기업 참여

Enterprise engagement

기업 참여는 조직 내외부의 고객, 유통 파트너, 영업 사원 및 모든 인적 자본의 적극적인 참여와 조정을 전략적으로 육성함으로써 장기적인 재무 결과 달성에 중점을 두는 마케팅 및 관리의 하위 분야다. 기업 참여는 이러한 다양한 전통적 사업 기법을 통합하여 목표 대상 청중의 요구를 파악하고 충족시키는 데 조직을 일관되게 집중시킴으로써 장기적인 성공을 추구한다는 점에서 전통적인 재무 관리, 마케팅, 영업, 운영 및 인적 자원의 하위 분야와는 구별된다.[1] 엔터프라이즈 참여는 브랜드 참여와 관련이 있는데, 브랜드에 대한 장기적인 성공을 달성하기 위한 통합된 외부 및 내부 마케팅 접근방식을 설명하기 위해 2000년대 영국에서 개발된 용어다. 기업 참여는 조직의 전반적인 재무 목표 달성에 유사한 주체를 적용한다.

단체들은 기업 참여 그 연구 자료에 협력하여 부서 및 구역을 가로질러 집합적으로 가장 좋은 방법, 고객과 유통업자들은, 에이전트, 또는 다른 부가 가치 재판매 통신 사업자, 판매원, 직원, 그리고 심지어 노점상과 주주들까지 모든 인적 자본을 최대화함으로써 장기적인 재정적인 결과를 달성하기 위해 찾으러 뛰어가ㅅ다.[2] 이 접근방식은 단순히 프로세스 개선 방법을 찾는 것이 [3]아니라 최종 사용자 고객을 돕고 채널 파트너, 공급업체 및 직원과의 관계를 강화하며 궁극적으로 새로운 비즈니스 기회를 창출하기 위한 더 나은 방법을 지속적으로 모색하는 브랜드와 사명을 중심으로 조직을 통합한다. 고객 및 유통 파트너의 참여와 판매 또는 직원 참여를 분리하는 것이 아니라 인적 자본을 통합적으로 살펴본다.

전통적인 조직들은 고립된 접근방식을 가지고 있는데, 이러한 접근방식은 각 사업영역이 서로 상당히 독립적으로 작용하는 경우가 많다. 각 사업부는 직원, 채널 파트너, 공급업체 또는 고객 등 청중에게 직접 또는 간접적으로 가치나 서비스를 개선하는 데 관련된 구체적인 목표를 가질 수 있거나 그렇지 않을 수 있다. 사일로들은 그들의 영향력과 자원 공유를 촉진하기 위해 프로세스를 유지하고 개선하는 데 초점을 맞추는 경향이 있다.[4] 이는 많은 기업들이 자동화된 전화 응답 시스템에 대한 비용을 절약하기 위해 고객 만족도를 희생시키겠다는 의지에서 입증된다. 이 경우 고객 서비스 직원 해제에 따른 비용 절감액이 고객 만족도를 더 만족시키는 고객 경험을 창출하는 이익보다 더 크다고 판단한 것이다. 이 결정에 수반되는 비용 절감액을 측정하는 것은 쉽지만, 시간이 지남에 따라 고객 참여에 미치는 영향을 측정하는 것은 그리 쉽지 않다.

기업 참여는 통합 마케팅 분야와 관련이 있고 그 뿌리의 일부가 거기에 있지만, 조직 전체의 모든 비즈니스 분야의 통합을 필요로 하기 때문에 하나의 특정 하위 경영 분야나 다른 분야에서는 쉽게 조직될 수 없다는 점에서 경영진과 더 관련이 있다.

역사

기업 참여는 1990년대에 실시된 연구에 뿌리를 두고 있다. 시어스 매장의 재무 결과를 직원들의 참여와 연결시킨다.[5]

1993년 출간된 The One to One Future, Don Peppers와 Martha Rogers는 제품 및 공정 중심 마케팅보다 고객 중심 마케팅의 초기 지지자 중 한 명이었고,[6] 고객과 조직의 관계라는 인적 요소를 다루어야 할 필요성을 확인했다.

고객과 직원 몰입도 사이의 연결에 대한 추가 연구 1999년 갤럽 첫째는 기공 책을 부상하기 시작했다, 브레이크 버킹엄과 코프먼으로 10만 직원들로부터 종업원과 경영 성과 데이터 및 산업의 넓은 범위의 수십년 메타 분석에 근거한 것 모든 규칙이라..[7] 그들은 또한 해고된 노동자들의 비용에 관한 연구들을 발표하기 시작했다. [2007년 9월: 갤럽 매니지먼트 저널의 상사를 해고하시겠습니까?][8] 2002년, 한 연구가 영국에서 발표되었는데, 고객과 직원 간의 재정적인 연관성을 입증했다.[9]

1998년, "시어스의 직원-고객 수익 체인" (Harvard Business Review, 1998)의 저자인 A.J. Rucci, S.P. Kim, R.T Quinn은 시어즈 상점의 직원 참여와 수익성 사이의 직접적인 연관성을 확인했다.

