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대화형 음성 응답

Interactive voice response
「IVR」은 여기서 리다이렉트 됩니다.그 외의 용도는, IVR(동음이의)를 참조해 주세요.

Interactive Voice Response(IVR; 대화식 음성 응답)는 키패드를 통해 입력되는 음성 및 DTMF 톤을 사용하여 사람이 컴퓨터로 작동하는 전화 시스템과 상호 작용할 수 있도록 하는 기술이다.통신에서 IVR은 전화 키패드 또는 음성 인식을 통해 고객이 회사의 호스트 시스템과 상호 작용할 수 있도록 하며, 그 후 IVR 대화를 통해 서비스를 문의할 수 있습니다.IVR 시스템은 사전 녹음 또는 동적으로 생성된 오디오로 응답하여 사용자에게 진행 방법을 지시할 수 있습니다.네트워크에 배치된 IVR 시스템은 대량의 콜을 처리할 수 있도록 사이징되어 발신 콜에도 사용됩니다.이는 IVR 시스템이 많은 예측 다이얼러 [1]시스템보다 인텔리전트하기 때문입니다.

IVR 및 발신자 이동 경로에서의 그 위치발신자 경험을 향상시키고 에이전트 효율을 최적화하기 위해 일반적인 주의사항과 IVR이 다른 콜 처리 시스템과 어떻게 관련되어 있는지.

IVR 시스템을 단독으로 사용하여 모바일 구매, 은행 결제, 서비스, 소매 주문, 유틸리티, 여행 정보 및 날씨 조건에 대한 발신자 셀프 서비스 솔루션을 만들 수 있습니다.자동 접수나 ACD등의 시스템과 조합하면, 콜 루팅을 고도로 최적화해, 발신자의[2] 익스피리언스나 종업원의 효율을 향상시킬 수 있습니다.일반적인 오해는 자동 접수를 IVR이라고 부릅니다.IVR의 목적은 입력, 처리 및 결과 반환인데 반해 자동 응답의 목적은 콜을 라우팅하는 것입니다.시판되고 있는 콜 처리 시스템은, 양쪽 모두의 기능을 커버하고 있기 때문에, IVR이라고 불리는 경우가 많습니다.Voice Response Unit(VRU; 음성응답 유닛)이라는 [3]용어도 사용되는 경우가 있습니다.

역사

1970년대에 IVR 기술이 발전했음에도 불구하고, 이 기술은 콜 [4]센터의 작업을 자동화하기 위해 복잡하고 비용이 많이 든다고 여겨졌습니다.IVR의 첫 번째 상업적 적용은 1973년 Steven Schmidt에 의해 설계되고 개발된 주문 입력 재고 관리 시스템이었다.초기 음성 응답 시스템은 DSP 기술을 기반으로 하여 작은 어휘로 제한되었습니다.1980년대 초, 하드 드라이브 기술(디지털화된 음성 데이터에 대한 랜덤 액세스)이 비용 효율적인 가격대에 [citation needed]도달한 후, Leon Ferber의 Perception Technology는 최초의 주류 시장 경쟁자가 되었습니다.그 때, 시스템은 디지털화된 음성을 디스크에 저장하고, 적절한 음성 메시지를 재생하고, 인간의 DTMF 응답을 처리할 수 있었다.

1990년대 후반 콜센터가 멀티미디어로 이행하기 시작하면서 기업들은 IVR 시스템과의 컴퓨터 텔레포니 인테그레이션(CTI)에 투자하기 시작했습니다.IVR은 유니버설 큐잉 및 라우팅 솔루션을 도입하는 콜센터에 필수적이며 인텔리전트한 라우팅 결정을 가능하게 하는 고객 데이터를 수집하는 에이전트로서 기능하게 되었습니다.테크놀로지의 향상에 의해, 시스템은, DTMF 시그널링을 사용하는 대신에, 한정된 어휘에 대해서 스피커에 의존하지 않는 음성 인식을[5] 사용할 수 있게 되었습니다.

2000년대부터 음성 응답은 보급되어 도입 비용이 저렴해졌습니다.이는 CPU의 파워가 향상되고 음성 어플리케이션이 독자적인 코드에서 VXML 표준으로 이행되었기 때문입니다.

