서비스 혁신

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서비스 혁신은 많은 것들을 언급하기 위해 사용된다. 여기에는 다음이 포함되지만 이에 국한되지는 않는다.

1. 서비스, 서비스 제품에서의 혁신 - 신규 또는 개선된 서비스 제품(상품 또는 공공 서비스) 서비스 제품이 기술적 요소를 가질 수 있지만, 종종 이것은 "기술적 혁신"과 대조된다. 이러한 서비스 혁신의식은 서비스 설계 및 "새로운 서비스 개발"과 밀접한 관련이 있다.
2. 서비스 프로세스의 혁신 – 서비스를 설계하고 생산하는 새롭거나 개선된 방법 이것은 서비스 제공 시스템의 혁신을 포함할 수 있지만, 종종 이것은 서비스 제품 혁신으로 간주된다. 이러한 종류의 혁신은 기술, 기술 또는 전문지식에 기반하거나 작업 조직의 문제일 수 있다(예: 전문직과 전문직 사이의 구조 조정 작업).
3. 서비스 기업, 조직 및 산업의 혁신 - 조직 혁신, 서비스 제품 및 프로세스 혁신, 서비스 조직 내의 혁신 프로세스 관리.

정의들

핀란드 연구기관 TEKES는 서비스 혁신을 "실행하는 새로운 또는 상당히 개선된 서비스 개념"으로 정의한다. 예를 들어, 새로운 고객 상호작용 채널, 유통 시스템 또는 기술적 개념 또는 이들의 조합이 될 수 있다. 서비스 혁신은 항상 다른 경우나 환경에서 식별되고 체계적으로 복제될 수 있는 복제 가능한 요소를 포함한다. 복제 가능한 요소는 서비스 결과 또는 그 결과의 일부일 수 있다. 서비스 혁신은 서비스 생산자와 고객 모두에게 이익이 되고 개발자의 경쟁력을 향상시킨다. 서비스 혁신은 어떤 기술이나 체계적인 방법에 근거한 서비스 제품 또는 서비스 프로세스를 말한다. 그러나 서비스에서 혁신은 반드시 기술 자체의 신기함과 관련이 있는 것이 아니라 기술혁신이 비기술적 영역에 있는 경우가 많다. 예를 들어 서비스 혁신은 고객 인터페이스의 새로운 솔루션, 새로운 유통 방법, 서비스 프로세스에서의 새로운 기술 적용, 공급망과의 새로운 운영 형태 또는 서비스를 조직하고 관리하는 새로운 방법이 될 수 있다."

Van Arc 등이 제안한 또 다른 정의. ``거나 새로운은 상당히 변화 서비스 개념, 클라이언트 상호 작용 채널, 서비스 전달 체제 또는 기술 개념은 있지만 가장 조합에도,(2003년)[1]주들은 회사에 왔고 structu을 요구하는 service/good 시장에 제공되는 변화된 하나 또는 더 많은(레)new(교육)서비스 기능으로 이어진다.ra서비스 조직의 새로운 기술, 인적 또는 조직적 역량 이 정의는 기술 및 비기술적 혁신의 개념을 다룬다. 서비스의 비기술적 혁신은 주로 무형적 투입변수에 대한 투자에서 발생한다.

서비스 혁신 연구

이러한 종류의 성공적인 혁신에 대한 많은 문헌은 새로운 서비스 개발 연구 분야에서 나온다(예: Johnne and Storey, 1998;^[2] Nijssen et al., 2006^[3]). 서비스 설계 실무자들은 효과적인 서비스 제품 및 경험의 특징에 대해서도 광범위하게 논의해 왔다. 많은 서비스 활동의 주요 측면 중 하나는 최종 서비스 생산에 고객/고객/사용자의 높은 참여다. 또한 기업은 관련 서비스 혁신을 개발하기 위해 수평적(예: 경쟁업체) 및 수직적(예: 공급업체) 비즈니스 파트너와 협력한다.^[1] 이러한 공동 생산(즉, 서비스 생산의 상호작용성)이 없다면, 서비스는 종종 생성되지 않을 것이다. 이러한 공동 생산은 많은 서비스 제품의 무감각성과 함께 서비스 혁신이 종종 제조업 혁신 연구를 통해 익숙한 것과 다소 다른 형태를 취하게 한다. 혁신 연구자들은 이러한 이유로 많은 서비스 혁신은 제품이나 프로세스 혁신과 같은 전통적인 범주에서 포착하기 어렵고 그 효과는 다양하다고 강조해 왔다.^[2] 공동 생산 프로세스, 그리고 서비스 제공자와 고객 사이의 상호작용도 혁신의 초점을 형성할 수 있다. 서비스 혁신 연구를 촉진하는 서비스 부문(정보통신, ISSIP 등)을 보유한 전문 협회가 늘고 있다.

