IT서비스 관리

IT service management

ITSM(Information Technology Service Management)은 고객에게 [1]제공되는 IT(Information Technology) 서비스를 설계, 구축, 제공, 운영 및 제어하기 위해 조직이 수행하는 작업입니다.

IT서비스 관리는 네트워크 관리나 IT시스템 [2]관리 등의 테크놀로지 지향적인 IT관리 접근법과는 달리 IT시스템이 아닌 고객의 요구와 IT서비스에 중점을 두고 지속적인 개선을 강조하는 것이 특징입니다.CIO WaterCoolers의 연례 ITSM 보고서에 따르면 비즈니스는 ITSM을 "대부분 고객 경험(35%)과 서비스 품질(48%)[3]을 지원하기 위해" 사용하고 있습니다.

맥락

ITSM 프레임워크와 기타 관리 기준과의 관계

ITSM은 다른 IT 및 일반적인 관리 접근법, 정보 보안 관리 및 소프트웨어 엔지니어링과 연계 및 공통의 관심을 가지고 있습니다.그 결과, IT서비스 관리 프레임워크는 CMMI, ISO 9000,[4] ISO/IEC 27000 등의 다른 표준과 그 개념의 영향을 받아 왔습니다.

프로페셔널 조직

IT Service Management Forum([5]itSMF)이나 HDI와 같은 국제 챕터 베이스의 프로페셔널 어소시에이션이 있습니다.이러한 조직의 주된 목표는 ITSM 프레임워크 사용자 간의 경험과 아이디어 교환을 촉진하는 것입니다.이를 위해 전국 및 지역 ITSMF 및 HDI 장(LIG 또는 지역 ITSMF 이익 그룹)에서 회의 및 워크샵을 개최합니다.또, ITSM 프레임워크 문서의 각국어 번역에 공헌하거나, 독자적인 ITSM 가이드를 발행하는 기업도 있습니다.서비스 관리에는 ITILv4, TOGAF, COB 등의 여러 인증이 있습니다.IT.[6]

다양한 프레임워크

ITSM 및 중복되는 분야에는 다음과 같은 다양한 프레임워크가 있습니다.

  • ITIL은, IT서비스 관리(ITSM)나 IT자산 관리(ITAM)등의 IT액티비티에 관한 상세한 프랙티스입니다.이러한 프랙티스는,[7][2] IT서비스를 비즈니스의 요구에 맞추어 조정하는 것에 초점을 맞추고 있습니다.
  • TOGAF는 소프트웨어 개발과 관련된 아키텍처 목표에 맞춰 비즈니스 목표를 정의하는 것을 목적으로 하는 프레임워크 및 방법론입니다.
  • 비즈니스 프로세스 프레임워크(eTOM)는 통신 서비스 프로바이더를 위한 프로세스 프레임워크입니다.
  • COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies)는 제어 목표, 메트릭 및 성숙도 모델을 지정하는 IT 거버넌스 프레임워크입니다.최신 버전에서는 선택된 제어 목표의 이름을 확립된 ITSM 프로세스 이름에 맞춥니다.
  • FitSM은[8] 경량 서비스 관리의 표준입니다.여기에는 Creative Common 라이선스로 발행되는 감사 가능 요건 및 문서 템플릿 등 여러 부분이 포함되어 있습니다.기본 프로세스 프레임워크는 ISO/IEC 20000과 정렬된 큰 부분으로 구성되어 있습니다.
  • CMMI는 모든 유형의 서비스 공급자가 비즈니스 목표를 달성하기 위해 서비스를 설정, 관리 및 개선하도록 안내합니다.
  • ASL의 목표는 애플리케이션 관리의 전문적인 개발입니다.이는 애플리케이션 관리 프로세스를 서로 관련짓는 프레임워크를 제공함으로써 실현됩니다.
  • USM 원칙 기반의 USM 방식인 USM은 서비스 조직이 명시적 서비스 관리 아키텍처를 기반으로 인력, 프로세스, 기술 및 서비스를 관리할 수 있도록 표준화된 관리 시스템을 제공합니다.
  • ISO/IEC 20000은 IT 서비스를 관리하고 제공하기 위한 국제 표준입니다.BS15000(ISO/IEC 20000의 이전 버전)과 ITIL은 버전2까지 상호 제휴하고 있기 때문에 프로세스 모델은 ITIL 버전2와 많은 유사성을 가지고 있습니다.ISO/IEC 20000은 효과적인 「서비스 관리 시스템」에 대한 최소한의 요건(ISO/IEC 조직에 대한 SMS 준거, 감사 가능)을 정의하고 있습니다./IEC 20000의 SMS 인증(정의된 범위).
  • BiSL은 정보 관리 도메인의 베스트 프랙티스의 프레임워크입니다.
  • MOF[9](Microsoft Operations Framework)에는 서비스 관리 기능의 일반적인 프레임워크와 더불어 Microsoft 기술을 기반으로 한 서비스 관리에 대한 가이던스가 포함되어 있습니다.

과정

ITSM 프로세스, 특히 워크플로우 중심의 프로세스를 조직 내에서 실행하면 특수한 소프트웨어 [10]툴로 지원함으로써 큰 이점을 얻을 수 있습니다.