이와 별도로 7월-2005년 8월호 하버드 비즈니스 리뷰에서는 기업 참여의 독특한 요소인 고객과 직원 참여를 연결한다는 개념이 존 H. 플레밍, 커트 코프먼, 제임스 K의 기사에서 설명되었다. "Manage Your Human Sigma"[9]라는 제목의 하터 저자들은 "직원-고객의 만남에 대한 효과의 단일 척도로도 도달할 수 있는데, 이번 조치는 재무성과와의 상관관계가 높다"고 썼다. 플레밍과 공동저자

데이비드 캐머런 당시 영국 총리는 2011년 "영국 경제 개선을 위해 민간, 공공 및 기타 부문에 걸쳐 직원 참여에 관한 국가적 대화를 개시하기 위해 직원 참여 태스크 포스를 창설했다.[10]

그 동안 ISO 9000 품질공정관리 업무를 담당하는 기술위원회는 인력참여와 역량의 품질관리를 위한 품질관리원칙과 공식적인 기준 10018을 공표하였다. 원칙과 표준은 기업 참여 접근법의 개념, 즉 고객, 직원, 벤더, 유통 파트너 등에 대해 우선순위와 기대치의 조정을 보장하기 위해 통합된 방식으로 대처해야 할 필요성을 고려하는 것을 포함한다.

2019년 8월 비즈니스 라운드테이블은 고객, 직원, 공급업체, 지역사회, 주주 등 모든 이해관계자에게 혜택을 줄 필요성에 초점을 맞춰 법인의 정의를 변경했다.[11]

2020년 가을 세계경제포럼은 이해관계자 자본주의 지표에 대한 권고안을 발표한다.[12]

증권거래위원회는 2020년 11월 미국 내 상장기업에게 인적자본 관행이 사업에 중요한 범위 내에서 보고하도록 하고 있다.[13] 2021년 6월 SEC는 보다 상세한 정보가 필요하도록 인적자본 공시를 강화하는 절차를 시작한다고 발표했다.[14]

혜택들

기업 참여의 등장은 공공 기업의 주요 투자자들로부터 그 주제에 대한 관심이 증대되고 있는 방식으로 참여의 장기적인 편익을 측정할 수 있는 조직의 능력에 기초하고 있다.