혁신 영역 – Hertog의 모델을 보여줌

따라서 서비스 혁신의 네 가지 "약점"을 식별하는 데니 허토그(2000년)^[4]는 많은 표준 혁신 이론화와는 상당히 다른 방향을 취한다.

1. 서비스 개념은 그것의 특정 시장에 새로운 서비스 개념, 즉 사실상 새로운 서비스 또는 Edvardsson(1996,^[5] 1997년^[6])의 용어인 "새로운 가치 제안"을 가리킨다. 많은 서비스 혁신은 서비스의 상당히 무형적인 특성을 포함하며, 다른 혁신은 문제에 대한 해결책을 조직하는 새로운 방법을 포함한다(이러한 새롭거나 친숙한 혁신이다). 예를 들어 새로운 유형의 은행 계좌나 정보 서비스가 포함될 수 있다. 소매업과 같은 일부 서비스업에서는, 「포맷」에 대해, 예를 들면, 상점의 조직(더 전문화되거나 덜 전문화되거나, 품질이나 비용 절감에 집중하는 것 등)에 관한 이야기가 많다.
2. 클라이언트 인터페이스는 서비스 제공자와 그것의 고객들 사이의 인터페이스에서 혁신을 말한다. 고객들은 종종 서비스 생산에 높은 관여를 하고 있으며, 그들이 자신의 역할을 수행하고 공급자와 관련된 방법의 변화는 많은 서비스에 있어 주요한 혁신이 될 수 있다. 예를 들어 서비스 기관을 방문하는 고객을 위한 더 많은 양의 셀프 서비스가 포함될 수 있다. 서비스 이노베이션에 관한 프랑스 문헌이 있는데, 서비스 이노베이션은 특히 이러한 유형의 이노베이션에 초점을 맞추고 있으며, 이를 "서비스 이노베이션"의 이노베이션으로 식별하고 있다.
3. 또한 서비스 제공 시스템은 서비스 제공자와 그 고객 사이의 연결과 종종 관련된다. 왜냐하면 제공은 이 인터페이스에 걸친 상호작용을 수반하기 때문이다. 그러나 중요한 서비스를 제공하기 위해 서비스 근로자가 업무를 수행하는 방식과 관련된 내부 조직 구성도 있다. 많은 혁신은 서비스의 전자적 전달과 관련이 있지만, 예를 들어, 운송과 포장 혁신(예: 피자 배달)도 생각할 수 있다. SDP의 새로운 개념은 서비스 혁신에 대한 "공장" 접근법을 취하는 것이다. "서비스 공장" 접근방식은 IP 시대를 위한 보다 효과적인 서비스 혁신, 개발 및 운영을 위한 표준화되고 산업화된 환경이다.
4. 기술 옵션은 제조 분야에서 가장 익숙한 프로세스 혁신과 유사하다. 새로운 정보 기술은 특히 서비스에 중요하다. 왜냐하면 그것은 우리가 본 바와 같이 서비스 분야에서 널리 퍼져있는 정보 처리 요소에서 더 큰 효율성과 효율성을 가능하게 하기 때문이다. 우리는 또한 고객 충성도 카드와 거래용 "스마트" RFID 카드와 같은 서비스와 함께 제공되는 물리적 제품들과 통신 서비스를 위한 광범위한 장치들을 종종 본다.

