가상 헬프 데스크

가상 헬프 데스크를 사용하면 IT 지원 조직은 온 디맨드로 IT 기술자를 가상으로 도입하여 기술적인 문제를 겪고 있는 컴퓨터 사용자를 지원할 수 있습니다.IT부문은 최종 사용자 또는 IT담당자의 소재지에 관계없이 지원을 제공하기 위해 모든 컴퓨터에 접속할 수 있도록 글로벌 헬프 데스크 자원을 효율적으로 관리하고 할당할 수 있습니다(가장 중요한 것은 직원 포함).가상 헬프 데스크를 통해 IT 담당자는 지원 세션을 통해 엔드 시스템에 가상으로 액세스할 수 있습니다.이 세션에서는 컴퓨터 문제를 신속하게 진단하고 해결할 수 있습니다.이것에 의해, 고객 서비스에의 전화나 전화 전용의 비효율적인 서포트 세션이 없어지기 때문에, 헬프 데스크의 효율이 향상됩니다.

가상 헬프 데스크의 또 다른 목표는 IT 자원 관리를 개선하고 IT 지원 효율성을 높여 조직의 비용을 절감하는 것입니다.IT조직은 자원을 할당할 수 있는 기능이 강화되어 기술지원 지식기반 활용의 새로운 방법을 유연하게 작성할 수 있습니다.이 테크놀로지에는 보통 소프트웨어 구현 및 지원 계약이 필요합니다.

응용 프로그램/기술

조직은 데이터센터 등의 하드웨어 환경에 가상화 기술을 도입함으로써 인프라스트럭처와 비용을 대폭 절감할 수 있습니다.그러나 가상화의 개념은 사람들이 일하는 방식에도 적용될 수 있습니다.헬프 데스크에 적용하면 같은 수의 기술자가 더 많은 지원 문제를 처리할 수 있습니다.기술 지원 문제는 일반적으로 콜센터, 컨택센터 또는 헬프데스크에서 전화 또는 리모트 데스크톱 소프트웨어를 통해 처리되므로 기술자가 독립적으로(또는 가상으로) 컴퓨터 문제를 신속하게 해결할 수 있는 것이 중요합니다.여기에서는 헬프 데스크를 가상화하는 조직의 이점에 대해 간단히 설명합니다.

1. 생산성 향상:기업은 하루에 처리되는 지원 콜 수를 늘리고, 장시간의 서비스 콜 비용을 절감할 수 있습니다.또한 기업은 고객의 기술 문제를 해결하기 위해 기술자가 온사이트에 파견되는 시간과 출장 비용을 줄일 수 있어 IT 자원 관리를 개선할 수 있습니다.

2. 효율적인 라우팅:테크놀로지가 복잡해짐에 따라 가상화 헬프 데스크는 분산형 IT 운용을 보다 효율적으로 관리하고 전문 기술자를 큐 전체에 배치하여 특정 기술 지원 문제를 처리할 수 있는 인프라스트럭처를 제공합니다.이것에 의해, 서포트 콜러가 자동 전화 트리를 조작하는 시간을 최소한으로 억제하면서, 고객 서비스 프로세스 전체의 합리화에 도움이 됩니다.

3. 관리 개선:헬프 데스크 담당자를 운전석에 앉혀 컴퓨터 문제의 트러블 슈팅을 실시함으로써 고객 만족도를 높일 수 있을 뿐만 아니라 기술에 정통하지 않은 사용자를 기술 지원 세션에서 안내할 때 IT 직원이 자주 직면하는 스트레스나 짜증도 줄일 수 있습니다.헬프 데스크의 스탭이 고객을 대할 때 만족할 수 있도록 하는 것으로, IT스탭의 이직율을 삭감하는 것은 말할 것도 없고, 고객과의 긴밀한 관계 구축과 유지에도 도움이 됩니다.

