E-services

E-services(전자 서비스)는 정보통신기술(ICT)을 활용하는 서비스다. e-서비스의 세 가지 주요 구성요소는 다음과 같다.

1. 서비스 제공업체;
2. 서비스 수신기, 및
3. 서비스 제공 경로(즉, 기술)

예를 들어, 공공 e-서비스에 대해서는 공공기관이 서비스 제공자, 기업뿐만 아니라 시민도 서비스 제공자다. 공공 전자 서비스의 경우 인터넷은 전자 서비스 전달의 주요 채널이며, 다른 고전적 채널(예: 전화, 콜 센터, 공중 키오스크, 휴대 전화, 텔레비전)도 고려된다.^[1]

1980년대 후반 유럽에서^{[citation needed]} 창간되고 1993년 미국 정부에 의해 정식 도입된 이래, '전자정부'라는 용어는 현재 공공정책 분야에서 특히 인정받는 연구영역 중 하나가 되었고, 이제 공공 부문 현대화에서 전략적 중요성을 빠르게 얻고 있다.^[2][3] E-service는 이 영역의 분원 중 하나이며, 그 관심도 실무자와 연구원들 사이에서 서서히 높아지고 있다.^[4]

E-service(또는 eservice)는 일반적으로 다음을 가리키는 매우 일반적인 용어다.

"도 하지만 일반적으로 정부에 의해 제공되 비상업적 서비스(온라인)이 해당된다 서비스의 인터넷을 통해 제공한다는 것은(는 접두사 'e''electronic에 대한 서 있는 ', 다른 많은 용도에서), 따라서 e-Service 또한, 전자 상거래 포함될 수 있다."(IrmaBuntantan&G. 데이비드 가슨, 2004년:169-170, 무하마드 Rais&나지완.zariah, 2003: 59, 70-71).

"E-Service는 인터넷상에서 이용할 수 있는 온라인 서비스를 구성하는데, 기존의 웹사이트와는 달리, 구매와 판매의 유효한 거래(구매)가 가능하며, 기술적인 정보만 이용할 수 있으며, 온라인 거래는 불가능하다."(정, 2007).^[5]

E-서비스의 중요성

Lu(2001)^[6]는 e-서비스에 대한 여러 가지 편익을 식별하며, 그 중 일부는 다음과 같다.

• 더 큰 고객 기반 액세스
• 시장 범위 확대
• 신규 시장에 대한 진입 장벽 및 신규 고객 확보 비용 감소
• 고객에 대한 대안적 커뮤니케이션 채널
• 고객에 대한 서비스 증가
• 인지도가 높은 회사 이미지 제고
• 경쟁 우위 확보
• 투명성 강화
• 고객 지식 향상 가능성

E-쇼핑의 중요성과 장점

• e-shops는 24시간 운영한다.
• 쇼핑몰로 이동하거나 계산대에서 기다릴 필요가 없다.
• 상품과 서비스의 선택 폭이 넓다.
• E쇼핑 툴을 이용하면 가격과 품질을 쉽게 비교할 수 있다.
• 가격인하와 할인은 전자적으로 전달된다.

E-service

'e-service'라는 용어는 많은 응용 분야를 가지고 있으며 많은 분야에서 찾아볼 수 있다. e-services의 두 가지 주요 적용 영역은 다음과 같다.

1. E-비즈니스(또는 전자상거래): 대부분 기업이나 [NGO비정부기구](NGO) (민간 부문)에서 제공하는 e-서비스.
2. 전자정부 : 정부가 시민이나 기업에 제공하는 전자서비스(공공부문은 공급측)

이 페이지에서 e-서비스의 사용과 설명은 "공용 e-서비스"에서와 같이 보통 e-서비스의 접두사 'public'과 연관된 경우에만 전자정부의 맥락으로 제한될 것이다. 전자정부와 e-비즈니스 양쪽 영역에서 e-서비스 개념을 다루는 일부 회의나 저널처럼 두 분야와 관련된 측면을 설명해야 하는 경우도 있을 것이다.[118: www.eserviceforyou.com]

건축

서비스의 종류에 따라, e-서비스 아키텍처 프레임워크의 특정 계층에서 요구되는 특정한 기능성이 있으며, 여기에는 다음이 포함되지만 이에 국한되지는 않는다.

• 데이터 계층(데이터 소스),
• 처리 계층(고객 서비스 시스템,
• 관리 시스템,
• 데이터 웨어하우스 시스템,
• 통합 고객 컨텐츠 시스템),
• Exchange 계층(엔터프라이즈 애플리케이션 통합 - EAI),
• 상호 작용 계층(e-services 통합)
• 프레젠테이션 계층(웹 페이지와 e-서비스가 연결되는 고객 인터페이스).