실제로, 대부분의 서비스 혁신은 이 4차원의 다양한 조합을 거의 확실히 포함할 것이다. 예를 들어,

• 은행이 고객에게 연락하는 경우처럼 고객 셀프 서비스(인터페이스 차원)를 가능하게 하는 새로운 IT 시스템(기술 차원)을 사용할 수 있다.
• 자신의 주문이나 자신이 게시했거나 받을 것으로 예상되는 항목의 위치를 추적할 수 있는 기능.
• 많은 온라인 뱅킹과 현금 인출기의 경우처럼 서비스가 전자적으로 제공될 수 있다.
• 고객이 다양한 옵션을 검토하고 다른 유형의 계정으로 지불할 금액을 계산할 수 있는 새로운 서비스.
• 새로운 서비스는 종종 새로운 서비스 제공 시스템과 클라이언트 인터페이스에서의 변경을 필요로 할 것이다.

6차원의 혁신을 제안하기 위한 이 모델의 정교함은 그린, 마일스, 러터에 의해 창조 분야에 대한 작업 과정에서 개발되었다. [7] 기술 및 생산 과정뿐만 아니라, 비디오게임, 광고 및 디자인과 같은 창조적인 분야에서 매우 강력한 연계가 있는 4차원을 명시하였다. 문화 상품, 문화 개념, 전달 및 사용자 인터페이스.

서비스 혁신 문헌은 놀랍게도 신제품 개발에 관한 문헌과 관계가 없으며, 이는 새로운 서비스 개발에 대한 일련의 연구를 낳았다. 이것은 종종 성공적인 서비스 혁신을 위해 무엇을 만드는가에 대한 관리적으로 중요한 문제에 초점을 맞춘다. 수많은 신규 서비스 개발 연구를 검토한 Johnne과 Storey(1998)의 예를 참조하십시오.⁴

서비스 특징 및 혁신 가능성: 마일스(1993)의 영향력 있는 '서비스 혁신' 기사

맨체스터 대학(The University of Manchester Innovation Research, MIoIR)의 이언 마일즈는 '서비스 혁신' 연구에 관한 학자들 중 한 명이다. 그는 그의 1993년 논문인 퓨처스 (Vol. 25, No. 6, 페이지 653–672)에서 이 용어를 만들었다[8]. 그는 일련의 서비스의 특성 특징을 열거하였고, 이러한 특징들을 특정 유형의 혁신과 연관시켰다. 그러한 혁신은 종종 고객에 대한 서비스 입증의 어려움이나 서비스의 재고 저장 및 증축의 문제와 같은 서비스 특성과 관련된 문제를 극복하기 위한 것이다.

마일스(1993년) 이후 수많은 연구가 이루어졌는데, 비슷한 결론에 도달한 최근의 연구 중 하나는 캔디(2007)의 서비스 조직에 대한 정성적 조사에서 나왔다.^[3] 아래의 "제품" 관련 혁신은 위에서 논의한 바와 같이 새로운 서비스 개발과 많은 공통점을 가지고 있다는 점에 유의하십시오. 다음 목록에서는 서비스의 특징을 >> 기호로 이노베이션 전략과 연계한다.

