있는 경우, EvaluationEvent는 SLO가 표현식을 충족하는지 여부를 확인하기 위해 SLO를 확인하는 측정값으로 정의된다.

SLO는 일반적으로 성과값 또는 서비스 수준, 목표 측정, 측정 기간 및 측정 장소와 방법에 따라 지정해야 한다.[1] 예를 들어, "ACD 시스템이 보고한 1개월 동안 20초 이내에 헬프데스크에 대한 통화의 90%가 응답되어야 한다." 결과는 목표 응답 시간을 달성한 후 원하는 서비스 수준(90%)과 비교한 시간의 백분율로 보고할 수 있다.

측정 유형 SLO 요구사항 예 측정 기간
유용성 애플리케이션은 99.95%의 시간 동안 제공될 것이다. 1년 이상
서비스 데스크 응답 헬프 데스크 문의의 75%가 1분 이내에 응답함

헬프 데스크 통화의 85%가 2분 이내에 응답함

헬프 데스크 통화의 100%가 3분 이내에 응답함

한 달 이상
인시던트 응답 시간 심각도 1 티켓의 99%가 3시간 이내에 해결됨

심각도 2 티켓의 98%가 8시간 이내에 해결됨

심각도 3 티켓의 98%가 영업일 기준 3일 이내에 해결됨

심각도 4 티켓의 98%가 영업일 기준 5일 이내에 해결됨

4분의 1 이상
응답 시간 요청을 받은 지 1.5초 이내에 TCP 응답의 85%

요청을 받은 지 4초 이내에 TCP 응답의 99.5%

한 달 이상

기간사용

SLO 용어는 SLA@SOI 프로젝트의 참조 아키텍처와 같은 다양한 과학 논문에서 찾을 [5]수 있으며 WS-Agreement의 Open Grid Forum 문서에서 사용된다.[3]

참조

  1. ^ a b Rastegari, Yousef; Shams, Fereidoon (2015-12-29). "Optimal Decomposition of Service Level Objectives into Policy Assertions". The Scientific World Journal. 2015: 465074. doi:10.1155/2015/465074. ISSN 2356-6140. PMC 4709918. PMID 26962544.
  2. ^ Rick Sturm, Wayne Morris "서비스 수준 관리 설립", 2000년 4월 Pearson.
  3. ^ a b Alain Andrieux, Karl Czajkowski, Asit Dan, Kate Keahey, Heiko Ludwig, Toshiyuki Nakata, Jim Pruyne, John Rofrano, Steve Tuecke, Ming Xu "Web Services Agreement Specification (WS-Agreement)", GFD-R-P.107, March 2007, Open Grid Forum.
  4. ^ Alexander Keller, Heiko Ludwig "WSLA 프레임워크: 웹 서비스를 위한 서비스 수준 계약 지정 및 모니터링", Journal of Network and Systems Management, vol 11, n. 1, 2003년 3월.
  5. ^ JensHappe, Wolfgang Theilmann, Andrew Edmonds, Keven T. Kearney "A Reference Architecture for Multi-Level SLA Management" in "클라우드 컴퓨팅을 위한 서비스 수준 계약" eds. 위더, 필립 앤 버틀러, 조 M.과 테일만, 볼프강과 야히아푸어, 라민, 스프링거 뉴욕, 2011, DOI:10.1007/978-1-4614-2_2