고객검토

Customer review

고객 리뷰는 제품이나 서비스를 구매하여 사용하거나 경험이 있는 고객이 만든 제품이나 서비스에 대한 리뷰를 말한다. 고객 리뷰는 전자 상거래와 온라인 쇼핑 사이트에 대한 고객 피드백의 한 형태다. 전용 리뷰 사이트도 있는데, 일부 사이트는 전문 리뷰뿐만 아니라 고객 리뷰를 이용하거나 대신한다. 리뷰 자체는 다른 사용자에 의해 유용성 또는 정확성에 대해 등급이 매겨질 수 있다.

고객 후기의 신뢰성에 의문이 제기되었다.[1] 판매자의 호의적인 리뷰나 경쟁자의 부정적인 리뷰를 투표로 작성하는 것과 유사한 폐해는 검토 호스트 사이트에서 감시할 필요가 있다. 실제로 가짜 리뷰를 수집하는 것은 큰 사업이 되었다.[2]

실제로 구매한 아이템만 리뷰하도록 사용자를 제한하는 사이트는 거의 없기 때문에, 고객이 실제인지 알기가 어렵고, 리뷰하고 있는 제품을 실제로 사용했으며, 리뷰되고 있는 제품이나 서비스에 대해 솔직하고 편견 없는 피드백을 주고 있다. 페이크팟이나 리뷰메타와 같은 도구들은 아마존과 같은 쇼핑 사이트에서 가짜 리뷰를 발견하는데 도움을 줄 수 있다.[3] 안타깝게도, 그들은 고객 후기를 보여주는 대부분의 다른 웹사이트에서는 작동하지 않는다.

검토 사이트에 가짜 리뷰를 게재한 것에 대해 책임을 물어야 한다는 여론이 거세지고 있다. 가장 최근(2021년 6월) 영국 경쟁시장국은 아마존과 구글이 자사 사이트에 가짜 리뷰가 게재되는 것을 막기 위해 충분한 조치를 취하고 있는지 조사에 착수했다.[4] 두 업체 모두 가짜 리뷰가 게재되지 않도록 충분한 자원과 정책이 마련돼 있다고 주장한다. 만약 CMA가 그러한 주장이 거짓이라고 판단한다면 거대 기업에 대한 법적 조치가 취해질 수 있다.

한편 온라인 리뷰를 읽는 소비자의 87%는 구매 선택권을 바탕으로 한 리뷰가 진짜인지 가짜인지 추측할 수 있는 것은 극소수의 온라인 리뷰 사이트가 자신의 리뷰의 진위를 보장할 수 있기 때문이다. 진정성을 확보하기 위한 한 가지 접근방식은 초청에 의한 검토만 허용하는 것이다. 고객의 연락처 정보를 수집하는 기업은 고객만 초대하여 요청되지 않은 리뷰를 게시하지 않는 사이트에 리뷰를 남긴다. 그러한 사이트 중 하나는 RealPatientRatings[1][6]로, 의사의 리뷰를 전문으로 한다. 초대장 전용 리뷰 사이트는 실제로 업소를 방문했거나 리뷰 중인 제품을 구매한 소비자가 작성한 리뷰만 게재한다. 실제로 방문한 적이 없는 사람들과 봇들을 배제함으로써 가짜 고객들의 가짜 리뷰는 완전히 사라지게 된다. 점점 더 많은 기업들이 고객의 연락처를 수집하기 때문에, 초대장 전용 리뷰가 가짜 리뷰 문제에 대한 해결책일 수도 있다.

고객이 초대를 받든 안 받든 간에, 많은 기업들은 고객이 불필요하게 실망하고 짜증을 내기보다는, 고객이 상호작용이나 제품의 어떤 측면이 불만족스러우면 그 순간에 비즈니스에 알려주고, 즉석에서 수정하거나 보상을 제공하는 기회를 가질 수 있기를 희망하고 있다.부정적인 평을 받고 있다.[7]

기존 검토 방법

인터넷이 등장하기 전에, 고객이 제품과 서비스를 검토할 수 있는 방법에는 고객 의견 상자 및 고객 서비스 지원 서비스가 포함되었다. 최근 몇 년간 인터넷 리뷰 사이트가 크게 성장했음에도 불구하고 이러한 방법들은 오늘날에도 여전히 존재한다.

