네트워크 헬프 데스크

Networked Help Desk
네트워크 헬프 데스크
Networked Help Desk Logo.jpg
네트워크 헬프 데스크 로고
약어NHD
초간출판2011년 6월
최신 버전1.0[1]
조직젠데스크
기준 표준HTTP, JSON, REST[1]
관련규격JSR 91: OSS 트러블 티켓 API[2]
도메인문제 추적, 버그 추적, 고객 관계 관리, 프로젝트 관리.[1]
웹사이트networkedhelpdesk.org

네트워크 헬프 데스크는 고객 서비스를 개선하고 벤더의 락인(lock-in)을 줄이기 위해 이슈 추적, 버그 추적, 고객 관계 관리(CRM) 및 프로젝트 관리 시스템의 개별 인스턴스 간에 고객 지원 티켓을 공유하기 위한 공통 API를 제공하기 위한 개방형 표준 이니셔티브다.[3][4]이 이니셔티브는 2011년 6월 젠데스크가 아틀라시안, 신유물, OTRS, Pivotal Tracker, ServiceNow, SugarCRM 등 8개 창립 회원 기관과 협력하여 만들었다.[5][6]젠데스크와 아틀라시안의 이슈 추적 제품인 지라 간의 첫 통합은 2011년 아틀라시안 서밋에서 발표되었다.[5][7]2011년 8월까지 34개 회원사가 참여하였다.[8]출범 1년 만에 50여 개 단체가 가입했다.[9]Zendesk 인스턴스 내에서 이 기능은 티켓 공유로 낙인 찍힌다.[10][11][12]

기본

지원 도구는 일반적으로 고객이 요청하거나 사고 보고서를 작성하는 것으로 시작하는 공통 패러다임을 기반으로 구축되며, 이는 티켓을 만든다.각 티켓은 진행 상태가 있으며 주석과 첨부 파일로 업데이트된다.이러한 주석과 첨부파일은 고객(공용)이 볼 수 있거나 분석가(개인)만 볼 수 있다.고객에게는 티켓이 완성될 때까지 진행 상황을 통지한다.티켓 작성에 필요한 사람들이 별도의 지원 도구를 사용하고 있는 경우, 각 툴의 티켓에 포함된 관련 정보를 유지하는 동시에 각 그룹의 티켓 작성에 대한 진행 상황을 고객에게 통지하는 데 추가 오버헤드가 도입된다.예를 들어, 소프트웨어 버그로 인해 고객 지원 문제가 발생하여 한 시스템을 사용하여 헬프 데스크에 보고한 후 다른 시스템에 의해 개발자가 수정 사항을 문서화하고 고객 관계 관리 툴로 분석하는 경우, 각 시스템의 기록을 최신 상태로 유지하고 회전 의자 접근방식을 사용하여 고객에게 수동으로 통지하는 것이 u이다.필연적으로 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉽다.정보가 올바르게 전송되지 않으면, 고객은 티켓이 전송될 때마다 문제를 다시 설명해야 할 수 있다.[13][14]

Networked Help Desk API가 구현된 시스템의 경우, 고객의 지원 경험과 관련된 여러 다른 애플리케이션에서 고유하게 식별된 하나의 공유 티켓의 데이터를 동기화할 수 있다.[15]이들 도메인의 많은 애플리케이션이 데이터를 가져오고 내보내고 수정할 수 있는 API를 구현한 반면, 네트워크 헬프 데스크는 여러 시스템 간에 자동으로 동기화할 수 있는 고객 지원 정보의 공통 표준을 제공한다.[13]일단 구현된 두 시스템은 동일한 인터페이스를 이해하므로 구성 변경만으로 티켓을 신속하게 공유할 수 있다.[16]

특정 티켓에 대한 두 인스턴스 간의 통신은 초대 계약, 티켓 데이터 공유 및 티켓의 지속적인 동기화라는 세 단계로 이루어진다.[16]이 표준은 "전체 위임"(두 시스템의 분석가가 각각 공개 및 비공개 의견을 내고 상태를 동기화)을 허용하며, 티켓을 받은 인스턴스가 비공개 의견만 낼 수 있고 상태 변경은 동기화되지 않는 "부분 위임"도 허용한다.[10][17]티켓은 여러 인스턴스와 공유할 수 있다.[11]

