Service quality

Service quality (SQ), in its contemporary conceptualisation, is a comparison of perceived expectations (E) of a service with perceived performance (P), giving rise to the equation SQ=P-E.[1] This conceptualistion of service quality has its origins in the expectancy-disconfirmation paradigm.[2]

A business with high service quality will meet or exceed customer expectations whilst remaining economically competitive.[3] Evidence from empirical studies suggests that improved service quality increases profitability and long term economic competitiveness. Improvements to service quality may be achieved by improving operational processes; identifying problems quickly and systematically; establishing valid and reliable service performance measures and measuring customer satisfaction and other performance outcomes.[4]

Definition

From the viewpoint of business administration, service quality is an achievement in customer service.[5] It reflects at each service encounter. Customers form service expectations from past experiences, word of mouth and marketing communications.[6] In general, customers compare perceived service with expected service, and if the former falls short of the latter the customers are disappointed.

For example, in the case of Taj Hotels Resorts and Palaces, wherein TAJ remaining the old world, luxury brand in the five-star category, the umbrella branding was diluting the image of the TAJ brand because although the different hotels such as Vivanta by Taj- the four star category, Gateway in the three star category and Ginger the two star economy brand, were positioned and categorised differently, customers still expected high quality of Taj.

고객 서비스의 주관적 측면의 측정은 예상 효익과 인식된 결과의 적합성에 따라 달라진다. 이는 결국 서비스 측면에서 고객이 기대하는 것과 그들이 받을 수 있는 서비스 제공자의 능력과 재능에 따라 달라진다. 성공한 기업들은 그들의 상품에 고객들을 만족시킬 뿐만 아니라 그들을 놀라게 하고 기쁘게 하는 혜택을 더한다. 고객을 즐겁게 하는 것은 그들의 기대를 뛰어넘는 일이다.

사전 정의된 목표 기준은 실무에서 달성할 수 없을 수 있으며, 이 경우 가장 잘 달성할 수 있는 결과가 이상적일 수 있다. 객관적 이상은 주관적 측면에서 여전히 빈약할 수 있다.

서비스 품질은 서비스 가능성(예: 근로자의 자격), 서비스 프로세스(예: 서비스의 신속성) 및 서비스 결과(고객 만족도)와 관련될 수 있다.

개별 서비스 품질은 직원의 서비스 품질을 고객이 인식하는[7] 품질과 구별되는 것으로 표시

서비스 품질 개념의 진화

역사적으로 학자들은 종종 주관적으로 경험하는 서비스의 본질적인 무형성 때문에 서비스 품질을 정의하고 측정하기 매우 어려운 것으로 취급해 왔다.[8]

서비스 품질 개념과 씨름하려는 가장 초기 시도 중 하나는 소위 노르딕 스쿨에서 나왔다. 이 접근법에서 서비스 품질은 [9]다음과 같은 두 가지 기본적인 차원으로 보였다.

기술 품질: 서비스 회사와 상호 작용한 결과 고객이 받는 것(예: 레스토랑의 식사, 호텔의 침대)
기능 품질: 고객이 서비스를 받는 방법; 서비스 제공의 표현적 특성(예: 예의, 주의, 신속성)

기술적 품질은 비교적 객관적이어서 측정하기 쉽다. 그러나 기능적 품질을 평가하려고 할 때 어려움이 발생한다.[10]

서비스 품질의 치수

서비스 품질의 5차원

특정 서비스에 대한 고객의 기대는 권장사항, 개인적 요구, 과거의 경험 등과 같은 요인에 의해 결정된다. 예상 서비스와 인식된 서비스가 같지 않을 수 있으므로 공백이 생길 수 있다. 1985년에 개발된 서비스 품질 모델 또는 'GAP 모델'은 높은 서비스 품질을 제공하기 위한 주요 요구사항을 강조한다. 그것은 배달 실패의 원인이 되는 다섯 개의 '갑'을 식별한다. 고객들은 일반적으로 자신이 '경험'하는 서비스와 '기대'하는 서비스를 비교하는 경향이 있다. 그 경험이 기대에 미치지 못하면 공백이 생긴다.[11] 기대치에 대한 강조를 고려할 때, 서비스 품질 측정에 대한 이러한 접근방식은 기대-확증 패러다임으로 알려져 있으며 소비자 행동 및 마케팅 문헌에서 지배적인 모델이다. [12]