ITSM 툴은 ITSM 스위트로 판매되고 있으며, ITSM 프로세스 전체를 지원합니다.그 중심에는 보통 사고, 서비스 요청, 문제 및 변경을 처리하기 위한 워크플로우 관리 시스템이 있습니다.일반적으로 구성 관리 데이터베이스용 도구도 포함됩니다.이러한 스위트에서는 사고, 서비스 요청, 문제 및 변경 레코드를 서로 쉽게 링크할 수 있으며 CMDB 구성 항목의 레코드와도 쉽게 링크할 수 있습니다.ITSM 툴은 일반적으로 ITIL 툴이라고도 합니다.100개 이상의 툴이 ITSM 또는 ITIL [11]툴이라고 불리는 툴입니다.ITSM 툴이 일련의 ITIL 프로세스를 지원하기 위해 정의된 기능 요건을 충족하는 소프트웨어 벤더는 공식 승인을 받을 수 있으며 Axelos 상표와ITIL 프로세스 준거" 로고, Axelos의 ITIL 소프트웨어 보증 [12]스킴 아래에 기재되어 있습니다.

서비스 데스크는 ITIL에서 정의한 IT 서비스 관리(ITSM) 분야의 주요 IT 기능입니다.이 서비스는 사용자와 [13]IT스탭의 커뮤니케이션 요구를 충족하고 고객과 IT프로바이더의 목표를 모두 충족하기 위한 단일 창구(SPOC)를 제공하는 것을 목적으로 하고 있습니다."사용자"는 서비스의 실제 사용자를 의미하며, "고객"은 서비스에 대해 요금을 지불하는 단체를 의미합니다.

ITIL 어프로치에서는 서비스 데스크는 서비스 프로바이더와 사용자/고객 간의 일상적인 연락 창구로 간주됩니다.또한 사고 보고(서비스 가용성 또는 품질 중단 또는 잠재적 중단) 및 서비스 요청을 하는 사용자(서비스에 [14]대한 일상적인 요청)의 중심점이기도 합니다.

ITIL은 콜센터 또는 헬프데스크를 서비스 데스크에서 제공할 수 있는 서비스의 일부만 제공하는 유사한 종류의 서비스 데스크로 간주합니다.서비스 데스크는 모든 IT요건에 대한 정보를 가진 단일 창구를 사용자에게 제공하도록 설계된 보다 광범위하고 사용자 중심의 접근방식을 가지고 있습니다.서비스 데스크는 비즈니스 프로세스를 서비스 관리 인프라스트럭처에 쉽게 통합할 수 있도록 지원합니다.적극적이고 소유, 및 기타 서비스 관리 사용자 단체들과 훈련의 통신 채널을 제공하는 사건과 사용자 문제를 점검하는 것과 또한 서비스 데스크 또한 고객 변화 요청 등 다른 활동들에 대한 인터페이스, 제3자 및 소프트웨어 라이센스(예를 들어 보수 계약)을 제공한다.[14]

「 」를 참조해 주세요.

레퍼런스

  1. ^ "FitSM Part 0: Overview and vocabulary". Itemo. 24 August 2016. Archived from the original on 18 April 2019. Retrieved 27 November 2018.
  2. ^ a b Brenner, Michael; Garschhammer, Markus; Hegering, Heinz-Gerd (15 August 2006). "When Infrastructure Management Just Won't Do - The Trend Towards Organizational IT Service Management". In Eva-Maria Kern; Heinz-Gerd Hegering; Bernd Brügge (eds.). Managing Development and Application of Digital Technologies: Research Insights in the Munich Center for Digital Technology & Management. Springer Science & Business Media. pp. 131–146. ISBN 978-3-540-34129-1.
  3. ^ "The IT Service Management Survey 2017". Retrieved 28 November 2017.
  4. ^ "FitSM Foundation slides handout". Itemo.org. 1 May 2015. Archived from the original on 18 April 2019. Retrieved 30 July 2015.
  5. ^ "itSMF Internatinoal".{{cite web}}: CS1 maint :url-status (링크)
  6. ^ Shiff, Laura. "Popular IT Service Management (ITSM) Frameworks". BMC Blogs. Retrieved 12 December 2021.
  7. ^ "(crowdsourced list of) Alternatives to ITIL". list.ly, Jan van Bon. 3 February 2016. Retrieved 3 February 2016.
  8. ^ "FitSM". Itemo. Archived from the original on 9 August 2018. Retrieved 27 November 2018.
  9. ^ "Microsoft Operations Framework". Microsoft.com. Retrieved 7 October 2012.
  10. ^ 를 클릭합니다"Brenner, M. Classifying ITIL Processes - A Taxonomy under Tool Support Aspects" (PDF). IEEE. 2006..
  11. ^ 를 클릭합니다Jan van Bon. "(crowdsourced list of) ITIL tools". list.ly. Retrieved 29 January 2015..
  12. ^ "ITIL Software Scheme". Axelos. Retrieved 30 January 2015.
  13. ^ ITIL 서비스 설계(2011), 페이지 22.
  14. ^ a b ITIL Service Design. The Stationery Office. 2011. ISBN 9780113313051. ITIL Service Operation. The Stationery Office. 2011. ISBN 978-0113313075.

외부 링크