테크놀로지

DTMF 디코딩 및 음성 인식은 음성 프롬프트에 대한 발신자의 응답을 해석하기 위해 사용됩니다.DTMF 톤은 전화 키패드를 통해 입력됩니다.

다른 기술로는 이메일, 뉴스 리포트 또는 날씨 정보와 같은 복잡하고 동적인 정보를 말하기 위해 TTS(Text-to-Speech)를 사용하는 것이 있다.핸즈프리 운전을 위해 자동차 시스템에도 IVR 기술이 도입되고 있다.TTS는 컴퓨터에서 생성된 합성 음성으로, 더 이상 컴퓨터와 관련된 로봇 음성이 아닙니다.실제 음성은, 발신자에게 재생되기 전에, 스플라이스 되어(연결되어) 스무딩 되는 fragment에 음성을 작성합니다.

IVR은 여러 가지 방법으로 배치할 수 있습니다.

  1. 고객 구내에 설치되는 기기
  2. 공중전화망(Public Switched Telephone Network)에 설치된 기기
  3. Application Service Provider(ASP; 응용 프로그램서비스 프로바이더)/호스트 IVR

Automatic Call Distributor(ACD; 자동 콜 디스트리뷰터)는 많은 대기업에 전화를 걸 때 두 번째 창구가 되는 경우가 많습니다.ACD는 디지털 스토리지 디바이스를 사용하여 그리팅 또는 방송을 재생하지만 일반적으로 입력을 요구하지 않고 발신자를 라우팅합니다.IVR 는, 방송을 재생해, 발신자에게 입력을 요구할 수 있습니다.이 정보를 사용하여 발신자를 프로파일링하고 ACD가 특정 스킬세트를 [2]가진 에이전트에 콜을 라우팅할 수 있습니다(스킬세트는 특정 스킬을 가진 콜센터 에이전트 그룹에 적용되는 함수입니다).

인터랙티브 음성 응답을 사용하면, 발신자의 요구를 특정하는 것으로써, 콜 센터의 조작을 프런트 엔드로 실시할 수 있습니다.발신자로부터 어카운트 번호등의 정보를 취득할 수 있습니다.계정 잔액이나 사전 기록된 정보와 같은 간단한 질문에 대한 답변을 오퍼레이터의 개입 없이 제공할 수 있습니다.IVR로부터의 어카운트 번호는, 시큐러티상의 이유로 발신자 ID 데이터와 비교되는 경우가 많아, 발신자 ID가 어카운트 [6]레코드와 일치하지 않는 경우는, 추가의 IVR 응답이 필요합니다.

IVR 콜 플로우는 다양한 방법으로 작성됩니다.반면에 현대 IVR 애플리케이션들은 웹 페이지에 유사한 방법으로 생성되는 전통적인 IVR 독점적 프로그래밍, 스크립팅 언어에 VoiceXML,[7]CCXML,[8]SRGS[9]과 SSML.[10] 같은 능력은XML-driven 응용 프로그램을 이용할 수 있는 웹 서버 응용 프로그램 서버로 행동을 취할 수 있는 표준을 이용한, IVR 개발자를 해방시키는 의존 t.t에 OOO초점콜 플로우

IVR 음성 인식 인터랙션(콜 플로우)은, 유저의 입력을 요구해 인식하기 위해서, 다이렉트 다이얼로그, 오픈 엔드 다이얼로그,[11][12][13] 혼합 다이얼로그의 3개의 어프로치를 사용해 설계되고 있습니다.

다이렉트 다이얼로그 프롬프트는, 일련의 유효한 응답을 유저에게 전달합니다(예를 들면, 「How I help you?」).어카운트 잔액, 주문 상태, 기타 옵션 등)을 말합니다.개방형 프롬프트는 일련의 유효한 응답을 전달하지 않습니다(예: "How I help you?").어느 경우든 목표는 사용자로부터 유효한 음성 응답을 수집하는 것입니다.중요한 차이점은 사용자가 직접 대화할 경우 프롬프트에 의해 전달된 옵션(예: "계정 잔액")을 정확하게 말할 가능성이 높다는 것입니다.단, 오픈엔드 프롬프트와 함께 사용자는 관련 없는 단어 또는 구문을 포함할 가능성이 높다(예: "내 청구서를 보고 있을 때 잔액이 잘못되었다는 것을 알았다.").오픈엔드 프롬프트는 문구에서 관련 정보를 추출하기 위해 더 많은 자연어 처리를 필요로 한다(즉, "균형").개방형 인식은 또한 주어진 응답의 배열의 광범위한 배열을 설명하는 더 큰 문법 집합을 필요로 한다(예: "균형이 잘못되었다", "잘못된 균형", "균형이 높다", "고균형").오픈 엔드 프롬프트에 필요한 데이터 및 처리량은 많지만 일반적으로 프롬프트 자체가 훨씬 [11]짧기 때문에 보다 인터랙티브하게 효율적입니다.