A가 개발한 서비스 품질 모델, 기대불합치 패러다임 기반. 파라수라만, 발레리 A. Zeithaml과 Len Berry는 서비스 품질의 주요 치수(또는 구성요소)를 식별하고 서비스 품질 측정 척도를 제안한다. 모델 개발자는 원래 서비스 품질에 대한 고객의 인식에 영향을 미치는 서비스 품질의 10차원을 식별했다.[13] 그러나, 광범위한 시험과 재시험 결과, 일부 치수는 자동 상관관계가 있는 것으로 확인되었고, 총 치수는 신뢰성, 보증, 접점, 공감 및 응답성 등 5개로 축소되었다. 이 5차원은 다양한 산업과 환경에 걸친 서비스 품질의 치수를 나타내는 것으로 생각된다. [14] 마케팅 수강생들 사이에서는 5차원 각자의 첫 글자로부터 형성된 약자인 니모닉, RATER가 회상 보조 수단으로 자주 사용된다.

학자들은 기대와 확증 패러다임의 지배에도 불구하고 그 타당성에 의문을 제기해 왔다. 특히 학자들은 기대불확증 접근법이 소비자 연구에 뿌리를 두고 있으며 서비스 품질보다는 고객만족도 측정에 근본적으로 관심이 있다고 지적해 왔다. 즉, 질문은 모델의 얼굴 유효성과 서비스 품질을 간극으로 개념화할 수 있는지 여부를 둘러싸고 있다.[15]

서비스 품질 측정

서비스 품질 측정에는 주관적 프로세스와 객관적 프로세스가 모두 포함될 수 있다. 두 경우 모두 평가되고 있는 것은 종종 고객 만족의 일부 측면이다. 그러나 고객만족도는 서비스 품질의 간접적인 척도다. 연구 결과에 따르면 서비스 품질의 존재는 인식된 가치, 고객 만족도 및 소비자[16][17] 충성도의 변화를 포함한 여러 가지 결과를 초래한다고 한다.

전자 서비스 품질: 다음 개척지

인터넷과 전자상거래의 광범위한 사용을 고려할 때, 연구자들은 또한 전자서비스 품질을 정의하고 측정하기 위해 노력해왔다. Parasuraman, Zeithaml, Malhotra(2005, 페이지 5)는 e-service 품질을 "웹사이트가 효율적이고 효과적인 쇼핑, 구매, 전달을 촉진하는 범위"로 정의한다. 울핀버거와 길리(2003, 페이지 183)는 e-서비스 품질을 "정보 검색, 웹사이트 탐색, 주문, 고객 서비스 상호작용, 배송, 주문 제품에 대한 만족도를 포함한 거래의 시작부터 끝까지"로 정의한다.[18][19]

최근 한 논문에서 전자 서비스 품질에 대한 연구를 조사했다.[20] 저자는 웹사이트 설계, 이행, 고객 서비스, 보안 및 프라이버시 등 4가지 차원의 e-서비스 품질을 확인했다.

서비스 품질의 주관적 요소 측정

주관적 프로세스는 특성(서브큐로 평가)으로 평가할 수 있다.UAL 방법); 사건(중요 사고 이론에서 평가됨) 및 문제(Fregenz Relivanz Analyze에서 평가함)에서 독일어 용어. 서비스 품질의 주관적 요소를 측정하는 가장 중요하고 가장 많이 사용되는 방법은 서비스 품질의 서비스 품질(Servqual) 방법이다.[citation needed]

서비스 품질의 객관적 요소 측정

객관적 프로세스는 1차 프로세스와 2차 프로세스로 세분될 수 있다. 1차 프로세스 중에는 침묵의 고객이 서비스의 테스트 에피소드를 생성하거나 일반 고객의 서비스 에피소드를 관찰한다. 2차 프로세스에서는 서비스 품질에 대한 추론을 위해 고객 불만 수나 반품 상품 수 등 수량화할 수 있는 요인을 분석한다.

서비스 품질 개선을 위한 접근 방식

일반적으로, 서비스 설계와 제공의 개선은 더 높은 수준의 서비스 품질을 달성하는 데 도움이 된다. 예를 들어, 서비스 설계에서 서비스 제품 및 시설의 설계에 변화를 가져올 수 있다. 한편, 서비스 제공에서는 서비스 제공 프로세스, 서비스 제공이 이루어지는 환경, 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용 프로세스 개선 등에 변화를 가져올 수 있다.