E-서비스 품질

경쟁적인 조직 환경에서 서비스 품질과 서비스 우수성을 측정하는 것은 중요하다. 서비스 품질 모델은 다양한 측면에서 서비스 품질을 측정하기 위해 널리 사용되는 도구 중 하나이다. 이 모델의 5가지 속성은 신뢰성, 대응성, 보장성, 접점, 공감이다. 다음 표에는 이러한 주요 내용이 요약되어 있다.

서브퀄[7]	케이나마 & 블랙(2000년)[8]	자이탐 (2002)[9]	잔다 외 (2002)[10]	Alawattegama & Wattegama(2008)[11]
신뢰성.	내용	접근	접근	사실정보
반응성	접근	항법 편의성	보안	비즈니스 정보
보증	항법	효율성	센세이션	일반 정보
탱커블	디자인	유연성	정보/내용	소비자 관련 정보
공감	반응	신뢰성.
	배경	개인화
	개인화	보안/개인 정보 보호
		반응성
		보증/신뢰
		부지 미학
		가격지식

LIRNEasia 연구[Alawattegama & Wattegama(2008)]는 표에 언급된 다른 연구와는 달리 접근성과 사용 편의성보다는 내용에 더 중점을 둔다. 웹사이트는 특히 정보사회 개혁의 맥락에서 정부 기관에 점점 더 중요한 포털이다. 기업, 투자자, 심지어 일반 대중을 포함한 이해관계자들은 정부 기관에서 생산되는 정보에 관심이 있으며 웹사이트는 투명성과 책임성을 높이는 데 도움을 줄 수 있다. 또한 웹사이트의 품질은 규제 기관이 얼마나 발전했는지 보여준다.

E-service 비용 요소

주요 비용 요소는 다음과 같다(Lu, 2001).^[12]

• 응용 프로그램 설정 비용
• 애플리케이션 유지 관리
• 인터넷 연결
• 하드웨어/소프트웨어
• 보안 문제
• 법률상의 문제
• 교육 및
• 급속한 기술 변화

개발 도상국의 e-서비스의 실제 사례

정보기술은 경제 발전을 가속화하는 강력한 도구다. 개도국은 지난 20년간 ICT 발전에 주력해 왔으며, 그 결과 ICT가 경제에 중요하며 경제 발전의 촉매제로 인식되고 있다. 따라서, ICT가 전자정부의 지속가능한 발전에 상당한 잠재력을 제공하고 그 결과 전자서비스라는 점에서 근래에는 많은 개발도상국에서 다양한 전자서비스를 제공하기 위한 노력이 있었던 것으로 보인다.^[13]

선진국의 많은 정부 기관은 인터넷상의 모든 지역 활동에 일관성을 더하고, 지역 접근과 기술을 넓히고, 지역 토론을 위한 쌍방향 서비스를 개방하고, 영토의 홍보와 관리에 대한 시민들의 참여를 증가시키는 등, 웹과 ICT 이용을 향한 진보적인 조치를 취하고 있다(Graham과 A).우리기, 1997.^[14]

그러나 개발도상국에서의 전자정부의 잠재력은 여전히 미해결인 채로 남아있다. ICT는 전자정부의 지속가능한 발전에 상당한 잠재력을 제공할 것으로 생각된다. 이러한 국가에는 서로 다른 인적, 조직적, 기술적 요소, 문제 및 문제가 존재하며, 집중적인 연구와 적절한 접근법이 필요하다. ICT는 일반적으로 「해결자」라고 일컬어지지만, 한편으로는 그 자체로도 도전과 위험으로 간주해야 한다. ICT의 잠재적 가치와 사용을 무시하는 공공 또는 민간 조직들은 중추적인 경쟁적 불이익을 받을 수 있다. 그럼에도 불구하고, 일부 전자정부 이니셔티브는 브라질, 인도, 칠레 등과 같은 개발도상국에서도 번창했다.^[13] 이들 국가의 경험이 보여주는 것은 개발도상국의 정부가 ICT의 혜택을 효과적으로 활용하고 적합시킬 수 있지만 전자정부의 성공은 특정한 독특한 조건, 요구 및 장애물을 수용하는 것을 수반한다는 것이다. 전자정부의 적응적 도전은 기술을 훨씬 뛰어넘어 조직 구조와 기술, 새로운 형태의 리더십, 민관 협력의 변혁을 요구한다(Alen et al., 2001).^[15]

다음은 일부 개발도상국의 e-서비스에 관한 몇 가지 예다.