혼합 대화 접근법은 한 유형의 프롬프트가 주어진 상황에서 더 효과적일 수 있기 때문에 동일한 상호작용 내에서 개방형 대화에서 직접 대화로 또는 그 반대로 전환하는 것을 포함한다.사용자가 현재와 [13][12]다른 기능으로 전환하기로 결정한 경우 등 혼합 대화 상자 프롬프트는 즉각적인 프롬프트와 관련이 없는 응답을 인식할 수도 있어야 합니다.

애플리케이션 개발 프로세스를 더욱 단순화하기 위해 보다 높은 수준의 IVR 개발 도구를 사용할 수 있습니다.콜 플로우 다이어그램은 GUI 도구를 사용하여 그릴 수 있으며 프레젠테이션레이어(통상은 VoiceXML)를 자동으로 생성할 수 있습니다.또, 이러한 툴은, 통상, Web 사이트에의 HTTP 인터페이스나 데이타베이스에의 접속을 위한 Java 인터페이스등의 소프트웨어 통합을 위한 확장 메카니즘을 제공합니다.

통신에서 Audio Response Unit(ARU; 오디오 응답 유닛)은 (종종 IVR 시스템에 포함) 콜 발신자 입력, (b) 데이터베이스로부터 수신한 정보 및 (c) 착신 콜의 시각 등의 정보에 근거해 콜을 처리함으로써 DTMF 키프레스에 합성 음성 응답을 제공하는 장치이다.ARU는 처리되는 정보 콜의 수를 증가시켜 정보 [2]검색에서 일관된 품질을 제공합니다.

사용.

IVR 시스템은 높은 콜량을 저비용으로 서비스하기 위해 사용됩니다.IVR 를 사용하면, 라이브 에이전트 없이 발신자의 쿼리를 해결할 수 있습니다.발신자가 필요한 정보를 찾을 수 없는 경우 콜은 라이브에이전트로 전송될 수 있습니다.이 접근방식을 통해 라이브 에이전트는 복잡한 상호 작용을 처리하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.IVR 시스템이 복수의 전화 번호에 응답하는 경우, DNIS 를 사용하면, 올바른 애플리케이션 및 언어가 확실히 실행됩니다.하나의 대형 IVR 시스템에서 수천 개의 응용 프로그램에 대한 콜을 처리할 수 있습니다.각 애플리케이션에는 독자적인 전화번호와 스크립트가 있습니다.

콜센터에서는 IVR 시스템을 사용하여 발신자를 식별 및 세그먼트화합니다.고객 식별 기능을 통해 고객 프로파일에 따라 서비스를 맞춤화할 수 있습니다.발신자는 큐에서 대기하거나 자동 서비스를 선택하거나 콜백을 요구할 수 있습니다.발신자 식별 또는 인증에 도움이 되는 발신자 회선 식별(CLI) 데이터를 네트워크로부터 취득하는 경우가 있습니다.그 외의 발신자 인증 데이터에는, 어카운트 번호, 개인정보, 패스워드, 생체 인식(보이스 프린트등)이 포함됩니다.또, IVR은, 고객의 priority 설정도 가능하게 합니다.고객마다 상태가 다를 수 있는 시스템에서는 자동으로 고객의 호출 우선순위를 부여하고 고객을 특정 큐의 선두로 이동시킨다.