1. 서비스 생산과 관련된 서비스 기능
   1. 기술 및 플랜트(자본장비 낮은 수준, 건물에 대한 집중투자 >>>통신 요금, 무료전화번호 등을 이용하여 건물 비용 절감)
   2. 노동(일부 서비스는 매우 전문적이고 대인관계 기술을 요함); 비교적 숙련되지 않은 다른 서비스, 종종 임시직 또는 파트타임 노동이 수반된다. 전문지식이 중요할 수도 있지만 드물게 기술력(정보기술 이외) >>>>전문 시스템 및 관련 혁신의 활용을 통해 값비싸고 부족한 기술에 대한 의존도를 낮춤; 주요 운용을 인건비가 낮은 분야로 재배치(조정 유지를 위해 통신 사용)
   3. 노동 프로세스 조직(노동력은 작업 세부사항에 대한 관리 통제가 제한되어 있는 공예품 같은 생산에 종사하는 경우가 많다. >>>>> IT를 이용하여 노동력을 감시한다(예를 들어, 전송 직원의 회전 속도계와 이동 통신, 현장 및 프론트 오피스 노동자의 데이터가 데이터베이스에 직접 입력된 후 관리 정보 시스템(Management Information Systems)을 직접 입력하는 '평탄한' 조직 구조를 목표로 한다.)
   4. 생산의 특징(생산이 비연속적이고 규모의 경제가 한정되는 경우가 많다)>>>>>>> 생산을 표준화한다(예: '패스트푸드' 체인), 더 많은 표준 구성 요소와 더 높은 분업으로 조립 라인 같은 특징으로 재편성)
   5. 산업조직(일부 서비스 국영 공공서비스, 가족회사 및 자영업자 비율이 높은 소규모인 경우가 많다)>>>>공공서비스의 대외화 및 민영화, 네트워크 기술을 이용한 중소기업의 결합, IT기반 서비스 관리 시스템)
2. 서비스 제품과 관련된 서비스 기능
   1. 제품의 특성(비중요, 종종 정보 집약적, 저장 또는 운반하기 어려움, 프로세스와 제품을 구별하기 어려움) >>> 재료 구성요소(예: 클라이언트 카드, 멤버십 카드)를 추가한다. 텔레매틱스를 사용하여 주문, 예약 및 가능한 경우 배송을 수행하십시오. 익숙한 '사용자 인터페이스' 요소 유지).
   2. 제품의 특징(흔히 소비자 요구 사항에 따라 맞춤 구성 가능)>>>고객 상세정보의 원격 입력에 전자데이터교환이나 인터넷의 이용; 고객요건을 기록하기 위해 소프트웨어를 이용하고, 서비스 상품에 매칭한다.
3. 서비스 사용과 관련된 서비스 기능
   1. 제품의 배송(시간과 공간의 생산과 소비; 종종 고객이나 공급자는 상대방을 만나기 위해 움직여야 한다. >>> 텔레매틱스; 자동 입출금기 및 이에 상응하는 정보 서비스)
   2. 소비자의 역할(서비스는 소비자 집약적이라 소비자로부터 설계/생산 프로세스에 대한 입력을 요구한다. >>>표준화된 메뉴의 소비자 이용과 새로운 주문 전달 방식)
   3. 소비 조직(생산과 소비의 분리가 어려운 경우가 많음; 공식 및 비공식 경제에서의 셀프 서비스.>>> 기존 소비자(또는 중간 생산자) 기술(예: 전화기, PC – 및 사용자 친화적인 소프트웨어 인터페이스)을 활용한 셀프 서비스 이용 증가)
4. 서비스 시장과 관련된 서비스 기능
   1. 시장의 조직(공공 부문 관료적 제공을 통해 제공되는 일부 서비스, 일부 비용은 눈에 띄게 상품(예: 소매 부문)과 결합된다.>>>> 서비스의 준시장 및/또는 민영화, 새로운 충전 방식(사회당 지불), 새로운 예약 시스템, EPOS 및 관련 시스템의 특징을 이용한 가격 결정의 변동성 확대)
   2. 규정(일부 서비스에서 흔히 볼 수 있는 프로페셔널 규제). >>>성능지표 및 진단증거의 공급 및 검토를 위한 규제기관 및 서비스 제공자의 데이터베이스 활용)
   3. 마케팅(제품을 미리 시연하기 어렵다.>>> 보증; 데모 패키지(예: 데모 소프트웨어, 쉐어웨어, 시험 사용 기간)

또한, 서비스 혁신 과정에서 더 많은 일반적인 경향이 지적되었다. 여기에는 다음이 포함된다.

