품질의 8차원

David A에 의해 8차원의 품질이 묘사되었다. Garvin, 전에는 C. Roland Christensen은 하버드 경영대학원의 경영학 교수로 제품 품질 특성을 분석하기 위해 전략적인 차원에서 사용될 수 있다. 2017년 4월 30일 별세한 가빈은 2018년 3월 4일 '사건수법에 대한 탁월한 기여'로 권위 있는 상을 추서받았다.^[1][2][3]

어떤 차원은 상호보완적인 반면, 다른 차원은 그렇지 않다: 한 차원의 개선은 다른 차원을 희생시킬 수 있다. 이러한 차원들 중에서 고객이 원하는 절충점을 이해하면 경쟁 우위를 구축하는 데 도움이 될 수 있다.

요약

가빈의 8차원은 다음과 같이 요약할 수 있다.

1. 성능: 성능은 제품의 주요 작동 특성을 가리킨다. 품질의 이 차원은 측정할 수 있는 속성을 포함한다. 브랜드는 보통 성능의 개별적인 측면에 객관적으로 순위를 매길 수 있다.
2. 특징: 특징은 사용자에 대한 제품이나 서비스의 매력을 높이는 부가적인 특성이다.
3. 신뢰성: 신뢰성은 제품이 특정 기간 내에 고장나지 않을 가능성이다. 이는 제품이 반드시 작동해야 하는 사용자에게는 핵심 요소다.
4. 적합성: 적합성은 제품 또는 서비스가 지정된 표준을 충족하는 정밀도 입니다.
5. 내구성: 내구성은 제품의 수명을 측정한다. 제품을 수리할 수 있을 때 내구성을 추정하는 것이 더 복잡하다. 그 아이템은 더 이상 경제성이 없어질 때까지 사용될 것이다. 이는 수리율과 관련 비용이 크게 증가할 때 발생한다.
6. 사용 가능성: 서비스 가능성은 제품이 고장 났을 때 서비스를 받을 수 있는 속도와 더불어 서비스 제공자의 역량과 행동이다.
7. 미학: 미학은 사용자가 제품에 대해 가지는 반응의 종류를 나타내는 주관적 차원이다. 그것은 개인의 개인적 선호도를 나타낸다.
8. 인식된 품질: 인식된 품질은 간접적인 조치에 근거한 재화나 용역에 귀속되는 품질이다.

세부 사항

퍼포먼스

성능은 제품의 주요 작동 특성을 가리킨다. 이러한 품질의 차원은 측정 가능한 속성을 포함하므로, 브랜드는 대개 성능의 개별적인 측면에 따라 객관적으로 순위가 매겨질 수 있다. 그러나 전체 성능 순위는 특히 모든 소비자가 필요로 하지 않는 혜택을 수반하는 경우 더욱 발전하기 어렵다. 특히 산출물이 규격 내에서 적절하게 정의되지 않은 경우, 성능은 종종 고객과 공급자 사이의 논쟁의 원천이다. 제품의 성능은 종종 최종 사용자의 수익성이나 평판에 영향을 미친다. 이와 같이, 많은 계약이나 사양에는 불충분한 성과에 관련된 손해가 포함되어 있다. 성능 차이가 품질 차이인지 여부에 대한 문제는 상황 선호-그러나 취향보다는 기능 요건에 따른 선호도에 따라 달라질 수 있다.

일부 성과기준은 주관적 선호에 근거하지만, 그 선호도는 객관적 표준의 힘을 가질 정도로 보편적이다.^[4]

특징들

특징은 사용자에 대한 제품이나 서비스의 매력을 높이는 부가적인 특성이다.

유사한 사고를 종종 성능의 2차원이 되는 품질의 2차원으로 특징에 적용할 수 있다. 특징은 제품 및 서비스의 "종과 휘파람"이며, 그 기본 기능을 보완하는 특성이다. 비행기의 무료 음료, 세탁기의 영구 누름 주기, 컬러 텔레비전의 자동 튜너 등이 그 예다. 일차 성능 특성과 이차 특징을 구분하는 선은 그리기가 어려운 경우가 많다.^[4]

신뢰성.

신뢰성은 제품이 특정 기간 내에 고장나지 않을 가능성이다. 이는 제품이 반드시 작동해야 하는 사용자에게는 핵심 요소다.

이 치수는 특정 기간 내에 제품이 오작동하거나 고장날 확률을 반영한다. 신뢰성의 가장 일반적인 척도로는 첫 번째 고장의 평균 시간, 고장 사이의 평균 시간, 단위 시간당 고장률이 있다. 이러한 조치들은 특정 기간 동안 제품을 사용해야 하기 때문에 즉시 소비되는 제품과 서비스보다 내구재와 더 관련이 있다.