IVR은 감사, 퍼포먼스보고서 및 향후 IVR 시스템 확장을 위해 콜 상세 정보도 자체 데이터베이스에 기록합니다.CTI를 통해 컨택센터 또는 조직은 적절한 에이전트에게 문의하기 위한 수단으로 발신자에 대한 정보를 수집할 수 있습니다.CTI는 스크린 팝을 사용하여 개별 고객 및 IVR 대화상자에 대한 관련 정보를 IVR에서 에이전트 데스크톱으로 전송할 수 있으므로 보다 효과적이고 효율적인 서비스를 실현할 수 있습니다.Voice-Activated Dialing(VAD; 음성 활성화 다이얼) IVR 시스템은 교환기 또는 PABX(Private Automatic Branch Exchange) 오퍼레이터에 대한 일상적인 조회를 자동화하기 위해 사용되며 많은 병원 및 대규모 기업에서 발신자 대기 시간을 단축하기 위해 사용됩니다.또, 외부 발신자가 스탭에게 호출해, 호출한 사람에게 착신 콜을 전송 할 수 있는 기능도 있습니다.IVR 를 사용하면, 발신자에게 보다 고도의 보이스 메일 익스피리언스를 제공할 수 있습니다.

뱅킹

은행 기관들은 고객 참여를 위해 IVR 시스템에 의존하고 있으며 영업 시간을 24시간 365일 운영으로 연장하고 있습니다.텔레뱅킹은 고객이 잔액과 거래 내역을 확인하고 결제와 이체를 할 수 있게 해줍니다.온라인 채널이 생겨나면서 은행 고객 만족도가 떨어졌다.[14]

의료의

IVR 시스템은 제약회사와 계약연구기관에서 임상시험을 수행하고 생성되는 대량의 데이터를 관리하기 위해 사용합니다.발신자는 원하는 언어로 질문에 응답하고, 응답은 데이터베이스에 로그인하고, 동시에 녹음되어 신뢰성을 확인할 수 있습니다.적용 분야에는 환자 무작위화 및 약물 공급 관리가 포함됩니다.또한 환자 일지와 [15]설문지 기록에도 사용됩니다.

IVR 시스템에서는 발신자가 비교적 익명으로 데이터를 취득할 수 있습니다.병원과 클리닉은 IVR 시스템을 사용하여 발신자가 익명으로 테스트 결과에 액세스할 수 있도록 허용하고 있습니다.이는 개인이 쉽게 다룰 수 있는 정보이지만 IVR 시스템은 프라이버시를 보호하고 민감한 정보나 테스트 결과의 잠재적 당혹감을 피하기 위해 사용됩니다.사용자에게는 결과에 액세스하기 위한 패스코드가 부여됩니다.

측량

설치된 가장 큰 IVR 플랫폼 중 일부는 엄청난 통화 급증을 일으킬 수 있는 팝 아이돌이나 빅 브라더와 같은 텔레비전 게임 쇼의 텔레비전 방송에 사용된다.네트워크 프로바이더는 네트워크의 과부하를 방지하기 위해 PSTN에 콜 개핑을 도입하는 경우가 많습니다.IVR은 또한 조사 기관이 더 민감한 질문을 하기 위해 사용할 수 있다. 조사 기관은 응답자가 인간 대화 상대에게 이러한 대답을 제공하는 데 불편함을 느낄 수 있다고 우려한다(예: 약물 사용 또는 성행동에 대한 질문).경우에 따라 IVR 시스템은 인간 인터뷰 담당자와 함께 동일한 조사에서 사용될 수 있습니다.

소셜 임팩트

IVR 시스템은 저문맹 인구가 기술과 상호작용할 수 있도록 함으로써 개발도상국에서 [16]기술력을 쌓을 수 있는 길을 형성합니다.개발도상국에서는 농촌에서도 휴대전화가 보급되어 있어 IVR 기술이 사회 복지 사업을 지원할 여지가 있다.그러나 대부분의 IVR 기술은 자원이 풍부한 영역에서 설계되었기 때문에 개발도상국을 [17]위해 이 기술을 컨텍스트화하고 적응시키기 위한 연구가 필요하다.ICTD에 대한 연구는 IVR을 사회적 영향에 맞게 맞춤화하는 데 도움을 주었고 보건, 농업, 엔터테인먼트 및 시민 저널리즘에 혁신적인 응용 프로그램을 만들어냈습니다.