방글라데시의 전자 서비스

방글라데시 최초의 e-서비스 시스템은 국가 e-서비스 시스템([NESS])이고 두 번째 e-서비스 For you[eserviceforyou.com]이다.

르완다의 전자 서비스 및 전자상거래

20세기의 가장 빠른 대량학살에서 벗어난 지 불과 10년 만에, 동중앙아프리카에 있는 작은 나라 르완다는 전자 정부를 통해 정보격차를 해소하는 데 있어서 대륙의 선두주자 중 한 사람이 되었고, 그 모델이 되었다. 르완다는 불과 10년 전만 해도 기술적으로 가장 부족한 국가 중 하나에서 입법사업이 온라인으로 이뤄지고 전국 어디서나 무선 인터넷 접속이 가능한 국가로 빠르게 전환했다. 이는 전자정부 확산에 대한 구조적, 제도적 제약이 유사한 사하라 이남 아프리카의 다른 비교 가능한 개발도상국, 특히 같은 지역에 위치한 개발도상국들에서 이루어진 제한적인 진전에 대해 볼 때 곤혹스럽다.^[16]

남아프리카 공화국의 전자 서비스

남아공에서는 서비스 제공 개선과 시민과의 보다 긴밀한 협의에 대한 정부의 기대가 계속되고 있다. 이러한 기대는 이 나라에만 있는 것이 아니며, 이러한 점에서 정부는 전자정부 시스템과 전자서비스의 구현이 그들에게 서비스 제공과 좋은 거버넌스를 강화할 수 있는 기회를 제공한다는 것을 인식할 필요가 있다.^[17] e-Government의 이행을 통해 신속하고 효율적으로 서비스를 제공할 수 있는 새로운 추진력을 제공한다는 점에서 큰 호응을 얻고 있다(Evans & Yen, 2006:208).^[18] 이러한 혜택을 인정받아 남아공 정부의 다양한 무기는 Batho Felle 포털, SARS e-filing, e-Natis 시스템, 원격 사이트로부터의 보조금 신청의 전자 처리, 다수의 부서 정보 웹사이트와 같은 많은 전자 정부 프로그램에 착수했다. 또한 후자와 같은 잘 알려진 많은 전자정부 벤처, 분석가 및 연구자들은 남아프리카의 전자정부 상태를 초보적인 단계로 간주한다. 그러한 평가에 집합적으로 기여하는 다양한 요소들이 있다. 이러한 가운데, 주요 요인은 전자정부 서비스의 도입과 채택을 촉진하기 위한 명확한 전략의 부재와 관련되며, 이러한 서비스의 주요 사용자 그룹 중 하나인 시민들의 기대를 평가하기 위한 평가 프레임워크도 포함된다.^[17]

말레이시아의 E-서비스

E-Services는 멀티미디어 슈퍼 코리더(MSC) 이니셔티브 내에서 전자정부 플래그십에 따른 시범사업 중 하나이다. 이제 E-Services를 통해 도로교통부(RTD) 등 정부기관, 테나가 나시오날 베르하드(TNB), 텔레콤 말레이시아 베르하드(TM) 등 민간 공익기업과 E-Services 키오스크, 인터넷 등 다양한 편리한 채널을 통해 거래를 진행할 수 있게 됐다. 더 이상 대기 행렬이나 교통 체증, 관료적 번거로움 없이 이제는 자신의 편의에 따라 거래를 할 수 있게 되었다. 또한 전자노동거래소(ELX)는 고용주와 구직자가 동일한 플랫폼에서 소통할 수 있도록 노동시장 정보를 위한 하나의 정지센터다.

e-Syariah는 멀티미디어 슈퍼 코리더(MSC)의 전자정부 대표 적용에 따른 일곱 번째 프로젝트다. 사리아 법원 사건 관리와 관련된 프로세스를 통합한 사례 관리 시스템.