신뢰성은 일반적으로 다운타임과 유지보수가 더 비싸질수록 소비자들에게 더 중요해진다. 예를 들어 농부들은 단풍철에 특히 가동 중단에 민감하다. 믿을 수 있는 장비는 좋은 해와 상한 작물의 차이를 의미할 수 있다. 그러나 다른 시장의 소비자들은 제품 신뢰성에 어느 때보다 더 많이 적응하고 있다. 컴퓨터와 복사기는 확실히 이것을 기초로 비교한다.

신뢰성은 성과와 밀접한 관련이 있을 수 있다. 예를 들어, 제품 규격은 가동 시간 또는 허용 가능한 고장률에 대한 매개변수를 정의할 수 있다.

신뢰성은 브랜드나 회사 이미지에 큰 기여를 하며, 대부분의 최종 사용자들은 품질의 근본적인 차원으로 간주된다. 예를 들어, 최근의 시장 조사는 특히 여성들에게 신뢰성이 자동차가 가장 원하는 속성이 되었다는 것을 보여준다.^[4]

순응

적합성의 차원은 제품의 설계 및 운용 특성이 확립된 표준을 어느 정도 충족하는지 설명한다. 이러한 차원은 주란과 같은 전문가들이 개척한 품질에 대한 전통적인 접근법 덕분이다.^[5]

모든 제품과 서비스는 어떤 종류의 사양을 포함한다. 제품이 개발될 때, 이 사양들은 설정되고, 예를 들어, 사용되는 재료나 제품의 치수 같은 목표물이 설정된다. 대상뿐만 아니라 공차(대상으로부터 허용되는 편차의 범위)도 정의된다. 이 접근방식의 한 가지 문제는 허용오차 한계에 부합하는 한 규격이 정확히 충족되었는지 여부에 대한 관심이 거의 없다는 점이다.

한편으로 이것은 이른바 '관용 스택업'으로 이어질 수 있다. 두 개 이상의 부품을 함께 장착해야 할 경우 공차의 크기가 얼마나 잘 일치할지를 결정하는 경우가 많다. 한 부품이 규격 하한으로 떨어지고 일치하는 부품이 상한으로 떨어지면, 밀착될 가능성이 낮다. 링크는 치수가 더 정확하게 중심에 있는 부품으로 만들어진 것보다 더 빨리 마모될 가능성이 높다.^[4]

이 문제는 품질 측정에 다른 접근방식을 취함으로써 해결할 수 있다. 규격에 대한 단순한 적합성을 측정하는 대신 이상적인 목표에서 부품이나 제품이 이탈하는 정도를 측정한다. 이 방법을 사용하면 일부 항목이 규격 한계를 벗어나더라도 공정 1(그림 참조)이 더 좋다. 전통적인 접근법은 규격 한계 내에서 더 많은 품목을 생산하기 때문에 공정 2를 선호했을 것이다. 일부 부품이 허용오차 밖으로 떨어져도 부품 치수가 그 주위에 군집할 때보다 대상과 더 멀어질 때 '관용 스택업' 문제가 더 심각하다는 것을 입증했다. 이 접근방식은 '결함률'이라는 공통 공정 품질 요인을 새롭게 살펴봐야 하는데, 두 부분이 각각 '관함성 시험'을 별도로 통과하지만, 이들을 함께 결합하려고 할 때 사용할 수 없다는 점을 고려한다.

서비스 사업에서 적합성 측정은 일반적으로 정확성과 적시성에 초점을 맞추고 처리 오류, 예상치 못한 지연 및 기타 빈번한 실수를 포함한다.^[4]

내구성

내구성은 제품의 수명을 측정한다. 제품을 수리할 수 있을 때 내구성을 추정하는 것이 더 복잡하다. 또한 이 아이템은 더 이상 경제적이지 않을 때까지 사용될 것이다. 이는 수리율과 관련 비용이 크게 증가할 때 발생한다. 기술적으로 내구성은 제품이 악화되기 전에 제품에서 얻는 사용량으로 정의할 수 있다. 그렇게 많은 시간을 사용한 후에는 전구의 필라멘트가 타오르고 전구를 교체해야 한다. 수리는 불가능하다. 가빈은 경제학자들이 올리버 웬델 홈즈의 시인 "멋진 1호 셰이"에 실린 마차 뒤에 이런 제품을 "원호스 셰이"라고 부른다고 언급했다.^[6] 다른 경우에 소비자는 더 새롭고 더 신뢰할 수 있는 모델의 투자 및 운영 비용에 대해 향후 수리 예상 비용(달러와 개인 불편 모두)을 따져봐야 한다. 그렇다면 내구성은 제품이 고장나기 전에 제품에서 얻는 사용량으로 정의할 수 있으며, 지속적인 수리보다 교체하는 것이 바람직하다.

This approach to durability has two important implications. First, it suggests that durability and reliability are closely linked. A product that often fails is likely to be scrapped earlier than one that is more reliable; repair costs will be correspondingly higher and the purchase of a competitive brand will look that much more desirable. Second, this approach implies that durability figures should be interpreted with care. An increase in product life may not be the result of technical improvements or the use of longer-lived materials. Rather, the underlying economic environment simply may have changed.