헬스케어

결핵의 경우 환자가 완치되기 위해서는 몇 달 동안 매일 약을 복용해야 한다.공공 부문에서는, 빈곤층의 가장 효과적인 공급원이었던 DOTS(Directly Observed Therapy Short[18] Course)라는 제도가 있다.그러나 이 방법은 환자가 매일 클리닉으로 출퇴근해야 하기 때문에 재정적, 시간적 제약이 가중된다.

99DOTS는 우수한 ICTD 원칙을[17] 사용하여 IVR 기술을 사용하여 결핵 환자에게 혜택을 주는 프로젝트입니다.환자는 의료기관으로부터 받은 맞춤형 알약을 매일 순서대로 복용하도록 교육받습니다.패킷을 순서대로 열면 환자가 약을 복용했음을 확인하기 위해 다이얼해야 하는 전화번호가 나타납니다.이 연구 프로젝트는 Microsoft Research India를 기반으로 Bill Theis가 프로젝트를 [20]위해 MacArthur 펠로우쉽을 받았습니다.이 프로젝트는 에버웰[21] 테크놀로지로 분사되어 현재는 인도 정부와 긴밀히 협력하여 인도 전역의 환자에게 이 기술을 확장합니다.

커뮤니티 기반 엔터테인먼트

비록 라디오가 매우 인기 있는 오락 수단이지만, IVR은 청취자들이 전화기를 사용하여 새로운 방식으로 참여하도록 도울 수 있는 인터랙티브를 제공한다.ICTD 연구는 IVR 엔터테인먼트를 지역사회를 지원하고 전통적인 방법으로는 도달하기 어려운 사람들에게 정보를 제공하는 메커니즘으로 사용해 왔다.

  • Sangeet Swara:[22] 인도의 저학력 사용자를 위한 음성 기반 노래 플랫폼.이 플랫폼은 더 많은 독자를 위한 것이었지만 시각 장애인들의 많은 참여를 보았다.
  • Gurgaon Idol:[23]은 사용자가 투표하고 라디오에 나온 숫자에 맞춰 노래를 부르는 노래 경연대회였다.
  • Polly:[24] 사용자가 자신의 목소리를 수정하고 연락처와 공유할 수 있는 음성 기반의 바이러스성 엔터테인먼트 시스템입니다.작가들은 문맹인구를 위한 관련 구인광고를 하기 위해 이 남성성을 이용했다.Polly의 엔터테인먼트 모델은 아버지, 농업 및 지역사회에서 생성된 [25]콘텐츠를 위해 모성 건강에 대한 정보를 확산하도록 개조되었습니다.

시민 참여

IVR은 NGO 및 사회단체가 관련 콘텐츠를 접근하기 어려운 사람들에게 전파하기 위해 조정할 수 있는 커뮤니티 생성 콘텐츠에 사용되어 왔습니다.

  • Gram Vanni:[26] '마을의 목소리'라는 뜻의 Graam Vanni는 IIT Delhi에서 육성된 소셜 테크놀로지 기업으로 IVR을 주요 매체로 사용합니다.Mobile[27] Vaani는 개발 메시지, 고용 알림, 기업가 활동 등으로 인도 북부에서 접근하기 어려운 곳과 연결되고 시장 조사도 수행하는 이 회사의 제품이다.모바일 Vaani 네트워크는 인도 북부 50만 가구에 서비스를 제공하고 있습니다.Gram Vaani는 그것이 시작된 이후로 250만 개의 주택 보유에 영향을 미쳤다.
  • CGnet swara:[28] 중앙 부족 인도 숲의 시골 주민들에게 불만을 방송할 수 있는 커뮤니티 생성 저널리즘 플랫폼입니다.이 시스템은 편집자가 이러한 메시지를 듣고 나중에 이러한 메시지를 블로그에 옮겨 적는 것에 의해 모델레이트되었습니다.

개발

비디오

Session Initiation Protocol(SIP)의 도입은 포인트 투 포인트 통신이 음성 콜에 한정되지 않고 비디오 등의 멀티미디어 테크놀로지로 확장할 수 있음을 의미합니다.IVR 제조업체는 특히 휴대 전화 네트워크에 대해 시스템을 IVR(Interactive Voice and Video Response)로 확장했습니다.비디오를 사용함으로써 IVR 시스템은 발신자와의 멀티모달인터랙션을 구현할 수 있습니다.

