기술 지원

Technical support

기술 지원(Technical Support)은 등록 사용자에게 기술 제품에 관한 문제를 [1]조언하고 지원하기 위해 회사가 제공하는 서비스입니다.기존에는 전화로 이루어지던 기술 지원은 이제 온라인 또는 채팅을 통해 수행할 수 있습니다.현재 대부분의 대기업과 중견기업은 기술 지원 [2]업무를 아웃소싱하고 있습니다.많은 기업이 자사 제품 사용자가 대화할 수 있는 토론 게시판을 제공하고 있습니다.이러한 포럼을 통해 기업은 고객의 [3]피드백의 이점을 잃지 않고 지원 비용을 절감할 수 있습니다.

아웃소싱 기술 지원

현대 기술의 사용이 증가함에 따라 기술 지원을 제공해야 할 필요성이 커지고 있습니다.많은 조직이 국가 또는 지역에 기술 지원 부서 또는센터를 배치하여 비용을 절감하고 있습니다.은 2001년에 [4]기술 지원 부문과 고객 서비스 부문을 인도에 아웃소싱한 최초의 기업 중 하나입니다.다른 조직에 대한 기술 지원을 전문으로 하는 기업도 증가하고 있습니다.이들은 종종 MSP(Managed Service Provider)[5]라고 불립니다.

기술 지원을 제공해야 하는 기업에서는 아웃소싱을 통해 높은 서비스 가용성을 유지할 수 있습니다.이러한 요구는 주간 통화량이 최고조에 달한 경우, 신제품이나 유지보수 서비스 팩의 도입에 따른 높은 활동 기간 또는 고객에게 높은 수준의 서비스를 저렴한 비용으로 제공해야 하는 요건에서 발생할 수 있습니다.기술 지원 자산을 필요로 하는 기업에서는 아웃소싱을 통해 핵심 직원이 생산성을 [6]유지하기 위해 업무에 보다 집중할 수 있습니다.또, 기술 지식 베이스나 경험이 업무 범위를 넘는 전문 스탭을 활용할 수 있기 때문에, 종업원에게 보다 높은 레벨의 기술 서포트를 제공할 수중에 넣을 수 있습니다.

다단계 기술 지원

기술 지원은 종종 비즈니스 또는 고객 기반에 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 계층 또는 레벨로 세분됩니다.기업이 기술 지원 그룹을 조직하기 위해 사용하는 레벨의 수는 고객 또는 사용자에게 충분한 서비스를 제공할 수 있는 능력에 관한 기업의 요구에 따라 달라집니다.하나의 일반 지원 그룹이 아닌 다계층 지원 시스템을 제공하는 이유는 가장 효율적인 방법으로 최상의 서비스를 제공하기 위해서입니다.조직 구조의 성공은 기술자가 책임과 약속 수준, 고객의 응답 시간 약속, 문제를 적절하게 에스컬레이션하는 시기와 [7]수준을 이해하는 데 달려 있습니다.공통의 서포트 구조는, 3층의 기술 서포트 시스템을 중심으로 하고 있습니다.원격 컴퓨터 복구는 원격 데스크톱 [8]연결을 통해 소프트웨어 관련 문제를 해결하는 방법입니다.

L1 지원

Tier I 스페셜리스트의 첫 번째 역할은 고객의 정보를 수집하고 증상을 분석하여 근본적인 [7]문제를 파악함으로써 고객의 문제를 파악하는 것입니다.증상을 분석할 때 정비사는 고객이 무엇을 달성하려고 하는지 파악하는 것이 중요합니다.이것에 의해, 「문제 대신에 현상을 해결하려고 한다」에 시간을 낭비하지 않게 됩니다."[7]