구현 목록

시스템 이행자 언어 상태 출시일자 참조
요청 추적기 루슬란 자키로프(최고의 실용주의자) 펄 완성하다 2011-08-10 [18]
유트랙 자바 완성하다 2013-01-31 [19]
젠데스크 대런 보이드, 피에르 샴바허, 조쉬 루바웨이 루비 완성하다 2011-06-01 [20][21]
호스트 빌(아틀라시안 출신) PHP 완성하다 2012-05-05 [22][23][24][25]
지라 (아틀라시안 출신) 자바 완성하다 2011-06-01 [26]
노드.js 자바스크립트 불완전 [27]

참고 항목

참조

  1. ^ a b c "The Networked Help Desk 1.0 Protocol". 2011-06-01. Retrieved 2016-05-06.
  2. ^ "The Java Community Process(SM) Program - JSRs: Java Specification Requests - detail JSR# 091". 2007-08-21.
  3. ^ "Open Standard for Customer Service and Help Desks". 2011-06-01.
  4. ^ Asay, Matt (2011-06-01). "One help desk API to unite them all: Down with the Software Tower of Babel". The Register. Retrieved 2016-05-06.
  5. ^ a b Carr, David F. (2011-06-07). "Help Desk Shuffle: Will New Standard Help?". InformationWeek. Retrieved 2016-05-06.
  6. ^ "Networked Help Desk Members". Retrieved 2016-05-06.
  7. ^ Latkiewicz, Matthew (2011-06-07). "Zendesk's JIRA Integration Rocks!". Retrieved 2016-05-06.
  8. ^ "NetworkedHelpDesk.org Welcomes 34 New Member Companies". 2011-08-12. Retrieved 2016-05-06.
  9. ^ "NetworkedHelpDesk.org: One Year Later". 2012-05-31. Retrieved 2016-05-06.
  10. ^ a b "Share Customer Support Tickets Seamlessly with Zendesk". 2011-06-02. Archived from the original on 2011-10-28. Retrieved 2016-05-06.
  11. ^ a b Latkiewicz, Matthew (2011-06-06). "Share Support Tickets Across Multiple Zendesks With Our New Ticket Sharing Feature". Archived from the original on 2014-01-22. Retrieved 2016-05-06.
  12. ^ Latkiewicz, Matthew (2011-06-06). "Networked Help Desk: An Open Standard for Better Customer Service". Retrieved 2016-05-06.
  13. ^ a b Feil, George (2011-06-08). "Building the Web 3.0: NetworkedHelpDesk". Retrieved 2016-05-06.
  14. ^ Weinberger, Matthew (2011-06-07). "NetworkedHelpDesk.org: Helping Partners Break Help Desk Barriers?". Retrieved 2016-05-06.
  15. ^ Finley, Klint (2011-06-07). "New API Aims to Unite Customer Service Applications". ReadWrite. Archived from the original on 2013-09-23. Retrieved 2016-05-06.
  16. ^ a b Hinchcliffe, Dion (2011-06-18). "Enabling collaboration with open APIs". ZDNet. Retrieved 2016-05-06.
  17. ^ "API Walkthough". Retrieved 2016-05-06.
  18. ^ "GitHub - bestpractical/rt-extension-nhd". GitHub. 2011-08-10. Retrieved 2016-05-06.
  19. ^ "Integration with Zendesk". Archived from the original on 2016-05-21. Retrieved 2016-05-06.
  20. ^ "GitHub - zendesk/ticket_sharing: Ticket Sharing". GitHub. Retrieved 2016-05-06.
  21. ^ "Résumé of Darren Boyd". Archived from the original on 2017-11-11. Retrieved 2016-05-06.
  22. ^ "HostBill 3.4.1 Release – introducing ticket sharing". Archived from the original on 2017-10-02. Retrieved 2016-05-06.
  23. ^ "Configuring support: Ticket Sharing". Retrieved 2016-05-06.
  24. ^ "Configuring Support". Archived from the original on 2016-03-30. Retrieved 2016-05-06.
  25. ^ cdn.hostbillapp.com/modules/ticketing-system/ticket-sharing.swf
  26. ^ Yan, Steven. "Setting up and using Zendesk for JIRA Server (OnPremise)". Retrieved 2016-05-06.
  27. ^ "networkedhelpdesk". Retrieved 2016-05-06.

추가 읽기

외부 링크