향후 전이중 비디오 IVR의 도입에 의해, 시스템은 감정이나 표정을 읽어낼 수 있게 됩니다.또, Iris 스캔등의 테크놀로지나 그 외의 바이오메트릭 수단을 사용해 발신자의 식별에도 사용할 수 있습니다.발신자의 녹음은, 특정의 트랜잭션을 감시하기 위해서 보존되어 ID 부정의 [29]삭감에 사용할 수 있습니다.

SIP 컨택센터

SIP 컨택센터의 도입으로 SIP 컨택센터에서의 콜제어는 최신 IVR 다이얼로그 생성에 사용되는 VXML 언어에 부수되는 CCXML 스크립트로 실장할 수 있습니다.콜이 SIP 컨택센터에 큐잉되면 IVR 시스템은 처리 또는 자동화를 제공하거나 일정 기간 대기하거나 음악을 재생할 수 있습니다.SIP 컨택센터로의 착신콜은 SIP 엔드 포인트에 대해 큐잉 또는 종단해야 합니다.SIP IVR 시스템을 사용하여 BBUA(Back-to-Back User Agent)를 사용하여 배치된 애플리케이션을 사용하여 에이전트를 직접 교체할 수 있습니다.

대화식 메시징 응답(IMR)

컨택 센터에 인스턴트 메시징(IM)이 도입되어 에이전트는 최대 6개의 IM 대화를 동시에 처리할 수 있게 되어 에이전트의 생산성이 [citation needed]향상됩니다.IVR 기술은 기존의 자연어 처리 소프트웨어를 사용하여 IM 대화를 자동화하는 데 사용되고 있습니다.이는 이메일 자동응답이 키워드 스팟에 기반하고 IM 대화가 대화에 기반하기 때문에 이메일 처리와는 다릅니다.문자메시지 약어 및 스마일 사용에는 현재 음성 인식에 사용되는 문법과 다른 문법이 필요합니다.IM도 멀티미디어 휴대전화 문자메시지를 대체하기 시작했다.

호스트형 IVR과 온프레미스 IVR의 비교

컨택 센터에 웹 서비스가 도입됨에 따라 호스트 통합이 간소화되어 컨택센터에서 원격으로 IVR 애플리케이션을 호스트할 수 있게 되었습니다.이는 음성을 사용하는 호스트형 IVR 애플리케이션을 전 세계 소규모 컨택센터에서 이용할 수 있게 되어 ASP(Application Service Provider)의 확대로 이어졌다는 것을 의미합니다.

IVR 애플리케이션은 컨택센터의 통합 없이 퍼블릭네트워크상에서 호스트 할 수도 있습니다.서비스에는 소규모 기업을 위한 공지 메시지 및 메시지 서비스가 포함됩니다.콜을 적절한 컨택센터로 라우팅하기 위해 초기 IVR 애플리케이션을 사용하는 경우 2개의 IVR 서비스를 배치할 수도 있습니다.이를 통해 여러 컨택센터 간에 로드밸런싱을 수행하거나 시스템 장애 발생 시 비즈니스 연속성을 제공할 수 있습니다.

비판

조사에 따르면 IVR은 일반적으로 고객에게 인기가 없는 것으로 나타났습니다.사용하기 어렵고 발신자에게 응답하지 않습니다.많은 고객이 자동화 시스템과의 대화에 반대합니다.IVR을 도입하는 것은, 기업이 비용을 절약할 수 있고,[30] 전화를 받을 수 있는 종업원의 수를 줄일 수 있기 때문이라는 인식이 있다.또한 기본 정보를 온라인으로 이용할 수 있게 되었기 때문에 콜센터로 걸려오는 콜은 복잡한 문제일 가능성이 높으며 자동 해결이 불가능하기 때문에 라이브 에이전트의 주의가 필요합니다.

「 」를 참조해 주세요.

레퍼런스

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외부 링크

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이 오디오 파일은 2011년 10월 26일(2011-10-26) 이 문서의 개정판에서 작성되었으며 이후 편집 내용은 반영되지 않습니다.
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