Serviceability

Serviceability involves the consumer's ease of obtaining repair service (example: access to service centers and/or ease of self-service), the responsiveness of service personnel (example: ease of getting an appointment, willingness of repair personnel to listen to the customer), and the reliability of service (example: whether the service is performed right the first time). Competence and ease of repair is the speed with which the product can be put into service when it breaks down, as well as the competence and the behavior of the service personnel.

Consumers are concerned not only about a product breaking down but also about the time before service is restored, the timeliness with which service appointment are kept, the nature of dealings with service personnel, and the frequency with which service calls or repairs fail to correct outstanding problems. In those cases where problems are not immediately resolved and complaints are filed, a company's complaint handling procedures are also likely to affect customer's ultimate evaluation of product and service quality.

Some of these variables reflect differing personal standards of acceptable service, while others can be measured quite objectively. Customers may remain dissatisfied even after completion of repairs. How these complaints are handled is important to a company's reputation for quality and service. Eventually, profitability is likely to be affected as well. Companies differ widely in their approaches to complaint handling and in the importance they attach to this element of serviceability. Some do their best to resolve complaints; others use legal gimmicks, the silent treatment and similar ploys to rebuff dissatisfied customers.

예를 들어 최근 제너럴일렉트릭, 프록터앤갬블 등 기업들이 고객 관계 부서에 무료 전화 핫라인을 설치해 소비자 불만을 선점하려 하고 있다.^[7]

서비스 가능성 차원에 대한 중요한 속성은 서비스 보증, 부품 보증, 부품 가용성, 딜러점 서비스 센터까지의 거리, 서비스 부품 센터-딜러까지의 거리, 서비스 부품 센터 개인과의 거리, 서비스 약속 대기 기간, 예방 정비 일정, 직원의 의견 청취, 정보 제공이다.수리 관련, 정중한 서비스 센터, 한 번에 올바르게 수리, 다른 딜러점에 대한 서비스 시간, 논쟁 없이 처리된 보증 요청, 평균 수리 비용/년, 보증 연장, 서비스 비용 과소평가 및 대부 차량 제공.

미학 또는 스타일

제품의 미적 특성은 회사나 브랜드의 정체성에 기여한다. 품질의 다른 차원을 감소시키거나 변경하지 않는 제품이라도 미적 특성을 감소시키는 제품의 결함이나 결함은 종종 거절의 원인이 된다.

미학(美學)은 제품이 어떻게 생겼는지, 느낌, 소리, 맛 또는 냄새가 나는지를 가리킨다. 그것은 분명히 개인의 판단과 개인의 선호의 반영이다. 그럼에도 불구하고 소비자의 취향에 따른 제품 순위에는 일부 패턴이 있는 것으로 보인다.

예를 들어, 최근 33가지 식품 카테고리의 품질에 대한 연구는 "풍부하고 풍부한 맛, 자연적인 맛, 신선한 맛, 좋은 향기, 식욕을 돋우는 외모"^{[citation needed]}와 같은 속성과 가장 많이 연관되어 있다는 것을 발견했다. 미학(美學)은 제품의 '아웃사이드(outside)' 느낌을 가리킨다.

미학적 차원은 미적 선택이 거의 보편적이지 않다는 점에서 "성과"와 관련된 주관적 기준과 다르다. 모든 사람들이 " 풍부하고 풍부한" 맛을 선호하거나 심지어 그것이 의미하는 것에 동의하는 것은 아니다. 그러므로 기업들은 틈새를 찾아야만 한다. 이런 질적 차원에서는 모든 사람을 기쁘게 하는 것은 불가능하다.^[4]

인식된 품질

인식이 항상 현실은 아니다.

소비자들은 항상 제품이나 서비스의 속성에 대한 완전한 정보를 가지고 있는 것은 아니다. 간접적인 조치가 브랜드를 비교하는 유일한 근거가 될 수 있다.

예를 들어 제품의 내구성은 직접 관측할 수 있는 경우는 거의 없다. 제품의 다양한 유무형의 측면에서 유추해야 한다. 이러한 상황에서 이미지, 광고 및 브랜드 이름 -현실 자체보다는 품질에 대한 추론이 중요할 수 있다. 이 때문에 오하이오 주 메리즈빌에서 자동차를 만드는 혼다와 샌디에이고에서 컬러 텔레비전을 만드는 소니 모두 자사 제품이 '미국산'이라는 것을 알리기를 꺼려 왔다.

평판은 인식된 품질의 주요 요소다. 그 힘은 오늘날 제품의 질이 어제의 제품의 품질과 비슷하거나, 신제품 라인의 상품의 질이 회사의 기성 제품의 품질과 비슷하다는 비유를 통해 나온다.^[4]

참고 항목

• 품질(사업)
• 품질관리
• 품질관리
• 8개 분야 문제 해결
• A3 문제 해결

참조