기성 국가의 E-services 예제

미국의 전자 서비스

미국에서 시민들은 전자 정부를 통해 정부의 조치를 따르고 이해할 수 있는 많은 선택권과 기회를 가지고 있다. 정부 2.0(Government 2.0)은 현재 국민과 정부가 함께 새로운 정보를 배우고, 정부의 투명성을 높이며, 서로 소통하기 위한 더 나은 수단을 마련하기 위해 시행되고 있다. 2.0 지사는 소셜미디어 등 온라인 어플리케이션을 통해 시민 참여도를 높이고 있다.^[19] USA.gov과 같은 인터넷과 웹사이트를 통해 개인은 선출직 공무원 접촉, 퇴직계획, 노동법 등 노동인구에 대한 정보 찾기, 세금, 대출, 복지 등 돈과 소비자 문제, 시민권, 비자 또는 여권 취득 등 다양한 주제의 활동을 할 수 있다. 건강과 복지, 교육, 그리고 환경문제와 같은 것.^[20]

전자상거래는 미국에서 크고 작은 기업 모두에게 성장하고 있는 또 다른 전자 서비스다. 전자상거래 매출은 연간 10~12% 성장할 것으로 전망된다. 아마존닷컴은 연간 790억 달러의 매출을 올리는 국내 최대 온라인 시장이다. 월마트는 또한 널리 인기 있는 소매상이다. 그들은 전자 서비스를 제공함으로써 사업을 성장시켰다. 월마트의 2015년 전자상거래 매출은 약 130억 달러였다. 애플은 휴대폰, 음악 플레이어, 컴퓨터와 같은 매우 다양한 기술 상품과 서비스를 개발하고 판매한다. 2015년 애플의 전자상거래 매출은 120억 달러였다.^[21] 전자 서비스는 기업이 새로운 고객층에 도달하고 새로운 서비스를 제공할 수 있도록 한다. 이베이, 이티 등의 기업은 2016년 이베이가 90억 달러 가까운 순익을 올렸고 에스티는 20억 달러 가까운 매출로 약 2억 달러의 이익을 챙기는 등 큰 성공을 거뒀다.^[22] 대다수의 eBay의 사업은 미국에서 진행되지만 영국, 독일 등 국제적인 사업을 많이 하고 있다.^[23] Etsy의 전세계적인 범위는 전세계 거의 모든 국가에서 나타나고 있으며, 총 상품 판매의 31%가 미국 이외의 지역에서 발생하고 있다.^[24]

중국의 E-서비스

최근 중국이 인터넷 이용의 지속적 성장을 실감하면서 정부가 전자정부 서비스 확대의 필요성을 인식하게 된 것이다. 정부가 전자정부 서비스를 늘리기 위해 취하고자 하는 몇 가지 조치는 더 많은 온라인 기능을 개발하고, 정부 사이트를 사용하여 온라인 서비스를 통합하며, 시민들이 정부 투명성을 높이기 위해 이용할 수 있는 보충 공개 데이터를 확보하고, 편리성을 위해 지방정부와 전국정부의 서비스를 결합하는 것이다.^[25] 인터넷을 일상 업무에 접목해 경제를 키우겠다는 중국의 실천 계획은 인터넷 플러스(Internet Plus)로 알려져 있다. 정부는 2025년까지 이 계획을 전면 시행해 경제사회 개선의 주요 동력이 될 계획이다. 인터넷 플러스는 정부가 지역 시민을 개발에 활용하고, 중관춘과 같은 기술 성장에 전념하는 분야를 더 많이 창출할 계획으로 있어 고용 시장 성장에 도움이 될 것이다.^[26]

인구가 많기 때문에 중국은 세계에서 인터넷과 휴대전화 사용자가 가장 많다. (말 바꾸기 고려) 이것은 기술 성장의 필요성과 E-서비스의 증가에 대한 수요를 야기한다. 2016년, 중국 소비자들은 온라인 상품과 서비스에 미국과 영국을 합친 것보다 더 많은 돈을 썼다.^[27] 중국에서 전자상거래가 번창하는 이유에는 모바일 인터넷의 손쉬운 접근성, 저렴한 배송비, 값싸고 브랜드가 없는 다양한 제품 선택 등이 있다.^[28] 알리바바는 연간 160억 달러의 매출 흐름을 보이는 중국 최대 온라인 시장이다. 그것의 서비스는 러시아와 브라질에서 알리엑스프레스를 통해 전세계적으로 이용 가능하다. 텐센트는 연간 160억 달러의 수익을 올리는 또 다른 인터넷 기업이다. 텐센트는 주로 인스턴트 메시징에 사용되지만 모바일 게임과 기타 디지털 콘텐츠를 포함한 다른 어플리케이션을 가지고 있다. 2015년 말까지 텐센트의 위챗 메시징 앱은 약 7억 명에 달했다. 텐센트의 가장 큰 경쟁자는 페이스북의 왓츠앱이다. 바이두는 국내에서 가장 많이 방문하는 웹사이트로 검색엔진으로 사용되며 연간 100억 달러의 매출을 올리고 있다. 2016년 3월 이용자 수는 약 6억6300만 명이었다. 구글은 바이두를 세계의 주요 인터넷 검색 엔진으로 도전한다. 화웨이는 전화와 태블릿을 생산하고 유선망에 사용되는 장비를 개발하는 기술 기업이다. 화웨이는 연간 610억 달러의 매출 수입을 올리고 있다. 현재 전 세계 100여 개국에 걸쳐 있으며 2015년에는 세계 어느 나라보다 많은 3,898건의 특허 출원을 했다. 화웨이의 최대 경쟁자는 애플과 삼성이다.^[29]