  • 갤럽 매니지먼트 저널의 최근 조사에 따르면 행복한 직원들은 직장 관계, 스트레스, 변화를 처리할 수 있는 더 나은 장비를 갖추고 있다고 한다. 응답자들에게 동료와의 상호작용을 어떻게 특성화할 것인가에 대한 질문을 받았을 때, 86%의 약혼자가 항상 긍정적이거나 대부분 긍정적이라고 답했으며, 이에 비해 비계약직은 72%, 적극적 해고자는 45%에 불과했다. (Gallup Management Journal, 2009)
  • CLC-Gensee와 그 모기업인 기업 경영진 이사회의 연구에 따르면 "고성능 기업"의 평균 3년 수익 증가율은 부분적으로 직원 참여를 효과적으로 관리하는 기업"의 평균 2배 이상이었다. 기타 주요 결과: 약혼한 종업원은 계약 수준이 낮은 종업원에 비해 고용주와 함께 있을 가능성이 높고, 약혼한 종업원이 많을수록 재고 '축소'(CLC-Genesse/Corporate Executive Board, 2009)가 낮다.
  • 타워스페린 조사 결과 하이엔지니지먼트 기업은 주당순이익(EPS) 증가율이 28%로 저엔지니지 기업 11.2% 감소하였다(Towers Perrin 조사, 2008년 7월)
  • 갤럽 조사 결과 직원 참여도 상위 4분위 안에 있는 공공기관의 EPS 성장률은 평균 미만이었던 기관보다 2.5배 이상 높았다.(갤럽 매니지먼트 저널 조사, 1/12/06)
  • 2008년 축복화이트 연구에서는 약혼과 유지 사이에 분명한 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 약혼한 직원의 85%가 적어도 향후 10개월 동안 고용주와 함께 지낼 계획이라고 밝혔다. (축복)2008년 4월/5월 백색 참여 상태 보고서)
  • 베스트 바이(Best Buy)의 데이터에 따르면 직원 참여가 (5개 기준)의 1/10 포인트 증가된 상점은 연간 매출 10만 달러 증가를 경험했다. (CFO 매거진 'Measureing Up' 2007년 6월 26일)
  • JC 페니는 최고 사분위수 참여 점수를 받은 상점은 평균보다 평방피트당 약 10% 더 많은 매출과 최저 사분위수 내 유사 규모 상점보다 36% 더 많은 영업이익을 낸다는 사실을 밝혀냈다. (JC Penney 8-K SEC 파일링, 2007년 4월 4일)
  • 콜센터 고객과 직원을 대상으로 한 인력조사 결과 직원 만족도가 높은 센터도 고객만족도가 높은 반면 직원만족도가 낮은 센터도 고객만족도가 낮은 것으로 나타났다.([15]인력/SQM그룹 조사, 2006년 9월)
  • 인력관리학회(SHRM)의 보고서에 따르면, MolsonCoors는 참여를 강화함으로써 1년 동안 170만 달러 이상을 절감했다(SHRM '직원 참여 및 헌신' 2006).
  • 갤럽 조사에서도, 채용된 직원이 덜 채용된 직원보다 생산성이 높고, 수익성이 높으며, 안전하며, 고객과의 관계가 강화되고, 회사와 더 오래 머문다는 것이 밝혀졌다. (갤럽 매니지먼트 저널 조사, 2006년 1월 12일, 2006년 1월 12일)
  • 저자인 돈 페퍼스와 마사 로저스는 2008년 저서 '파탄의 법칙과 따라야 할 법칙'에서 권력 균형이 소비자에게 옮겨가는 것이 조직으로 하여금 고객과의 신뢰구축에 더 큰 중요성을 두게 할 것이라고 관측했다. 이들은 "인터넷의 등장으로 클릭 한 번으로 기업에서 벗어날 수 있는 소비자에게 힘의 균형이 옮겨졌다"고 썼다.[16]

단점

  • 참여에 대한 합의된 명칭, 프레임워크, 구현 프로세스가 부족하기 때문에, 조직은 브랜드 및 조직과 연계된 전략적 기반에서 참여 문제를 다루기보다는 "직원 경험", 관리 "시민성" 또는 인식, 혜택 또는 직장 생활 정책 등과 같은 전술적 접근방식에 초점을 맞추는 경향이 있다.정신적 목표
  • 상기 연구의 많은 부분은 기업 참여가 장기적인 결과를 도출하는 데 초점을 맞춘 전략적 접근법을 필요로 한다는 것을 시사한다; 그것은 단기적인 반등을 초래할 수 있는 사업 전략이 아니다.
  • 사일로를 강조하는 오늘날의 조직 구조와 최고 경영자를 제외한 모든 청중을 아우르는 "최고인민책임자"의 조직 내 자리 부족은 CEO가 앞장서지 않는 한 시작에 어려움을 겪게 한다.
  • 기업 참여에는 최고 경영자의 헌신과 조직 전체의 커뮤니케이션을 조정해야 한다.[16]
  • 기업 참여는 고위층뿐만 아니라 지점과 부서 차원에서도 리더십이 필요하다.[16]
  • 기업 참여는 현재 학교에서 가르치거나 비즈니스 저널에 기고되지 않고 있으며, 이에 노출된 경영자와 임원의 수를 제한하고 있다.
  • 기업 참여 원칙에 따라 운영되는 조직은 다른 참여 고객 및 직원이 있는 조직을 해칠 수 있는 시장 지배력의 변화나 재무 관리 부실로 인한 유해한 효과에 면역이 되지 않는다.
  • 현재 다양한 유형의 관여 전술의 상대적 장점 또는 이를 배치하는 최선의 방법에 대한 연구 문서가 부족하다.

참여 도구

교전에는 광범위한 훈련과 전술이 수반된다. 2002년 국제 인센티브 연구 재단의 성과 개선 협회가 실시한 기업 내 사람들에게 어떤 동기를 부여하는지에 대한 포괄적인 연구는 다음과 같은 주요 요인을 확인하였다.

  • 리더쉽과 문화 – 모든 구성원들이 혜택을 누리면서 문화와 비전을 명확하게 표현할 수 있는 조직의 능력.
  • 커뮤니케이션 – 조직의 비전을 유권자들에게 전달하는 능력.
  • 역량 – 조직 구성원이 요구하는 바를 수행할 수 있는 능력.
  • 구매 – 조직 구성원들이 요구하는 바를 기꺼이 실천할 수 있는 참여.
  • 지원 – 조직에서 사람들이 인정하는 정도.
  • 감정 – 사람들이 자신의 업무나 조직과의 관계와 관련된 마음의 상태.
  • 측정 및 피드백 – 구성원이 기여에 대한 피드백을 받고 조직이 결과를 분석하고 그에 따라 조정하는 정도.[17]

기업은 위와 같은 문제를 해결하기 위해 다음과 같은 광범위한 전술을 사용한다.

