음성 기반 마케팅 자동화

Voice-based marketing automation

VBMA(Voice-based marketing automation, VBMA)는 전화 통화를 측정, 관리, 자동화할 수 있도록 마케팅, 영업 및 지원 부서에 맞게 설계된 소프트웨어 플랫폼을 말한다. 마케팅 부서, 영업 팀 및 지원 에이전트는 VBMA를 사용하여 영업 및 지원 전화 통화에 대한 시작, 관리, 모니터링, 추적, 라우팅, 기록 및 보고한다.[1]

VBMA는 광범위한 자동화 및 분석 툴을 포괄한다. 독립형 솔루션으로 사용되며 기존의 마케팅 자동화 소프트웨어에서 발견되는 기능을 보완하는 방법으로 사용된다.[2]

마케팅 자동화와의 비교

활동 마케팅 자동화 음성 기반 마케팅 자동화
리드 생성 전자 메일 및 웹 양식을 사용하여 웹 리드 생성 음성 방송, 전화 설문 조사 및 SMS 문자를 사용하여 전화 리드 생성
리드 트래킹 전자 메일 성공, 웹 다운로드 및 웹 사이트 활동 추적 음성 브로드캐스트 성공 및 인바운드 전화 리드 추적
리드 스코어링 웹 양식을 사용하여 웹 리드 점수 매기기 인바운드 IVR을 사용하여 전화 리드 점수 매기기
리드 라우팅 웹 리드를 판매로 연결 전화 리드를 판매로 연결
리드 육성 e-메일을 활용하여 잠재 고객 발굴 음성 방송, 전화 설문 조사, SMS 문자 등을 활용하여 잠재 고객 발굴
리드 보고 웹 리드에 대한 실시간 보고서 생성 전화 리드에 대한 실시간 보고서 생성
CRM 통합 Salesforce.com과 같은 CRM 도구와 데이터 공유 Salesforce.com과 같은 CRM 도구와 데이터 공유

음성 기반 마케팅 자동화의 성장

음성 기반 마케팅 자동화 플랫폼은 모바일 사용자와[3] 모바일 광고의 성장에 대응해 통합 솔루션으로 부상했다.[4] 모바일 검색으로 인해 730억 건의 기업 전화가 발생할 것으로 추산되며(2013년 300억 건에서 최대) 기업들은 전화 통화 발생을 위한 광고에 연간 646억 달러를 지출하는 것으로 보아 전화 통화에 더 많은 가치를 부여하고 있다.[5] 구글의 통화 전용 광고 타입으로 기업들은 모바일 검색을 통해 수십억 통의 통화를 일반화할 수 있었다. 2015년 모바일 검색은 통화량의 48%를 견인했다.[6] 콜 분석의 발전은 인바운드 통화를 측정하고 최적화할 수 있는 더 깊은 통찰력을 기업에 제공하기 위해 이루어졌다.[7]

기능

음성 기반 마케팅 자동화 소프트웨어는 다음과 같은 핵심 기능으로 구성된다.