개발 도상국의 e-서비스에 대한 당면 과제

e-서비스의 미래는 밝지만 몇 가지 과제가 남아 있다. Sheth & Sharma(2007)^[30]가 확인한 e-서비스에는 다음과 같은 몇 가지 과제가 있다.

• 개발 도상국에서의 ICT 보급률 낮음
• 약 28억 달러로 추정되는 인터넷 공간에서의 사기
• 다양한 유형의 스파이웨어 및 보안 구멍의 출현으로 인한 개인 정보 보호
• 고객으로서 서비스의 침입적 특성(예: 이동전화 기반)은 언제 어디서나 서비스 제공자와 접촉하는 것을 좋아하지 않을 수 있다.

e-service 플랫폼에 대한 첫 번째 도전과 주요 장애물은 인터넷의 보급이 될 것이다. 일부 개발도상국에서는 인터넷 접속이 제한되고 속도도 제한된다. 이 경우 기업과 고객은 전통적인 플랫폼을 계속 사용할 것이다. 두 번째 관심사는 인터넷상의 사기다. 전자상거래 인터넷 공간에 대한 사기는 28억 달러의 비용이 들 것으로 예상된다. 사기의 가능성은 계속해서 인터넷의 이용률을 감소시킬 것이다. 세 번째 이슈는 사생활이다. 운영체제의 스파이웨어와 보안 구멍 둘 다 때문에 소비자가 수행하는 거래에는 사생활 제한이 있다는 우려가 있다. 예를 들어, 온라인 활동을 은밀하게 따름으로써, 기업들은 고객 프로파일에 대한 상당히 정확한 설명을 개발할 수 있다. 사생활 침해의 가능성은 인터넷의 이용률을 떨어뜨릴 것이다. 마지막 쟁점은 e-서비스가 다른 형태의 계약의 시간과 위치 장벽을 줄임으로써 침해될 수 있다는 것이다. 예를 들어, 기업은 언제 어디서나 모바일 기기를 통해 사람들과 접촉할 수 있다. 고객은 침입적인 행동을 취하지 않으며 e-service 플랫폼을 사용하지 않을 수 있다. (하이너와 라이어, 2007)^[31]

그러나 최근 몇 년 동안 프로젝트 네마디, MCA21 미션 모드 프로젝트 또는 디지털 인도, 인도, 파키스탄의 전자정부 국장 등 개발도상국에서 다양한 e-서비스 및 관련 이니셔티브가 나타나는 것을 관찰할 수 있다. 이라크의 전자정부 시민 프로그램, 아제르바이잔의 전자정부 개발센터 등.

주요 e-서비스 키워드

e-service와 e-service 전달의 다른 측면을 탐구하는 주제에 대한 상당한 연구 노력이 이미 존재하고 있다; 한 가지 주목할 만한 노력은 e-service 문헌에 대한 검토 연구를 수행한 Rowley의 연구(2006)이다.^[1] 그의 연구의 핵심 발견은 서비스 품질에만 초점을 맞추지 않고 전자 서비스 제공의 차원을 탐구할 필요가 있다는 것이다."e-서비스 품질 차원에 대한 연구를 넘어서 전자 서비스 제공의 고유한 특징과 요인을 고려해야 한다. 서비스 경험을 차별화한다."

전자정부 연구에서 찾아볼 수 있는 전자서비스의 주요 키워드 중 일부는 다음과 같다.

수락

모리스(1996년, Wu 2005년, 페이지 1)에 따르면,^[32] 기술에 대한 사용자 수용은 "지원하도록 설계된 업무에 정보 기술을 채택하려는 사용자 그룹 내의 입증 가능한 의지"로 정의된다. 이 정의는 수용을 e-서비스 이용 의향이나 e-서비스 이용 시기와 방법을 결정하려는 사용자의 의지로 정의할 수 있는 e-서비스의 맥락으로 가져올 수 있다.