근본적인 문제의 특정이 확립되면, 스페셜리스트는 이용 가능한 해결책의 분류를 개시할 수 있습니다.이 그룹의 기술 지원 전문가는 일반적으로 "일종의 지식 관리 [9]도구를 사용하여" 간단하고 간단한 문제를 처리합니다.여기에는 물리층의 문제 확인, 사용자 이름과 패스워드 문제 해결, 기본 소프트웨어 응용 프로그램의 언인스톨/재설치, 적절한 하드웨어와 소프트웨어의 셋업 확인, 응용 프로그램메뉴 네비게이션 지원 등의 트러블 슈팅 방법이 포함됩니다.이 레벨의 인력은, 제품이나 서비스에 대한 기본적인 지식부터 일반적인 지식까지 갖추고 있어, 복잡한 [10]문제를 해결하기 위해서 필요한 역량이 항상 갖추어져 있는 것은 아닙니다.그러나 이 그룹의 목표는 사용자 문제의 70~80%를 처리한 후 문제를 더 높은 [10]수준으로 에스컬레이션할 필요가 있음을 깨닫는 것입니다.

L2 지원

계층 II(또는 레벨 2, 약칭 T2 또는 L2)는 계층 I보다 상세한 기술 지원 수준이기 때문에 기술자가 특정 제품 또는 서비스에 대해 보다 경험이 풍부하고 지식이 풍부하기 때문에 비용이 많이 듭니다.는 수준 2 지원, 지원 라인 2, 관리 수준 지원 및 고급 기술 문제 슈팅 및 분석 방법을 나타내는 기타 다양한 제목과 동일합니다. 지식 영역의 기술자는 Tier I 담당자가 기본적인 기술적 문제를 해결하는 데 도움을 주고 문제의 타당성을 확인하고 보다 복잡한 [10]문제와 관련된 기존의 해결책을 모색함으로써 높은 문제를 조사할 책임이 있습니다.다만, 트러블 슈팅 프로세스 전에, 정비사는 작업 순서를 재검토해, Tier I 정비사가 이미 달성한 작업이나, 특정의 고객과 작업한 시간을 확인하는 것이 중요합니다.이는 기술자가 트러블 슈팅 프로세스의 우선순위를 정하고 [7]시간을 적절하게 관리할 수 있기 때문에 고객과 비즈니스의 요구를 모두 충족시키는 데 중요한 요소입니다.

새로운 문제가 발생하거나 이 그룹의 담당자가 해결책을 결정할 수 없는 경우, 이 문제를 Tier III 기술 지원 그룹에 보고할 책임이 있습니다.또, 많은 기업이, 이 그룹이 특정의 트러블 슈팅 솔루션을 실행하도록 지정하고, 경험이 풍부한 전문 기술자를 파견하는 것으로써, 어려운 문제의 복잡함을 확실히 해결할 수 있도록 하는 경우가 있습니다.여기에는 다양한 하드웨어 컴포넌트의 온사이트 설치 또는 교환, 소프트웨어 수리, 진단 테스트, 리모트 컨트롤 툴의 사용 등이 포함됩니다.이것에는, 트러블 슈팅과 문제 [7][11]해결의 유일한 목적으로 유저의 머신을 인계하는 것이 포함됩니다.

L3 지원

계층 III(또는 레벨 3, 약칭 T3 또는 L3)는 가장 어려운 문제 또는 고도의 문제를 처리하는 3계층 기술 지원 모델 중 최고 수준의 지원입니다.이는 레벨 3 지원, 제3라인 지원, 백엔드 지원, 지원라인 3, 하이엔드 지원 및 전문가 수준의 문제 슈팅 및 분석 방법을 나타내는 기타 다양한 제목과 동일합니다.이들은 각 분야의 전문가로 Tier I 및 Tier II 담당자를 지원할 뿐만 아니라 신규 또는 미지의 문제에 대한 솔루션 연구 및 개발을 담당합니다.Tier III 기술자는 작업 우선순위를 [7]설정하고 시간 관리를 충분히 활용하기 위해 작업 순서를 확인하고 고객과 이미 함께 한 시간을 평가하는 데 있어 Tier II 기술자와 동일한 책임을 집니다.가능하다면 기술자는 고객과 함께 문제를 해결하기 위해 작업합니다.이는 Tier I 및 Tier II 기술자가 적절한 해결책을 찾지 못한 것이 분명하기 때문입니다.단, 새로운 문제가 발생하면 Tier III 담당자는 먼저 문제의 해결 여부를 판단해야 합니다.또한 고객의 연락처 정보가 필요할 수 있습니다.이것에 의해, 기술자는 문제의 트러블 슈팅을 실시해,[10] 해결 방법을 찾아낼 수 있습니다.일반적으로 개발자나 제품의 코드 또는 백엔드를 알고 있는 사람은 Tier 3 지원 담당자가 됩니다.