  • 리더십 채용, 교육 및 코칭
  • 통신, 즉 인쇄, 직접 우편 및 전자 통신, 미디어, 회의 및 홍보 제품
  • 다양성, 유연성, 기회를 창출하는 작업 설계
  • 고객, 인재, 공급망, 유통 파트너 및 커뮤니티의 시장을 극대화하기 위한 다양성, 형평성, 통합(DEI)
  • 이점, 건강 및 일과 삶의 균형 전략
  • 커뮤니티 및 소셜 네트워킹 활동
  • 교육 및 전문성 개발
  • 인정, 보상 및 인센티브 프로그램
  • 통계적 프로세스 제어 및 분석

이러한 다양한 업무와 관련된 전문 지식, 제품 및 서비스는 엔터프라이즈 참여의 새로운 분야를 구성한다. 맨 아래 줄: 이러한 다양한 요소들이 고객 및 직원 참여와 재무 결과에 어떤 영향을 미치는지 더 잘 이해하기 위해서는 훨씬 더 많은 연구가 필요하다.

참고 항목

참조

  1. ^ "Going One to One: The New Rules of Engagement; Incentive Performance Center at incentivecentral.org, 2007". Archived from the original on 2009-05-23. Retrieved 2009-04-30.
  2. ^ "Manage Your Human Sigma", 존 H. 플레밍, 커트 코프먼, 제임스 K. 하터, 하버드 비즈니스 리뷰 7월2005년 8월.
  3. ^ 내부 마케팅 모델 테스트: 2005년도 국민성과관리 및 측정포럼을 위한 언론대학 통합마케팅커뮤니케이션학과의 직원태도, 고객태도 및 고객지출과의 관계분석
  4. ^ 성과 전략을 재무 성과와 연계 – 마케팅 및 인적 자원과 직원 측정 및 인센티브 간의 상호작용 2004년 노스웨스턴 대학교의 프랭크 멀런과 패트리샤 웰런은 '사람 성과 관리 및 측정을 위한 포럼'에 참석했다.
  5. ^ Rucci, A,J,Kim,S.P,Quinn,R.T., 1998, Harvard Business Review, 1998, 76(1), 83-97.
  6. ^ 로저스, 마사; 페퍼스, 돈, 일대일 미래, 통화, 1993년 더블데이.
  7. ^ 갤럽
  8. ^ 갤럽
  9. ^ a b 침한지, J, 모건 R.E. "시장 경쟁력을 위한 마케팅/HR Dyad의 설명: 서비스 기업의 마케팅 전략 구현 효과와 시장 성과에 대한 관점" 2002년 미국 마케팅 협회 동계 교육자 회의에서 발표되었다.
  10. ^ "Our History/Achievements - Engage for Success". Engage for Success. Retrieved 2017-10-08.
  11. ^ Primacy, Updated Statement Moves Away from Shareholder; Stakeholders, Includes Commitment to All. "Business Roundtable Redefines the Purpose of a Corporation to Promote 'An Economy That Serves All Americans'". www.businessroundtable.org. Retrieved 2021-07-04. {{cite web}}: first= 일반 이름 포함(도움말)
  12. ^ "Measuring Stakeholder Capitalism". World Economic Forum. Retrieved 2021-07-04.
  13. ^ "SEC.gov SEC Adopts Rule Amendments to Modernize Disclosures of Business, Legal Proceedings, and Risk Factors Under Regulation S-K". www.sec.gov. Retrieved 2021-07-04.
  14. ^ SEC. https://www.reginfo.gov/public/do/eAgendaViewRule?pubId=202104&RIN=3235-AM88. {{cite web}}: 누락 또는 비어 있음 title= (도움말)CS1 maint: url-status(링크)
  15. ^ SQM 그룹 - FCR 효과에 대한 직원 만족도
  16. ^ a b c 규칙 위반, 따라야 할 법, 돈 페퍼스, 마사 로저스, 존 와일리 2008.
  17. ^ 인센티브, 보상, 직장 동기 부여, 해롤드 D. 스톨로비치, 리처드 E. Clark, and Steven J. Condly, 2002년 Southern California University of Performance Enhancements, 국제 성과 개선 협회(International Society of Performance Enhance