접근성

사용자의 e-서비스 접속 능력은 이전 문헌에서 중요한 주제다. 예를 들어,^[33] Huang(2003)은 일반적으로 대부분의 웹사이트가 장애를 가진 사용자들에게 서비스를 제공하지 못한다는 것을 발견한다. 접근성 개선을 위한 권고사항은 웹사이트 개발 초기부터 접근성을 위한 설계, 사이트 테스트에 장애인을 참여시키는 등 e-서비스의 접근성을 향상시키기 위해 다음과 같이 제안하는 Jaeger(2006)^[34]를 비롯한 이전 문헌에서 분명히 나타난다.액세스 가능한 웹 사이트가 모든 사용자에게 제공하는 이점에 집중하십시오.

행정적 문해력

그롤룬드 외 에 따르면. (2007)^[35] 단순한 e-서비스의 경우 지식과 기술, 내용 및 절차에 대한 요구가 상당히 적다. 그러나, 복잡한 서비스에서는 온라인에서 정보를 검색하는 능력으로 언어 능력을 대체하는 것과 같은 일부 우세한 기술을 바꿀 필요가 있다.

벤치마킹

이 테마는 e-services 또는 분야 내 모범 사례 측정 표준을 제정하는 것과 관련이 있다. 이 주제는 또한 전자정부 서비스의 국제적인 벤치마킹(UN 보고서, EU 보고서)을 포함한다. 많은 비평가들은 이러한 보고서들이 포괄적이지 않고 쓸모없다는 것을 목표로 삼고 있다. 배니스터(2007)^[36]에 따르면 "… 벤치마크는 실제 전자정부 진척도를 측정하는 신뢰할 수 있는 도구가 아니다. 게다가 설계가 부실할 경우 각국이 실질적인 지역적, 국가적 필요를 따지기보다는 벤치마크를 추구할 수 있기 때문에 정부 정책을 왜곡할 위험이 있다.

정보격차

정보격차는 e-서비스 구현의 주요 장애물 중 하나로 간주된다. 어떤 사람들은 e-서비스에 접근할 수 있는 수단이 없고 어떤 사람들은 기술(또는 e-서비스)을 사용하는 방법을 모른다. 헬빅 외 연구진에 따르면. (2009),^[37] "전자정부와 정보격차는 보완적 사회현상(즉, 수요와 공급)으로 봐야 한다고 제안한다. 더욱이 심각한 전자정부 정보격차는 사회 엘리트가 주로 이용하는 서비스라고 지적했다.

전자 판독성

대부분의 보고서와 확립된 기준은 시민의 참여나 전자책 읽기를 무시한 기반시설과 공공정책 측면에서 서비스를 평가하는 데 초점을 맞추고 있다. 샬리니(2009년)에 따르면, "연구과제 결과 높은 지수는 ICT 인프라와 정보구조, 제도, 정책, 정치적 공약 측면에서 한 국가가 전자적 준비가 되어 있다는 것을 나타낼 뿐이지만, 시민들의 전자적 접근성에 대한 매우 빈약한 척도"라고 한다.^[38][39] 조사 결과를 요약하면 모리셔스는 준비는 되어 있지만 모리셔스는 준비가 되어 있지 않다고 할 수 있다."

그는 "이코노미스트 인텔리전스 유닛이 정의하고 있는 전자 판독성은 경제 및 사회 발전을 촉진하기 위해 통신, 상업, 정부에 디지털 채널을 활용하는 한 국가의 능력에 대한 척도"라고 말했다. 이 조치에는 통신기기 및 인터넷 서비스의 사용이 기업과 시민을 위한 효율성을 창출하는 정도와 정보통신기술(ICT) 산업의 발전에 활용되는 정도가 포함된다. 일반적으로 전자 판독성의 정의는 예를 들어 문제의 우선순위와 관점에 따라 상대적이다.^[40]

효율성

효율성은 효과성과는 반대로 e-서비스 제공 시 정부 부처 내부의 역량에 초점이 맞춰져 있다. 연구자들은 효율성에 더 초점을 맞춘다는 불만도 있다. 후자는 가치 있는 것이지만, 노령화 인구 비용에 의해 복합적인 예산 제약을 받는다면 효율성은 여전히 전자정부의 핵심 우선순위로 남아 있어야 한다. 게다가 효율성 이익은 강력한 방법론을 통해 경험적으로 입증될 가능성이 가장 높은 이익이다."^[41]

