불만제도

Complaint system

불만처리시스템(분쟁관리시스템, 내부갈등관리시스템, 통합갈등관리시스템,[1] 분쟁해결시스템 등으로도 알려져 있다)은 민원을 해결하고 분쟁을 해결하기 위해 조직에서 사용하는 일련의 절차다. 미국의 불만제도는 특히 1970년 이후 광범위한 직장 규제가 등장하면서 상당한 혁신을 거쳤다. 특히 많은 나라에서 갈등 관리 채널과 시스템은 노조와 경영자, 비노조 직원, 전문 직원, 학생, 교육생, 판매업자, 기부자, 고객 등을 포함하는 훨씬 더 넓은 관점으로 진화했다.

역사

조직 내에는 적법한 절차에 대한 학술적 연구와 노조 및 비노조 고충 처리 절차에 대한 상당한 초기 역사가 있다. 이 작업은 주로 노조와 비노조 노동자와 그 경영자들 사이의 권리에 기초한 갈등 해결에 초점을 맞췄다. 학술적 연구는 더 넓은 범위의 분쟁 관리 채널과, 또한 훨씬 더 광범위한 분쟁 조정 채널 모두를 다루도록 진화했다.

1970년대와 1980년대에 미국에서는 공식적으로뿐만 아니라 비공식적으로 분쟁을 처리하고, 분쟁으로부터 배우고 갈등을 관리하는 데 많은 관심이 생겼다. 현대 언어에서, 이러한 논의는 불만사항 해결뿐만 아니라, 주어진 갈등에서, 그리고 시스템 변화에 있어서 그들 자신을 이해관계자라고 생각하는 모든 사람들의 "관심"에 초점을 맞추었다.

이러한 논의는 불만사항 제도에 대해 어떻게 생각할 것인가, 그리고 조직 내에서 서로 다른 갈등 관리 사무소와 프로세스를 어떻게 연계할 것인가에 대한 질문으로 이어졌다. Ronald Berenbeim, Mary Roewe, Mary Rowe와 Michael Baker의 논문들은 조직 내에서 불만사항과 모든 종류의 분쟁을 처리하기 위한 시스템 접근법을 설명했다.[2][3][4]

많은 저자들이 내부 고발 시스템을 주제로 베렌빔, 로위, 로위, 베이커 등의 작품을 확장했다. 그들은 다음을 포함하였다. 더글러스 맥케이브 [5]윌리엄 L 우리, 잔 M. 브렛, 그리고 스티븐 B. 골드버그.[6] (Ury, Brett, Goldberg는 특히 이익, 권리 및 권력, 권리 기반 프로세스에서 이익 기반 솔루션으로 되돌릴 수 있는 가능성 측면에서 조직 내 갈등 해결을 기술했다.) 캐시 코스탄티노와 크리스티나 S 머천트, 그리고 칼 A.[7] Slikeu와 Ralph H. Hasson은[8] 갈등 관리 시스템 설계의 문제들을 광범위하게 탐구했다.

통합 갈등 관리 시스템의 개념은 1980년대와 1990년대에 수많은 기사에서 메리 로우에 의해 구상되고 개발되었다.[9] 그녀는 고소인을 위한 옵션 제공의 필요성과 따라서 조직 시스템 내에서 선택의 연계 시스템을 제공할 필요가 있다고 보았다.[10]

시스템 접근법에 대한 생각은 잘 견디어 왔다. 그러나 최근 몇 년 동안, 갈등이 조직에 의해 "관리되어야 하는" 것인지, 아니면 갈등을 이해하고 처리하며 배우는 것이 목표인지에 대한 논의가 있었다. 갈등 시스템을 '통합'하는 데 있어 실용적이고 이론적인 문제에 대한 우려도 있는데, 일부 관측통들은[who?] 갈등 시스템을 '조정'하는 아이디어를 선호한다. 그러나 David Lipsky 등의 2012년 연구에 따르면, 점점 더 많은 기업들이 스스로를 "통합된 갈등 관리 시스템" 또는 "ICMS"로 보고 있다고 한다.

