인터랙티브한 고객 평가

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Interactive Customer Evaluation(ICE; 대화식 고객평가)은 일반적으로 웹 기반 응용 프로그램에서 구현됩니다.그 목적은 피드백을 제공하는 것입니다.이 용어는 상용 어플리케이션을 지칭하지 않습니다.

Interactive Customer Evaluation(ICE; 인터랙티브고객평가) 시스템은 웹 애플리케이션, 컴퓨터 소프트웨어 또는 기업 또는 조직이 제공하는 기타 서비스에 대한 피드백을 수집하는 웹 기반 도구입니다.ICE 시스템을 통해 고객은 온라인 의견 카드를 제출하여 그들이 접한 서비스 제공업체를 평가할 수 있습니다.관리자가 보고서와 고객의 의견을 통해 제공되는 서비스의 만족도를 감시할 수 있도록 함으로써 고객 서비스를 개선하기 위한 것입니다.ICE에는 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 고객이 서비스 프로바이더 관리자에게 빠르고 쉽게 피드백을 제공할 수 있습니다.
• 리더에게 서비스 품질에 대한 데이터를 적시에 제공합니다.
• 관리자는 서비스 프로바이더의 퍼포먼스를 다른 조직과 비교하여 벤치마킹할 수 있습니다.
• 베스트 프랙티스를 비교하여 퍼포먼스 결과를 향상시킴으로써 조직 간의 커뮤니케이션을 촉진합니다.
• 비용 절감

표준 ICE

일반적인 예로는 피드백 양식 또는 코멘트 양식을 들 수 있습니다.이 양식은 사용자가 서비스 개선을 위한 권장사항을 제출하기 위한 텍스트 영역을 제공합니다.

고도의 ICE

고도의 ICE 구현에는 서비스의 다양한 측면에 대한 평가 시스템이 포함될 수 있습니다.고도의 ICE 구현의 경우:

관리자들은 고객이 만족할 수 있도록 애플리케이션에서 정확히 무엇을 수정해야 하는지 알고 싶어 합니다.단, 고객은 단점을 보고하는 데 시간과 노력을 들일 수 없습니다.평가 시스템(일반적으로 1~X의 수치 척도, 여기서 X는 5 또는 10)을 제공함으로써 일반적인 만족도를 전달할 수 있습니다.평가 시스템 외에 텍스트 영역을 제공함으로써 사용자는 특정 단점을 표현할 수 있다.

ICE 응답

일반적으로 사용자의 ICE 제출은 제출 직후에 승인됩니다.ICE가 웹 페이지를 사용한 경우, 이것은 보통 웹 페이지 형식입니다.또, 유저의 ID 를 알고 있는 경우는, 통상의 자동 전자 메일 회신이 행해집니다.

모든 응답에서 사용자들은 일반적으로 자신의 시간과 서비스를 개선하는데 도움을 준 것에 대해 감사를 표합니다.또한 일부 서비스에서는 일정 수준의 후속 조치를 약속할 수도 있습니다.