보안

보안은 사생활의 보장이 없고 보안 시민들이 전자정부 서비스를 받아들이려 하지 않을 것이기 때문에 전자서비스 구현에 직면하는 가장 중요한 과제다. 해커 공격과 신용카드 정보 도난과 같은 이러한 보안 우려는 정부들로 하여금 공공 온라인 서비스를 제공하는 것을 주저하게 만든다. 2002년 GAO 보고서에^[42] 따르면, "안보에 대한 우려는 전자 정부의 도달 범위를 확장하는 데 있어 가장 어려운 과제 중 하나이다. 전자게시판에 올라오는 해커 공격, 웹 페이지 방어, 신용카드 정보의 급증은 많은 연방기관 관계자뿐만 아니라 일반 국민들도 인터넷을 통해 개인 또는 금융 데이터와 관련된 민감한 정부 거래를 쉽게 할 수 있게 할 수 있다. By and Large, Security는 전자 서비스의 구현과 개발에 직면한 주요 과제 중 하나이다. 사람들은 온라인 서비스를 수행할 때 안전하며 정보가 안전하고 기밀로 유지될 것이라는 확신을 갖기를 원한다.

이해관계자

액셀슨 외 (2009년)^[43]은 원래 민간기업에서 사용되었던 이해관계자 개념이 공공 환경이나 전자정부의 맥락에서 사용될 수 있다고 주장한다. 그들에 따르면, 몇몇 학자들이 공공장소에서 이해관계자 이론의 사용에 대해 논의했다고 한다.^[44] 이해관계자 이론은 전자 서비스를 설계할 때 정부와 시민뿐만 아니라 모든 관련 이해관계자에 초점을 맞출 필요가 있다고 제안한다.

사용성

접근성에 비해 사용성 문제를 다루는 충분한 문헌이 있다. 연구자들은 전자정부 웹사이트의 사용성과 효과를 측정하기 위해 다양한 모델과 방법을 개발했다. 하지만, 여전히 이러한 조치들을 개선하고 그것을 좀 더^[45] 압축적으로 만들어야 한다는 요구가 있다.

그는 "사용성이라는 단어는 이미 이 부대에서 몇 차례 유행했다. 생체 인식 식별의 맥락에서 사용적합성은 등록의 원활성 및 식별 시스템 설정과 관련된 기타 업무를 언급하였다. 지원자 등록 과정에서 거짓 성냥을 거의 생산하지 않는 시스템을 사용할 수 있는 것으로 기술했다. 사용적합성의 또 다른 의미는 인터페이스의 사용 용이성과 관련이 있다. 이 용어의 의미는 컴퓨터 인터페이스의 맥락에서 자주 사용되지만, 컴퓨터에 국한시킬 이유는 없다.^[46]´´

e-서비스의 사회적, 문화적, 윤리적 영향

e-서비스의 인식된 효과성은 e-테크놀로지 및 e-서비스의 사회문화적 함의에 대한 일반인의 관점에 의해 영향을 받을 수 있다.

개인의 권리와 프라이버시에 미치는 영향 – 점점 더 많은 기업과 정부 기관이 개인에게 접근 가능한 데이터를 수집, 저장 및 만들기 위해 기술을 사용함에 따라 프라이버시 우려가 커졌다. 일부 회사들은 직원들의 컴퓨터 사용 패턴을 모니터링하여 개인 또는 작업 그룹의 성능을 평가한다.^[47] 기술 발전은 기업, 정부, 그리고 다른 개인들이 모르는 사이에 개인에 대한 많은 정보를 얻는 것을 훨씬 더 쉽게 만들고 있다. 정치적으로 부패한 정부 기관 내에서 광범위한 정보에 접근하는 것이 위험할 수 있다는 우려가^[48] 커지고 있다.

일자리와 직장에 미치는 영향 - 컴퓨터 초기 관리 과학자들은 컴퓨터가 인간의 의사 결정자를 대체할 것으로 예상했다. 그러나, 중요한 기술적 진보에도 불구하고, 이러한 예측은 더 이상 주류 관심사가 아니다. 현재 컴퓨터 키보드로 계속 작업하는 것과 관련된 부상과 같은 모든 조직(정부 포함)의 컴퓨터 사용과 관련된 우려 중 하나는 건강 위험이다. 정부 기관들은 이러한 문제들을 피하기 위해 규제 단체들과 협력할 것으로 예상된다.