통화 추적
마케터들이 수신 전화를 발신한 특정 마케팅 소스(add, 키워드 검색, 이메일, QR 코드, 웹 사이트, 담보, 무역 박람회 또는 기타 소스)에 다시 연결할 수 있도록 한다.
호스트 IVR(인터랙티브 음성 응답)
키패드를 통해 음성과 DTMF 톤 입력을 통해 컴퓨터가 인간과 상호작용할 수 있는 클라우드 기반 기술이다. 인바운드 IVR은 자동 참가자로써 조직의 원하는 영역으로 발신자에게 응답하고 자격을 부여하며 경로를 지정한다. 또한 실시간 운영자가 개입하지 않고 주문을 처리하거나 기본 정보를 제공하는 데 사용할 수 있다. 아웃바운드 IVR은 음성 방송 캠페인에서도 고객 설문 조사, 주문 요청 및 처리 등을 실시하기 위해 사용된다.
음성 방송
수백, 수천 명의 통화 수신자에게 전화 메시지를 한 번에 방송하는 대중 통신 기술이다. 예약 알림, 배달 확인, 이벤트 프로모션, 재주문, 수취채권 회수, 전화 조사 등을 자동화하는 수단이다. 음성 기반 마케팅 자동화를 통해 전달되는 음성 방송은 오디오 녹음, 문자 대 음성 메시지 또는 수신자 상호 작용을 처리하기 위한 IVR이 될 수 있다. 이 시스템은 또한 살아있는 사람이 전화를 받거나 음성 메일에 걸려오는 경우 다른 메시지를 재생할 수 있다.
통화 라우팅 및 전달
다양한 기준에 따라 특정 위치, 부서, 에이전트 또는 에이전트 그룹에 인바운드 전화를 자동으로 전달
통화 선별
에이전트에게 발신자 정보에 따라 전화를 받거나 거부할 수 있는 선택권을 부여한다.
통화 기록
대화, IVR 응답 및 음성 메시지를 변환하여 음성 상호 작용을 캡처한다.
통화녹음
자동으로 통화 또는 통화 일부를 오디오 파일로 캡처
에이전트 패널
판매 및 지원 에이전트의 컴퓨터 화면에 나타나 이름, 전화 번호, 전화하는 마케팅 소스, CRM 정보 등 수신 전화에 대한 정보를 표시하십시오.
관리자 대시보드
판매 또는 지원 팀 관리자의 컴퓨터 화면에 나타나 에이전트 작업을 모니터링할 수 있도록 하십시오.
웹 양식 호출 트리거링
웹 사이트의 방문자가 자신의 전화번호를 웹 양식으로 제출할 때 회사의 에이전트에 대한 호출을 개시한다. 에이전트가 전화를 받으면 시스템은 웹 사이트 방문자를 불러 대화로 두 사람을 연결해준다.
SMS 메시지
리드를 생성·육성하고, 약속·배달을 확정하고, 알림 등을 제공하는 등 기업이 자신의 이용기지로 문자메시지를 보낼 수 있는 서비스다.
API 통합
소프트웨어 컴포넌트가 서로 통신하기 위해 인터페이스로 사용하기 위한 프로토콜이다.
소프트웨어 분석
소프트웨어 실무자가 데이터 탐색 및 분석을 수행하여 다양한 작업을 완료할 수 있는 통찰력 있고 실행 가능한 정보를 얻을 수 있도록 지원

음성 기반 마케팅 자동화 사용 방법

음성 기반 마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하는 세 가지 유형의 그룹이 있다.

마케터스
음성 기반 마케팅 자동화를 사용하여 인바운드 판매 호출을 생성, 추적, 선별, 필터링, 라우팅 및 보고하십시오. 그들은 또한 통화 기록 구성요소를 이용하여 영업 및 지원 통화를 검토한다.
영업사원
음성 기반 마케팅 자동화를 사용하여 전화 리드를 캡처하고 대응하십시오. 그들은 종종 가상 콜센터를 설치하여 인바운드 판매 통화를 관리하고, 라우팅하고, 기록한다. 영업팀도 음성방송과 SMS 메시지 컴포넌트를 활용해 정보 전달을 자동화하고 주문을 처리한다.
지원 전문가
음성 기반 마케팅 자동화를 사용하여 가상 콜 센터를 사용하여 지원 통화를 처리하는 전화 기반 고객 서비스를 제공하십시오. 이 소프트웨어는 에이전트들이 어떤 장소에서 일하거나 어떤 전화 유형을 사용하여 전화를 받고 전송할 수 있게 해준다. 지원 팀은 종종 IVR 기술 구성요소를 사용하여 들어오는 전화에 응답하고, 일상적인 문의에 대한 답변을 제공하며, 조사를 수행하고, 라이브 담당자와 통화해야 하는 통화자를 정확한 에이전트 또는 에이전트 그룹으로 이동시킨다.

참고 항목

참조

  1. ^ Smith, Ned. "Voice-Based Marketing Automation: A Primer for Marketers". BusinessNewsDaily. Archived from the original on May 18, 2013. Retrieved May 16, 2013.
  2. ^ Kucera, Trip. "Why Marketing Automation Picked Up the Phone…". CMO Essentials. Retrieved October 3, 2014.
  3. ^ Fox, Susannah. "The Web at 25 in the U.S." (PDF). Pew Research Center. Retrieved February 27, 2014.
  4. ^ "Mobile Advertising Spending Will Reach $18 Billion in 2014". Gartner. Archived from the original on January 22, 2014. Retrieved January 21, 2014.
  5. ^ Boland, Michael. "Phone Calls: The New Currency of the Smartphone Era". BIA/Kelsey. Retrieved 2014-05-21.
  6. ^ Goodwin, Danny. "Phone Calls: Mobile Search Is The Top Source Of Calls To Businesses". Search Engine Journal. Retrieved 2016-06-24.
  7. ^ "Call-Based Ad Market Poised for Explosive Growth, Driven by Mobile Penetration and Advances in Call Analytics". BIA/Kelsey. Retrieved June 18, 2012.