구글 리뷰

검색에서 우위를 점하면서 리뷰는 구글의 제품 로드맵에서 논리적인 진전이 되었다. 리뷰를 가진 구글의 관심은 리뷰의 선구자 데자의 잔여 사업 자산을 매입하면서 2002년 정점을 찍으며 구글 콘텐츠의 상당 부분을 자체 생태권에 통합했다.[8] 시간이 흐르면서 구글은 상품과 비즈니스에 관련된 검색과 함께 리뷰를 포함하도록 바뀌었고, 사용자들이 리뷰를 남길 수 있게 되었다.

이후 구글이 안드로이드 기기와 통합되면서 리뷰를 포함한 자체 제품도 활용할 수 있게 돼 스마트폰 사용자의 대다수가 리뷰에서 차지하는 비중과 신뢰성이 높아졌다.

구글 마이 비즈니스 서비스에 가입하는 사업주는 고객이 구글 마이 비즈니스 제어판에서 직접 리뷰를 남기도록 유도할 수 있다.[9] 구글의 리뷰를 수집하는 기업들도 구글에 대한 긍정적인 고객 피드백과 온라인과 오프에 대한 다른 수많은 혜택으로부터 검색 엔진 최적화에 힘을 얻는다.[10]

구글 출처는 30개의 독립적인 구글 리뷰 파트너로부터 리뷰와 등급을 받았다.[11]

사이트 검토

주요 검토 사이트는 다음과 같다.

스푸핑 리뷰

유머러스한 고객 후기는 아마존과 같은 몇몇 주요 쇼핑 사이트에서 흔하다. 이러한 것들은 종종 비꼬거나 비꼬는 듯하거나 일상적인 것으로 여겨지는 제품에 대한 칭찬의 평가들이다. 또 다른 예는 포도주 후기 스타일로 묘사된 메틸화 정령이다.[12] 제품은 많은 스푸핑 리뷰를 끌어들이는 인터넷 밈이 될 수 있고, 이것은 판매를 증가시킬 수 있다.[12][13] 유명한 예로는 투스카나 홀우유와 스리 울프 문 티셔츠가 있다.[13]

스푸핑 리뷰의 예

영국 스푸퍼들은 미성년 연예인 폴 로스의 캔버스 프린트, 맨체스터 유나이티드의 전 재무 이사 닉 험비의 조각그림 퍼즐 등 200만장의 허가 사진 도서관 이미지에서 미디어 스토어하우스가 만든 새로운 제품을 주문하기 위해 여러 개의 빌드를 목표로 하고 있다.[12]

참조

  1. ^ Doward, Jamie (26 June 2011). "Online customer reviews – they're not all they're cracked up to be". The Guardian. London.
  2. ^ "How Fake Customer Reviews do — and Don't — Work". Harvard Business Review. 24 November 2020.
  3. ^ https://cnn.com/cnn/2020/10/19/cnn-underscored/amazon-fake-reviews/index.html. {{cite news}}: 누락 또는 비어 있음 title= (도움말)
  4. ^ "Amazon and Google probed over fake 5-star reviews". 25 June 2021.
  5. ^ "Local Consumer Review Survey: How Customer Reviews Affect Behavior". 9 December 2020.
  6. ^ "Trusted & Verified Plastic Surgery Reviews - Real Patient Ratings".
  7. ^ 왜 옐프에게 고함치는 것이 끔찍한 서비스에 대해 불평하는 잘못된 방법이다.
  8. ^ 구글이 나머지 아마존 사업을 인수한다.
  9. ^ Google에서 리뷰 보기
  10. ^ 더 많은 비즈니스를 위해 고객 후기를 사용해야 하는 10가지 방법
  11. ^ 판매자 등급 광고 확장 정보
  12. ^ a b c Doward, Jamie; Emma Craig (5 May 2012). "Amazon spoof reviews bring art of satire to website". The Observer. London. Retrieved 5 May 2012.
  13. ^ a b Steve Johnson (29 June 2009), How Gut-Busting Customer Reviews Can Help Take A Product To the Top of the Sales Charts, Young Money, archived from the original on 13 December 2009, retrieved 8 May 2010
  14. ^ "f.lux - Comments". Retrieved 1 February 2013. I need this app for my refrigerator. [...] I put a red light in my fridge and went down for some string cheese at 3 a.m. and ended up with a hot dog because it looked the same in red light. Thanks a lot.
  15. ^ "Osama Bin Laden's Hideout Compound". Google Maps. Retrieved 3 May 2011.
  16. ^ "Uranium Ore". Retrieved 19 September 2012.
  17. ^ "BIC Cristal For Her Ball Pen". Retrieved 9 January 2012.