사회에 미칠 잠재적 영향 – 개인에 대한 ICT의 일부 경제적 이점에도 불구하고, 컴퓨터 사용능력과 빈부격차가 증가하고 있다는 증거가 있다. 교육과 정보접근은 그 어느 때보다 경제적 번영의 열쇠가 되고 있지만, 서로 다른 국가의 개인에 의한 접근은 같지 않다 - 이러한 사회적 불평등은 정보격차로 알려지게 되었다.

사회적 상호작용에 미치는 영향 – ICT와 전자 기술 솔루션의 발전으로 많은 정부 기능이 자동화되고 온라인에서 정보를 이용할 수 있게 되었다. 이것은 사회적 상호작용을 중요시하는 사람들에게 걱정거리다.

정보 시큐리티 - 기술 발전으로 정부 기관은 개인과 조직이 온라인으로 데이터를 수집, 저장 및 이용할 수 있게 되었다. 시민과 기업은 (언제, 어디서든) 유연한 방식으로 데이터에 접근할 수 있기를 기대한다. 이러한 기대치를 충족시키는 것은 정보 관리, 특히 접근 용이성, 데이터 무결성 및 정확성, 원격(모바일 가능성이 높은) 사이트에 데이터를 적시에 전달하기 위한 용량 계획, 기업 및 공공 정보의 보안 관리에 관한 정부 기관에 대한 대가가 된다.^[48]

E-service 어워드

e-서비스가 기업의 효율성을 높이고 좋은 거버넌스를 촉진하는 데 있어서 얻는 이점은 매우 크다; 이러한 혜택의 중요성을 인식함으로써, 가장 잘 설계된 e-서비스를 인정하기 위해 헌신하는 많은 국제적인 상을 받게 되었다. 이 섹션에서는 일부 국제 시상식에 대한 설명을 제공할 것이다.

유럽 최고의 온라인 e-서비스

유럽 전자정부 시상식 프로그램은 유럽 최고의 온라인 공공 서비스를 인정하기 위해 2003년부터 시작되었다. 어워드의 목적은 e-서비스 구축을 장려하고 현장의 모범 사례에 관심을 기울이는 것이다. 제4회 유럽 전자정부 대상 수상자는 2009년 11월 19일(스웨덴) 제5차 장관 전자정부 회의에서 실시된 시상식에서 발표되었으며, 각 부문 수상자는 다음과 같다.

• 범주 1. 단일 시장을 지원하는 전자 정부: EU-OPA, 유럽 지급 신청 주문서(오스트리아 및 독일)
• 카테고리 2a. 시민에게 권한을 부여하는 전자정부: Genvej (덴마크)
• 카테고리 2b. 전자정부 역량 강화 기업: MEPA, 공공행정 eMarketplace(이탈리아)
• 범주 3. 행정 효율성과 효율성을 지원하는 전자 정부: "멀티반코" ATM 네트워크를 통한 헌터 라이선스 (포르투갈)
• 공모전 : SMS정보시스템(터키)

기타상

술탄 카부스상(EGovernance Obane, 2009년 시작) 이 상은 5개 부문으로 나뉘어 있다. Best eContent, Best eService, Best eProject, eEconomy, eReadiness.

eGovernment Excellence Awards 바레인(2007년 시작) 이 프로그램은 다음과 같은 세 가지 범주로 구분된다. 정부상: 최우수 eContent, 최우수 eService, 최우수 eProject, eEEconomy, eE Education, eModern Business Awards: 최우수 ICT 솔루션 공급업체, eEconomy, eE Education Citien상: 최우수 eContent, eCitizen.

필리핀 e-Service Awards 필리핀(2001년 시작) 카테고리: 올해의 우수 고객 지원, 올해의 우수 고객 지원, 올해의 획기적인 기술, 올해의 가장 진보적인 자생 기업.

e-서비스에 초점을 맞춘 주요 저널

특히 "e-Service"에 관심이 있는 몇몇 저널들이 있다. 이들 중 일부는 다음과 같다.

• E-services and Mobile Applications 국제 저널
• eService 저널
• 유럽 정보 시스템 저널
• MIS 분기별
• 정보 & 관리
• 정보 시스템 저널
• 국제전자정부학회지
• 전자정부 전자저널
• 국제전자상거래저널
• 인터넷 리서치
• 저널 정보 기술
• 전략정보시스템 저널
• 정보 시스템 협회 저널
• 분기별 정부 정보
• 행정 검토

참고 항목

• 전자 서비스 전달
• 고객 지식

참조

외부 링크

• E-services
• 최고의 전자 정부 사이트
• 세계은행(InfoDev) 전자정부 툴킷