콜 회피
Call avoidance통화 회피는 고객 서비스 산업, 특히 소비자 시장의 컨택 센터로의 착신 통화량을 줄이기 위해 기업이 사용하는 전략입니다.
근거
개인간 서비스 콜은 시간과[citation needed] 비용이[citation needed] 많이 들고 실행 가능한 옵션이 없는 경우에만 접근해야 하기 때문에 기업은 콜 회피 기법을 선택합니다.그 후, 보이스 콜은, 우선도가 높은 고객, 복잡한 서비스 요구, 또는 숙련된 전화 에이전트의 신속한 응답이 필요한 긴급 상황 전용으로 예약할 수 있습니다.
걱정
콜센터가 하루 중 특정 시간, 요일 또는 계절 등 수요가 가장 많은 시간대에 모든 발신자에게 실시간 응답을 제공하는 것은 비현실적이고[citation needed][citation needed] 비용이 많이 듭니다.통상, 라이브 유저와 긴급하게 문제에 대해 논의할 필요가 있는 발신자는, 다른 채널을 개입시켜 요구에 대응할 수 있는 발신자와 함께 보류됩니다.둘 다 귀중한 대화 시간을 두고 경쟁하고 있다.
전략들
인터넷과 이메일 접속이 보급됨에 따라 컨택센터에서는 검색 가능한 놀리지 베이스, Interactive Voice Response(IVR; 대화식 음성 응답) 또는 컴퓨터 생성 이메일을 통한 셀프[citation needed] 서비스로 이행하고 있습니다.패스워드 리셋은 웹 사이트 셀프서비스의 가장 일반적인[citation needed] 형태로, 시스템에서 일시적인 패스워드를 송신하기 전에 credential을 확인하는 사전에 확립된 기밀 질문을 클라이언트에 받습니다.콜 회피 전략을 채용하는 그 외의 일반적인 영역은 다음과 같습니다.
- 대기시간, 비정상적인 액티비티, 다운타임 등을 나타내는 보이스메시지
- 호출에 응답하기 전에 관련 정보를 수집하는 웹 양식
- 인터넷을 통한 전자 채팅
- 보안 또는 바이러스 침해를 방지하기 위한 온라인 소프트웨어 업데이트 알림
- 블로그, 자주 묻는 질문(FAQ), 일반적인 문제에 대한 웹 사이트 링크
- 보다 심플하고 명확하고 간결한 제품 매뉴얼 및 설명
- 자동 반품 정책 및 절차
- 수정 조치의 주요 문제 영역(추가 지침/훈련 등)을 식별하는 보고서
레퍼런스
- 마지막으로 Rober S. "Please Don't Call Us: 고객 친화적인 콜 회피 전략 구축", 헬프 데스크 연구소 뉴스레터, 2007년 11월/12월
- Babel에게 문의: Getting Call Avoidation Right (콜 회피를 올바르게 하기 위해), 2007년 8월 백서
