예측 다이얼러

Predictive dialer

예측 다이얼러는 전화 번호 목록을 다이얼링하고 응답한 다이얼을 전화를 거는 사람들에게 연결하며, 종종 에이전트라고 불린다. 예측 다이얼러는 통계 알고리즘을 사용하여 에이전트가 대화 사이에 대기하는 시간을 최소화하는 한편, 에이전트가 없을 때 응답하는 사람의 발생을 최소화한다.[1]

한 번에 한 번을 누를 때, 두 가지 지연의 원인이 있다. 첫째, 일부 다이얼만 응답한다. 예를 들어, 3개의 다이얼 중 1개가 응답하면, 예측 다이얼러는 에이전트가 이용 가능하게 될 때마다 3개의 라인으로 전화를 걸 수 있다. 둘째, 응답한 다이얼도 픽업되기까지는 시간이 걸린다. 만약 누군가가 전화를 받는 데 일반적으로 10초가 걸리고 대화가 일반적으로 90초간 지속된다면, 예측 다이얼러는 80초부터 다이얼을 돌리기 시작할 수 있다.[1] 예측 다이얼러는 모든 음색을 버리고 리드로부터 에이전트에게 "Hellos"만 전달함으로써 그렇게 한다.[citation needed]

에이전트를 사용할 수 있는 경우에만 한 번에 한 번호씩 전화를 걸면 일반적으로 시간당 40분(33%의 유휴 시간) 동안 에이전트 활용률이 유지된다. 예측 다이얼은 이용률을 시간당 57분(유휴시간 5%)까지 높일 수 있다.[1]

예측 다이얼러는 독립형 하드웨어 장치, 클라우드 기반 또는 콜 센터 플랫폼이 있는 소프트웨어에 통합될 수 있다. 클라우드 기반 예측 다이얼러는 로컬 장치에 설치할 필요 없이 기존의 예측 다이얼러의 기능을 제공하고 하드웨어에 대한 의존성을 줄인다.[citation needed] 또한 다이얼러는 전원, 프로그레시브 또는 미리보기 다이얼링과 같은 덜 공격적인 다이얼링 모드를 수행할 수 있다.[citation needed]

호출진행도분석

CPD(Call Progress Detection)라고도 하는 CPA(Call Progress Analysis)는 통화 설정 중 오디오에서 작동하는 신호 처리 알고리즘의 총칭이다. CPA의 목적은 외부 네트워크(전통적 또는 IP)에 대한 통화 설정의 결과나 캘리어의 성격을 결정하는 것이다. 구체적으로, 통화나 세션이 설정되고 있을 때, 발신자나 개시자는 누군가가 전화를 받았는지, 통화 중인지 등을 알고 싶어 한다. 발신자가 자동 다이얼러나 메시지 방송 시스템 등 자동화된 어플리케이션일 경우 CPA 알고리즘을 사용하여 자동으로 분류를 실시한다.

현대적인 CPA 방법은 자동화된 아웃바운드 다이얼링 애플리케이션과 결합되어, 에이전트 효율성과 고객 상호작용을 자동으로 향상시키는 빠르고 정확한 자동 통화 분류를 보장한다.

기존의 통화 진행률 분석 구현은 처리 속도의 최적 정확도를 차선으로 제공하는 단순한 규칙 기반 알고리즘에 의존하여 운영의 상당한 비효율성과 새로운 정부 규정의 준수를 충족시키는 문제를 야기한다.

Neural Networks에 기반한 통계적 모델을 사용하여 아웃바운드 통화 시도의 잠재적 결과를 나타내면, 기업은 이러한 규정을 충족하고 초과할 수 있다. 이 접근방식은 통화 진행 상황을 나타내는 통화 패턴을 훨씬 더 잘 식별하고 CPA 결과를 기존 접근방식에 비해 훨씬 우수한 정확도, 속도 및 유연성을 제공한다.

이 기사는 예측 다이얼링 콜센터의 실시간 시나리오와 최대의 생산성을 달성하기 위해 고려해야 할 요소들을 분석한다.

규정

영국에서, Ofcom은 예측 발신자들이 매일 3% 미만의 응답 통화를 포기하도록 요구한다. Ofcom은 또한 2초 이내에 에이전트를 이용할 수 없을 경우 통화가 "폐기된" 것으로 간주되고 자동화된 메시지가 재생되도록 요구한다. 자동화된 메시지는 통화를 하는 회사, 통화 목적, 다시 걸 수 있는 무료 전화 또는 기본 요금 전화 번호를 식별해야 하며 어떠한 형태의 마케팅도 포함해서는 안 된다. 반송번호로 거는 전화는 회사가 마케팅의 기회로 취급할 것이 아니라 통화목록에서 삭제해야 한다. 영국에서는 전용 에이전트가 없는 한 72시간 이내에 "폐기된" 전화를 다시 걸면 안 된다. 또한 GDPR(General Data Protection Regulation)은 통화의 목적이 애초에 데이터를 수집하는 이유와 관련되도록 요구한다.[citation needed]

미국에서는 누군가 전화를 받지만 인사 2초 이내에 대리인이 없으면 연방통신위원회(FCC) 규정은 통화를 '폐기'한 것으로 간주해 발신자가 녹음된 메시지를 재생하도록 하고 있다. FCC는 예측 전화 걸기가 응답한 통화의 3% 미만을 포기하도록 요구한다.[3]

1991년, 전화 소비자 보호법에 의해, 「전화 소비자 보호법」에서는, 「휴대전화 서비스에 할당된 모든 전화 번호」에, 전화를 받는 당사자의 「사전 동의의 표시」 없이 연락하기 위한 「자동 전화 다이얼링 시스템」의 이용을 금지했다. "고발자"로 전화를 거는 것은 효과적인 법적 방어가 아니며 위반 전화당 500달러에서 1,500달러까지 벌금이 부과된다.[citation needed]

캐나다에서, 최대 포기율은 5%이며, 국가 통화 금지 등록부, 긴급 상황 또는 의료 서비스 제공업체에 등록된 번호로 전화를 걸 수 없다.[4] 다만 조사업체 등 비영리단체는 국가호출금지 등록대상에서 제외된다.Do Not Call Registry)가 면제된다.

인도에서는 2003년 국가 통화 금지 등록부를 만들자는 아이디어가 계류돼 2014년 마침내 시행됐다. 그 이후로 정부는 위반 업체들의 통신 자원의 종료를 포함한 위협을 억제하기 위해 다양한 조치를 취하고 있다. 현재로써는 텔레콜 이용자들이 버려진 통화나 허용 비율을 아직까지는 분류할 수 있는 규정은 없지만 조만간 나올 것이다.

참고 항목

참조

  1. ^ a b c 더글라스 A의 아웃바운드 전화 콜 센터용 예측 다이얼링. Samuelson, Interfaces, 1999년 9월 ~ 10월 29:5 (pp. 66-81)
  2. ^ "Predictive Dialing & It's Nuances -". 28 June 2020.
  3. ^ http://www.fcc.gov/cgb/policy/Telemarketing-Rules.pdf 제64부 – 공통 운송업체와 관련된 기타 규칙
  4. ^ http://www.crtc.gc.ca/eng/trules-reglest.htm Canadian Radio-television and Telecommunications Commission 요청되지 않은 전기통신 규칙 - Part III