또한 전 세계 분쟁 관리 및 불만처리 시스템의 성격을 수집, 검토, 이해할[according to whom?] 필요가 크다. 불만사항 제도가 남성뿐만 아니라 여성에게도 어떻게 작용하는지에 대한 연구와 인용구가 필요하다. 모든 국가의 다양한 국가 그룹, 다양한 사회-경제 계층, 다양한 연령, 다양한 종교, 특히 계약직 근로자와 이민 노동자를 위한 시스템이 어떻게 작용하는지에 대한 연구가 필요하다. 의료, 신앙 기반 조직, 학교, 정치 조직, 군대 및 많은 전문 직업의 불만 제도에 관한 연구(및 인용)가 필요하다. 자유 발언과 같은 중요한 전문화된 문제에 대한 연구가 필요하다[according to whom?].

참고 항목

메모들

  1. ^ 아래[full citation needed] 린치 참조
  2. ^ Ronald Berenbeim, 비노조 고발 시스템: 기업 감정 (NY: The Conference Board, Report No 770, 1980)
  3. ^ Mary P. Roewe, 박사, Michael Baker와 함께 하버드 비즈니스 리뷰, 62권, 3번, (1984년 5월–6월), 페이지 127–136에서 "직원들의 우려를 충분히 듣고 있는가?"
  4. ^ 높은 소송비용 대안, 제2권 제4호(1984년 4월, 페이지 10–18)에서 "MIT의 비조합 불만제: 상향 피드백 조정 모델" 메리 P. 로우.
  5. ^ "법인비노조 민원절차 및 제도" (NY: Praeger, 1988)
  6. ^ 우리, 윌리엄 J, 잔 M. 브렛, 그리고 스티븐 B. 골드버그, 분쟁 해결: 갈등비용 절감을 위한 제도설계, MA, 캠브리지, 하버드 로스쿨 협상 프로그램 (1993)
  7. ^ 코스탄티노, C., C.S. 상인. 1996년, 갈등 관리 시스템 설계. 샌프란시스코
  8. ^ 슬라이큐. K.A.와 R.H. 해슨. 1998. 분쟁 비용 통제: 조직에 맞게 시스템을 설계하는 방법. 샌프란시스코: 조시-바스
  9. ^ 목록은 http://web.mit.edu/ombud/publications/을 참조하십시오.
  10. ^ 1990년 4월, 4월, 6권, 2권, 페이지 161–172의 "고충을 느끼는 사람들은 공식적인 옵션과 비공식 옵션을 모두 갖춘 불만 시스템이 필요하다"를 참조하십시오.

추가 참조

  • 린치, Q.C. 제니퍼, "연방 공공서비스 현대화법: 분쟁 관리의 예술 혁신의 상태," 2004년 2월, 페이지 27
  • 린치, 제니퍼 "통합 분쟁 관리 시스템이 조직 개발 전략으로 등장" "고비용 소송 대안" C.P.R. 21 no. 2003년 5월 3일 http://www.cpradr.org/altsonline/26679885174/altmay03.pdf[permanent dead link]에서
  • 린치, J. "ADR과 비욘드: 갈등 관리를 위한 시스템 접근법," 협상 저널, 제17권, 제3권, 2001년 7월, 제213권
  • 로우, 메리 P,"조직 시스템 갈등 &amp을 다루는 것을 위해;Conflict—an 도입으로부터 배우는 것은";"갈등 그리고 학습 Conflict—Options으로 Complaint-Handling을 다루기 위한 시스템:Illustrative 사례"는;"한 조직 Ombuds청이 시스템의 갈등 그리고 학습 갈등으로부터 적하, 또는'Conflict 관리 여파.이것은 시스템 행정'tem'; 하버드 협상법 리뷰의 보충 차트 "Analising your conflict Management System," 2009년 hnlr.org.
  • 밀러, 데이비드, 스태프 옴부즈만, 세계보건기구, 국제기구 분쟁관리 시스템의 문화적 차이 관리, 2009년 하버드대 협상법 리뷰 hnlr.org.
  • Bloch, Brian, ISKCON, Creating a Faith-Based Conflict Management System on Harvard Definancial Law Review on hnlr.org, 2009.