1. 서비스 표준화를 위한 노력이 수반되는 서비스의 산업화는 규모의 경제와 제공 시간 개선으로 예측 가능한 특성과 품질을 가진 서비스 제품을 생산하기 위한 것이다. 여기에는 일반적으로 사전 포장된 자동화된 요소(예: 사전 준비된 식사, 양식 서신에 대한 워드 프로세싱 템플릿 등)와 함께 높은 수준의 노동 분업의 도입이 포함된다. 서비스 제품의 표준화는 많은 기업들에게 경쟁 전략이 되었다.
2. 조직 변화는 혁신이다. 조사 데이터에 따르면 서비스는 조직의 변화에 특히 중점을 둔다. 서비스의 많은 혁신은 조직의 변화와 함께 특정한 신기술의 결합을 포함한다. 서비스에서 조직 혁신의 역할은 매우 명백하다 – 슈퍼마켓과 다른 셀프 서비스 시설과 같은 발전은 현대 서비스 산업의 발전에 중요하다. 이러한 조직 혁신은 종종 매우 기초적이든(예: 쇼핑 트롤리) 또는 상대적으로 첨단 기술(EPS - 전자 판매 지점 - 장비 또는 네트워크에 연결된 ATM)이든 기술적 측면을 가질 것이다.
3. 조직 변화의 중요한 궤적은 이 개발을 반드시 따르지 않고 원격 단말기를 통해 서비스 제공자와 상호작용하는 가정에 앉아 있는 클라이언트의 비전을 향해 자기관찰로 나아가는 것이었다. 그 대신, 서비스 제공업체의 설비 개편은 고객의 서비스 구축에 대한 셀프 서비스를 허용함으로써 인건비를 절약하고, 익명으로, 자신의 페이스대로 의사결정이 가능하여 이용자 만족도를 높이는 경우가 많다.
4. 셀프 서비스를 넘어, 지식 집약적인 비즈니스 서비스에는 고객이 공동 제작자로 참여하는 것이 특히 중요하며, 서비스 공급업체의 전문성을 향상시키고, 서비스 공급업체의 적용에 대한 새로운 방법을 식별하는 고객의 역할에 중점을 둔다. Web2.0은 전자 서비스에서 "사용자 혁신"을 표면화했다.

IoT 및 빅데이터 분석을 통한 서비스 혁신

기존의 PSS(Product-Service System) 비즈니스 모델에서는 산업계가 단일 제품 자체 대신 부가가치 서비스로 제품을 개발하고, 고객에게 필요한 서비스를 제공한다. 이 관계에서 제조업체의 시장 목표는 일회성 제품 판매가 아니라 토탈 서비스 솔루션으로 고객으로부터 지속적인 이익을 얻는 것으로 미충족 고객의 니즈를 충족시킬 수 있다. 대부분의 PSS 시스템은 기계 제어기, 센서, 제조 시스템 등을 포함할 수 있는 '기계 생성 데이터 또는 산업 데이터' 대신 '인체 생성 또는 인간 관련 데이터'에 초점을 맞추고 있다. 1990년대 GM OnStar 텔레매틱스, Otis Remote Elevator Maintenance(REM), GE Medical InSite 등 원격 제품 서비스에 웹 기반 제품 모니터링을 사용한 초기 작업.

서비스 혁신 및 공공 정책

최근 몇 년 동안 정책 입안자들은 그들의 경제 개발 전략의 일부로 서비스 혁신을 촉진할 수 있는 가능성을 고려하기 시작했다. 이러한 고려는 부분적으로 서비스 활동이 국가 및 지역 경제에 대한 기여도가 증가함에 따라 추진되었다. 혁신 과정의 제조적 관점에서 연구개발 보조금, 기술이전 지원 등 전통적 정책수단이 개발됐다는 인식도 반영된 것이다.

유럽위원회와 OECD는 특히 서비스 혁신과 그것의 정책적 함의에 대한 반성을 이끌어내기 위해 적극적으로 노력해 왔다. 이로 인해 OECD의 지식집약적 서비스에 대한 보고서,^[9] 유럽 위원회 전문가 그룹 보고서 등 서비스 혁신에 관한 연구, 즉 그룹의 보고서인 "서비스 혁신 촉진"^[4]과 다양한 트렌드차트 연구가 이루어졌다.^[5] 유럽 위원회는 서비스 혁신을 위한 새로운 공공 정책의 실험실 역할을 하도록 고안된 다수의 지식 집중 서비스 플랫폼도 출시했다. 회원 국가 수준의 경제 개발 기관들 중, 그리고 지역 수준의 적은 수의 기관들만이 서비스 혁신에 대한 이러한 새로운 생각을 정책 행동으로 옮겼다. 핀란드는 예외로, 지식 집약적인 비즈니스 서비스가 많은 지역적 업무(예: Uusimaa 지역)의 초점이 되어 왔다.