경우에 따라서는 제품을 회수할 수 없고 교체해야 할 정도로 문제가 발생할 수 있습니다.이러한 극단적인 문제는 원래의 개발자에게도 보내져 상세한 분석을 실시합니다.문제를 해결할 수 있다고 판단될 경우, 이 그룹은 하나 이상의 행동 코스의 설계 및 개발, 테스트 케이스 환경에서의 각 코스의 평가 및 문제에 [10]대한 최선의 해결책의 실장을 담당합니다.일반적으로 사용되는 것은 아니지만, 네 번째 레벨은 조직을 넘어서는 에스컬레이션 포인트를 나타내는 경우가 많습니다.L4 지원은 일반적으로 하드웨어 또는 소프트웨어 [12]벤더입니다.

스캠

일반적인 사기에는 일반적으로 마이크로소프트와 같은 회사의 기술 지원 부서에서 왔다고 주장하는 콜드 콜이 포함됩니다.이러한 콜센터에서는 인도거점을 둔 콜센터에서 영어권 국가에 있는 사용자에게 콜콜이 자주 걸려오지만, 이러한 사기는 점점 더 같은 국가에서 운영되고 있습니다.사기범들은 사용자에게 원격 데스크톱 프로그램을 다운로드하도록 지시하고 일단 접속되면 일반적으로 윈도우 컴포넌트와 관련사회공학적 기술을 사용하여 피해자에게 컴퓨터를 수리하기 위해 돈을 지불해야 한다고 설득한 후 피해자의 [13]신용카드에서 돈을 훔칩니다.

「 」를 참조해 주세요.

레퍼런스

  1. ^ "Technical Support". Cambridge Dictionary. 16 November 2021.
  2. ^ "Technical support for the neighbours". BBC News. 2005-03-28. Retrieved 2008-03-06.
  3. ^ "How to Use Online Forums". Inc.
  4. ^ 델이 아웃소싱된 작업을 미국 본토로 이전
  5. ^ Berkley, Susan; Maggie Klenke. "Call Centre Trends". The Great Voice Company. Retrieved 2008-05-02.
  6. ^ Perkins, Bart (2004-11-08). "Outsourcing: First Ask Why?". Computerworld Management. Retrieved 2008-05-06.
  7. ^ a b c d e f Walker, Gary (2001). IT Problem Management (Harris Kern's Enterprise Computing Institute Series). Upper Saddle River: Prentice Hall. pp. 85–113. ISBN 0-13-030770-X. Google Book Search.
  8. ^ Germain, Jack (2007-07-30). "Remote PC Repair, Part 1: The Warranty Alternative". TechNewsWorld. Retrieved 2008-03-04.
  9. ^ Windley, Phillip J. (2002). "Delivering High Availability Services Using a Multi-Tiered Support Model" (PDF). Windley's Technometria. Retrieved 2008-05-03.
  10. ^ a b c d e Kajko-Mattsson, Mira (July–October 2004). "Problems within front-end support". Journal of Software Maintenance and Evolution: Research and Practice. 16 (4/5): 309–329. doi:10.1002/smr.298.
  11. ^ Leung, Nelson K. Y.; Lau, Sim Kim (Summer 2007). "Information Technology Help Desk Survey: To Identify the Classification of Simple and Routine Enquiries". Journal of Computer Information Systems. 47 (4): 70–81.
  12. ^ Joe Hertvik (July 7, 2016). "IT Support Levels Clearly Explained: L1, L2, L3, and More".
  13. ^ Arthur, Charles (18 July 2012). "Virus phone scam being run from call centres in India". Guardian. Retrieved 31 March 2014.