품질 기능 배치(QFD), 실패, 가시성 및 접근성 선 이동, 청사진 작성과 같은 다양한 기법을 사용하여 변경할 수 있다.

서비스 품질의 적합성을 개선하기 위한 접근 방식

서비스의 '적합성 품질', 즉 서비스 제공이 설계한 대로 이루어지는 것을 보장하고 높이기 위해 다양한 방법을 이용할 수 있다. 이들 중 일부는 보증, 미스터리 쇼핑, 회복, 기준 설정 및 측정, 통계적 공정 통제 및 고객 참여를 포함한다.[21]

Service quality and customer satisfaction

The relationship between service quality and customer satisfaction has received considerable attention in academic literature. The results of most research studies have indicated that the service quality and customer satisfaction are indeed independent but are closely related that and a rise in one is likely to result in an increase in another construct.[22][23]

See also

References

  1. ^ Lewis, R.C. and Booms, B.H., 1983. The marketing aspects of service quality. Emerging perspectives on services marketing, 65(4), pp.99-107.
  2. ^ Oliver, R.L., Balakrishnan, P.V. S. and Barry, B., "Outcome Satisfaction in Negotiation: A Test of Expectancy Disconfirmation," Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 60, no. 2, 1994, Pages 252-275
  3. ^ ASQ The Global voice of Quality
  4. ^ ASQ The Global voice of Quality
  5. ^ Peter Kenzelmann. Kundenbindung German, 3. Auflage, Berlin: Cornelsen Verlag Skriptor GmbH & Co KG 2008
  6. ^ Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A., "Understanding Customer Expectations of Service," Sloan Management Review, Vol. 32, no. 3, 1991, pp 39 - 48
  7. ^ UYSAL, H.Tezcan & Mehmet Selami YILDIZ (2013), “Effect of Organizational Levels on Individual Service Quality in Health Service: A Research on Doctors”. İktisat İşletme ve Finans Dergisi. 28(329), pp.21-48.
  8. ^ Grönroos, C., "Scandinavian Management and the Nordic School of Services‐Contributions to Service Management and Quality", International Journal of Service Industry Management, Vol. 2, No. 3, pp.17-26, DOI:10.1108/09564239110007247
  9. ^ Grönroos, C., "A Service Quality Model and its Marketing Implications," European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, 1984, pp 36–44, DOI:10.1108/EUM0000000004784
  10. ^ Grönroos, C., "A Service Quality Model and its Marketing Implications," European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, 1984, p. 39, DOI:10.1108/EUM0000000004784
  11. ^ Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V. A., "Understanding Customer Expectations of Service," Sloan Management Review, Vol. 32, no. 3, 1991, p. 39
  12. ^ Zwick, R., Pieters, R. and Baumgartner, H., "On the Practical Significance of Hindsight Bias: The Case of the Expectancy-disconfirmation Model of Consumer Satisfaction", Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 64, no. 1, pp 103-117, DOI: 10.1006/obhd.1995.1
  13. ^ Parasuraman, Valarie Zeithaml and Berry (1985)
  14. ^ Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A., "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality," Journal of Marketing, Vol. 52, No. 2, 1988, pp. 35-48
  15. ^ Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, Boston, MA, Irwin McGraw-Hill, 1996; Souca, Ma. L., "SERVQUAL - Thirty years of research on service quality with implications for customer satisfaction," in Marketing - from Information to Decision, [Proceedings of the International Conference], Cluj-Napoca: Babes Bolyai University, 2011, pp 420 -429; van Dyke, T.P., Kappelman, L.A. and Prybutok, V.R.,"Measuring Information Systems Service Quality: Concerns on the Use of the SERVQUAL Questionnaire," MIS Quarterly, Vol. 21, No. 2, 1997, pp. 195-208, <Online: https://www.jstor.org/stable/249419>
  16. ^ Cronin, J.Joseph; Brady, Michael K; Hult, G.Tomas M (2000). "Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments". Journal of Retailing. 76 (2): 193–218. doi:10.1016/s0022-4359(00)00028-2. ISSN 0022-4359.
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  23. ^ Shanka, Mesay Sata (2012). "Measuring Service Quality in Ethiopian Airlines". Journal of Educational and Social Research. 2 (9): 173–180. doi:10.5901/jesr.2012.v2n9p173 (inactive 31 October 2021). ISSN 2239-978X.CS1 maint: DOI inactive as of October 2021 (link)