핀란드는 서비스 혁신의 정책적 시사점에 대해 적극적으로 생각해 왔다. 이를 통해 핀란드 기술혁신 기금기관인 TEKES는 '복제가 가능하고 일부 기술이나 체계적 방법이 적용되는 혁신적인 서비스 개념의 개발에 있어 핀니쉬 기업과 연구기관을 지원하기 위한 SERV 이니셔티브'를 출범시켰다.^a서비스 R&D를 위한 이니셔티브에서 캐나다와 노르웨이는 또한 프로그램을 가지고 있다.

아일랜드는 기업, 무역, 과학, 기술 및 혁신을 위한 국가 정책 및 자문 위원회인 Forfas가 아일랜드의 기존 정책과 혁신 지원 조치에 대한 검토를 수행하고 서비스 중심 혁신 정책을 검토해 왔다. 서비스 혁신 ^[10]활동

지역 차원에서는 유럽 지역이 서비스 혁신에 의해 제시된 과제에 어떻게 대응하고 있는지에 대한 제한된 정보를 이용할 수 있다. [CM 인터내셔널]은 최근 서비스 혁신과 지역 정책 대응에 관한 유럽 설문조사를 발간했다. 이 결과는 프랑스, 영국, 아일랜드의 극소수 지역이 서비스와 혁신에 명시적으로 초점을 맞추고 있음을 시사한다. 그러나 많은 사람들은 미래에 이 문제를 해결하고 싶다는 희망을 표현한다.^[11]

메모들

참조

1. ^ 2007년 3월 29일 비즈니스 위크
2. ^ Tekes - 서비스 - 혁신 서비스 기술 프로그램 2006-2010
3. ^ Tekes: 핀란드 기술 및 혁신 기금 조달청[12]
4. ^ 새로운 서비스 개발: 문헌 및 주석이 달린 참고 문헌 검토
5. ^ Nijssen, E.J.; Hillebrand, B.; Vermeulen, P.; Kemp, R. (2006), "Exploring Product and Service Innovation Similarities and Differences", International Journal of Research in Marketing, 23 (3): 241–251, doi:10.1016/j.ijresmar.2006.02.001
6. ^ den Hertog, P. (Dec 2000), Knowledge-intensive business services as co-producers of innovation (PDF), 4, International Journal of Innovation Management^{[영구적 데드링크]}
7. ^ Edvardsson, B.; Olsson, J. (1996), Key concepts for New Service Development, 16, The Service Industries Journal, pp. 140–164
8. ^ Edvardsson, B. (1997), "Quality in new service development: Key concepts and a frame of reference", International Journal of Production Economics, 52 (2): 31–46, doi:10.1016/S0925-5273(97)80765-7
9. ^ 마일즈, 나.(July–August 1993년),"는 신규 산업 경제의 서비스", 선물, 25(6):653–672, doi:10.1016(93)90106-4 더 최근의 사고 방식에 대해, 마일스 나(2001년)서비스 혁신:Reconfiguration 혁신에 관한 연구의[13][영구적인 죽은 링크]에(맨체스터 대학교:PREST 논문 DP01-05)을 참조하십시오;.Fagerberg에 마일스 이안(2004년)서비스 혁신 책을 장(알.(Eds.)(2004년), 옥스포드 핸드 북 혁신, 옥스포드의:. 옥스포드 대학 출판부; 그리고 맨체스터 대학의 MBS 맨체스터 혁신 연구소의 그의 웹사이트.
10. ^ B.van Arc 등, (2003)"서비스 혁신, 성능 및 정책: 검토" 2003년 6월, 리서치 시리즈 No6, 헤이그
11. Candi, M (2007), "The role of design in the development of technology-based services", Design Studies, 28 (6): 559–583, CiteSeerX 10.1.1.127.9028, doi:10.1016/j.destud.2007.04.004
12. ^ OECD (2006), Innovation and Knowledge-intensive Service Activities.
13. ^ Forfás (2006), Services Innovation in Ireland – Options for Innovation Policy, archived from the original on 2007-11-17.
14. ^ 설문조사는 cm-intl.com/en^{[permanent dead link]}에서 이용할 수 있다.

외부 링크

• 글로벌 보고서 서비스 혁신에 대한 글로벌 연구 활용
• 음악 산업에서 고객 통합을 통한 서비스 혁신 창출(전체 텍스트 다운로드)
• 국제 서비스 혁신 전문가 협회