가상 헬프 데스크는 시스템 관리 플랫폼과 서비스 데스크 플랫폼 사이에 배치되어 트러블 티켓의 개폐 시기를 추적하는 시스템과 연계하여 지원 프로세스 중에 발생하는 상황을 설명합니다.이러한 세밀한 지원 액티비티(예를 들어 마우스 클릭을 사용하는 항목, 방법, 시기, 이유 및 대상자 등)를 통해 조직은 IT 자원을 보다 효율적으로 관리하고 헬프 데스크를 최적화할 수 있습니다.일원화된 가상 헬프 데스크 솔루션을 사용하여 중요한 지원 상세 정보(리모트 세션 기록, 콜 전송 장소, 문제 해결 방법 기록 등)를 캡처함으로써 IT 조직은 효과적인 지식 기반을 구축할 수 있습니다.이러한 이해 수준을 높이면 근본 원인 분석에 활용함으로써 헬프 데스크의 문제를 최소화하고 데스크톱 사고 해결의 갭을 초래하는 기술 지원 문제에 대한 대응을 시작할 수 있습니다.

예

리모트 워커의 수가 증가함에 따라 IT네트워크에 대한 압박이 가중되고 있어 관리자는 통상적인 IT업무가 아닌 사용자의 문제를 해결하기 위해 많은 시간을 할애해야 합니다.

이는 제품을 구입한 고객을 트러블 슈팅하고 지원할 수 있어야 하는 소프트웨어 벤더에게도 해당됩니다.기업의 헬프 데스크와 달리 컴퓨팅 디바이스 및 인터넷 접속 옵션은 무한하며 서비스 문의가 있을 때까지 지원 담당자는 사실상 알 수 없습니다.

이러한 수요 증가에 따라 IT 지원 조직은 데스크톱 문제를 보다 신속하게 진단하고 해결해야 하며, 이는 전체 서비스 지원 프로세스가 실행되는 방식과 관련이 있습니다.가상 헬프 데스크 테크놀로지를 통합하여 IT 지원 프로세스 전체를 최적화하는 조직은 큰 이점을 얻고 있습니다.

SSPA(Service & Support Professionals Association)는 헬프 데스크 조직에 지원 및 서비스 목표에 도달하기 위한 정보를 제공하기 위해 지속적인 조사를 실시합니다.SSPA의 리서치 담당 부사장인 John Ragsdale은 SSPA 벤치마크 데이터베이스의 주요 벤치마크 정보뿐만 아니라 지원 테크놀로지의 ^[1]동향과 베스트 프랙티스를 지적하기 위한 기타 멤버 및 업계의 설문조사를 보고합니다.

역사

가상화 헬프 데스크의 개발에는 몇 가지 요인이 있습니다.IDC에 따르면 주요 시장 요인으로는 기업 내 리모트 워커의 급증, 중소규모 기업(SMB) 및 스몰 오피스/홈 오피스(SOHO) 시장의 확대, IT에 대한 의존도의 증가, 소비자 ^[2]시장을 지원하는 비용 효율적인 방법의 필요성 등이 있습니다.종업원의 분산이 심해져 기업의 83%가 종업원의 4분의 1 이상이 상사나 워크그룹으로부터 떨어져 일하는 가상 워크플레이스를 운영하고 있다고 응답하고 있습니다.출장이 필요한 ^[3]경우 IT문제에 대한 대응은 복잡하고 비용이 많이 들 수 있습니다.

오늘날의 경제 불안은 또한 기업들이 비즈니스를 보장하고 구축하기 위해 현재의 운영을 최적화할 수 있는 효과적인 방법을 찾아야 한다는 압박을 가중시키고 있습니다.실제로 최근 Nemertes 조사에 따르면 2008년에 IT 예산을 증액하는 기업은 44%에 불과하며, 2009년에는 28%만이 증액을 계획하고 있습니다.즉, 다양한 업계의 조직이 ^[4]IT를 최적화하는 방법을 모색하게 됩니다.

대차대조표 양쪽에서 비용이 손실되기 때문에 기업의 생산성을 저해하는 지속적인 IT 문제도 또 다른 요인입니다.기업이 고객에게 신속하고 효과적이며 신뢰할 수 있는 IT 지원을 제공해야 하는 위험이 높아짐에 따라 외부 지원에 대해 이야기할 때 이러한 우려가 증폭됩니다.

레퍼런스